«Управление поведением потребителей на примере туристической фирмы ООО «Кам-мед»» - Дипломная работа

Содержание

Введение….….3

Глава 1. Теоретические аспекты управления поведением потребителей: сущность, этапы, способы влияния.5

1.1.Основные модели потребительского поведения и характеристики покупателя ….….5

1.2. Этапы процесса совершения покупки ….…12

1.3. Формы и методы управления поведением потребителей ….…22

Глава 2. Анализ практики управления поведением потребителей в туристической фирме «КАМ-МЕД» ….30

2.1.Общая характеристика ООО «КАМ-МЕД».30

2.2.Реализуемая политика управления поведением потребителей 34

2.3. Основные проблемы и возможные направления оптимизации в области управления поведением потребителей ….40

Глава 3. Проект оптимизации управления поведением потребителей туристического агентства ООО «КАМ-МЕД».48

3.1.Основные положения программы оптимизации управления поведением потребителей ….48

3.2. Расчет сметы затрат на внедрение программы ….…63

3.3. Экономическая эффективность проекта.69

Заключение….76

Список использованных источников и литературы….….….79

Приложение.83

Введение

В настоящее время люди сталкиваются со всё большим количеством объектов, пробуждающих их любопытство, интерес и желание. Производители со своей стороны предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладать товарами/услугами т.е. совершать покупки. Они пытаются сформировать связь между тем, что они выпускают, и нуждами людей.

Потребности в пище, одежде, тепле, безопасности будут существовать всегда, а, значит, человек будет всегда стремиться их удовлетворить с помощью приобретения соответствующих товаров. Но, по исследованиям учёных, лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно купить (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в менее определённых состояниях. И от того, насколько эффективно деятель рынка “поработает” с таким клиентом, как выгодно представит ему свой продукт, сумеет ли убедить, что его товар лучше сотни других аналогичных товаров конкурентов, зависит, перейдёт ли клиент из разряда ”потенциальных” покупателей в ”реальные”.

Актуальность темы проблемы исследования обуславливается перенасыщенностью современных рынков и необходимостью производителя привлекать внимание потребителя к своему товару, контролируя его поведение.

Целью дипломной работы является разработка комплексного проекта по оптимизации управления поведением потребителей туристического агентства ООО «Кам-мед».

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить процесс совершения покупки потребителем, выделить основные этапы, дать характеристику каждого этапа;

2. Проанализировать методы потребительского поведения, изучить типы поведения, характеристику потребителей.

3. Проследить процесс управления поведением потребителей на примере туристического агентства ООО «Кам-мед», сформировать рекомендации по улучшению этого процесса, разработать комплексный проект по оптимизации управления поведением потребителей.

Объектом изучения дипломной работы являются клиенты фирмы «Кам-мед», а её предметом – способы воздействия фирмы «Кам-мед» на потребление услуг клиентами.

Практическая значимость: представленный в работе проект может использоваться в практике работы фирмы ООО «Кам-мед» для управления клиентами.

Структура работы: Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы, приложения.

Во введении обоснована актуальность данной темы, её практическая значимость и разработанность в современной литературе, сформулированы цель и задачи данного исследования, определены его объект и предмет.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления поведением потребителей: сущность, этапы, способы влияния, модели потребительского поведения и характеристики покупателя.

Во второй главе осуществлен анализ практики управления поведением потребителей в туристической фирме «КАМ-МЕД», определены основные проблемы и возможные направления оптимизации в данной области.

В третьей главе представлен проект оптимизации управления поведением потребителей туристического агентства ООО «КАМ-МЕД», осуществлен расчет сметы затрат на внедрение программы, определена экономическая эффективность проекта.

В заключении подведён итог исследования и сформулированы основные выводы.

Список литературы содержит 25? источников.

Заключение

Процесс управления поведением потребителя включает в себя все те мероприятия, которые предпринимает производитель или продавец продукции по отношению к потребителю с целью завершения процесса взаимодействия с ним заключением сделки. Успех этого процесса зависит от многих элементов: это и реклама, и отношения с общественностью, и стимулирование сбыта, личные продажи, использование элементов мерчендайзинга, грамотная работа персонала и некоторые другие приёмы, которые способны повлиять на мнение клиента в выгодном для продавца направлении. Использование таких элементов в современных условиях жёсткой конкуренции становится просто необходимым, так как товаров и услуг на рынке появляется всё больше, но они всё меньше отличаются друг от друга. И агенту рынка, чтоб хоть как-то выделить свой продукт из сотни подобных и склонить клиента приобрести именно его товар, приходится придумывать всё новые и новые способы, потому что уже существующих методов влияния на процесс управления поведением потребителя становится недостаточно.

