«ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА» - ВКР

Содержание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО

СЕРВИСА 5

1.1. Основные понятия и структура индустрии туризма 5

1.2. Роль и место гостиничных предприятий в индустрии туризма 9

1.3. Экскурсионная деятельность как часть дополнительных услуг предприятий гостеприимства 13

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО

СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ HAMPTON BY HILTON Г. УФА 16

2.1. Маркетинговый анализ деятельности предприятия 16

2.2. Анализ технико-экономических и финансовых показателей деятельности отеля 21

2.3. Системы бронирования и каналы продаж 23

2.4. Анализ кадровой политики предприятия 24

2.5. Анализ экскурсионного обслуживания в отеле Hampton by Hilton Ufa 26

2.6. SWOT-анализ предприятия 27

2.7. Место экскурсионных услуг в отеле Hampton by Hilton 28

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ПРОДВИЖЕНИЕ ЭКСКУРСИОННОГО

ТУРА ДЛЯ ГОСТЕЙ СТОЛИЦЫ 30

3.1. Определение географического района для проведения тура 30

3.2. Основная задача разработки нового турпродукта, определение целевой аудитории 32

3.3. Отбор объектов посещения и показа 34

3.4. Разработка программ обслуживания. Составление карто-схемы маршрутов 39

3.5. Договорной план с поставщиками услуг 44

3.6. Расчет стоимости экскурсионных программ 46

3.7. Продвижение экскурсионных программ 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53

Список использованных источников

Приложения

---

Введение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы обуславливается развитием гостиничных предприятий и расширением спектра экскурсионных услуг на туристском рынке республики.

Объект выпускной квалификационной работы - оказание туристских услуг предприятием гостиничного сервиса.

Предмет выпускной квалификационной работы - организация экскурсионного продукта на базе гостиничного предприятия Hampton by Hilton.

Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке экскурсионного тура в город Бирск для целевой аудитории, проживающей в отеле.

Задачи исследования:

- изучить организацию туристских услуг на базе предприятий гостиничного сервиса;

- провести анализ внутренней и внешней среды предприятия;

- обосновать разработку и продвижение экскурсионного тура в город Бирск.

Методы исследования: метод сравнительного анализа, метод

маркетингового анализа, графический метод.

Практическая значимость исследования заключается в продолжении работы предприятия по заданному направлению для получения прибыли и расширения клиентской базы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

В первой главе изучены и раскрыты теоретические основы организации туристских услуг на базе предприятий гостиничного сервиса.

Во второй главе проведен анализ внутренней и внешней среды предприятия ООО «Основа-Уфа» отель Hampton by Hilton.

В третьей главе были разработаны экскурсионные туры в город Бирск для различных целевых аудиторий.

Апробация предложений была проведена на базе отеля Hampton by Hilton.

Результаты исследования были опубликованы на Всероссийской НПК «Организация территории: статика, динамика, управление» ноябрь 2020 г.

---

Выдержка из текста работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА БАЗЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО

СЕРВИСА

1.1. Основные понятия и структура индустрии туризма

В Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» представлены следующие основные понятия:

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий [1].

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» рассматривает туристскую индустрию как совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников [1].

Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания [1].

Схематично можно представить туристскую индустрию следующим образом (см. Рисунок 1).

Туристская индустрия представляет собой совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма [11].

Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

• организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т. д.);

• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

• транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

• экскурсионное бюро;

• производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

• учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

• органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

• учебные, научные и проектные учреждения [34].

Туристская деятельность - деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных или профессионально-деловых интересов без занятия оплачиваемой деятельности в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей, они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность - также услуга.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Туроператор - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель),

осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта [1].

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент) [1].

Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта [1].

Вместе со сбытом туристского продукта, одной из важных функций турагента является предоставление туристам информационных услуг. Турагенты информируют клиентов о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т. д. Турагенты таким образом приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента [34].

---

Заключение

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристская индустрия включает в себя множество компонентов. Одну из главных ролей при создании турпродукта играет гостиничная индустрия и средства размещения. Помимо основных услуг по размещению, гостиницы и отели могут предлагать ряд дополнительных услуг, связанных с проживанием и досуговой деятельностью. В основном экскурсионная деятельность как вид дополнительных услуг присутствует в отелях исторических городов, а также курортных отелей.

Деятельность отелей в городе Уфе в большинстве своем направлена на деловой контингент, участников крупных мероприятий, конференций, а также на размещение спортивных команд и артистов. В связи с деятельностью проживающих, в отелях не предусмотрены экскурсионные бюро или специализированный персонал. Многие гостиницы ограничиваются информационной стойкой с размещением буклетов с предложениями экскурсий по столице республики. Для расширения спектра экскурсионных услуг и привлечения большего количества проживающих планируется разработка экскурсионных туров по другим городам республики.

