«Социально-психологические факторы конфликтности персонала» - Дипломная работа

Содержание

Введение….3

Глава 1. Событийный туризм: характеристика, мотивации выбора….6

1.1.Классификация современного туризма….6

1.2.Мотивации в туризме….11

1.3. Событийный туризм-новое направление рекреации….17

1.4. Спортивно-событийный туризм…23

Глава 2. Выявление психологических особенностей туристов,

выбирающих событийный туризм….28

2.1. Описание выборки, методик исследования….28

2.2. Результаты анкетирования…47

2.3. Интерпретация результатов тестирования по тесту

«Личностный дифференциал»….53

2.4. Рекомендации туристическим фирмам по организации туров для туристов, выбирающих событийный туризм….55

Заключение….60

Список литературы…72

Введение

Актуальность темы. Наличие конфликтов среди персонала приводит к существенному снижению производительности труда, а, значит, снижению эффективности деятельности. Поэтому управление персоналом, ориентированное на профилактику и снижение конфликтности персонала, позволяет снизить конфликтность, повысить эффективность деятельности организации. Как правило, в основе конфликтности персонала лежат социально-психологические факторы, сводящиеся к неудовлетворенным базисным трудовым потребностям: мотивационные и гигиенические факторы в коллективе. Первые мотивируют на удовлетворенность трудом, вторые, при их отсутствии – на неудовлетворенность. Удовлетворенность или неудовлетворенность трудом приводит к межгрупповым и межличностным конфликтам персонала, как по горизонтали, так и вертикали.

Результаты опросов показывают значимость факторов удовлетворенности трудом для позитивного социально-психологического самочувствия сотрудника в коллективе. Так, к числу наиболее важных, респонденты отнесли размер заработной платы (69,6 %), гарантированную работу (53,3 %), хорошие отношения в коллективе (45,6 %), условия труда (44,7 %) и соответствие работы способностям (35,6 %). Не имеет значения для 1,5 % зарплата, для 1,9 % - гарантированная работа, условия труда, хорошие отношения в коллективе, для 2,6 % - соответствие работы способностям. Что касается карьерного роста, то он важен для 28,1 % и совсем не важен для 6,3 %. Обращает на себя внимание тот факт, что наибольший процент тех, для кого не имеют существенное значение те или иные факторы, приходится на возможность получать новые знания и умения - 5,8 %, интересная и творческая работа - 4, 4 % и хорошая репутация предприятия - 3,4 %.

Анализ данных по персоналу за 2010-2012 гг. показал, что в центре имеется значительная текучесть кадров. В 2010 году она составила 10 %, и хотя в 2010 году наблюдался значительный прирост текучести, в 2012 году ситуация несколько стабилизировалась (последствия финансового кризиса), и текучесть кадров составила 4% от общей численности персонала.

Коэффициент постоянства кадров составляет 0,8. Наиболее высокая текучесть кадров наблюдается среди продавцов и кассиров, мерчендайзеров залов хоз. товаров, бытовых товаров, продуктового зала, отдела кассового обслуживания, складах. Это обусловлено напряжённым ритмом труда, тяжёлыми условиями труда. Среди специалистов и управленцев центра коэффициент постоянства кадров составляет 0,98, наиболее низок он среди кассиров отдела кассового обслуживания – 0, 69.

Таким образом, к числу объективных факторов конфликта персонала относятся борьба за ресурсы, власть, блага, естественные столкновения интересов и потребностей индивидов, организационный образ жизни, организационная культура, возможности организации в удовлетворении материальных и творческих потребностей сотрудников, стабильность в развитии организации, ее возможности противостоять в конкурентной борьбе и иным внешним воздействиям, сила и влияние которых весьма разнообразны.

Изучение и анализ социально-психологических факторов конфликтности персонала с целью разработки методов стимуляции и мотивации, направленных на снижение уровня конфликтности позволяет руководству организации эффективнее управлять ей и организовывать работу, чем и обуславливается актуальность исследования выпускной квалификационной работы.

Изученность в зарубежной и отечественной науке. Приоритет в разработке феноменологических аспектов конфликта

принадлежит зарубежным ученым следующих направлений (А.Адлер, К.Боулинг, Р.Дарендорф, М.Дойч, К.Левин, Р.Лэнг, Н.Миллер, Дж. Морено, К.Томас, В.Франкл, З.Фрейд, К.Хорни и др.). В сфере социального управления конфликт изучается как фактор, препятствующий организационному и профессиональному развитию.(Г.Дерлиен, А.Лоутон, Э.Роуз и др.).

