«Формирование системы управления качеством (на примере ОАО Сбербанка России №8634 г. Омска)» - Дипломная работа

Содержание

Введение…. 4

Глава I Теоретические аспекты управления качеством банковских услуг….….…. 6

1.1 Философия управления качеством…. 6

1.2 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг….….….… 12

Глава II Анализ системы управления качеством банковских услуг Омского ОСБ № 8634 г. Омска… 26

2.1 Характеристика Омского ОСБ № 8634 Сбербанка России…. 26

2.2 Основные составляющие системы управления качеством в Сбербанке России….…. 36

Глава III. Направления совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанка России. 46

3.1 Качество клиентского обслуживания Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанк России….…. 46

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанка России…. 56

Заключение….…. 63

Список литературы…. 66

Приложения…. 70

Введение

Актуальность темы. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Что касаетсябанковского сектора, то здесьсовременный уровень развития производительных сил требует от него предоставления все большего числа услуг своим клиентам - промышленным, торговым и иным предприятиям и организациям, а также населению. Отметим, что за последнее время в нашей стране вышло на качественно новый уровень. Этот уровень предполагает, в частности, охват большинства населения банковскими услугами.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы настоящей работы.

Предмет исследования: система управления качеством.

Объект исследования: Омское головное отделение Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ №8634.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение системы управления качеством банковских услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества услуг ОмскогоОСБ № 8634.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

 рассмотрение сущностименеджмента качества и его места в управлении банком;

 анализ системы управления качеством в Омском ОСБ № 8634;

 разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством банковских услуг в Омском ОСБ № 8634.

Теоретической основой выпускной квалификационной работы являются материалы исследований отечественных и зарубежных авторов; эмпирической базой послужили материалы, полученные в процессе анализа работы Омского ГОСБ № 8634; статистические данные. В процессе работы над ВКР были применены методы опроса, использованы вторичные данные маркетинговых исследований.

Выдержка из текста работы

В зоне же ответственности процессных команд находятся следующие компоненты СМК.

- Выполнение процесса, для которого создана процессная команда.

- Выполнение обязательных процедур по управлению процессом.

- Документация (включая формы записей и модели процесса).

- Персонал (исполнители процесса).

- Технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, автоматизация процесса (информационные технологии и системы).

Рассмотрим процесс (цикл) функционирования системы менеджмента качества в Сбербанке (рис. 2.5).

Если упрощённо посмотреть на данный процесс и оставить в сторону некоторые требования стандарта ISO 9001, то функционирование СМК сводится к управлению набором процессов Банка по определённым правилам. А управление конкретным процессом в общих чертах сводится к созданию и работе процессной команды, планированию процесса, обеспечению его эффективного и качественного выполнения, оперативному контролю, анализу процесса. Таким образом, менеджмент качества в Сбербанке неразрывно связан с управлением процессами.

Заключение

Целью настоящей работы являлось изучение системы управления качеством банковских услуг и разработка рекомендаций по улучшению качества услуг Омского ОСБ № 8634.

Для достижения указанной цели нами рассмотрена сущности менеджмента качества и его места в управлении банком. Мы выяснили, что качество является основной характеристикой современной жизни. Во всех областях человеческой деятельности приоритетным становится обеспечение и поддержание надлежащего качества этой деятельности.

Современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Сегодня система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой – соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества. В этой связи создание и развитие системы менеджмента качества банка является приоритетной задачей.

Также в рамках настоящей работы нами проведен анализ системы управления качеством в Омском ОСБ № 8634. Мы выяснили, что для реализации политики в области качества Сбербанк:

- внедряет и совершенствует систему менеджмента качества, основываясь на международных стандартах управления;

- внедряет новые технологические процессы с использованием лучших практик и достижений;

- совершенствует процессы обеспечения и оказания услуг;

- разрабатывает новые виды услуг;

- обеспечивает развитие собственного кадрового потенциала, а также предоставляет возможности для совершенствования персонала потребителя.

Выполнение указанного ведет к обеспечению высокого уровня качества сервиса и создаёт основу для установления целей в области качества.

В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России, в том числе и в дополнительном офисе №8634/0227.

В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа ОСБ №8634 Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

- низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка.

