«Клиентоориентированные информационные технологии (на примере автомобильного дилера)» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ В

ДИСТРИБЬЮТОРСКИХ ЦЕНТРАХ СЕТЕВОГО ТИПА

КАК РЕЗУЛЬТАТ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННЫХ

ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1 Сущность клиентоориентированных технологий: современное

состояние и отраслевая специфика

1.2 Виды и функциональные возможности клиентоориентированных

информационных систем в дистрибьюторских центрах сетевого типа

2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫХ

ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Организационно-экономическая характеристика сетевого пред-приятия как объекта использования клиентоориентированных технологий

2.2 Организация применения клиентоориентированных технологий в дистрибьюторском центре предприятия

3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПРИМЕНЕНИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАН-НЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1 Внедрение новых информационных систем в деятельность

дистрибьюторского центра предприятия

3.2 Расчет экономической эффективности рассматриваемых к внедрению информационных систем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Введение

Актуальность темы исследования. Маркетинг сегодня составляет основу предпринимательской деятельности, являясь одновременно и все более широко распространяющимся образом хозяйственного мышления, и целостной системой мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос. Опыт маркетинговой деятельности отечественных предприятий весьма ограничен. На многих предприятиях только начинают действовать, а на некоторых организовываться маркетинговые службы. На основе опыта западных стран в России формируется свой тип маркетинга.

Маркетинг как система ориентации предприятия предполагает анализ и совершенствование всех сторон его деятельности: от формирования идеи проекта и первичных разработок, до реализации продукции среди конечных потребителей. Системой ориентации предприятий в условиях рыночной эко-номики является маркетинговый инструмент, обеспечивающий возможность своевременного регулирования организационной структуры предприятия, совершенствования его внутренних и внешних связей, предотвращения негативных влияний рисков и, в конечном итоге, создания необходимых условий для оптимального функционирования системы.

Проблемы создания конкурентоспособного производства, анализ сло-жившейся ситуации на рынке, целесообразно рассматривать с точки зрения применения информационных технологий, поскольку это дает возможность решать поставленные задачи, используя методы маркетинга. Для успеха в со-временном бизнесе предприятию необходимо найти то место на рынке, которое еще не занято или не до конца используется конкурентами. Поэтому главная и первая цель любого хозяйственника заключается в том, чтобы узнать о рынке все, что должен знать о нем маркетинг, поскольку рынок – это та среда, в которой только и могут быть приведены в действие инструменты маркетинговой деятельности. Немаловажную роль в этом процессе играют современные информационные технологии.

Сегодня уже тяжело найти в нашей стране компанию, которая так или иначе не декларирует свою ориентированность на клиента и его потребности. Вызвано это ростом конкуренции, появлением в стране западных компаний, и федеральных компаний в регионах. Как правило, такие компании умеют более эффективно вести бизнес, им доступны мощные финансовые источники, их продукты предпочтительнее для клиентов. Альтернативные подходы к бизнесу, ориентация на продукт и ориентация на выгоду, становятся все менее популярными. Однако некоторые компании либо ограничиваются декларациями и громкими заявлениями, ничего, по сути, не меняя, либо, не понимают сути клиентоориентированного подхода.

Исходя из изложенного выше, тема клиентоориентированных информационных технологий является актуальной. В исследовании данная тема анализируется применительно к дистрибьюторским центрам сетевого типа.

Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в теорию и практику рассматриваемого вопроса внесли, как отечественные, так и зару-бежные ученые. Здесь можно отметить, в первую очередь, труды Р. Бира, Г. Верникова, Н. Дубовой, С. Игнатова, А.И. Исаковой, К. Коуча, А.В. Хорошилова. Тем не менее, перспективы развития и улучшение качества клиентоориентированных информационных технологий в дистриьюторских центрах сетевого типа исследованы пока не достаточно. Исходя из этого, были сформулированы цель и задачи настоящей работы.

Целью дипломного исследования является изучение клиентоориентиро-ванных информационных технологий в деятельности дистрибьюторских цен-трах сетевого типа и разработка практических рекомендаций по их усовершенствованию. Для достижения поставленной цели были определены следующие исследовательские задачи:

• анализ сущности клиентоориентированных информационных технологий;

• изучение видов клиентоориентированных информационных технологий и их функциональных возможностей;

• анализ применения клиентоориентированных информационных тех-нологий в деятельности дистрибьютора в сфере автомобильной промышленности;

• изучение путей улучшения применения клиентоориентированных информационных технологий в деятельности предприятия.

Объект исследования: предприятие Таганрогавтосбыт – дистрибьютор Таганрогского автомобильного завода.

Предметом исследования являются информационные технологии и сис-темы, применяемые в сфере клиентоориентированных технологий.

Теоретико-методологическая основа. При обосновании теоретических обобщений и практических рекомендаций широко использовались положения и выводы, содержащиеся в научной литературе, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах РФ, в методических документах органов государственного управления. Для обоснования теоретических положений использовались следующие методы статистического, экономического, категориального, сравнительного анализа; научного наблюдения и обобщения. В исследовании широко используются институциональный, структурно-функциональный и системный подходы.

