«Процедуры разработки системы менеджмента качества отдела продаж на примере Сарапул-Молоко» - Дипломная работа

Содержание

Введение 3

1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «МК Сарапул-молоко» 5

1.1. Организационно-правовой статус и историческая справка 5

1.2. Основные виды деятельности, выпускаемая продукция 6

1.3. Анализ влияния факторов внешней среды на деятельность 10

предприятия 10

1.3.1. Анализ конкурентной среды 10

1.3.2. Анализ влияния факторов экономической и политико-правовой среды 11

1.4. Анализ внутренней среды 15

1.4.1. Исследование структуры управления 15

1.4.2. Анализ движения кадров 18

1.4.3. Маркетинг и реклама на предприятии 26

1.4.4. Анализ основных экономических показателей 28

2. Постановка инженерно – технических и организационных проблем проекта 30

2.1. Цели и задачи ОАО «МК Сарапул-молоко» в области разработки системы менеджмента качества 30

2.2. Обзор литературы в области решения поставленных проблем 34

3. Разработка системы менеджмента качества отдела продаж ОАО «МК Сарапул-молоко» 45

3.1. Общие положения системы менеджмента качества отдела продаж 45

3.2. Разработка процедуры приема заявок от покупателей 46

3.3. Порядок контроля лимита денежных средств 50

3.4. Порядок оформления документов на комплектацию заявок 51

3.5. Порядок комплектации заявок 53

3.6. Порядок формирования пакета документов 54

3.7. Порядок отгрузки продукции со склада 55

3.8. Порядок транспортировки продукции 56

3.9. Порядок отгрузки продукции потребителю 58

3.10. Порядок возврата продукции на предприятие 59

3.11. Регистрация и анализ данных о качестве 60

3.12. Сравнительная оценка ключевых показателей работы ОАО «МК Сарапул-молоко» до и после внедрения системы менеджмента качества 62

4. Создание условий безопасной жизнедеятельности и труда 70

Заключение 77

Список литературы 80

Приложения

Введение

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15—25% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по ко-торым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной орга-низации по стандартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям ИСО 9000:2000.

Стремительное распространение международных стандартов ИСО семейства 9000 и сертификация систем качества на соответствие им – одно из свидетельств, что качество стало всемирным полем конкуренции и эта тенденция сохраниться в ближайшем обозримом будущем.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необ-ходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Общее руководство организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

В качестве объекта исследования выступает ОАО «МК «Сарапул-молоко».

Целью данного дипломного проекта является исследование процедуры разработки системы менеджмента качества отдела продаж ОАО «МК «Сарапул-молоко» и оценка результатов ее внедрения.

Перед предприятием стоят задачи - разработать и внедрить на Комбинате современные системы менеджмента качества и менеджмента безопасности мо-лочной продукции и постоянно улучшать их результативность в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001), ИСО 22000 и принципами ХАССП.

Предприятие должно создать все необходимые условия для внедрения принятой на передовых предприятиях мира надлежащей практики, обеспечивающей производство и реализацию безопасной молочной продукции;

Необходимо принимать и реализовывать любые управленческо - производственные решения с обязательным учетом обеспечения качества и безопасности производимой продукции.

Заключение

Выполненный дипломный проект посвящен такой актуальной теме, как разра-ботка системы менеджмента качества.

ОАО МК «Сарапул-молоко» создано в соответствии с Гражданским Ко-дексом Российской Федерации, Федеральным Законом РФ «Об акционерных обществах», иными правовыми актами РФ, а также Учредительным договором и настоящим Уставом.

ОАО МК «Сарапул-молоко» производит масло животное, цельномолочную продукцию, йодированные молочные продукты. Освоено производство новых видов продукции: ряженка, молоко топленое, молоко «Российское», сыры плавленые творожная масса с изюмом.

Проведенная параметрическая оценка конкурентоспособности ОАО «МК Сарапул-молоко» на рынке цельномолочной и кисломолочной продукции Удмуртии показала, что по результатам бальной оценки на первом месте по конкурентоспособности выступает ЗАО «Ижмолоко», второй место занимает ОАО «МК Сарапул-молоко», на третьем месте находится ОАО «Ува-молоко».

ОАО «Сарапул-молоко», опережая своего главного конкурента на рынке Удмуртии ЗАО «Ижмолоко» по широте ассортимента, отстает по такому важному показателю конкурентоспособности как привлекательность цены.

Для ОАО МК «Сарапул-молоко» характерна линейно-функциональная структура управления. По линейным связям происходит прямое управление ходом производственного процесса (директор – зам. директора – специалист).

По функциональным связям подготовка решений для руководителей оформляется специализированными отделами.

Как показали данные анализа, на увеличение прибыли оказали влияние сле-дующие факторы:

- материально-технические: автоматизация производства, технический про-гресс;

- организационные факторы: совершенствование организации производ-ства, совершенствование организации управления, совершенствование органи-зации труда.

