«Организация работы с обращениями граждан на примере ГБУ ЛНР МФЦ» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН 7

1.1 Обращение граждан как правовая категория: понятие, сущность 7

1.2 Формы и виды обращений граждан 13

2 РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ГБУ ЛНР «МФЦ» 20

2.1 Общая характеристика ГБУ ЛНР «МФЦ» 20

2.2 Анализ основных показателей деятельности ГБУ ЛНР «МФЦ» по работе с обращениями граждан 24

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ГБУ ЛНР «МФЦ» 33

3.1 Проблемы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров 33

3.2 Разработка процесса оптимизации работы с обращениями граждан на базе ГБУ ЛНР «МФЦ» 41

Заключение 54

Список литературы 58

Введение

Актуальность выбранной темы. В настоящее время в повседневную работу большинства государственных и муниципальных учреждений, а также организаций, которые работают с государственным заказом по исполнению запросов граждан и организаций, входит предоставление государственных и муниципальных услуг. Каждый гражданин хотя бы раз обращался за предоставлением государственной или муниципальной услуги, именно поэтому основной задачей в этой сфере является повышение качества и доступности предоставления этих услуг, а также преодоление административных барьеров, которые возникают на пути их предоставления.

Долгое время процесс оказания государственных и муниципальных услуг представлял собой долгий и трудоемкий процесс, который подразумевал самостоятельный сбор заявителем информации и документов, обращение за первичной и вторичной документацией в органы власти, самостоятельное взаимодействие с государственными органами в определенное время, которое самостоятельно было установлено тем или иным органом власти. Главным барьером была необходимость сбора промежуточных документов, которые могут насчитывать десяток бумаг, которые необходимо было заказывать в органе власти, забирать, предоставлять в другой орган власти, причем срок действия справочной информации в большинстве случаев ограничено.

В условиях развития общества и технического прогресса остро встала проблема оптимизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг, упрощение процесса для заявителей, сокращение времени на сбор межведомственной информации. Необходимо было качественно изменить систему взаимодействия государства и населения, повысить качество и доступность государственных и муниципальных услуг.

Институт обращений граждан в органы власти способствует развитию правового государства, за счет того, что обращения граждан позволяют учитывать их интересы при принятии определенных публично-властных решений, а также позволяют влиять на их качество.

Обращения граждан в органы власти позволяют вести открытий диалог с представителями публичной власти, получать обратную связь и выражать свое мнение и интерес, что является неотъемлемой частью любого демократически развитого общества.

В Российской Федерации институт обращений граждан в органы власти достаточно строго и детально регламентирован, однако это не позволяет ему в полной мере являться связующим звеном, обеспечивающим адекватную и своевременную обратную связь между публичной властью и обществом.

Процедура обращений граждан в органы власти, а также порядок работы с ними, имеет ряд недостатков, которые требуют устранения. В данной работе будут проанализированы и предложены возможные варианты совершенствования работы данного института.

Актуальность исследуемой темы объясняется тем, что работа с поступающими обращениями граждан является основной возможностью для органов государства получить и обработать мнение населения и позволяет оценить уровень их удовлетворенности на основании как качественных показателей, так и количественных форм аналитической обработки объема входящих обращений. Так же и для граждан это действенный способ обратить внимание на проблемы и донести свои своевременные идеи и взгляды до властных структур.

Степень научной разработанности темы представлена широким кругом научных работ. К настоящему времени определенный задел в развитии теории государственных и муниципальных услуг создан такими отечественными авторами, как Байдаков С.Л., Бойков В.А., Большаков А.С., Большаков С.Н., Гладская И.Г., Добролюбова Е.И., Згонник Л.В., Зыбуновская Н.В., Иванов С.А., Калинин А.М., Кирсанов С.А., Лавренченко С.А., Мау В.А., Малышева Н.А., Мироненко Н.В., Неделько С.И., Ничипоренко В.П., Носко Б.П., Огнева В.В., Озеров Г.М., Покида А.Н., Савельев О.Ю., Саломатин Д.Ю., Харитонов И.Н., Храмцов А.Б., Чуев А.В., Южаков В.Н. и другие.

Вопросы института обращений граждан также рассматривались многими отечественными авторами. Среди них можно отметить следующих авторов: Архипов, М. М., Ильина Ю.С., Надыгина Е.В., Степкин С. П., Фельдман М.А., Чигвинцев С.А., Хаджимурат С.А.

