«Сервисная деятельность - ответы» - Шпаргалка

Содержание

Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостепр-ва. Виды сервиса.

Организация процесса обслуживания, методы управления обслуживанием в сфере услуг.

Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуж-я, конфликты и жалобы.

Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.

Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Качество сервиса в социально-культурном сервисе и туризме. Система всеобщего менеджмента, качества (TMQ).

Введение

В-1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостепр-ва. Виды сервиса.

Сервис комплекс услуг, предоставляемых на высоком уровне. Качество услуги – ее способность удовлетворить потребности клиентов.

Услуга – деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей клиентов и имеющая определенную стоимость.

Выдержка из текста работы

В-00. Организация процесса обслуживания, методы управления обслуживанием в сфере услуг.

Для уменьшения изменчивости услуг большинство предприятий разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Управление обслуживанием включает в себя: разработку и внедрение стандартов кач-ва обслуж-я, обучение персонала, совершенствования обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Заключение

В-6. Качество сервиса в социально-культурном сервисе и туризме. Система всеобщего менеджмента, качества (TMQ).

Критерием оценки кач-ва обслуживания может служить степень удовлетв-ти клиента.

Предоставлять кач-ное обсл-ние значит:

-делать всегда столько, сколько от вас ожидают гости;

-превышать ожидания;

-предлагать альтернативы.

Примечания

Защищено на отлично!