«Формирование спроса на услуги гостиничного предприятия» - Дипломная работа

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.8

1.1 Понятие и сущность рынка гостиничных услуг и его особенностей.8

1.2 Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг.18

1.3 Формирование спроса в гостиничном предприятии.26

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «РАДУГА».35

2.1 Организационно-правовой статус гостиничного предприятия.35

2.2 Организационно-экономическая характеристика деятельности.42

2.3 Исследование формирования потребительского спроса на

гостиничные услуги ООО «Радуга».49

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.63

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию формирования

потребительского спроса.63

3.2 Обоснование предлагаемых мероприятий.71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.83

ПРИЛОЖЕНИЯ.85

Введение

ВВЕДЕНИЕ

Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения.

Можно отметить, что современный гостиничный и ресторанный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц и ресторанов невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничный бизнес предполагает сложную систему отношений между поставщиками и потребителями соответствующих услуг, между турфирмами, гостиницами и их конкурентами, а также между другими партнерами по бизнесу. Деятельность гостиничного предприятия на рынке включает: выбор рыночной ниши; определение объема оказываемых услуг; совершенствование ценообразований; расширение рекламной деятельности; привлечение инвестиций; взаимодействие с другими компаниями – туроператорами и турагентами; взаимоотношения с государственными органами.

Следовательно, роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

На основании вышеизложенного, определим актуальность дипломной работы, которая обусловлена целым рядом обстоятельств.

Во-первых, турбизнес и гостиничный бизнес, так или иначе, оказывают воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества, в том числе на спрос и предложение. Рынок можно представить как механизм, который позволяет сбалансировать спрос, предложение и цену, и как способ поведения хозяйствующих субъектов. Экономика развитых стран приводится в движение рынком. Спрос выступает в качестве важнейшего фактора экономической среды, в т.ч. и в отрасли туризма и социально-культурного сервиса.

Во-вторых, понимание, знание и использование туристских мотивов, влияющих на выбор конкретного туристского продукта и принятие решения о путешествии, могут стать залогом успешного функционирования туристского предприятия, продвижения и популяризации туристского направления. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса, сбыта и предложения услуг гостиничного предприятия.

В-третьих, изучение аспектов формирования спроса на услуги гостиничных предприятий особенно актуально в настоящее время, так как весь мир переживает экономический кризис, и в связи с этим, становится необходимым анализ каждой отрасли экономики, в т.ч. сферы сервиса и туризма, с целью определения путей наиболее скорого выхода из сложившейся ситуации.

Гипотеза исследования. Предполагалось, что изучение теоретических основ формирования туристского спроса позволит определить ряд практических мероприятий по повышению спроса на услуги гостиничных предприятий в настоящее время.

Цель исследования – анализ формирования спроса на услуги предприятия сферы сервиса и туризма с целью дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности его формирования.

Задачи исследования:

1. Изучение сущности рынка гостиничных услуг и его закономерностей.

2. Анализ формирования спроса на услуги гостиничного предприятия ООО «Радуга».

3. Определение приоритетных направлений формирования спроса на услуги гостиничных предприятий.

4. Разработка мероприятий по совершенствованию формирования потребительского спроса на услуги гостиниц.

Методы исследования:

1. Анализ литературы по проблеме исследования.

2. Абстрактно-логический анализ.

3. Статистико-математический анализ.

4. Анкетирование.

Объект исследования. Гостиничное предприятие – Общество с ограниченной ответственностью «Радуга».

Предмет исследования. Формирование спроса и услуг гостиничного предприятия.

Теоретическая значимость. Результаты исследования дополняют теорию менеджмента, маркетинга и экономики гостиничного предприятия в сфере формирования спроса, а также методику его исследования.

Практическая значимость. Результаты исследования позволяют на практике определить действия по разработке основных мероприятий, формирующих потребительский спрос на гостиничные услуги.

Научная новизна. Вопросы формирования спроса и услуг гостиничных предприятий слабо рассматривались учеными и исследователями и, соответственно, имеют слабую базу. Новизна работы заключается в том, что нами были определены и сформулированы конкретные методы анализа формирования спроса и услуг в гостиничном хозяйстве, а также была предпринята попытка разработки мероприятий по совершенствованию формирования потребительского спроса гостиничных услуг.

Теоретико-методологической базой исследования явились труды ученых и исследователей по проблеме формирования спроса на услуги гостиничных предприятий, таких как: Биржаков М.Б., Никифоров В.И., Ефремова М.В., Чудновский А.Д., Филипповский Е.Е., Шмарова А.В. и др.

Эмпирической базой исследования явились материалы ООО «Радуга», сети Internet и периодических изданий.

Структура работы обусловлена ее задачами и включила в себя: введение, три главы (первая глава – «Теоретические аспекты формирования спроса на услуги гостиничного предприятия», вторая – «Анализ формирования спроса на услуги гостиничного предприятия ООО «Радуга»» и третья – «Совершенствование формирования спроса на услуги гостиничного предприятия»), заключение, список использованной литературы, насчитывающего 30 источников, имеет 14 таблиц, 4 рисунка и приложения. Общий объем работы составил 85 страниц.

Заключение

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью работы явился анализ формирования спроса на услуги предприятия сферы сервиса и туризма с целью дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности его формирования.

В ходе написания дипломной работы нами были получены следующие основные выводы:

― гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания.

― спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

― организационная структура управления гостиницы построена на принципе «единоначалия», где все решения принимает единственный руководитель и передает их «сверху вниз» по подразделениям. Гостиница ООО «Радуга» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами и законодательством и претензий к деятельности в рамках закона не имеет.