Объект исследования: общественные отношения, возникающие в связи с обращениями граждан.

Предмет исследования: работа с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Цель работы: исследовать организацию работы с обращениями граждан в государственных учреждениях на примере Государственного бюджетного учреждения Луганской Народной Республики «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - ГБУ ЛНР «МФЦ»).

Задачи исследования:

- изучить нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан;

- исследовать формы и виды обращений граждан;

- рассмотреть основные правила работы с обращениями граждан;

- проанализировать практику рассмотрения обращений граждан в государственных учреждениях на примере ГБУ ЛНР «МФЦ».

Теоретико-методологическую основу исследования составили: исследования, научные разработки и труды отечественных и зарубежных ученых, рассматривающие организационно-экономические аспекты предоставления государственных и муниципальных услуг, а также функционирование МФЦ.

Информационную базу работы составляют отчетность структурных отделов МФЦ, информация на официальных сайтах органов власти, а также печатные периодические издания.

Базовыми для настоящего исследования явились также: нормативно- правовые акты в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

В работе использованы следующие методы: анализа, сравнительно-правовой, логический метод, частно-научный и общенаучный методы исследования действующего законодательства,

Практическая значимость исследования заключается в обобщении и анализе различных мнений авторов, выводы которого можно использовать для обучения будущих специалистов.

В структуру работы входит введение, три главы исследования, заключение и список используемой литературы и используемых источников.

Выдержка из текста работы

2 РЕАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ГБУ ЛНР «МФЦ»

2.1 Общая характеристика ГБУ ЛНР «МФЦ»

Государственное бюджетное учреждение луганской народной республики «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» зарегистрирована в едином государственном реестре юридических лиц 1 год 11 месяцев назад 19 августа 2022.

ИНН: 9403013256

КПП: 940301001

ОГРН: 1229400049878

Место нахождения: 291016, Респ. Луганская Народная, г. Луганск, пл Героев Великой Отечественной Войны, 3А

Вид деятельности: Деятельность органов государственной власти субъектов Российской Федерации по осуществлению своих полномочий в городах и районах (код по ОКВЭД 84.11.22)

Статус организации: некоммерческая унитарная, действующая

Организационно-правовая форма: Государственные бюджетные учреждения субъектов Российской Федерации (код 75203 по ОКОПФ) (до 14.09.2023 – Государственные казенные учреждения субъектов Российской Федерации)

Таким образом, история МФЦ в Луганской Народной Республике берет свое начало 19 августа 2022 года. Именно в этот день многофункциональный центр был зарегистрирован юридически. Путь становления сети нашего многофункционального центра был очень тернистым, но, благодаря коллективу, который связывали общая идея и единомыслие, мы шаг за шагом приближались к поставленной цели.

Седых Виталий Игоревич является генеральным директором организации. Учредители компании — Луганская народная республика.

В соответствии с данными ЕГРЮЛ, основной вид деятельности компании: 84.11.3 Деятельность органов местного самоуправления по управлению вопросами общего характера.

Организационная структура управления организацией – это состав управленческих подразделений и их взаимосвязь. Каждое подразделение и должность в организации создается для того, чтобы выполнять определенный ряд функций и обязанностей, возложенных на них.

Главное место в организационной структуре ГБУ ЛНР «МФЦ» принадлежит руководителю, которому подчиняется несколько заместителей.

У заместителей в подчинении один или несколько отделов. Отделы имеют только по одному руководителю из числа заместителей директора МФЦ, а также разделены по функциональному признаку. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что все они базируются на линейно- функциональной модели управления. Эта модель является традиционной и применяется во многих учреждениях на территории РФ.

Далее рассмотрена подробнее структура отделов ГБУ ЛНР «МФЦ».

Отдел бухгалтерского учета. Этот отдел условно делится на три подотдела – по работе с персоналом, по работе с клиентами и по внутреннему снабжению. Первый подотдел выполняет функции по расчету заработной платы сотрудников, ведение бухгалтерской отчетности по зарплатам, предоставление информации сотрудникам в виде справок и выписок. Второй подотдел ведет учет расчетов с клиентами внебюджетной деятельности ГБУ МФЦ. Третий подотдел занимается учетом расчетов с поставщиками при выполнении госзаказов ГБУ МФЦ.

Отдел снабжения. Этот отдел выполняет функции учета и контроля за имуществом МФЦ. Через этот отдел реализуются заявки на технические средства, канцелярские товары, мебель и многое другое для бесперебойной работы отделений МФЦ.