Политика управления поведением потребителя была рассмотрена на примере турфирмы ООО «КАМ-МЕД». Исследования показали, что одна из возможных причин успеха ООО «КАМ-МЕД» это цены санаториев, т.к. фирма работает по агентским договорам, также приемлемые цены и на зарубежные туры и Россию. Однако низкие цены не являются единственной причиной успеха компании. Также фирма всегда старается учитывать всевозможные запросы потребителей, предопределяющие их выбор.

ООО «КАМ-МЕД» только одно направление сбыта турпродукта -непосредственно клиентам (метод прямых продаж).

ООО «КАМ-МЕД» использует различные методы стимулирования сбыта турпродукта:

- поддержка продаж (скидки, конкурсы, лотереи);

- интерактивное продвижение (Интернет, телемаркетинг, пейджинговые сообщения);

- организация связей с общественностью.

ООО «КАМ-МЕД» с целью повышения объема продаж турпродукта широко использует рекламу. Турфирма использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, сети Интернет. Кроме того, фирма выпускает рекламные буклеты. Популярным направлением размещения рекламы у фирмы является реклама через Интернет.

Проведенный анализ реализуемой политики управления поведением потребителей ООО «КАМ-МЕД» выявил ряд недостатков, устранение которых позволит данной турфирме существенно повысить конкурентоспособность на рынке турпродукта, увеличить клиентскую базу, а значить, и увеличить эффективность своей деятельности.

Основным недостатком, на наш взгляд, является то, что компания не использует турагентства для сбыта турпродукта.

Другим недостатком политики управления поведением потребителей является то, что ООО «КАМ-МЕД» недостаточно использует Интернет для продвижения туристического продукта.

Следующим недостатком является отсутствие у турфирмы четкой стратегии маркетинга, направленной на определение нужд потребителей и процесса покупки.

Таким образом, выявленные проблемы в управлении поведением потребителей в туристическом агентстве ООО «КАМ-МЕД» позволяют сформировать ряд мероприятий, направленных на оптимизацию данных процессов.

Совершенствование коммуникационной политики туристической фирмы ООО «КАМ-МЕД» предлагаем осуществить с помощью реализации следующих направлений:

- включить в процесс создания турпродукта службы маркетинга, а также осуществлять маркетинговые исследования для выявления предпочтений клиентов;

- автоматизация планирования маркетинга с помощью программы «Sales Expert»;

- для совершенствования процесса продажи туров необходимо усилить использование информационных технологий и сети Интернет, а также внедрить в практику участия в выставках.

ООО «КАМ-МЕД» целесообразно значительно расширить маркетинговую коммуникационную деятельность с помощью активной рекламно-информационной деятельности в Интернет.

Другим направление совершенствования коммуникационной политики является организация участия фирмы в выставках.

Выставочная деятельность позволяет использовать все возможные способы для захвата рынка и достижения оптимального результата деятельности фирмы.

С целью привлечения новых клиентов ООО «КАМ-МЕД» предлагается расширить ассортимент предлагаемых турпродуктов за счет организации делового туризма.

Также фирме необходимо разработать методику корпоративного обслуживания. ООО «КАМ-МЕД» необходимо наладить сотрудничество прежде всего с крупными организациями, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.

Внедрение перечисленных мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности позволит значительно повысить эффективность деятельности турфирмы в целом, а это, в свою очередь, поможет решить одну из главных задач – повысить конкурентоспособность данного туроператора.

Список литературы

1. Беляева Т., Стялова И. Проблемы использования Интернета как инструмента PR в современной России. // Маркетинг в России и за рубежом, №1 (33), 2003. с. 21-25.

2. Бинецкий Л.Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса / Л.Э. Бинецкий, - М.: ЭКМОС, 2003. – 240с.

3. Бобылева М.П. Рекламный менеджмент: основы профессиональной деятельности. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2004. – 240 с.

4. Бойков С.В. Потребительское поведение на рынках России. М.: Экономика, 2007. – 410 с.

5. Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: Экономика, 2002. - 391 с.

6. Васильев Г.А. Поведение потребителей. М: ВЗФЭИ, 2005. – 240 с.

