«Организация управления туристической фирмой ООО "Интертуризм"» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ 7

1.1.Туристическая организация как объект управления в системе менеджмента 7

1.2.Управление предприятием туристической отрасли в современных условиях хозяйствования 16

1.3. Основные факторы, влияющие на эффективность деятельности туристической фирмы 29

ГЛАВА 2.ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ИНТЕРТУРИЗМ» 36

2.1. Организационно-экономические характеристики ООО "Интертуризм" 36

2.2. Специфика реализации функций менеджмента в деятельности ООО «Интертуризм» 41

2.3. Стратегия развития предприятия ООО "Интертуризм" в сфере предоставления туристических услуг 56

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ ООО «ИНТЕРТУРИЗМ» 70

3.1.Стратегические направления организации развития туристической фирмы ООО "Интертуризм" 70

3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий на ООО "Интертуризм" 85

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 98

ПРИЛОЖЕНИЯ 102

Введение

Туризм в начале двадцать первого века является одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения.

Трудности, возникающие перед компаниями независимо от сферы деятельности, во многом связаны с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед менеджментом задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг.

Теория менеджмента туризма в России разработана относительно слабо. Множество публикаций, разнообразие подходов в описании различных аспектов менеджмента туризма, эмпирическая и исследовательская работа в этом направлении свидетельствуют о значимости данной дисциплины и подтверждают растущее практическое значение менеджмента туризма.[22]

Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств - основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.).

На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технико-технологические, а также факторы культуры и изменение личностных ценностей.

В области менеджмента перед туристскими организациями стоит сегодня двуединая задача:

в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Рассматривая понятия эффективность менеджмента туризма, следует исходить из того, что туризм - это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом, туризм - это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента туризма позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений.

Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение). [13]

Под эффективностью менеджмента туризма следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли.

Актуальностью темы дипломной работы: «Организация управления туристической фирмой» является то, что только правильно разработанная стратегия, видение целей, миссии организации, эффективное управление всеми ресурсами предприятия, позволят руководству коллектива добиваться поставленных целей, повысит качество обслуживания населения и наиболее полно удовлетворит потребительские предпочтения в сфере предоставления туристических услуг.

В настоящий момент изучению эффективной организации управления фирмой, в том числе и туристической, посвящено множество статей, учебников и учебных пособий отечественных и зарубежных авторов. Основные из них: Пшеничных Ю. А., Сергеев А. Л. , Чудновский А.Д., Квартальнов В.А., Игнатьев А. В., Жукова М.А., Друкер П., Ансофф И., Лафта Дж., Мескон М.Х. и другие.

Объектом исследования является предприятие ООО "Интертуризм."

Предмет исследования- данные бухгалтерской и статистической отчетности организации ООО "Интертуризм" с 2008-2010 г.г.

Целью дипломной работы является рассмотреть мероприятия, направленные на совершенствование управления туристической фирмой ООО "Интертуризм" и эффективность предложенных мероприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

-рассмотреть сущность управления туристической фирмой и основные функции управления;

-раскрыть понятие и классификацию туристических фирм, их отличительные особенности;

-описать основные факторы, влияющие на эффективность деятельности туристической фирмы;

-охарактеризовать организационную характеристику объекта исследования, анализ основных экономических показателей предприятия ООО "Интертуризм" с 2008-2010 г.г.;

-оценить стратегию развития предприятия, преимущества и недостатки в деятельности организации ООО "Интертуризм";

- проанализировать организацию управления туристической фирмой ООО "Интертуризм";

- сформировать мероприятия, направленные на совершенствование организации управления туристической фирмой ООО "Интертуризм" и эффективность предложенных мероприятий.

Дипломная работа включает в себя 101 лист машинописного текста и имеет следующую структуру: введение, заключение, три главы, приложения.

Первая глава дипломного проекта является теоретической и раскрывает сущность управления туристической фирмой в рыночных условиях хозяйствования.

Вторая глава- практическая, раскрывает существующую систему управления фирмой, стратегия развития организации и недостатки существующей системы управления на ООО "Интертуризм".

Третья глава дипломной работы рассматривает мероприятия, направленные на совершенствование управления туристической фирмой ООО "Интертуризм" и эффективность предложенных мероприятий.