Отдел по работе с персоналом (рисунок 1). Специалисты этого отдела ведут отбор и прием кандидатов на должности в МФЦ, ведут кадровую документацию, проводят первичные инструктажи и многое другое.

Рисунок 1 – Структура отдела по работе с персоналом МФЦ

В состав отдела по работе с персоналов входит учебный центр МФЦ (рисунок 2).

Отдел развития – это самый современный и инновационный отдел в МФЦ. Именно здесь рождаются стратегии развития МФЦ и направления внебюджетной деятельности. Отдел развития занимается внедрением инновационных технологий в работу МФЦ, занимается привлечением инвесторов, разрабатывает проекты по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг.

Рисунок 2 – Структура учебного центра МФЦ

Отдел технической поддержки обеспечивает бесперебойную работу программного обеспечения и технического оборудования отделов и отделений МФЦ. Специалисты технической поддержки с помощью удаленного доступа к рабочим местам специалистов в районных отделениях МФЦ способствуют оперативному решению возникающих технических проблем.

Отдел информационной безопасности. Этот отдел обеспечивает безопасность передачи информации внутри информационной системы МФЦ и в процессе межведомственного взаимодействия. Также этот отдел контролирует соблюдение законодательства Российской Федерации в сфере защиты персональных данных.

Отдел обеспечения качества оказания услуг. Этот отдел занимается обучением и аттестацией сотрудников, проводит инструктажи, формирует рабочие тетради и информационные документы по новым услугам [18].

В каждом отделении назначается начальник МФЦ. В районах, где функционирует более 1 отделения, начальник наделяется функциями руководителя во всех отделениях района. В таких районах у начальников назначаются заместители, которые на постоянной основе находятся в определенном отделении.

Сотрудники районных отделений делятся на администраторов, документоведов и специалистов по приему документов. В зависимости от количества окон специалистов и численности населения района, а также от нагрузки на отделение, каждый МФЦ имеет в своем штате 1-2 ведущих администратора, 3-4 администратора, 10-20 ставок специалиста по приему 1 категории, 20-30 ставок специалиста по приему 2 категории, 4-6 ведущих документоведа, 6-10 документоведов.

Также посредством аутсорсинга с МФЦ сотрудничают клининговые и курьерские службы.

2.2 Анализ основных показателей деятельности ГБУ ЛНР «МФЦ» по работе с обращениями граждан

Сегодня в ЛНР работают 38 отделений, 2 обособленных подразделения, а также 2 мобильных офиса МФЦ, в которых оказываются уже 57 услуг. Нам есть чем гордиться - Многофункциональный центр ЛНР занял первое место в рейтинге Министерства экономического развития России среди учреждений Донбасса и Новороссии.

Жителям новых территорий выдают паспорта гражданина Российской Федерации, присваивают страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС), идентификационный номер налогоплательщика (ИНН), полис обязательного медицинского страхования (ОМС).

Государственное учреждение Луганской Народной Республики «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (ГБУ ЛНР МФЦ) оказывает помощь жителям в решении вопросов, связанных с оформлением этих документов.

Населению Луганской Народной Республики предоставляется 36 видов основных услуг [1] многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, перечень которых представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 − Перечень основных услуг, оказываемых многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг в ЛНР

У новых субъектов Российской Федерации все услуги, предоставляемые в настоящее время МФЦ, пользуются особым спросом и актуальны у населения. Граждане этих регионов с переходом на российские стандарты приводят в соответствие все свои личные документы и впервые сталкиваются с рядом проблем, которые им необходимо решить, чтобы иметь возможность трудиться (получать пенсию, пособия), проходить лечение в учреждениях здравоохранения, управлять своей недвижимостью и др.

Одной из услуг МФЦ является регистрация и подтверждение учетной записи в Федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации» (ЕПГУ). Также в упрощенном порядке пользователям доступна регистрация на «Госуслугах», но возникают проблемы с подтверждением учетной записи.

К сожалению, функционирование ЕПГУ в ЛНР в настоящее время имеет ряд технических проблем, которые требуют оперативного решения специалистами в сфере IT − низкое качество интернета, недоработки в программном обеспечении, отсутствие достаточного (от 3-х лет) опыта работы персонала МФЦ на портале «Госуслуги» и др.