Важными аспектами в создании реализации экскурсионных программ является грамотный подход к определению целевой аудитории, выявлении потребностей клиентов, подбор интересных объектов показа и посещения, подбор надежных поставщиков услуг, а также грамотное продвижение и реклама экскурсионного продукта.

В ходе написания дипломной были применены методы сравнительного и маркетингового анализа, SWOT-анализ. Были изучены и проанализированы теоретические основы оргазинации туристких услуг на базе предприятий гостиничного сервиса, проанализирована деятельность гостиниц города Уфы на примере отеля Hampton by Hilton, а также разработаны одноневные экскурсионные программы для различных целевых аудиторий, проживающих в отеле, в город Бирск и Бирский район. Город Бирск и Бирский район имеет огромный потенциал для продвижения туризма в своем регионе и в настоящее время активно развиваются направления с экскурсионными турами в этот регион.

Экскурсионные программы, как вид дополнительных услуг отеля, могут быть инструментом для расширения клиентской базы, повышения загрузки отеля, популяризации исторических городов и

достопримечательностей республики, а также повышению доходности за счет расширения спектра дополнительных услуг

Считаю, что в данной работе поставленные задачи были выполнены, цель работы достигнута.

---

Список литературы

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. От 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Федеральный Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей»

(21.12.2004 г.)

3. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов (дата обращения 20.10.2020) [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110997

4. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг (дата обращения 20.10.2020) [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50681-2010

5. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования (дата обращения 20.10.2020) [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200157390

6. ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования (дата обращения 20.10.2020) [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200092284

7. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 "Об

утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (в ред. постановления Правительства РФ от 13.03.2013 № 206)

8. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об

утверждении правил оказания услуг общественного питания" (в ред. постановления Правительства РФ от 10.05.2007 № 276)

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 "Об

утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта"

10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (в ред. от

21.01.2013) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"

11. Александрова А.Ю. Международный туризм

12. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.пособие. для студ. Высш. Учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. - М. : Издательский центр «Академия», 2009. - 224 с.

13. Арямнова К.А. Курсовая работа «Туристские ресурсы Бирского района» 2019 год

14. Жираткова, Ж. В. Организация экскурсионной деятельности: учебник и практикум для вузов / Ж. В. Жираткова, Т. В. Рассохина, Х. Ф. Очилова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — URL: https://biblio- online.ru/bcode/447408

15. Инвестиционный паспорт муниципального района Бирский район Республики Башкортостан (дата обращения 26.09.2020) https://docplayer.ru/40226154-Administraciya-municipalnogo-rayona- birskiy-rayon-rb-investicionnyy-pasport-municipalnogo-rayona-birskiy- rayon-respubliki-bashkortostan.html

16. Интернет-справочник г. Бирск. Кафе (дата обращения 27.10.2020) http://birsk.spravker.ru/kafe/

17. Интернет-справочник г. Бирск. Отдых и развлечение (дата обращения 27.10.2020) http://birsk.spravker.ru/otdyih-i-razvlecheniya.htm

18. Интернет-справочник г.Бирск. Туристские организации (дата обращения 26.09.2020) http://birsk.spravker.ru/turfirmy/

19. Информационный портал Все о туризме -

http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

20. Информационный портал Республиканские порталы -

https://birsk.bashkortostan.ru/activity/11887/

21. Информационный портал Система культурных координат - https://culttourism.ru/bashkiriya/birsk/

22. Информационный портал Ураловед - https://uraloved.ru/goroda-i- sela/bashkiriya/gorod-birsk

23. Информационный сайт Гостиничное дело. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства. Электронный ресурс. Режим доступа:

https://dw6.ru/industriya turizma i industriya gostepriimstva.html (Дата обращения 15.10.2020)

24. Информационный сайт Особенности организации обслуживания

экскурсий в гостинице. Электронный ресурс. Режим доступа: https://studwood.ru/1175921/turizm/osobennosti organizatsii obsluzhivaniy a ekskursiy gostinitse (Дата обращения 16.10.2020)

25. Информационный сайт Перевозки 24. Электронный ресурс. Режим доступа: https: //perevozka24. ru/arenda-passazhirsko go-

transporta/avtobus/ts-turisticheskiy-avtobus-na-zakaz (Дата обращения 03.11.2020)

