«Конфликты на предприятиях сферы туризма на примере ООО «Наталия-Тур»» - Курсовая работа

Содержание

Введение….3

Глава 1. Конфликты в организациях и методы управления ими.…6

1.1 Природа и сущность конфликта….6

1.2 Подходы к исследованию конфликтов…10

Глава 2. Исследование природы конфликтов в ООО «Наталия-Тур»…19

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия…19

2.2 Анализ кадрового состава предприятия….28

2.3 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии….31

Глава 3. Управление конфликтной ситуацией в турфирме….38

3.1 Методы разрешения конфликтов….38

3.2 Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта….41

Выводы….47

Заключение….48

Литература….49

Приложение….53

Введение

Актуальность. Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам [10, 15].

Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, и в итоге, они могут привести к закрытию организации. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между-организационном пространстве.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им [3].

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Автор утверждает, что нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его “решения” единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только “вжившись” в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон [27, 4].

Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрого развития, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным.

Выдержка из текста работы

2.3 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Учитывая то, что работа в туристском предприятии сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций.

К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Одним из видов конфликтов наиболее распространенных в турфирме ООО «Наталия-Тур» является так называемый «конфликт между турагентами и туроператорами».

Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В рамках современного российского законодательства применительно к туристскому бизнесу в ООО «Наталия-Тур» являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие (Приложение 7).

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Договор уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

.

Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя.

Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность.

В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявлением, а остальные участники конфликта будут также обращаться в суд с исками в порядке регресса и эта конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

.

3 Управление конфликтной ситуацией в турфирме

3.1 Методы разрешения конфликтов

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Одним из лучших методов управления, предотвращающим дисфункциональный конфликт в турфирме ООО «Наталия-Тур», на наш взгляд, является структурный метод.

Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Ещё одним эффективным методом управления конфликтной ситуацией в турбизнесе является метод координирования и интегрирования механизмов. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять, но данный метод применим лишь к внутреннему применению, т.е. в тех случаях, когда имеет место быть конфликт среди самих сотрудников турагентства «Наталия-Тур».

.

Заключение

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем.

В данной работе была предпринята попытка дать краткий аналитический обзор некоторых теорий и исследований, рассматривавших конфликт и провести теоретический анализ понятия и природы конфликта в организации, а также практический анализ конфликтных ситуаций на предприятиях сферы туризма.

На основании полученных результатов и выводов исследования, нами были разработаны следующие основные рекомендации:

- необходима четкая регламентация действий туристских фирм в договорах;

- управление конфликтами должно быть не только административным, но и социально-психологическим, с применением таких методов урегулирования конфликта, как беседа, убеждение, разъяснение требований и неправомерных действий конфликтующих.

.

В результате исследования мы подтвердили выдвинутую гипотезу о том, что конфликт и его природа в туристических фирмах обусловлен, в первую очередь, отсутствием взаимопонимания между туроператором и турагентом, другие виды конфликтов не так значительны.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Адамчук В.В. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – М.: Юнити, 2007.

3. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. – Казань, 2005.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. – М.: Юнити, 2005.

5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004.

.

57. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2005.

58. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М.: МУ, 2003.

59. Шендрикова А.И.Конфликт между туристской фирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения//Туристические фирмы. Выпуск 30. - СПб.: Невский Фонд, 2003.

60. Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: Омега, 2005.

Примечания

В приложении бух. отчетность и внутренние документы организации.