Таким образом, у жителей новых субъектов Российской Федерации появилась возможность самостоятельно зарегистрироваться в упрощенном порядке на интернет-портале «Госуслуги», но для подтверждения своей учетной записи им, к сожалению, приходится обращаться в МФЦ, что, нашему мнению, свидетельствует о необходимости совершенствования информационных технологий Единого портала госуслуг. Особо остро это на себе ощущает население новых субъектов хозяйствования России, так как у МФЦ в ЛНР на данном этапе есть ряд нерешенных вопросов (ремонт помещений, большая загруженность действующих отделений и др.), пока недостаточно эффективно, медленно выполняют все свои функциональные обязанности, а их посетители вынуждены часами простаивать в очередях. Подтвердив в МФЦ свою регистрацию на Едином портале госуслуг, граждане ЛНР в режиме «онлайн» смогут получать информацию о государственных и муниципальных услугах в Российской Федерации, заказывать и получать различные справки, подавать онлайн-обращения, производить онлайн-оплаты налогов и сборов в бюджеты соответствующих уровней, услуг жилищно-коммунального хозяйства и другие. Использование интернет-портала «Госуслуги» жителями, например г. Луганска, в настоящее время при непрекращающихся обстрелах может спасти кому-то жизнь, благодаря возможности его использования в режиме «онлайн», а также будет способствовать устойчивому развитию и укреплению налоговой системы региона, своевременным поступлениям доходов в бюджет.

Правительство ЛНР приняло постановление об утверждении Правил организации деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

Согласно правилам, МФЦ организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в соответствии с соглашениями о взаимодействии с исполнительными органами государственной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления ЛНР.

При организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре исключается взаимодействие заявителя с сотрудниками органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги. В МФЦ организация предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется работниками многофункционального центра, которые осуществляют взаимодействие с заявителями.

Прием и заполнение работником многофункционального центра запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием автоматизированной информационной системы многофункционального центра, а также информирование и консультирование заявителей по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в многофункциональном центре осуществляются бесплатно.

При организации предоставления государственных и муниципальных услуг дополнительная плата за оформление документов и заявлений по формам, установленным законодательством Луганской Народной Республики, многофункциональным центром не взимается.

Ранее депутаты Народного Совета ЛНР приняли закон "О многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг", а Правительство приняло распоряжение о создании в Республике МФЦ. к29п.

На сегодняшний день перечень услуг включает более 700 позиций, в том числе включены муниципальные услуги и услуги по внебюджетной деятельности. В данном параграфе рассмотрим основные показатели функционирования МФЦ без учета внебюджетной деятельности.

В первую очередь необходимо отметить уровень информированности населения посредством официального сайта ГБУ ЛНР «МФЦ» [13]. Этот показатель отображается путем аналитического сравнения посещаемости сайта в целом и отдельных его блоков в частности.

Данный анализ особенно необходим в связи со сложной эпидемиологической ситуацией в мире, поскольку для обеспечения снижения личных контактов многие сферы деятельности перенесли некоторые свои функции в информационное поле в сети Интернет. Что касается МФЦ, также некоторые услуги были полностью или частично перенесены на удаленный доступ. Среди таких услуг можно выделить предварительную запись в МФЦ, предоставление консультаций сотрудниками call-центра, предоставление своевременной и полной информации о готовности результата предоставления государственных и муниципальных услуг.

Такой анализ проводится отделом документооборота и организационной работы на ежегодной и ежеквартальной основе (рисунок 4) [33].

Рисунок 4 – Статистика посещаемости официального сайта ГБУ ЛНР «МФЦ» за период январь-сентябрь 2023 и 2024 гг., количество посещений

В общей сложности число посещений официального сайта МФЦ в 2023 году оставалось практически без изменений на уровне 60000 посещений в месяц. В основном посещались такие отделы сайта, как перечень документов, информация об определенном отделе МФЦ и окно предварительной записи.

Интересная тенденция наблюдается в апреле 2023 года, когда была активная работа по расширению перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых учреждением и открытием новых отделений.

Именно поэтому мы можем наблюдать сильное увеличение показателя посещаемости сайта ГБУ ЛНР «МФЦ». Сотрудники call-центра не справлялись с потоком звонков, предварительная запись через отделения была невозможна из-за несовершенства системы этой записи. Сайт МФЦ регулярно выходил из строя, зависала система предварительной записи. Свободное время для посещения публиковалось в 00:00 ежедневно, что очень усложняло процесс записи заявителями самостоятельно через сайт. К 8:00 утра запись в основном уже была закрыта. Необходимо было быстро и качественно переработать всю структуру предварительной записи, так как она является основным запросом заявителей на официальном сайте ГБУ ЛНР «МФЦ» (рисунок 5).

