«Управление качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе (на примере ресторана при гостинице)» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5

1.1 Общая характеристика управления качеством услуг 5

1.2 Стандартизация как метод управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе 11

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 17

2.1 Общая характеристика 17

2.2 Анализ системы управления 18

3. ВНЕДРЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 24

3.1 Проект улучшения системы качества услуг 24

3.2 Расчет экономической эффективности 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33

Введение

Развитие конкуренции требует от отечественных предприятий совре-менных научных подходов к формированию конкурентных стратегий развития. Создание бизнес-стратегии традиционно начинается с анализа качества.

Анализ качества, понимание сильных и слабых сторон в функциональных областях управления могут служить опорой при выборе базовой стратегии развития предприятия. Успешность функционирования любой фирмы зависит, в конечном счете, от уровня конкурентоспособности услуги, предлагаемой ею потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии анализа и управления качеством услуг, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики и менеджмента, психологии и социологии, статистики и теории вероятностей, других наук.

В последние годы ресторанно-гостиничного бизнеса переживает ощутимый подъем, даже, несмотря на начинающийся экономический кризис . Открывается множество заведений разной направленности, концепций и стиля. Каждый представитель ресторанно-гостиничного бизнеса заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преимущества определенного заведения, следовательно, удержать клиентов стоит немалых усилий. Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Но сегодня сочетание скорости и качества, в первую очередь, стало реальным благодаря возможностям управления качеством услуг. В этих условиях и является актуальной тема данной работы, целью которой является анализ теоретических и практических аспектов управления качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

В соответствии с поставленной целью в работе определены следующие задачи:

- анализ системы управления качеством услуг;

- изучение роли стандартизации в процессе управления качеством ус-луг;

- анализ системы управления качеством услуг предприятия ресто-ранно-гостиничного бизнеса и выдача рекомендаций по ее усовершен-ствованию.

Объект исследования курсовой работы: предприятие ресторанно-гостиничного бизнеса.

Предмет исследования курсовой работы: теоретические и практиче-ские аспекты управления качеством услуг.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Н.В. Коршунов, Л.А. Радченко, но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения. Методы исследования, применяемые в работе: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также используются приёмы классификации и обобщения.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Выдержка из текста работы

Один из основополагающих принципов управления качеством услуг – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию сферы обслуживания, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности услуг для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными.

Заключение

В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции.

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше.

Внедрение систем качества ТQМ, ориентированных на внедрение со-временных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого положения предприятий на рынке. При этом необходимо мак-симально использовать достижения фундаментальной и прикладной науки, практический опыт.

Основываясь на сказанном, можно утверждать, что гостиницы должны уделять серьезное внимание отмеченным сторонам восприятия качества услуги потребителем, отражая эти стороны качества услуг в функциональных и технических стандартах гостиницы.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уро-вень сервиса отвечал их ожиданиям, ресторанно-гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандарты обслуживания.

В работе была проанализирована система обслуживания клиентов ресторана «Sir» при гостинице «Villa de Ville». В настоящее время бизнес сферы общественного питания развивается достаточно высокими темпами. Предприятия ресторанного бизнеса, как одно из направлений этого бизнеса, пользуются популярностью, т.к. представляют собой не только предприятия общественного питания, но и места для индивидуального и коллективного отдыха.

Система учета хозяйственных процессов Ресторана не является автоматизированной за исключением отслеживания передвижения продукции в системе «1С Предприятие». В целях автоматизации управления качеством услуг в Ресторане было предложено внедрение автоматизированной системы «Форинт». Расходы на внедрение системы в Ресторане в 2015 году составят 760 тыс. руб., однако в результате ее внедрения прибыль Ресторана в 2010 г. возрастет на 4818,4 тыс. руб. Таким образом, внедрение автоматизированной системы в Ресторане является экономически эффективным.

Внедрение системы управления качеством услуг в Ресторане даст возможность оптимизировать учет, снизить издержки за счет увеличения интенсивности труда, резко снизить количество ошибок персонала, автоматизировать трудоемкие операции, хранить, обрабатывать и анализировать данные по работе предприятия и т.п.

Список литературы

1. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного серви-са. Изд. 2. М.: Вершина, 2007.

2. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации. // Туризм: право и экономика. 2014. №1.

3. Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2010.

4. Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

5. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. – Мн.: ООО «Новое знание», 2007.

6. Заречный В.Г. Современные системы менеджмента качества. // Руководитель строительной организации. 2011. №8.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.

8. Каплен Г. Практическое введение в управление качеством. – М: Изда-тельство стандартов, 2006.

9. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2008.

10. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2009.

11. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2011.

12. Палли М. Справочник современного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. – М.: ООО «Совре-менный ресторан и розничные технологии», 2009.

13. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2007.

14. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги. // Организация продаж страховых продуктов. 2009. №2.

15. Должностные инструкции ресторана «Sir».

Примечания

Антиплагиат-60%