Качество для ОАО «МК Сарапул-молоко» – это конкурентоспособность продукции Комбината, залог благополучия всего коллектива в целом и каждого работника в отдельности.

Стратегическая цель ОАО «МК «Сарапул-молоко» - обеспечить устойчивое развитие Комбината и добиться долгосрочного успеха на рынках сбыта.

Одной из задач ОАО «МК «Сарапул-молоко» в области качества и безопасности производимой продукции является разработка и внедрение на Комбинате современных систем менеджмента качества и менеджмента безопасности молочной продукции и постоянно улучшать их результативность в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001), ИСО 22000 и принципами ХАССП.

В ходе выполнения дипломного проекта в рамках разработки СМК ОАО «МК Сарапул-молоко» разработан стандарт деятельности отдела продаж

Общее руководство деятельностью, связанной с доставкой готовой продукции потребителям осуществляет заместитель директора ОАО «МК Сарапул-молоко» по маркетингу и продажам.

Целью, устанавливаемой в разрабатываемом стандарте деятельности является:

- обеспечение своевременной доставки продукции потребителям в соответст-вии с заключенными договорами и взаимодействия с ними в процессе реализации этой деятельности;

- обеспечение целостности и сохранности продукции, исключение возможно-сти нанесения ущерба качеству продукции при проведении работ по упаковке, хранению, отгрузке, транспортированию и поставке потребителю.

Критериями эффективности и результативности доставки готовой продукции потребителям является:

а) удовлетворенности потребителей, выполнение и предугадывание их жела-ний;

б) бесперебойная доставка качественной и безопасной молочной продукции;

в) отсутствие жалоб и претензий на качество и безопасность продукции со стороны потребителя.

По результатам разработки стандарта деятельности разрабатывается Положение об отделе продаж, в котором приводятся все горизонтальные функциональные связи, необходимые для реализации политики отдела продаж в области менеджмента качества.

Таким образом, реализация стандарта качества отдела продаж позволила оформить в виде единого технологического документа все технологические операции отдела продаж, поставить на новый уровень контроль соблюдения всех структурных элементов процесса реализации продукции, так как соблюдение стандарта качества отдела продаж систематически контролируется в рамках всей СМК ОАО «МК Сарапул-молоко». До реализации стандарта качества отдела продаж в ОАО «МК Сарапул-молоко» вся технологическая цепочка доставки продукции потребителям основывалась лишь на разрозненных должностных инструкциях, соблюдение которых не контролировалось руководством предприятия.

Как показали проведенные расчеты, повышению оборачиваемости оборотного капитала предприятия в 1 квартале 2006 года способствовало снижение суммы дебиторской задолженности на 10% и соответственно снижение продолжительности ее оборота на 4,7 дня или на 26%, что является прямым следствием повышения эффективности работы отдела продаж при внедрении СМК.

Наряду с прямым экономическим эффектом существует еще и косвенный эф-фект, суть которого заключается в повышении деловой репутации предприятия. Так снижение ошибок операторов отдела продаж, повышение оперативности размещения заявок, сокращение порчи продукции при доставке создает положительный имидж предприятия в глазах клиентов, что в будущем положительно

Список литературы

1. Федеральный закон от 26.12.95 № 208-ФЗ «Об акционерных общест-вах».

2. Федеральный закон от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц».

3. Федеральный закон от 08.08. 2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА, 2001. - 212 с.

5. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество – звезда, ведущая к лучшей жизни // Стандарты и качество. – 2002. – № 3. С. 43 – 46.

6. Голин Ю.Л., Кушкин В.Е., Середкин В.И. О рациональном распределении затрат на обеспечение качества продукции // Стандарты и качество. – 1999. – № 2. С. 28 – 30.

7. Качалов В.А. 41-й конгресс ЕОК: зарубежный опыт развития методов ме-неджмента качества // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. С. 60 – 66.

8. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. – 2000.

9. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1999. - 368 с.

10. Беркович Д.М. Формирование науки управления производством: Краткий исторический очерк. М.: Наука, 1993.-164 с.

11. Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала (в 2-х томах). М.: МНИИПУ, 1996. Т. I, 708 с.; Т.2, -720 с.

12. Ефремов В. С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом . 1997. № 7, 8. С. 3—13.

13. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2000. -304 с.

14. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. М.: Прогресс, 1996. -288 с.

15. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. / Под ред. Л. А. Конарева. М.: Экономика. 1990.-272 с.

16. Шонбергер Р. Японские методы управления производством. Девять простых уроков: Сокр. пер, с англ. / Под ред. Л.А. Конорева. М.: Эконо-мика. 1998. -251 с.

17. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

18. ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

20. ГОСТ Р 51705.1-2001. Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования.

21. ГОСТ Р 51898- 2002 Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты.

22. СТО 02-2005 Системы менеджмента качества. Управление документацией и записями.

23. СТО 27-2005 «СМК и ХАССП. Контроль технологических процессов»