«Информационные системы маркетинга "Анализ эффективности использования программных средств CRM на предприятии оптовой торговли"» - Курсовая работа

Содержание

Введение….….….3

Глава 1. Назначение CRM его версии и функции

1.1. CRM – как инструмент управления продажами….…5

1.2. Версии CRM….…10

Глава 2. Практика применения CRM –технологий

2.1. Аналитический CRM практика применения….….18

2.2. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий….25

Глава 3. Применение программных средств CRM на предприятии оптовой торговли "МЕТРО Кэш энд Керри"….….34

Заключение….41

Список использованной литературы….43

Приложение….44

Введение

Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, выяснить преимущества и условия эффективности CRM и провести анализ эффективности использования программных средств CRM на предприятии оптовой торговли.

При написании курсовой работы я использовала бизнес-литературу, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

Задачи курсовой работы:

- раскрыть CRM – как инструмент управления продажами и его виды;

- рассмотреть управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий;

В работе использовались следующие методы: сравнительно-правового ведения, системно-структурный, формально-логический.

Выдержка из текста работы

В последнее время, тема CRM настолько популярна, что ее обсуждают не только IT-специалисты, но и менеджеры, и маркетологи и экономисты.… Уже прошел первый бум на волне «модной» терминологии, когда любой компьютерный ежедневник с аббревиатурой CRM шел «на ура». И хотя руководители предприятий осознают необходимость использования данных технологий, вопрос об эффективности CRM часто остается открытым .

Формула «выгодности» внедрения CRM, взятая из западных источников, растиражирована на сотнях сайтов и выглядит следующим образом:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.

Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

Заключение

Концепция CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) впитала в себя многие идеи и технологии управления покупателями, а не рынками. Но основной движущей силой возникновения CRM, стали изменения на рынке, которые являются первопричиной возникновения данного подхода к ведению бизнеса.

Системы класса CRM направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х годов и находятся в стадии развития, на российском рынке ещё не очень широко представлены

Список литературы

1. CRM : ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2009. №5.

2. Барышев А.Ф. Маркетинг : учебник. М.: Academia, 2005. – 208с.

3. Всё о CRM : [Customer Relationship Management] А.Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2010. №3.

4. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. – 2010. №6.

5. Основы маркетинга. Учебное пособие. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, в. Вонг. – СПб. : Вильямс, 1998. – 1152с.

6. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // h**t://w*w.pro-invest.com/it

7. Терещенко В.М. Маркети

Примечания

Приложение - красивые схемы