Проблемы конфликта разрабатываются и в отечественной психологии. В психологических трудах, посвященных конфликтам, преобладают работы по общей теории конфликтов (А.Я. Анцупов, В.В. Дружинин, В.Н. Кудрявцев и др.), исследования структуры, характеристик и динамики конфликтов (Н.В. Гришина, А.А. Ершов, А.Н. Сухов), психологических причин (А.Я. Анцупов, В.Г. Зазыкин, Н.С. Нечаева, Т.С. Сулимова и др.), психологических характеристик конфликтных личностей (В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева., Н.В. Крогиус), ролевого поведения в конфликте (Е.Г. Баранов). Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я. Анцупова, В.Г. Зазыкина, А.Л. Журавлева, Д.Л. Моисеева.

Объект – конфликтность в трудовом коллективе ООО «Кватра».

Предмет- социально-психологические факторы, обуславливающие конфликтность персонала.

Цель выпускной квалификационной работы – изучить социально-психологические факторы конфликтности персонала.

Задачи:

 изучить конфликт и конфликтность как социально-психологическое явление;

 изучить социально-психологические факторы конфликтности персонала;

 выявить влияние этих факторов.

Гипотеза. Коллектив с низкой удовлетворенность трудом характеризуется негативным социально-психологическим климатом, что и ведет к повышенному уровню конфликтности.

Методология основывалась на отечественных и зарубежных теоретических подходах к конфликтам и конфликтности, парадигме психологии личности, основных принципах теорий мотивации персонала А.Маслоу (базисные потребности), Э. Мэйо, и Г. Херцбергера (мотивационные и гигиенические факторы). Методы исследования: аналитический, опрос, тестирование, экспертный опрос.

Описание выборки. Выборкой послужило ООО «Кватра», - торговый бизнес-центр и его подразделения. Проводился опрос одной смены из трех, и управляющий состав, т.е. 87 человек. На первом этапе проводилось тестирование на удовлетворенность трудом в целом по предприятию и профессиональным категориям работников. На втором этапе оценивалась конфликтность персонала по профессиональным категориям, а на третьем, - социально-психологический климат в коллективе.

Структура выпускной квалификационной работы в соответствии с задачами состоит из введения, двух глав: теоретической и эмпирической, заключения, глоссария, списка источников, приложений.

Выдержка из текста работы

Рассмотрим уровень удовлетворённости работой в среди руководства центра и др. сотрудников. Результаты приведены в приложении В.

Был проведен опрос руководства, где каждый должен был оценить конфликтногенность коллектива (подразделения) следующими баллами:

5-конфликтность почти отсутствует (конфликты очень редко);

4- конфликтность низкая (конфликты бывают иногда);

3-конфликтность средняя (конфликты возникают периодически);

2- конфликтность высока (конфликты возникают почти постоянно);

1 – конфликтность очень высокая (конфликты не прекращаются).

В опросе участвовало 11 экспертов из руководства. Вычислялась средняя оценка по подразделению.

В таблице 6 приведены результаты исследования-опроса.

Таблица 6

Конфликтность и уровень удовлетворенности трудом в подразделениях

Подразделения Баллы по конфликтногенности коллектива Баллы по удовлетворенности трудом (средний)

Руководство центра 3,18 63,7

Продуктовый зал 1,27 29,4

Зал хоз. товаров 1,81 33,3

Зал бытовых товаров 2,0 31,5

Отдел кассового обслуживания 2,09 26,2

Бухгалтерия 4,27 54,2

ПЭО 4,36 61,1

Секретариат 3,81 53,2

Отдел поставок 4,72 62,7

Продолжение таблицы 6

Подразделения Баллы по конфликтногенности коллектива Баллы по удовлетворенности трудом (средний)

Отдел PR и маркетинга 4,72 70,2

Автостоянка 3,82 44,7

Кафе 3,09 41,1

Инженерно-технический отдел 4,54 49,9

Как видно из таблицы, чем ниже уровень удовлетворенности трудом, тем выше уровень конфликтности среди персонала.

Заключение

Изучили социально-психологические факторы конфликтности персонала.

Были решены следующие задачи:

 изучить конфликт и конфликтность как социально-психологическое явление;

 изучить социально-психологические факторы конфликтности персонала;

 выявить влияние этих факторов.

Изучение конфликта и конфликтности как социально-психологического явление позволило выявить следующее.