Таким образом, в целях совершенствования обслуживания в ОСБ № 8634 предложены для практической реализации следующие мероприятия:

1) разработка программ комплексного обслуживания клиентов на основе стандартизированных банковских продуктов и услуг с универсальными условиями. В рамках данного мероприятия рассматривается схема развития взаимодействия банка с клиентом на основе комплекса стандартизированных продуктов банка: «депозит – кредит – расчетно-платежные услуги»;

2) разработка системы индивидуализированного подхода к обслуживанию VIP-клиентов. В рамках данного мероприятия рассматриваются возможности организации персональной системы обслуживания «privatebanking» для высокообеспеченных клиентов на основе персональных программ управления личными финансами клиента.

Список литературы

Законодательные и нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)

2. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ) Закон Российской Федерации "О стандартизации" №5154-1 от 10 июня 1993.

3. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).

4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).

5. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002

Учебная литература

6. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России / С.В.Ануреев. - М.: Финансы и Статистика, 2008.- 288 с.

7. Банки и банковские операции. Учебник для вузов./ Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Финансы и статистика, 2010. - 294 с.

8. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 491 с.

9. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах / Ред. кол.: А.Г. Грязнова, О.И.Лаврушин, Г.С.Панова и др.,М.: ЮНИТИ, 2009. 527 с.

10. Банковские информационные системы / Под ред. В.В. Дика, М.: изд. Маркет ДС,2011.- 816 с.

11. Банковские операции. Учебное пособие / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2008. – 345 с.

12. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011

13. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.П.Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 320 с.

14. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева, - М.: Финансы и статистика, 2009. -416 с.

15. Банковское дело: Учебник / ВЗФЭИ, Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.

16. Банковское законодательство: Учебник / ВЗФЭИ, Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 270 с.

17. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб.:Питер, 2008.-300 с.

18. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

19. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 (MC ISO 9001:2008). Система менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

20. Дробозина Л.А. Финансы. Денежное обращение. Кредит: учебник / Дробозина Л.А. – М.: ЮНИТИ, 2009 – 473 с.

21. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции / Жуков Е.Ф. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 349 с.18, с. 26.

22. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.

23. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.

24. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник / Ильенкова С.Д. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 253 с

25. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 370 с.

26. Курочкина А.Ю. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: теоретический аспект: учеб.пособие – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 100 с.

27. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: учеб.пособие – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 200с.

28. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. – М.: Омега-Л, 2009. – 399 с.

29. Масленчеков Ю.С. Банк – партнер предприятия: учеб.пособие / Масленчеков Ю.С., Тавасиев А.М. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. – 150 с.

30. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 708с.

31. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». – 2-е изд. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 220 с.

32. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 6-е изд. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. – 304 с.

33. Окрепилов В.В. Менеджмент качества, в 2-х томах: Учебник. - СПб.: Наука, 2008. – 345 с.

34. Окрепилов В.В. Эволюция качества. – СПб.: Наука, 2008.

35. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России: Учебник.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.- 540 с.

36. Уткин Э.А. Инновационный менеджмент / Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. – М.: АКАЛИС, 2007. – 337 с.

37. Эриашвили Н.Д. Банковское право: учебник / Эриашвили Н.Д. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007 – 250 с.

Периодические издания

38. Ветрова А.В. Кредитное бюро: проблемы и решения / Ветрова А.В. // Банковское дело – 2007. – №11. С. 12 – 16.

39. Крилевский Н.А. Основные пути развития клиентской базы банка / Крилевский Н.А. // Деньги и кредит – 2007. – №9. С.6 – 32.

40. Яровой М.М. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) / Яровой М.М. // Маркетинг в России и за рубежом – 2009. - №5. С. 13- 22.

41. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 1. С. 23 – 30.

42. Исаева Р. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура / Исаева Р. // Методы менеджмента качества. 2010. - № 11-12 (часть 1, часть 2).

Интернет – ресурсы

43. Резолюция VIII научно-практической конференции «БАНКИ. ПРОЦЕССЫ. СТАНДАРТЫ. КАЧЕСТВО»//Ассоциация российских банков//h**t://arb.r*/b2b/docs/1039392

44. Сбербанк России //w*w.sbrf.r*