Заключение

Успех туристической фирмы зависит от правильно разработанной стратегии организации, эффективного распределения всех ресурсов компании, оптимального распределения целей и задач между структурными подразделениями и работниками организации.

Туристские предприятия представляют собой важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма» и подразделяются на: туроператоров, турпосредников, транспортные предприятия специального назначения, прочие туристские предприятия первичных и вторичных услуг.

Турфирмы создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат для удовлетворения туристских потребностей.

Правильно разработанная стратегия, видение целей, миссии организации, эффективное управление всеми ресурсами предприятия, позволят руководству коллектива добиваться поставленных целей, повысит качество обслуживания населения и наиболее полно удовлетворит потребительские предпочтения в сфере предоставления туристических услуг.

Основными функциями управления туристической организацией является: планирование, организация, мотивация и контроль. Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации.

Планирование - это процесс изменений, связанных с событиями, которые еще не произошли, но на которые можно повлиять в будущем, оно позволяет устранить отрицательный эффект неопределенности, сосредоточить внимание на главных задачах, добиться эффективного фун-кционирования, облегчить контроль.

Организация -это процесс реализации поставленных задач, это систе-ма взаимозависимого поведения работников предприятия. Организация предусматривает расстановку работников, налаживание связей и отношений между элементами системы, распределение ресурсов.

Мотивация — это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

Контроль - это процесс, обеспечивающий обнаружение и разрешение проблем раньше, чем они станут слишком серьезными. Контроль позволяет руководству видеть, насколько успешна его работа. Это постоянное сравнение того, что есть, с тем, как должно быть. Выявление на возможно более раннем этапе неблагоприятного развития событий позволяет вовремя скорректировать план, усилить влияние на произ-водственный процесс, провести реорганизацию.

Эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно.

В связи с этим под эффективностью менеджмента туризма следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается в трех направлениях: экономическом, социальном и показателей качества и результативности труда.

Показателями экономической эффективности являются: прибыль; выручка от реализации; доходность; себестоимость; рентабельность; ликвидность.

Показатели качества и результативности труда- это совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала, производительность труда, темпы роста заработной платы, качество продукции или услуги.

Показателями социальной эффективности в организации являются: умелые навыки работы персонала, снижение текучести персонала, благоприятный социально-психологический климат в коллективе, компетентность общения с клиентами и др.

Объектом исследования в дипломной работе является -туристическое предприятие ООО "Интертуризм". Оно было создано в 1999 г., в настоящий момент является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Устава, Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, Конституцией РФ, налогового кодекса РФ и др. законодательства Российской Федерации. Компания ООО "Интертуризм" расположена по адресу: г.Москва, ул. Гиляровского, д.65 (офис 203).

ООО "Интертуризм" является туроператором, т.е. это туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные услуги в новый — самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром.

Туристическая компания "Интертуризм" - предоставляет туры по всем основным туристическим направлениям: отдых на море, отдых на юге, отдых за границей, путевки в Египет, ОАЭ, Таиланд, на Мальдивы, в Израиль, в Турцию, в Доминикану, во Вьетнам, Австрию, Китай, в Финляндию и многое другое.

Проведенный анализ экономических показателей с 2008-2010 г.г. в целом по компании ООО «Интертуризм» показал, что предприятие является успешным, динамично развивающимся, наблюдается ежегодный рост прибыли и рентабельности, произошло улучшение финансовой устойчивости. Структура капитала сформирована в основном за счет собственных источников финансирования, т.е. предприятие не является финансово зависимым.

Организация трудовой деятельности на предприятии ООО «Интертуризм» осуществляется по принципу линейной структуры управления. Основу линейной структуры составляет так называемый "шахтный" принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, персонал и т. д.); применяется функциональное разделение труда.

Основой для планирования на предприятии ООО «Интертуризм» является обоснованный выбор целей. Основная цель организации- это получение прибыли и ежегодное увеличение в среднем на 15%. На предприятии предусмотрены следующие виды планов: организационный, маркетинговый, производственный, финансовый. Процессу контроля подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторно обращенных клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами, контроль за ходом работы персонала и за изменениями маркетинговой среды, финансовый контроль и др.

В организации ООО «Интертуризм» применяют следующие виды мотивации работников: социальная(система переподготовки кадров для руководящих работников; применяется демократический стиль руководства); материальная(применение повышающего поправочного коэффициента к заработной плате, премии); и моральная (награждение ценными подарками; объявление благодарности; похвала, просьба и др.)