Заключение

Обращения граждан в органы власти является наиважнейшим механизмом и способом защиты прав граждан в Российской Федерации.

Данный институт позволяет гражданам защищать имеющиеся у них права, позволяет получить содействие со стороны органов власти в решении определенных вопросов, а также способствует восстановлению нарушенных гражданских прав.

Также необходимо отметить, что с помощью обращений в органы власти граждане могут выражать свою позицию по волнующим их вопросам, а также выступать с определенными предложениями, которые органы власти обязаны учитывать.

Данные положения говорят о том, что институт обращений граждан в органы власти является эффективным средством демократизации общества, служит основой формирования правового государства, а также позволяет гражданам участвовать в принятии тех или иных решений органами власти.

Однако данный институт имеет ряд недостатков, которые были выявлены и детально разобраны в данном исследовании.

В процессе написания работы была изучена теоретическая основа деятельности МФЦ, в том числе функции, полномочия, методы и принципы. Самый главный принцип работы многофункциональных центров – принцип «одного окна». Данный принцип подразумевает единоразовое обращение заявителя в одно окно МФЦ по всем интересующим его вопросам. Такой принцип эффективно экономит время заявителя и облегчает его взаимодействие с органами власти через МФЦ.

Также в ходе работы проанализированы понятие и ключевые характеристики МФЦ, параметры оценки эффективности деятельности МФЦ. Рассмотрена деятельность ГБУ ЛНР «МФЦ» и содержание государственных и муниципальных услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам. Проведена оценка эффективности деятельности ГБУ ЛНР «МФЦ». Составлены предложения по оптимизации работы ГБУ ЛНР «МФЦ».

Анализ практики деятельности МФЦ показывает, что существующие регламенты содержат ряд недоработок. Во-первых, в регламентах приводится не полный перечень нормативных правовых актов, регулирующих сферу предоставления услуги. Во-вторых, отсутствует полный и закрытый перечень государственных органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги. В-третьих, не установлен закрытый перечень необходимых для получения услуги документов вместе с их формами и способами получения. В-четвертых, не указываются максимальные сроки прохождения административных процедур и административных действий. В-пятых, не оптимизирован перечень оснований для отказа в предоставлении услуги, что содержит предпосылки для проявления коррупции. В-шестых, не приводятся блок-схемы алгоритма прохождения административной процедуры.

Основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой остаются бумажные документы. Это приводит к технологическим разрывам в единой цепочке последовательности предоставления каждой конкретной услуги. Не налажен автопроцессинг. В связи с этим качество предоставляемых услуг остается по- прежнему низкой.

Низкое качество услуг зависит от субъективных факторов.

Во-первых, заявители необоснованно привлекаются к процессам сбора различных документов и справок. При этом число бумажных форм документов избыточно.

Во-вторых, последовательность процедур предоставления услуг не оправданна, что приводит к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей.

В-третьих, требуется многократное личное взаимодействие сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителями.

В-четвертых, присутствует низкая межведомственная согласованность между органами публичной власти и подведомственных им организаций. Отсутствует юридически оформленный порядок их взаимодействия.

В-пятых, графики работы различных структур и организаций не согласованы. Заявители теряют время при получении услуг.

Еще одна серьезная проблема заключена в нежелании российских государственных ведомств делиться информацией друг с другом и предоставлять к ней публичный доступ. Это связано с тем, что государственные структуры не хотят, чтобы появилась возможность внешнего контроля и оценки эффективности работы. Это приводит к тому, что важная информация доводится до сотрудников МФЦ слишком поздно. Бывают ситуации, когда с 1 числа вводятся новые нормы, касающиеся оплаты госпошлины, а до сотрудников МФЦ информируют об этом спустя время.

Все проблемы взаимосвязаны. Их решение возможно только при реализации комплекса организационных, информационных, нормативно- методических и технических мероприятий по принципу «одного окна».

Для выявления эффективности деятельности ГБУ ЛНР «МФЦ» проведено исследование. Использованы методы: анализ документов и опрос сотрудников МФЦ. Была проанализирована внутренняя документация, информационные источники, сайт, опросные данные сотрудников.