26. Информационный сайт Студенческий научный форум. Организаци экскурсионного обслуживания в гостиничных комплексах. Элекронный ресурс. Режим доступа:

https://scienceforum.ru/2015/article/2015017034 (Дата обращения

16.10.2020)

27. Использование современных технических достижений в сфере

обслуживания и туризма / В.Д. Омельченко. - М.: Лаборатория книги, 2012. - URL: http://biblioclub.ru

28. Концепция развития туристско-рекреационных кластеров в Республике Башкортостан до 2030 года (дата обращения 26.11.2020) https://biznestur.bashkortostan.ru/upload/uf/df8/%D0%9A%D0%BE%D0% BD%D1%86%D0%B5%D0%BF%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D1%82% D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC_%D0%A0%D0%91_26.11. 2016_%D0%BA%D0%BE%D1%80%D1%80%D0%B5%D0%BA%D1%8 6%D0%B8%D1%8F_2018.pdf

29. Косолапов, А. Б. География российского внутреннего туризма: [учеб. пособие для студентов вузов] - 3-е изд.; стер. - М.: КНОРУС, 2010.

30. Культура народов Башкортостана: Слов.-справ. для учащихся сред. и спец. учеб. заведений [Текст] / Авт.-сост. Синенко С. Г. ; Под общ. ред. М.В.Зайнуллина. - Уфа: Уфим. полиграфкомбинат, 2008. - 175 с

31. Курило, Л.В. Основы экскурсионной деятельности: учебное пособие: Российская международная академия туризма .- М.: Советский спорт, 2012. - URL: http://biblioclub.ru

32. Лазарев А.Н., Огнева С.В., Крюкова Е.М. Управление эффективностью деятельности предприятий туризма и гостиничного хозяйства. М., 2011. С. 110-115.

33. Мешкова Л. Экономика. - М.: Лаборатория книги, 2010. Режим

доступа: http: //www. www.biblioclub.ruОмельченко, В.Д.

34. О. Т. Лойко. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Электронный ресурс. Режим доступа:

http://window.edu.ru/resource/242/75242/files/tigup.pdf (Дата обращения 19.10.2020)

35. Организация туристического бизнеса: технология создания

турпродукта: учеб.-практ. пособие/ О. Ю. Грачева [и др.]. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко, 2012

36. Официальная группа Вконтакте Михайло-Архангельский храм Электронный ресурс. Режим доступа: https: //vk. com/birsk hram (Дата обращения 10.05.2020)

37. Официальный сайт ГК «Башкирия» - http://www. gkbashkortostan.ru/

38. Официальный сайт детского дендрологического парка «Берендей» - https: //xn—btbbqmmxuj 8k. xn--p 1 ai/detsk dend park/

39. Официальный сайт Исторического музея г. Бирск Электронный ресурс. Режим доступа: http://birskmuseum.ru/ (Дата обращения 10.05.2020)

40. Официальный сайт отеля Hampton by Hilton -

https: //www. hilton. ru/hotels/hampton-by-hilton-ufa/

41. Официальный сайт отеля Hilton Garden Inn Riverside - https: //www. hilton.ru/hotels/hilton- garden-inn-ufa-riverside/

42. Официальный сайт отеля Holiday Inn - http: //www. hiufa. com/

43. Официальный сайт отеля АЗИМУТ -

https://azimuthotels.com/ru/ufa/azimut-hotel-ufa

44. Официальный сайт отеля АМАКС - https://ufa.amaks-hotels.ru/

45. Официальный сайт Реестра туристских ресурсов Республики Башкортостан (дата обращения 26.10.2020)

https://biznestur.bashkortostan.ru/activity/1575/

46. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Ростуризм (дата обращения 10.11.2020) https://www.russiatourism.ru/

47. Положение о порядке установки и эксплуатации рекламных конструкций и средств размещения информации на территории муниципального района Бирский район Республики Башкортостан (дата обращения 27.10.2020)

https://birsk.bashkortostan.ru/documents/active/169200/

48. Республиканский реестр экскурсионных маршрутов (дата обращения 01.10.2020)

49. СБИС Сеть деловых коммуникаций. Электронный ресурс. Режим доступа: https://sbis.ru/contragents/3664113670/027801001 (Дата

обращения 27.10.2020)

50. Скобельцына, А. С. Технологии и организация экскурсионных услуг: учебник для академического бакалавриата / А. С. Скобельцына, А. П. Шарухин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. URL: https://biblio-online.ru/bcode/441922

51. Центр бронирования туров «Урал ЭкоТур» (дата обращения 26.11.2020) https://uralecotour.ru/products/serpievskij-peshhernyj-grad-2/

---