― деятельность гостиницы ООО «Радуга» отличается высоким качеством комфорта и внедрением в деятельность гостиницы инновационных решений, способствующих повышению имиджа гостиницы и привлечению новых клиентов. Подводя итоги по анализу основных финансово-экономических показателей, можно сделать вывод, что в целом характер развития гостиницы носит интенсивный характер, т.е. обусловлен ростом качественных показателей, а финансовые ресурсы ООО «Радуга» используются очень эффективно.

― формирование спроса на услуги гостиничного предприятия ООО «Радуга» включает в себя три этапа: определение критериев сегментации рынка; выбор целевого сегмента (сегментов) и позиционирование гостиничного продукта. Клиенты гостиницы ООО «Радуга» указали следующие направления совершенствования работы гостиницы: существует необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности, открытие ресторана); существует необходимость проведения ремонта и обновления меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги; существует необходимость повышения профессионального уровня работников и внедрение инновационных решений в деятельность гостиницы.

На основании полученных результатов исследования, нами были определены основные мероприятия по совершенствованию формирования потребительского спроса на гостиничные услуги ООО «Радуга».

1) существует необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности, открытие ресторана);

2) существует необходимость проведения ремонта и обновления меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги;

3) существует необходимость повышения профессионального уровня работников;

4) существует необходимость внедрения инновационных решений в деятельность гостиницы.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» [Текст]: [от 1996 г. - № 132-ФЗ] // Собрание Законодательства Российской Федерации. – 2004. - № 50.

2. Федеральный Закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» [Текст] [от 08.02.1998 г. - № 14-ФЗ] // Российская газета. – 17.02.1998 г. - № 30.

ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ И ЗАРУБЕЖНЫЕ КНИЖНЫЕ ИЗДАНИЯ

1. Алексеева, М.М. Планирование деятельности фирмы [Текст] / М.М. Алексеева. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 327 с.

2. Биржаков, М.Б., Никифоров, В.И. Индустрия туризма: перевозки [Текст] / М.Б. Биржаков. – СПб.: Герда, 2009. – 427 с.

3. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст] / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 356 с.

4. Гвишиани, Д.М. Организация управления [Текст] / Д.М. Гвишиани.– М.: Наука, 2004. – 218 с.

5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов [Текст] / – Ростов-на-Дону, 2008. – 524 с.

6. Квартальнов, В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды [Текст] / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 561 с.

7. Кириллов, А.Т., Волкова, Л.А. Маркетинг в туризме [Текст] / А.Т. Кириллов, Л.А. Волкова – СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2007. – 319 с.

8. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, Маркетинг. / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2006. – 428 с.

9. Лукичева, Л.И. Управление организацией. Уч. Пособие [Текст] / Л.И. Лукичева – М.: ОМЕГА-Л, 2006. – 283 с.

10. Менеджмент организации. Учебное пособие. [Текст] / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 275 с.

11. Мильнер, Б.З., Евенко, Л.И., Раппопорт, В.С. Системный подход и организация управления [Текст] / Б.З. Мильнер, Евенко Л.И., В.С. Раппопорт. – М.: Экономика, 2008. – 316 с.

12. Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 681 с.

13. Скобкин, С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристского предприятия: учебное пособие [Текст] / С.С. Скобкин. – М., 2009. – 320 с.

14. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Уч. пособие [Текст] / А.В. Сорокина. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 279 с.

15. Титова, Н.Л. Разработка управленческих решений: курс лекций [Текст] / Н.Л. Титова. – М., 2004. – 265 с.

16. Туризм и гостиничное хозяйство. [Текст] / Под ред. Шматько Л.П. – М.: МарТ, 2005. – 317 с.

17. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник [Текст] / Под ред. Проф.,д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2007. – 359 с.

18. Управление персоналом организации: Учебник. [Текст] / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: ИНФРА – М, 2008. – 421 с.

19. Филиппов, А.А. Менеджмент организации [Текст] / А.А. Филиппов. – Томск: Томич, 2005. – 286 с.

20. Филипповский, Е.Е., Шмарова, А.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, А.В. Шмарова. – М., 2007. – 358 с.

21. Энциклопедия туризма: Справочник. [Текст] / АВТ-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2006. – 659 с.

22. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст] / Г.А. Яковлев. – М.: Изд-во РДЛ, 2006. – 344 с.

СТАТЬИ В СБОРНИКЕ, ЖУРНАЛЕ, ГАЗЕТЕ

1. Ефремова, М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг [Текст] / М.В. Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - № 3. – с. 60

2. Иванов, В.В., Волов, А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом [Текст] / В.В. Иванов, А.Б. Волов // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. - 2005. - № 3. – с. 52.

3. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г.А. Папирян // Вопросы экономики. – 2005. - № 2. – с 63 с.

4. Слепцова, Н. «Внедрение» системы управления качеством [Текст] / Н. Слепцова // Libra International. – 2005. - № 3. – 87 с.

5. Уонг, У. Сравните комплексное управление качеством и реорганизацию системы ведения бизнеса [Текст] / У. Уонг // Бизнес-консультант. – 2005. - № 1. – 42 с.

ОПИСАНИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ИЗДАНИЙ

1. Бородин Ю. Система управления качеством услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: h**t://w*w.pmuc.r*/jornal/number25/borodin.htm/.

Примечания

Отличная работа с приложениями.