«Удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОМ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК

1.1 Частная стоматология и её роль в системе оказания стоматологической помощи в Российской федерации

1.2 Проблема качества стоматологической помощи

1.3 Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг как индикатор качества медицинской помощи

2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Методы исследования

3 АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ В ЧАСТНОЙ КЛИНИКЕ ООО «СМАЙЛ»

3.1 Факторы, определяющие потребность населения в стоматологической помощи

3.2 Анализ структуры респондентов

3.3 Анализ предоставляемых медицинских услуг в клинике

3.4 Анализ удовлетворённости предоставленными медицинскими услугами

Резюме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение

Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.

Качественная медицинская помощь должна обеспечивать продолжительность и качество жизни пациента, экономическую и медико- социальную эффективность программ развития здравоохранения.

В последние десятилетия в мире получила развитие идея управления тотальным качеством (УТК) целью которой является достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей. Это привело к тому, что качество нужно рассматривать с учётом того, как его видит потребитель, а не только как оно кажется достаточным организации-производителю.

Поэтому, важнейшим интегральным субъективным показателем качест-ва оказанной помощи, в т.ч. и стоматологической, является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удов-летворенность взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей. (Бутова В.Г., 2006).

По данным эпидемиологических исследований, в настоящее время в РФ наблюдается высокий уровень стоматологических заболеваний. С каждым годом растут обращаемость к врачам по поводу болезней зубов и стоматологическая заболеваемость, одновременно снижается ряд качественных показателей стоматологического обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной стоматологической помощью, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.

Анализ литературных источников показал, что имеются многочисленные работы, посвящённые эпидемиологии кариеса зубов, влиянию отдельных социал-гигиенических и организационных факторов, изучению различных аспектов профилактики кариеса зубов, санации полости рта, диспансеризации, совершенствованию лечебно-диагностического процесса (Константинов Г.И., 1992; Леонтьев В.К., 2001; Гринин В.М., Максимовский Ю.М., 2002).

Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления стоматологической помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов стоматологического приёма (терапевтического, хирургического, ортопедического).

До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенностей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие стоматологической помощи. Всё это свидетельствует об актуальности избранного нами вопроса.

Цель исследования – совершенствование оказания стоматологической помощи с позиций изучения удовлетворённости населения качеством медцин-ских услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Задачи исследования:

1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов стоматологическими услугами в условиях частных клиник;

2. Проанализировать организацию и состояние стоматологической помощи населению крупного муниципального образования (на примере г. Самары).

3. Исследовать уровень качества медицинских стоматологических услуг, предоставляемых в частной стоматологической клинике.

4. Изучить мнение населения об удовлетворенности стоматологической помощью.

5. Выделить проблемы, существующие в данном учреждении по обеспечению качества предоставляемых медицинских услуг

6. Разработать рекомендации по совершенствованию качества стоматологической помощи в условиях частной стоматологической клиники.

Теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых (Баранкин Б. В, 2008, Папуцкая Г.И., 2008; Двойников С.И., Лапик С.В., , Коврик С.В., Астафьева Н.Г., Китавина Н.Г. 2009; Перепелкина Н.Ю., Шматов К.В, 2010; Подушкина И.В., Зубков В.М., Курносов А.В., ,2011 ) в области общественного здоровья, стоматологии.

Методы исследования:

Общетеоретические: историографический, сравнительный анализ; поня-тийно-терминологический анализ литературы; моделирование.

Эмпирические: анализ документации, нормативно-методической базы; анкетирование.

Место проведения исследования: ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»», обслуживающих население г. Самары.

Информационной базой исследования стали данные Госкомстата России, результаты вторичного анализа социологических обследований, различные статистические материалы и учетные документы.

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей клиник с целью совершенствования качества медицинских услуг в стоматологических клиниках.

Объект исследования – качество стоматологических услуг, предоставляемых ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»» города Самары.

Предмет изучения – удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Заключение

1. Стоматологическая клиника ООО «Смайл» — частная многопрофильная клиника, оказывающая пациентам г. Самары широкий спектр стоматологических медицинских услуг.

2.Управленческая структура клиники линейно - штабного типа. Возглавляет больницу директор.

3. Анализ динамики трудовых ресурсов в стоматологической клинике за период с 2009 г. по 2011 г. показал,:

- в 2011 г. по сравнению с 2009г. произошло увеличение численности персонала на 12,5 %;

- в 2011 году по сравнению с предыдущими периодами времени наблю-дается зарождение положительной тенденции, говорящей о начале стабилизации кадровой ситуации среди медицинского персонала.

4. Анализ уровня квалификации медперсонала показал, что в 2009-2011 гг в стоматологической клинике происходит увеличение числа сотрудников персонала, имеющих высшую и первую квалификационную категорию.

5. Анализ основных показателей деятельности ООО «Смайл» показал:

- численность пациентов увеличилась на 22,8 %, в т.ч. на 17,1 % увеличилось число взрослых пациентов; наблюдается положительная тенденция увеличения пациентов- детей на 38,6 %;

- возросло число посещений на 30%, на 71,1 % увеличилось посещений детей с родителями, количество операций увеличилось в 2,7 раза. На 31,7 % увеличилось число посещений по ортопедическому направлению.

Социологический опрос по изучению удовлетворенности качеством пре-доставляемых медицинских услуг в частной стоматологической клинике ООО «Смайл» дал следующие результаты:

1. Потребителями услуг частной стоматологической клиники ООО «Смайл» г. Самара являются пациенты всех возрастных категорий.