7. Веселов С.В. Оценка эффективности рекламной деятельности// Рекламные технологии, 2000. № 4. с. 2-4.

8. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. С-Пб.: Триз-шанс, 2003. – 290 с.

9. Восколович Н. А. Маркетинг туруслуг. – М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001. 329 с.

10. Гуревич С.М. Экономика отечественных СМИ / С.М. Гуревич. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Аспект-Пресс, 2004. – 288с.

11. Денисова Д. Маркетинг – это устройство для роста // Эксперт. – 2003. - № 42. – С. 32-36.

12. Дубровин И.А. Поведение потребителей. М, 2007. – 208 с.

13. Дурович А. П. Маркетинг в туризме.- 2-е изд., перераб. и доп.-Мн.6 Новое знание, 2001.- 496с.

14. Дурович А.П. Реклама в туризме. – Мн.: БГЭУ, 2000. 389 с.

15. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003.- 384с.

16. Ильин В. Поведение потребителей / В. Ильин. – Сыктывкар: СГУ, 1998. – 217 с.

17. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. М.: Мастерство, 2002. – 192с.

18. Казуров А.В. Контроль за ходом рекламной кампании и оценка ее экономического эффекта. // Маркетинг в России и за рубежом, №2 (34), 2003, с.39-41.

19. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/ Пер. с англ. В. А. Гольдина и А. И. Оганесова; Науч. Ред. Б. А. Соловьев. – М.: ООО «Изд – во АСТ», 2000. – 272с.

20. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Пер. с англ. под ред. Т.Р. Тэор. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004. – 192 с.

21. Левинсон Д.К. Маркетинг по – партизански/ Серия «Бизнес – класс». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 128с.

22. Лыгина Н. И. Поведение потребителей / Н. И. Лыгина, Т. Н. Макарова. – М.: Форум, 2005. – 204 с.

23. МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб.: Питер, 2000. – 310 с.

24. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. / Под ред. проф. Алексунина. - М. «Дашков и К», 2005. 340 с.

25. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.: ил.

26. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе / Пер. с англ. под ред. Б.А. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 495с.

27. Онесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Под ред. Д.О. Ямпольской. – СПб, 2002. – 420 с.

28. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции - М: Советский спорт, 2003.- 192с.

29. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 380 с.

30. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2005. – 395 с.

31. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 360 с.

32. Развитие профессионального гостеприимства в РФ: проблемы и решения, научн. ред. Е.А. Малянов, П.С. Ширинкин.- Пермь: Пермский Государственный Институт Искусства и Культуры, 2007.-234 с.

33. Реклама в турбизнесе // Туристический бизнес. 2000. № 9. с. 11 – 17.

34. Пашенцев Е.Н. Паблик рилейшинз: от бизнеса до политики. – 3-е изд., испр. И доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2002. 287 с.

35. Полякова Т. Реклама в туризме: законодательные нормы и бухучет // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2000. - №9. – с. 54-57

36. Савельев В. Без паблисити нет просперити. // Туризм: практика, проблемы, перспективы, №7, 2003, с.39.

37. Савельев В. Периодические издания как средство продвижения туристического бренда // Туризм: практика, проблемы, перспективы, №11, 2001, с. 67-70.

38. Садриев Д.С. Садриев Р.Д. Брендинг в деятельности компаний, работающих на локальных рынках. – 2005. - №5. – с.85-99.

39. Сергеев Е.А. Поведение потребителей: загадка и фактор эффективной маркетинговой кампании. М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

40. Соломон М.Р. Поведение потребителей: искусство побеждать на рынке. М, 2003. – 784 с.

41. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2004. 367 с.

42. Федоров Д.С. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Маркетинг в России и за рубежом, №3 (35), 2003. с.12-14.

43. Федько В. П. Основы маркетинга/ В. П. Федько, Н. Г. Федько; под ред. Д. э. н., проф. В. П. Федько, к. э. н. И. И. Саввиди.-Изд. 4-е.- Ростов н/Д: Феникс, 2005.- 479с.

44. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. – Ростов н/Д.: Феникс, 2002. – 384с.

45. Харрис Г., Кац К. Стимулирование международного туризма в XXI веке/ Под ред. В.А. Квартального; Пер. с англ. Е.В. Мошняга. – М.: Финансы и статистика, 2005. - 210 с.

46. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа деятельности предприятия. М, 2003 . - 523 с.

47. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Порд ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.:ил.