Проведенный анализ стратегии развития турфирмы ООО «Интертуризм» показал, что предприятие специализируется в основном на туристических поездках за границу и предоставляет автобусные , городские, пляжные, комбинированные, дайвинг–туры. Все туры являются индивидуальными.

Качество предоставления туристических услуг достаточно высокое, для этого создаются определенные условия, а именно: изучаются предпочтения потребителей с помощью телефонного опроса, имеется книга жалоб и предложений, достаточно высокий уровень работников. В своей деятельности организация ООО «Интертуризм» применяет среднюю стратегию ценообразования, рекламирование туристических услуг осуществляется через сеть Интернет, также имеются различные брошюры, буклеты о новых видах туров, с которыми клиент может ознакомиться в офисе компании.

Несмотря на достоинства работы компании, можно выделить основные недостатки, как в реализации основных функций менеджмента, так и в формировании стратегических направлений. А именно:

Организация учета автоматизирована старой версией программы 1С: Бухгалтерия (версия 7.7), наблюдается высокая текучесть кадров, слабая мотивация персонала, слабый контроль за изменениями маркетинговой среды; за ходом работы персонала; за качеством обслуживания и степени удовлетворенности туристов. Плохо развит туризм внутри страны; оздоровительные, горнолыжные и бизнес-туры предприятие не предоставляет; слабая сбытовая стратегия, не осуществляется стимулирование продаж туристических продуктов.

Основными мероприятиями, направленными на совершенствование деятельности организации ООО «Интертуризм» являются:

1. Увеличение услуг: предоставление лечебных туров, туров на горнолыжные курорты, бизнес- туры, разработка групповых туров.

2. Усиление рекламной деятельности (размещение рекламы в средствах массовой информации).

3. Повышение мотивации работников: надбавки за стаж работы, премии по результатам работы, внедрить систему наставничества, для вновь принятых работников.

4. Усилить повышение квалификации руководящих работников.

5. Замена старой автоматизированной программы 1С:Бухгалтерия 7.7. на новую 1С.Бухгалтерия 8.0. Новая версия программы 1С: Бухгалтерия 8 имеет множество преимуществ: осуществляет экспресс-проверку ведения учета, проверяет данные на соответствие заложенной методологии учета и законодательству, помогает выявить ошибки в ведении учета, подсказывает возможные причины возникновения ошибок, дает рекомендации по их исправлению и формирует подробный отчет с детальным описанием обнаруженных ошибок.

6. Усилить контроль за изменениями маркетинговой среды организации, усилить контроль за уровнем удовлетворенности потребителей(проводить опросы, анкетирование).

7.Осуществлять стимулирование продаж туров: скидки для постоянных клиентов, скидки в период падения спроса, скидки от объема закупаемых туров.

8. Разработать новые программы туров, составить план по маркетинговым мероприятиям.

Рассмотренные выше мероприятия, позволят предприятию ООО «Интертуризм» добиться экономической и социальной эффективности, а также повышения качества и результативности труда. Прирост прибыли за счет совершенствования маркетинговых стратегий, повышения мотивации труда и совершенствования кадровой политики, составит 24,5%. Проведение данных мероприятий целесообразно, так как это позволит повысить эффективность управления туристической организацией.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998)//с изменениями от 28 декабря 2010 г. N 409-ФЗ

2. Антикризисное управление/под ред. Г.К. Таля, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2009 г.

3. «Анализ хозяйственной деятельности предприятий» Савицкая Г.: Учебник- 2 –е изд., испр.-Мн.:ИП «Экоперспектива», 2008 г.-494 с.

4. Баканов М.И., А.Д. Шеремет «Теория экономического анализа» Москва, 2007 г.

5. Бабкин А. В. Специальные виды туризма - Учебное пособие Издательство: «Феникс» 2008 г. -252 с.

6. Багиев Г.Л., В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под ред. Г.Л.Багиева: Маркетинг: Учебник для Вузов. Рубрика: Маркетинг ( планирование деятельности). Брендинг, 2008 г. – 733 с.

7. Баринов В. А. Стратегический менеджмент: [Учеб. пособие]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко; Целевое назначение: Учебники и учеб. пособ.д/ высшей школы(ВУЗы) ИНФРА-М 2011 г. – 284 с.