- большинство респондентов были в возрасте от 18 до 25 лет (30%), и пациенты в возрасте от 26 - 55 лет (40 % ). Меньше всего пациентов было в возрасте до 18 лет (5 %), пациентов старше 65 лет на момент исследования не было.

- по социальному положению среди пациентов клиники преобладают работающие граждане (рабочие и служащие)– 12 человек – 60%, студенты - 25 %, пенсионеры – 15 %.

- большинство пациентов имеет средний доход (40%), выше среднего – 35 %, и ниже прожиточного уровня 25 % ( это студенты, учащиеся).

3. В клинике отмечена преимущественная обращаемость пациентов на терапевтическом приеме – 35 %, на ортопедическом приеме и на хирургическом обращаемость пациентов по 30 %.

Больше мужчин на хирургическом приёме (66,7 %) и женщин – на тера-певтическом (71,5%) и ортопедическом приёмах (71,5%) На терапевтическом стоматологическом приёме было больше респондентов с высшим образованием – 50 %, и респондентов с неполным высшим образованием (студентов) – 30%, со средним и средне-специальным образованием- 20%.

Хирургический стоматологический приём в клинике характеризовался в основном лицами среднего и зрелого возраста (35 – 65 лет), преимущественным обращением мужчин (66,7 %). На хирургическом приеме были лица со средним (20%) и средне-специальным образованием (25 %).

На ортопедическом стоматологическом приёме преобладали респонденты в возрасте 56- 65 лет, преимущественную долю обращаемости составляли женщины (75,0%). Около половины обратившихся - лица со средним и средне-специальным образованием (50,0 %).

6. Основными критериями качества оказанных медицинских услуг по мнению пациентов являются квалификация специалистов (90,0%), спектр пре-доставляемых услуг (100,0%), возможность записи на прием он-лайн (сервис) (70%), это связано с экономией времени на очереди.

7. Анализ ответов блока по вопросам удовлетворенности предоставляе-мых медицинских услуг был сделан ряд выводов:

- 50 % респондентов остались неудовлетворены временем ожидания приема;

- качеством работы врача удовлетворено 80 % респондентов, а отношением врача к пациентам – всего 60 %, такой же показатель и в отношении медсестры к пациентам.

- респонденты не удовлетворены качеством оборудования ( 45,5 %), уровень ожидания респондентов был значительно выше при обращении в клинику, возможно, это повлияло и на оценку качества работы врача;

- 60 % клиентов не удовлетворены соотношением цены и качества ( воз-можно в данной клинике процесс ценообразования не достаточно продуман);

Несмотря на выявленную в ходе опроса неудовлетворенность респондентов по ряду позиций относительно качества медицинских услуг, их доступности (ожидание приема врача более часа, материально-техническое оснащение) 50 % респондентов будут советовать данную клинику своим знакомым и родственникам.

Подведя итоги всему вышеизложенному, можно отметить следующее: качество оказания медицинской помощи населению по оценкам пациентов ос-тается на относительно высоком уровне и составляет 60%.

8. Среди пожеланий, высказанных потребителями, наиболее встречаемые – это улучшение качества предоставляемых услуг, более уважительное отношение к клиентам, снижение цен, расширение спектра оказываемых услуг.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2008. 35 с.

2. О медицинском страховании граждан в Российской Федерации. Феде-ральный закон РФ от 28.06.91 № 1499-1 ФЗ ( с изм.)

3. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан. Утв. ВС РФ 22.07.1993 N 5487-1. (ред. от 07.12.2011)

4. Актуальные проблемы обеспечения качества медицинской помощи / О.П. Щепин и др. // Бюл. НИИсоциальной гигиены, экономики и управления здравоохранением им. H.A. Семашко. М., 2009. - Вып. 3. - С. 13-16.

5. Ананьева Н.Г., Ульянов Е.С. Критерии оценки обеспечения качества стоматологической помощи, оказываемой в негосударственных стоматологических учреждениях / Материалы научно-практическ. конф. 2008. С. 31-32.

6. Антонов А.Н., Ушаков Р.В., Гринин В.М. Анализ показателей качества и удовлетворённости стоматологической помощью в учреждениях частного сектора здравоохранения //Сб.научн.трудов МГМСУ «Здоровье, безопасность и здравоохранение», М., Изд.МГМСУ, 2009. С.36-38

7. Астафьева Н.Г., Китавина Н.Г. Оценка удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием в стационаре //ГлавВрач. 2009. №5. С. 57-61.

8. Баранкин, Б. В. Концепция оценки качества и эффективности медицин-ской помощи / Б. В. Баранкин, Т. Г. Бутова, О. Н. Якименко // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития : сб. статей IV Межрегион. науч.-практ. конф. Красноярск, 2008. С. 105.

9. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Клиника под ключ Т.1. 2009. - 1008 с.

10. Бондаренко H.H. Механизм объективной оценки в системе управления качеством оказания стоматологических услуг: автореф. дис. д-ра мед. наук / H.H. Бондаренко.- М., 2009.- 32 с.

11. Бородина Н.Б. Влияние общесоматической патологии на течение гингивита /Н.Б. Бородина, Г.Д. Куторгин //Стоматология нового тысячелетия: Сб. тезисов. - М.: Авиаиздат, 2008. - С.127-127

12. Бутова В.Г., Ковальский В.Л. Экспертиза качества стоматологической помощи (Практическое руководство). Москва: Издательский Дом «STBOOK», 2007.- 192 с.