Для выявления факторов, стимулирующих эффективность услуг, использовались обработанные данные анкеты для специалистов. Анализ информационных документов (СМИ, Интернет) показал необходимость формирования постоянного информационного потока, который позволит создать образ ГБУ ЛНР «МФЦ» как эффективной организации, имеющую единую систему.

По итогам проведенного анализа эффективности деятельности ГБУ ЛНР «МФЦ» подготовлены рекомендации: внедрение института наставничества, формирование открытой системы KPI, назначение ответственного лица для учета ТМЦ, обновление и контроль работоспособности программного обеспечения и многое другое.

При проведении оценки эффективности предложенных мер было выявлено, что внедрение института наставничества не потребует дополнительных затрат бюджета, а эффект от такой меры имеет большое социальное и организационное значение. В первую очередь, повысится удовлетворенность сотрудниками условиями труда, сохранение рабочих мест, общего дохода и уровня жизни специалистов. При повышении мотивации сотрудников к работе, повышается эффективность их деятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности населения работой МФЦ и государственной власти в целом.

Открытая система премирования с визуализацией премиальных баллов по итогам работы на досках информации гораздо выгоднее, чем поиск новых сотрудников, так как, по результатам опроса специалистов ГБУ ЛНР «МФЦ», наиболее частая причина мыслей об увольнении – закрытая и несправедливая система распределения премиальной части заработной платы.

В целом почти все проблемы в оптимизации ГБУ ЛНР «МФЦ» связаны с проблемой некачественного и несвоевременного обучения сотрудников отделов.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ) // Собр. законодательства Рос. Федерации.– 2014. – № 31. – Ст. 4398.

2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ // СПС КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document (дата обращения: 24.07.2024).

3. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.consultant.ru/about/software/law/

4. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ. – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/

5. О персональных данных [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ. – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/

6. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ. – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/

7. О национальном плане противодействия коррупции на 2018-2020 годы [Электронный ресурс]: указ Президента Российской Федерации от 29.06.2018 N 378. - Режим доступа: https://mfc66.ru/dokumenty/download/49?view=true

8. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс]: указ Президента Российской Федерации 07.05.2012 N 601. - Режим доступа: http://base.garant.ru/70170942/

9. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 27.09.2011 N 797. – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_119932/

10. Об утверждении Правил организации многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: постановление Правительства РФ от 22.12.2012 г. N 1376. – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_139747/

11. Абазов А.Б. Состояние, тенденции и перспективы развития современного конституционного права Российской Федерации // Сборник статей XXI Международной научно- практической конференции. 2020. С. 186-189.

12. Алиев М.С. Эволюция обращений граждан российского государства / М. С. Алиев // Тамбовские правовые чтения имени Ф.Н. Плевако: Материалы IV Международной научно-практической конференции. Тамбов: Издательский дом «Державинский», 2020. С. 23-26.

13. Бацева О.А. Институт обращения граждан в дореволюционной России/ О.А. Бацева // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. № 2-2(53). С. 88-92.

14. Боброва Д.Н. Основные виды и формы обращений граждан в органы муниципальной власти: сущность и порядок рассмотрения / Д.Н. Боброва // Вестник Самарского муниципального института управления. 2021. № 1. С. 87- 94.

15. Варгина В.М. Право граждан на обращение в государственные органы и органы муниципальных образований // NovaUm.Ru. 2018. № 15. С. 293-297.

16. Гулян, Г. К. Практика предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления [Текст] / Г.К. Гулян // Научно- методический электронный журнал «Концепт». — 2019. — Т. 8.

17. Дербенов, Ч. Ю., Босхомджиева, Д. Б. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде // Молодой ученый. — 2019. — №27.2. — С. 11-12.

18. Зайнашева, З.Г. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. 2019. № 1 (15). С. 38-44.

19. Зарубежный опыт представления госуслуг. Обзор госуслуг 20 стран. Статья. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bagalau.kz/ru/evaluation-system/world/ i3212 (дата обращения: 18.07.2024).

20. Земина О.В. Злоупотребление правом на обращения граждан в органы публичной власти / О.В. Земина // Научный форум: юриспруденция, история, социология, политология и философия: сборник статей по материалам LXIII международной научно-практической конференции. -Москва, 2022. С. 29-33.

21. Зенин, С. С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] / С.С. Зенин // Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 7.

22. Капранова Ю.В. Конституционно-правовой институт обращений граждан: отдельные вопросы теории // Юристъ- Правоведъ. 2018. № 2 (85). С. 158-164.