Информационно-эмпирическая база. Информационно-эмпирическая база исследования сформирована на основе маркетинговых исследований рынка автомобильной промышленности Ростовской области.

Практическая значимость исследования состоит в возможности применения его выводов и рекомендаций в процессе разработки и реализации проекта усовершенствования автоматизированной системы.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложения.

Выдержка из текста работы

Клиентоориентированность компании можно определить как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство пози-ций . Для уяснения клиентоориентированного подхода, необходимо сначала проанализировать суть альтернативных концепций. Существуют три основных альтернативы: ориентация на продукт, ориентация на ресурсы и ориентация на выгоду.

Хороший пример ориентации бизнеса на продукт – история появления современных компьютеров. Фирма IBM, создавшая чрезвычайно удачный продукт, IBM PC, ушла с рынка персональных компьютеров, когда попыталась ограничить клиентов в выборе комплектующих перейдя с открытой архитектуры на закрытую. Это произошло, несмотря на технологические преимущества решений от IBM и огромную долю рынка, принадлежавшую ей. Концепция ориентации на продукт позволяет, при удачном стечении обстоятельств (если создан очень хороший продукт), выигрывать какое-то время в конкурентной борьбе без особых усилий. Однако если компания игнорирует потребности клиента, она даже не успеет заметить момент, когда начнет проигрывать.

Ориентация на ресурсы была характерна, например, для советских заводов. Имеются рабочие, станки, материалы. Смысл «бизнеса» многих советских предприятий был в том, чтобы максимально задействовать имеющиеся ресурсы, уделяя мало внимания результату (продукту), и вообще не уделяя никакого внимания клиенту. Последствия такой стратегии прекрасно известны.

Ориентация бизнеса на выгоду можно свести к поговорке «не обманешь – не продашь». Его сущность – выгода прямо сейчас, без расчета на будущее, без переживаний о репутации компании и продукта, без учета интересов клиента. Но бизнес, принявший эту концепцию в чистом виде, из бизнеса превращается в мошенничество.

В отличие от концепций, описанных выше, сущность клиентоориентированного подхода заключается в том, что бизнес строится, исходя из потребностей клиентов компании.

Заключение

Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы. Клиентоориентированный подход (клиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).

Важная роль в организации клиентоориентированного подхода играют информационные технологии. В условиях современного динамичного развития общества, усложнения технической и социальной инфраструктуры информация становится таким же стратегическим ресурсом, как традиционные материальные и энергетические ресурсы. Современные информационные технологии, позволяющие создавать, хранить, перерабатывать и обеспечивать эффективные способы представления информационных ресурсов потребителю, стали важным фактором жизни общества и средством повышения эффективности управления. Уровень информатизации становится одним из существенных факторов успешного экономического развития и конкурентоспособности компании на рынке. Осознание мировым сообществом роли информации как стратегического ре-сурса стимулировало разработки новых информационных технологий как для получения и переработки больших объемов информации, так и для ее хранения и предоставления пользователям.

Существует большое количество клиентоориентированных информаци-онных систем. Ведущее значение среди них имеют CRM-системы. Многие ас-социируют CRM исключительно с информационными технологиями. Безусловно, CRM-системы в настоящее время начинают играть важную роль для хозяйствующих субъектов, и, в том числе, и для дистрибьюторских компаний. Однако следует сделать вывод, что CRM – это, прежде всего, не информационные технологии, а часть стратегии компании, нацеленной на оптимизацию взаимоотношений с клиентом и клиентоориентированный подход к бизнесу. Информационные же технологии CRM занимаются исключительно поддержкой разработанной прежде стратегии.

Применение современных информационных технологий в деятельности дистрибьюторских центров и изучение позитивных и негативных факторов его информационной среды является одним из путей повышения коммерческой эффективности, объемов производства, интенсификации хозяйства, повышения производительности труда, снижения энерго- и материалоемкости и, в свою очередь, себестоимости предлагаемой про-дукции.

В работе были проанализированы клиентоориентированные информационные технологии дистрибьюторского предприятия Таганрогавтосбыт. Проведенный анализ показал, что предприятие использует в своей деятельности следующие виды клиентоориентированных информационных технологий:

• call-центр для автоматизации заочного обслуживания клиентов;

• клиентскую базу в программе «1С Предприятие» для автоматизации очного и заочного обслуживания клиентов.

В целях дальнейшего развития клиентоориентированных информационных технологий к внедрению, прежде всего, была предложена CRM система «Microsoft CRM». Данная система была выбрана, исходя из следующих соображений:

• Внедрение базовой функциональности CRM может быть обеспечено достаточно быстро в силу простоты и доступности заложенных в систему возможностей.

• Дальнейшее развитие системы может осуществляться параллельно с её эксплуатацией, что должно позволить внедрять функциональность по-этапно по отделам – в том порядке и с такой скоростью, которые диктуют реалии бизнеса.

• Открытая архитектура и доступные средства разработки дают воз-можность легко строить специализированные функциональные модули и обеспечивают интеграцию с другим решением Microsoft – Sharepoint Services для создания хранилища электронных документов.

Другим предложением стало создание и продвижение сайта предприятия.

