«Управление качеством предоставления услуг на примере магазина одежды» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛ.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ 6

1.1. КАЧЕСТВО УСЛУГ. ПОНЯТИЕ. СУЩНОСТЬ 6

1.2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ 11

1.3. УЧАСТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ 16

1.4. ВЛИЯНИЕ МОТИВАЦИИ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА НА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 20

ГЛ.2. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МАГАЗИН ОДЕЖДЫ 27

2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА МАГАЗИНА – ОБЪЕКТА ВНЕДРЕНИЯ 27

2.2. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ ДО ВНЕДРЕНИЯ МЕТОДА 30

2.3. ОЦЕНКА УРОВНЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ ДО ВНЕДРЕНИЯ МЕТОДА 34

2.4. ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ 39

ГЛ.3. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 43

3.1. УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ 45

3.2. УРОВЕНЬ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 51

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54

ПРИЛОЖЕНИЯ. 58

Введение

Тема нашей работы – Управление качеством предоставления услуг на примере магазина одежды.

Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, характеризуется, в первую очередь, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных методов и форм продажи товаров, активным ростом торговых площадей, развитием и формированием крупных торговых сетей, все это так или иначе ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.

Приоритетным направлением в торговой политике становится сегодня качественное торговое обслуживание, это объясняется тем, что оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время самым важным элементом управления розничной торговлей является управление качеством предоставления торговых услуг.

Таким образом, направление нашего исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны потребителей, торгового менеджмента, и общества в целом.

Степень разработанности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, указывает на комплексный характер данной проблемы. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю. П. Адлер, В. Л. Шпер, В. А. Лапидус, Ю. Т. Рубаник, Т. М. Полховская, И. Г. Венецкий, А. П. Градов. Группой ученых Г. Г. Азгальдовым, 3. Н. Крапивенским, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпектровым, А. В. Гличевым, М. В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.

Значительный вклад в разработку систем управления качеством, применяемых в настоящее время, внесли зарубежные ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время фундаментальные исследования отечественных ученых Л. С. Авирома, А. Н. Ассаула, В. Г. Версана, А. К. Гастева, А. А. Горбунова, И. П. Данилова, В. А. Заренкова, С. Д. Ильенковой, Ю. Н. Казанского, В. С. Немчинова, Л. С. Пузыревского, А. С. Роботова, А. П. Мищенко, А. А. Рудычева и др. посвящались проблемам управления качеством.

Определили основные требования к высококачественному сервису и предложили модель качества услуг Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Берри. Попытки изучения роли, сущности и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю. Н. Грачевым, Л. С. Демидовой, В. Л. Иноземцевым и другими учеными.

Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований проводятся в рамках экономики и организации сервисных процессов, вместе с тем, как в России, так и за рубежом, еще недостаточно исследованы проблемы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения нами дальнейшего исследования в данном направлении.

Цель и задачи работы. Целью настоящего выпускного квалификационного исследования является изучение подходов к управлению качеством предоставления услуг в системе предприятий розничной торговли, и на этой основе разработка конкретных предложений по его совершенствованию на примере магазина одежды.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

Исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг»;

Изучить особенности предоставления торговых услуг;

- определить степень участия потребителей в оценках уровня качества

торгового обслуживания и проанализировать применяемые методики оценки;

исследовать взаимосвязь между уровнем мотивации персонала и качеством торгового обслуживания населения;

внедрить разработанную нами программу управления качеством предоставления услуг в магазин одежды.

Предметом исследования является процесс управления качеством предоставления услуг, возможность его усовершенствования.

Объектом исследования выступает магазин одежды, выбранный нами для внедрения программы.

Практическая значимость работы. Практическая значимость работы заключается в том, что представленные в работе теоретические выводы и предложения, могут быть использованы при разработке комплексной, универсальной модели управления качеством услуг. Материалы нашего исследования можно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Экономика предприятия торговли» «Управление качеством», а также при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством услуг.

Заключение

В результате проведенной нами работы, была достигнута поставленная цель и решены возникшие при постановке цели, задачи.

В процессе изучения качества предоставления услуг в магазине одежды, мы определили для себя, что такое качество, подробнее остановились на изучении понятия качества услуг.

Нами были рассмотрены особенности предоставления торговых услуг в магазине одежды.

Мы изучили такие аспекты качества предоставления услуг в магазине, как участие покупателей в оценке уровня качества предоставления услуг.

Изучили влияние уровня мотивации персонала на качество предоставления услуг.

Мы провели ряд исследований для изучения выше перечисленных факторов и их проявления в магазине одежды, выбранном нами в качестве объекта исследования.

Нами была разработана программа управления качеством предоставления услуг в магазине одежды. Эта программа была внедрена в конкретный магазин, и по результатам внедрения программы, мы снова провели исследования удовлетворенности покупателей качеством предоставления услуг и мотивации персонала.

По итогам проведенной работы, нами сделаны следующие выводы:

1. Качество торговых услуг - это совокупность: качественного и безопасного товара и определенных свойств услуги, которые обладают способностью удовлетворять потребности покупателя, а также, позволяют гарантировать торговому предприятию получение прибыли.

2. В основе сервисного взаимодействия в системе розничной торговли присутствуют психологические аспекты взаимодействия и мотивы деятельности участников сервисного процесса, следовательно, их необходимо учитывать при формировании процесса управления качеством торговых услуг. Нами определено, что процесс взаимодействия продавца и покупателя происходит в рамках особой, так называемой «контактной зоны». Успешное взаимодействие завершается процессом совершения покупки, и, как правило, приносит состояние удовлетворенности для обеих сторон, участвующих во взаимодействии. Эффективное взаимодействие сторон основано на глубоких знаниях из области психологии поведения потребителей, мерчендайзинга, этики и психологии общения.