8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 348 с.

9. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н. Экономика и предпринимательство в социально культурном сервисе и туризме. Учебник - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.- 399 с.

10. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие, 4-е издание, стереотипное, Минск «Новое знание», 2008,254 с.

11. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199 с

12. Игнатьев А. В. Российский туризм в эпоху глобализации: стратегия, конкурентоспособность, перспективы — М.: Издательство «Палеотип», 2007. — 280 с.

13. Исмаев Д.К. Работа турфирмы по организации зарубежных поездок. Уч. пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся высших учебных заведений. - М.: НОУ “Луч”, 2006. - 203с.

14. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 312 с.

15. Квартальнов В.А. Финансы и бухгалтерский учет в туризме. М.: - Финансы и статистика, 2006 г. – 336 с.

16. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента» /Минск «Экономпресс»/, 2006 г.

17. Ковалев А.П. Как оценить имущество предприятия.- М.: Финстатинформ, 2004 г.

18. Крейнина М.Н. «Финансовое состояние предприятия. Методы оценки», 2008 г.

19. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва. «ПРОГРЕСС», 2006 г.-736 с.

20. Квартальнов В.А. «Иностранный туризм.-М.: Финансы и статистика, 2007 г.-232 с.

21. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс 2-е издание, - СПб.: Питер, 2008г. — 464 с.

22. Кусков А.С. Основы туризма. Учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2009 - 400с.

23. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:-Вильямс, 2011 г. – 672 с.

24. Маркетинг: учебник/А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. под ред. А.Н. Романова.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005 г.-560 с.

25. «Менеджмент»/ И.Н. Герчикова: Учебник, третье издание, Москва «Банки и биржи» Издательское объединение «Юнити» 2009г.

26. Милкович Джордж. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала: пер. с англ./ Джордж Т. Милкович, Джерри М. Ньюман. - М.: Вершина, 2005. – 759

27. Музыченко В. Мастер-класс по управлению персоналом Издательство: ГроссМедиа, РОСБУХ. -2009, 322стр.

28. Организация и методы оценки предприятия (бизнеса): Учебник/под ред. В.И. Кошкина.-М., 2008 г.

29. Оценка предприятия: теория и практика: учебное пособие/под ред. В.В. Григорьева, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2009 г.

30. Пшеничных Ю. А., Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие 2010 г. – 512 с.

31. Романов А. Н. - Маркетинг: учебник. - М.: «Банки и биржи», Издательское объединение «ЮНИТИ», 2008. - 97 с

32. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: Учебник для вузов Изд. 7-e, перераб., доп. Серия: Университетская серия Издательство: Маркет ДС (2008 г.) Мягкая обложка, 608 стр.

33. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации:

Серия: Университетская серия. Издательство: Маркет ДС, 2008 г.- 208 с.

34. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. 9-е издание, исправленное и дополненное. Издательство: Дело, 2008 г – 448 с.

35. “Финансовый менеджмент”: Учебник под ред. Е.С. Стояновой.-М.: Изд-во перспектива, 2005-574 с.

36. Храбовченко В.В. Экологический туризм : Учеб. -метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.

37. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учебн. пособие. - 2-е изд. / АД. Чудновский, М. А Жукова, B.C. Сенин. - М.: КНОРУС, 2005. -448 с.

38. Чернышев М.А., Солдатова И.Ю, Бортник Е.М. и др. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. Под ред. М. А. Чернышева. Ростов,2009. – 265.

39. Шеремет А.Д., Д.Е. Сейфулин «Методика финансового анализа предприятия». М., 2010 г.

40. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий //Маркетинг в России и за рубежом, № 9. - 2008. – 347 c.

41. Экономика и статистика фирм: Учебник/ В.Е.Адамов, С.Д. Ильенкова, Т.П. Сиротина и др.; Под ред. Проф. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2008г.

42. Экономика предприятия: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля. - М.:Банки и биржи, Юнити, 2009г.

43. «Экономический анализ хозяйственной деятельности» /под ред. А.Д. Шеремета, М.: «Экономика», 2009 г.

44. Эдвардс Ч., Браун Р. «Реклама в розничной торговле» пер. с англ.- К.: Фирма «Сфера»- «Слово», 2008г. -272 с.

45. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007 г.