Проведенные в работе расчеты выявили экономическую эффективность данного предложения.

Список литературы

1. Александров А. Автоматизация в торговле. // CNews Analytics. – 2010. - №1. – С. 23-37.

2. Бабич С.С., Берендеева А.Б. Философия экономических ценностей. // Проблемы современной экономики. – 2005. - №21. – С. 41-44.

3. Борзенков С.В. Перспективы развития концепций маркетинга. // Менеджер. – 2007. - №4. – С. 4-9.

4. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов. – М.: ЮНИТИ, 2005. - 341с.

5. Вилков А. Как закалялась ИТ-сталь, или Построение клиентоориен-тированной ИТ-службы за 90 дней». // IT менеджер. – 2010. - №9. – С. 15-16.

6. Голубев Р.Н., Смирнова О.В. Информационно-коммуникационные технологии в контексте современного развития. // Журнал научных публика-ций аспирантов и докторантов. – 2007. - №1. – С. 27-34.

7. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Издательство «Финпресс», 2005. -248с.

8. Голубков Е.П. Маркетинг, как концепция рыночного управления. – М.: Издательство «Финпресс», 2006. -340с.

9. Голубев Р.Н., Смирнова О.В. Информационно-коммуникационные технологии в контексте современного развития. // Журнал научных публика-ций аспирантов и докторантов. – 2007. - №1. – С. 33-37.

10. Граванова Ю. ИТ-затраты в торговле. // CNews Analytics. – 2007. - №1. – С. 33-37.

11. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности – М., 2004. -340с.

12. Ершова Э. Автоматизация торговли в России. // CNews Analytics. – 2009. - №1. – С. 53-67.

13. Ильин Д. Автоматизация документооборота и оптимизация процесса. // Top-Manager. – 2007. - №3. – С. 45-56.

14. Кареева Ю. Клиентоориентированный подход – теория и практика. // Корпоративная культура. – 2008. - №7. – С. 22-26.

15. Кареева Ю. Лестница приверженности. Корпоративный подход. // Методы менеджмента качества. – 2007. - №11. – С. 35-56.

16. Короченская В. Автоматизация торговли. // Эксперт. – 2008. - №9. – С. 34-39.

17. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.; СПб.; Киев: Издательский дом «Вильямс», 2004. - 567с.

18. Максименко С. Масштаб имеет значение. // Директор информационной службы. – 2008. - №6. – С. 25-32.

19. Новоченко В.А. Взаимоотношения с клиентами – ключевой фактор успешности предприятия. // Материалы конференции: «Управление в России – менеджмент роста». – М., 2011.

20. Розанова Е. Информационная база финансового менеджмента.// Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. - №1. – С. 28-34.

21. Рубаева Е. Штриховое кодирование при организации торговли. // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. - №11.  С. 35-42.

22. Рыжкова Т. Практика маркетингового анализа. // Управление компанией. – 2002. - №6. – С. 17-32.

23. Соркин В., Майоров К., Силаев Д. Клиентоориентированные информационные технологии в современном мире. // Банковское дело в Москве. – 2005. - №8. – С. 55-72.

24. Стюарт Э. Информационно-коммуникационные технологии в торговле. – М., 2007. -452с.

25. Тихомиров А. Основные принципы клиентоориентированного подхода к бизнесу. // Компьютерные технологии. – 2010. - №1. – С. 25-32.

26. Турдакина Е. Время клиентоориентированных технологий. // Банковское дело в Москве. – 2006. - №1. – С. 5-12.

27. Фалина Д. Первый этап построения дистрибьюторской сети. // Логистика и системы. – 2009. – №3. – С. 49-55.

28. Файоль А., Эмереон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление – это наука и искусство: Пер. с англ. – М., 1992. -452с.

29. Финк С. Управление поведением: раскрывая лучшее в людях // Курс МВА по менеджменту. – М., 2004. -552с.

30. Хенсон У. Интернет-маркетинг. – СПб.: Питер, 2007. -418с.

31. Хортонен Л.С. Единая информационно-образовательная среда // Материалы IV Международной междисциплинарной науч.-практ. конф. «Современные проблемы науки и образования». – Ялта, 2003.

32. Хортонен Л.С. Информатика и системно-информационная картина мира. – Астрахань, 2003. -559с.

33. Хромова А. Коммуникационные технологии в условиях новых ин-формационных реалий. – М., 2008. -452с.

34. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг – настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. -602с.

35. Шварев А.Ю. Клиентоориентированный подход и стратегия CRM как основы поддержки и развития продаж страховой компании. // Организация продаж страховых продуктов. – 2007. - №5. – С. 21-28.

36. Шкардун В.Д. Маркетинговые исследования: методическое посо-бие. – М.: МИРБИС, 2000. -498с.

37. Экономика и бизнес. / Под ред. В.В. Камаева, – М.: Издательство, МГУ, 2008. -444с.

38. Экономика предприятия и сферы услуг: Учебное пособие / Под ред. профессора Аванесова Ю.А. – М.: Экономика, 2006. -432с.

39. w*w.gks.r*

40. w*w.1C.r*