«Внедрение crm-системы в деятельность ооо пк «стин»» - Дипломная работа

Содержание

Введение 3

Глава 1. Анализ готовности предпрития ООО ПК Стин г. Белорецка к внедрению CRM-системы в деятельность компании 6

1.1. Технико-экономическая характеристика компании ООО ПК СТИН 6

1.2. Моделирование основных бизнес-процессов 15

1.3. Анализ эффективности существующей системы 26

Выводы по Главе 1 32

Глава 2 . Разработка проектных решений по внедрению информационной системы 34

2.1. Разработка концепции внедрения новой системы 34

2.2. Обоснование выбора системы взаимодействия с клиентами 50

2.3. Реализация проектных решений 65

Выводы по Главе 2 67

Глава 3. Оценка эффективности внедрения информационной системы 70

3.1. Выбор и обоснование методики расчета эффективности ИС 70

3.2. Расчет показателей эффективности проекта 73

Выводы по Главе 3 77

Заключение 78

Список использованной литературы 82

Введение

При организации отношений с клиентами стоит отметить такие интересные закономерности: затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего, удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, неудовлетворенный – минимум 10, большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки), около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке [32, с.37].

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (CustomerRelationshipManagement, управление отношениями с клиентами – англ.) [42, с.13].

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Выдержка из текста работы

Для внедрения новой системы необходимо провести аудит существующей системы, выявить проблемы и проанализировать, каким образом должны выполняться бизнес-процессы, чтобы избежать выявленных проблем. Для проектирования новой системы необходимо выполнить следующие этапы:

1. Определить стратегическое видение и роль новой системы.

2. Выполнить проектирование бизнес-процессов.

3. Описать способы доступа клиентов.

4. Осуществить выбор технологии системы [31, с. 120].

Остановимся более подробно на каждом из этапов.

Заключение

Процесс внедрения CRM требует вовлечения топ-менеджмента, продолжительных усилий со стороны отдела информационных технологий и понимания концепции CRM сотрудниками фронт-офиса. В действительности CRM – это процесс непрерывный, поэтому работники IT-подразделения должны быть готовы к постоянному сопровождению системы и направлять свои усилия на обеспечение бесперебойного функционирования программных приложений и структур данных.

Внедрение CRM должно сильно менять стиль работы в компании. Взамен руководство получает инструмент повышения прозрачности и управляемости компании. Появляется возможность отслеживать в динамике не только состояние бизнеса, но и успешность отдельных менеджеров, понимая и проецируя их успешную методологию на других менеджеров.

Появление приложений CRM обусловлено значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов и услуг, а также смещением ориентации бизнеса и поиска новых путей повышения эффективности.

Список литературы

20. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Процессы жизненного цикла ПС.

21. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.

22. Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.

23. Институт проблем предпринимательства. [Электронный ресурс]. Режим доступа: h**t://w*w.ippnou.r*

24. Интернет-управление бизнесом [Электронный ресурс]. Режим доступа h**t://w*w.infin.r*/

25. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. – М.: Горячая линия-Телеком, 2008. – 320 с.

26. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с.

27. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.