Зарубежные исследователи при изучении природы конфликта чаще анализируют взаимосвязь различных конфликтных ситуаций, на основе чего и создают логическую модель конфликта, которая на различных микроуровнях помогает решать проблемы, возникающие на основе противоречий между большими социальными группами.

Наши ученные интегрируют конфликтологические подходы, поэтому конфликт изучается комплексно в аспектах зарождения, развития, завершения, профилактики в организационного; деятельностного; когнитивного; ситуационного и системно-ситуационного, акмеологического подходов.

Наибольшее воздействие на конфликтность персонала имеют следующие факторы объективного характера: недостаточность, ограниченность финансовых, экономических, технологических, материальных ресурсов; неравномерное распределение ответственности и заданий, чрезмерная загруженность членов коллектива без учета их реальных возможностей, некомпетентность и несоответствие занимаемой должности: недостаточный уровень коммуникативного взаимодействия внутри организации; отсутствие здорового морально-психологического климата в организации; неблагоприятные условия труда следует отнести также к наиболее конфликтогенным факторам.

Конфликт персонала определяется системным действием множества факторов различного содержания и степени интенсивности, что делает его полидетерминированным явлением. Конфликт в организации может быть обусловлен как внутренними, так и внешними причинами, находящимися во взаимной обусловленности.

Причины межличностных конфликтов достаточно разнообразны: ограниченность - качественная и количественная - ресурсов; сложный характер взаимодействий; различия в целях, представлениях и ценностях, в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации; личностные особенности индивидов.

Основу межгрупповых конфликтов составляет противопоставление «мы – они», когда члены ингруппы воспринимаются как свои и по отношению к ним проявляются чувства привязанности, солидарности, помощи, дружбы, а члены аутгруппы воспринимаются как чужие со всем комплексом негативных и даже враждебных установок.

Конфликт между индивидами, принадлежащими к разным группам, может привести к межгрупповому конфликту, равно как и межгрупповой – к конфликту между индивидами. Межгрупповой конфликт затрагивает целый спектр интересов - индивидуальных и коллективных, поэтому его последствия сказываются как на группе в целом, так и на всех его участниках, даже если они не принимают непосредственного участия в конфликте.

Социально-психологические факторы конфликтности персонала изучались в ООО «Кватра». Исследование проводилось в четыре этапа. На первом этапе была выявлена удовлетворенность трудом по методике Л. А. Верещагиной. На втором этапе проведен опрос экспертов на уровень конфликтности персонала по подразделениям, на третьем проводилось тестирование на социально-психологический климат в подразделениях, на четвертом осуществлен статистический анализ полученных результатов.

По результатам степени удовлетворённости трудом можно сделать вывод, что удовлетворенность трудом низка в залах хоз. и бытовых товаров, отдела кассового обслуживания. В данных подразделениях, соответственно гипотезе, должен быть негативный социально-психологический климат, сопровождаемый конфликтами.

Экспертный опрос показал, что конфликты возникают периодически среди руководства, при высоком уровне удовлетворенности трудом. Это обусловлено спецификой работы. Подразделения, где удовлетворенность трудом средняя выше 35 баллов, конфликты бывают иногда. Периодически они возникают только в кафе, при средней удовлетворенности трудом. Там где удовлетворенность трудом низкая, конфликтность высока, а в продуктовом зале она не прекращается. В отделе кассового обслуживания конфликтность меньше при несколько большей удовлетворенности трудом, что обусловлено более высокой зарплатой.

Низкая удовлетворенность трудом в отдельных подразделениях скоррелирована с низкой удовлетворенностью трудом, очень высокой и высокой конфликтностью, полностью отрицательным социально-психологическим климатом, что подтверждает значимость удовлетворенности трудом и социально-психологического климата в их влиянии на конфликтность в коллективе. Интерпретация результатов в целом подтвердила выдвинутую гипотезу, особенно, о взаимосвязи отрицательного социально-психологического климата, низкой удовлетворенности трудом и высокой конфликтностью.

Были выделены основные факторы обеспечения низкого уровня конфликтности в коллективе:

 справедливое и гласное распределение материальных благ в

коллективе, организации;

 разработка правовых и других нормативных процедур разрешения

типичных предконфликтных ситуаций;

 успокаивающая материальная среда, окружающая человека;

 применение различных форм поощрения. Продуманная и

сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов;

 эффективная система оценки деятельности работников

организации.

Разработаны рекомендации по снижению конфликтности персонала для руководства, психолога и персонала.

Список литературы

1 Аксеновская Л.Н. Моделирование управленческого взаимодействия как метод оптимизации организационной культуры / Дис. канд. психол. наук: СПбГУ. СПб., 2008.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М. Академия 2009.

Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М.: Проспект 2008. - С. 75-76.

2 Анализ удовлетворённости трудом персонала центра Щёлково ООО «Кватра»/Управление администрации. Отдел персонала. 2012 г.

3 Андреева Г.М. Социальная психология – М.: АспектПресс. 2005.

4 Базаров Т.Ю. Управление персоналом – М.: Академия. 2010

5 Баранова Г.И. Модели управления персоналом. – Иркутск. 2011.

6 Басова М.М. Социально-психологические особенности управления женским персоналом//Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2009. № 12. С. 103-105

7 Вершинин М.С. Конфликтология. Конспект лекций. – М.: Юнити-Дана. 2013

8 Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Триада, 2008.

9 Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособ. по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2008

10 Ворожейкин И.Е, Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология – СПб.: Питер. 2011

Галустова О.В. Конфликтология: Учебное пособие. -М., 2009.

11 Генов Р. Психология управления. М.: Кнорус. 2007.

12 Глухова И.В. Управление конфликтами в системе антикризисного менеджмента организации//Вестник экономической интеграции. 2011. № 1. С. 84-89

13 Гребень Н. Психологические тесты. – М.: Академический проект. 2009

14 Доскова Л.Г. Управление персоналом - М.: Кнорус. 2009

15 Дряхлов Н.И. Социология труда. - М.: Гардарики. 2009.

16 Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для Вузов: 3-е издание.- Н.-Новгород: НИМБ, 2010

17 Иванов В.А. Управление конфликтами в организации и организационная культура//Путеводитель предпринимателя. 2009. № 2. С. 105-115

18 Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. –М.: ИНФРА-М.:2009

Козырева П.М. К вопросу о доверии в трудовых коллективах // Социологические исследования. - 2008. -№11.-С. 27. 45

19 Левин С. Разрешение конфликтов – М.: Олимп-Бизнес. 2010

20 Леонтьев А.А. Деятельность. Сознание. Личность. – М.: Академия. 2008

21 Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Академия. 2008

Леонтьев А.Н. Лекции по общей психологии. – СПб.: Питер. 2009.

22 Либин А.В. Дифференциальная психология. – Ростов н/Д.: Феникс. 2008

23 Ломов Б.Ф., Журавлев А.Л. Психология управления. В 2-х ч. СПб.: Питер. 2011

24 Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами – М.: Проспект. 2010

25 Лукичева Л.И. Управление персоналом. – М.: Кнорус. 2010.

26 Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2011.

27 Майерс Д. Социальная психология – СПб.: Питер. 2009

28 Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. Ростов н/Д Феникс. 2009.

Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.: ЛТД. - 2008.

Невелева И.М, Трунов А.А. Конфликтология в социальной работе. – М.: Кнорус. 2009

Отчёт о работе ООО «Кватра» за 2012 г.

Отчёт отдела персонала Управления администрации за 2012 г.

Положение об организационной структуре управления ООО «Кватра» утв. Генеральным Директором ООО «Кватра» от 16.01.2006 г.

Пуля И. Хлопнуть дверью. Россияне не готовы мириться с начальником-тираном, клеветой и интригами // Российская газета. -20 января 2010. - № 9 (5088). - С. 7.

Ратников В.С. Конфликтология – М.: Юнити –Дана. 2011

Решетникова К.В. Конфликты в системе управления – М.: Юнити-Дана. 2013

Садовая Е.С. Современные механизмы регулирования социально-трудовых отношений: опыт развитых стран и России/Проблемы прогнозирования. 2010. № 5. С. 107-123

Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. -Ростов - на-Дону, - 2011.

Свенцицкий А.Л.Социальная психология. – М.: Проспект, 2011.

Соколов С.В. Социальная конфликтология – СПб.: Питер. 2012

Соколова М.И., Дементьева А.Г. Управление человеческими ресурсами. – М., Высшее образование. 2011.

Социальная психологи личности/Под ред. Лабунской В.А. – М.: Гардарики, 2008.

Сочивкина О.А. Особенности конфликтов в период адаптации персонала//Альманах современной науки и образования. 2010. № 6. С. 126-127

Теория и практика бизнеса. - 2007. - № 1, апрель. - С. 48-50.

Цибульская М.И. Конфликтология. – СПб.: Питер. 2011

Шабельников В.К. Функциональная психология. – М.: Академический проект, 2009.

Примечания

Есть практика (отчет) на 26 стр, речь защиты, раздаточный