3. Потребителям в лице покупателей, не уделяется должное внимание со стороны розничных торговых предприятий. Они практически не участвуют в формировании информации об оценках деятельности предприятия. Мнение потребителя не исследуется и не изучается в том объеме, который диктует современный рынок. Достаточно медленно в российский торговый бизнес продвигаются и используются методики по исследованию состояния удовлетворенности потребителей, в том числе и в направлении оценки качества торгового обслуживания

4. Существует прямая взаимосвязь между мотивацией персонала магазина и качеством предоставления услуг магазина. В которой, мотивация персонала является влияющим на качество фактором.

5. Программа управления качеством предоставления услуг, внедренная в магазине одежды, выбранном нами в качестве объекта исследования, оказало положительное влияние на удовлетворенность сотрудниками работой, вызвала рост товарооборота, удовлетворенности покупателей качеством предоставления услуг в магазине, что, в свою очередь, говорит о том, что качество предоставления услуг в данном магазине заметно возросло. Однако, основываясь на полученных результатах, нельзя прогнозировать дальнейшего столь интенсивного положительного изменения в магазине, так как с момента внедрения программы прошло немного времени (всего два месяца). С течением времени, могут появиться новые факторы, снижающие качество предоставление услуг.

На наш взгляд, проведенная работа имеет большую практическую значимость, которая заключается в том, что представленные в работе теоретические выводы и предложения, могут быть использованы при разработке комплексной, универсальной модели управления качеством услуг. Материалы нашего исследования можно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Экономика предприятия торговли» «Управление качеством», а также при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством услуг.

Список литературы

1. Бурлакова А. Стимулы к плодотворному труду. // Российская торговля. -2006.-№4.- С62-64.

2. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле. // Маркетинг.-2007.-№2(93).- С. 70-77.

3. Виноградова М. В., Панина 3. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 467с.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11.08.99 г. №243 -ст.).

5. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. СПб.:, Питер, 1999. -768 с.

6. Дэвид Статт. Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2003.- 446 с.

7. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000. -120с.

8. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учеб.пособие / Н. И. Кабушкин.- 6-еизд., стер,- Минск: Новое знание, 2003,- 336с

9. Канаян К., Канаян Р. Мерчандайзинг. - М.: РИП-холдинг, 2002.- 234 с.

10. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер. - 1999. -646 с

11. Карамзина Н. В. Маркетинг в сервисной деятельности - СПб.: Питер, 2001.-140с.

12. Кулибанова В.В. и т.д. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 240с.

13. Куликова 3. В. Обзор методик исследования удовлетворенности.

//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007. -№1(67).- С.50-54.

14. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник.- 6-ое изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2007. - 350с.

15. Лукашевич В. Репутацию создает персонал. // Российская торговля.- 2005. -№ 1-2.- С.64-65.

16. Майкл Лсви, Бартон А., Всйтц Б.А. Основы розничной торговли.- СПб.: Питер, 1999.-202 с.

17. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 716с.

18. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.

19. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 324с.

20. Маслоу А.Х. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 1999. -144 с.

21. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ./ Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. - М.: «Дело ЛТД», 1997. -704с.

22. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие:

конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 1999. - 216с.

23. Николаева М. Л. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2001. - 448 с.

24. Нагапетьянц Р. Н. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг.- 2006. -№5. - С.66-74.

25. Общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93. М.: 1995.

26. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений. -4-е изд., перераб. - М.: Азбуковник, 1998.-944 с.

27. Организация и технология торговли: учебник / под ред. С.Н. Виноградовой. - 2-е изд., перераб.- Мн.: Высш. шк., 2005.- 479с

28. Пашутин С Рынок и ритейл: борьба видов.// Маркетолог. - декабрь 2006. -С. 35-39.

29. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг - СПб.: Питер,2000. - 312 с.

30. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. - М.: Инфра-М, 2001.- 248с.

31. Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1(45).- С. 47-57.

32. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. - М., 2001.-122 с.

33. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга первая. Маркетинг и управление качеством в торговле: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова - 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. - 232 с.

34. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех книгах. Книга вторая. Искусство торговать или секреты мерчендайзинга: учебное пособие / О.А.Семин, В. А.Сайдашева, В. В. Панюкова - 2-ое изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. - 112 с

35. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. -Изд. 2-е. - М.: Изд-во Жигульского, 2002. - 270 с.

36. Соловьев А. А. Розничная торговля.- М: Приор, 200.- 156 с.

37. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С Мхитарян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 334 с.

38. Управление качеством: Учеб. пособие для студентов вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; Под общ. ред. И. И. Мазура - 2-е изд.- М.: Омега -Л, 2005.-400с

39. Хаскевер К., Тендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В. в. Кулибановой - СПб.: Питер, 2002.-752 с.

40. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. -2005-№2.-С 115-123.

41. Berry L. L. Services Marketing is Different/ - Business.- 1980,- Vol. 30 May June.

42. Buttle F. Merchandising. // European Journal of Marketing. - 1984. - 18 (50).

43. Gronroos Chr. Service management and marketing: a customer relationship approach - 2-nd ed.2000.

44. h**t:// w*w.almedia. ru - Портал электронных СМИ