23. Князев О.А. Актуальные проблемы корпоративного управления: отечественная практика и зарубежный опыт: монография / под ред. О.А. Князев. — Москва: ИД «Международные отношения», 2018. — 866 с.

24. Лущенко В.А. Право граждан на обращение в Российской Федерации: понятие, содержание права граждан на обращение, классификация обращений / В.А. Лущенко // Инновации. Наука. Образование. 2020. № 22. С. 1106-1112.

25. Лыскова Е.И. Роль органов государственной власти и их должностных лиц в осуществлении защиты прав граждан на обращение. // Государство и право, 2007, № 9;

26. Малик, Е. Н. Деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ: институциональные основы и перспективы [Электронный ресурс] / Е. Н. Малик. - Режим доступа: https://e-koncept.ru/2016/96159.htm

27. Малявкина Н.В., Алексикова О.Е. Особенности реализации конституционного права граждан Российской Федерации на обращение в органы публичной власти // Вестник Поволжского института управления. 2019. Т. 19. № 2. С. 20-29.

28. Меженин Я.Э. Социальный институт обращений граждан в органы власти: становление и функционирование в России: монография / Я.Э. Меженин. М.: Ruscience, 2020. 102 с.

29. Митькина Е.Д., Маринова С.Ш. Конституционно-правовое регулирование права граждан на обращение в органы исполнительной власти в Российской Федерации // В сборнике: Актуальные проблемы взаимодействия общественности с органами государственной власти и органами местного самоуправления. Материалы IV Всероссийской научно–практической конференции. Редколлегия: Г.П. Кулешова [и др.]. 2019. С. 105-109.

30. Михалева, О.М., Матюшкина, И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 8

31. Новикова, И.Ю., Хазанова, Д.Л. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. 2019. № 5-5 (9). С. 285-287

32. Окунев Б.С. Проблемы и перспективы совершенствования законодательства об обращениях иностранных граждан в органы власти Российской Федерации / Б.С. Окунев, Н.В. Ганжа // Актуальные вопросы теории и практики судопроизводства: Всероссийская научно-практическая конференция. Кострома: Костромской государственный университет, 2023. С. 309-312.

33. Олифиренко Е.П. Институт рассмотрения обращений как механизм реализации прав и законных интересов граждан / Е.П. Олифиренко // Правовая позиция. 2021. № 11(23). С. 77-82.

34. Ольшевская А.В. Защита права граждан на обращения в органы публичной власти / А.В. Ольшевская // Актуальные вопросы права и управления: Материалы I Международной научно-практической конференции. Москва: Государственный университет управления, 2021. С. 69- 74.

35. Петраков, М. А., Аджубей, Р. В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг // Молодой ученый. — 2018. — №30. — С. 247-250.

36. Пехова, Л.С. Особенности оказания государственных и муниципальных услуг в странах европейского союза / ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет» — 2019. — №1. — С. 58-59.

37. Плечистов Н.С. Проблема реализации права граждан на участие в управлении делами государства // Международный студенческий научный вестник. 2020. № 1. С. 33.

38. Портал административной реформы. Совершенствование государственного управления — Электронный ресурс — Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_sbor_mnenij_grazhdan/index.html (дата обращения: 17.07.2024).

39. Савоськин А.В. «Обращения граждан» как правовая категория // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук. 2017. Т. 17. № 3. С. 85-99.

40. Савоськин А.В. Место конституционного права на обращение в системе прав и свобод человека // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук. 2014. Т. 14. № 4. С. 144-159.

41. Смородина Т. О. Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях // Студенческий вестник: электрон. научн. журн. 2022. № 20 (212). URL: https://studvestnik.ru/journal/stud/herald/21 (дата обращения: 30.05.2024).

42. Тимченко, С.А. Многофункциональный центр: суть, смысл и удобство для клиента [Электронный ресурс] / С. А. Тимченко. - Режим доступа: https://regaus.ru/raznoe/dlya-chego-nuzhen-mfc.html

43. Широбоков С.А. Конституционное право граждан на обращение в системе правового регулирования взаимодействия граждан и органов государственной власти и управления // Вестник Пермского университета. Юридические науки. 2016. № 32. С. 158-164.

44. Ямпольская Н.А. О субъективных правах советских граждан и их гарантиях / Н.А. Ямпольская // Вопросы советского государственного права. – 1959. – М. – с. 145-226

Предварительный просмотр