«Основные тенденции в развитии российской стандартизации в области менеджмента качества» - Курсовая работа

Содержание

Введение ….3

1.Теоретические основы стандартизации качества гостиничных услуг….….4

1.1.Основные понятия и определения в области менеджмента качества….4

1.2.Система менеджмента и показатели качества на предприятии гостиничных услуг…10

2.Оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы Стадион «Шахтер»…16

2.1. Общая оценка предоставляемых услуг…16

2.2. Анализ эффективности элементов обслуживания….27

2.3. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена….32

Заключение….34

Список использованной литературы….….36

Приложение…41

Введение

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение основных тенденций российской стандартизации в области менеджмента качества, а также проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы Стадион «Шахтер», находящейся в городе Кемерово.

Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью поиска в нынешних условиях оптимальных решений, направленных на совершенствование управления качеством гостиничных услуг.

Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Необходимо постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- рассмотрение теоретических основ российской стандартизации в области менеджмента качества;

- определение понятия качества гостиничных услуг;

- подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг.

Объектом исследования является гостиница Стадион «Шахтер», находящаяся в городе Кемерово.

Предметом исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостиничных услуг.

Заключение

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами, МУ Гостинице Стадион «Шахтер», необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать МУ Гостиница Стадион «Шахтер» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала гостиницы.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Список литературы

1. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 2008.

2. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем", "ЭКМОС", 2007.

3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

5.ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

6.Гуляев В.Г. "Организация гостиничной деятельности". Учебное пособие, М., "Нолидж", 2006.

7.Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. М., 2005.

8.Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штата Мичиган, Глава 36. М., 2008.

9.Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. М., 2003.

10.Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. М., 2003.

11.Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007.

12.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М., НОУ "Луч", 2006.

13.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. Для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998.

14. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. Пособие. - М., 2003.

15. Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело". 1997.

16. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062)/Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 2007.

17. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов. ИСО 9000-2000. – СПб.: Питер. 2002.

18. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 2007.

19. Практика, проблемы, перспективы. Гостиничное хозяйство России. М., 2007.

20. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 2007.

21. Туристический и гостиничный бизнес. М., 1998.

22. Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181. М., 2002.