«Методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента» - Курсовая работа

Содержание

Введение…. 3

1 Теоретические аспекты применения методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента …5

1.1 Понятие интегрированной системы менеджмента и ее основные элементы …5

1.2 Сущность и модели удовлетворенности потребителей… 15

1.3 Методы измерения удовлетворенности потребителей, применяемые в интегрированных системах менеджмента….21

2 оценка методов определения удовлетворенности потребителей в ООО «Кинза»»… 25

2.1 Характеристика деятельности ООО «Кинза»… 25

2.2 Измерение степени потребительской удовлетворенности ООО «Кинза» …. 28

2.3 Разработка направлений повышения степени удовлетворенности потребителей …. 41

Заключение…. 48

Список использованных источников… 50

Приложения…. 53

Введение

Ежедневно человек приобретает тот или иной товар либо услугу. Современный рынок предлагает большой ассортимент товаров и услуг, которые направлены на потребителя. В процессе потребления человек дает оценку товару или услуге, а также у него создается впечатление, и он формирует свое мнение после потребления или непосредственно в самом процессе потребления.

Высокая степень удовлетворенности потребителей компании имеет ряд преимуществ. Во-первых, повышение лояльности потребителей, имидж компании, соответственно развитие бренда, а также эластичность спроса по цене. Одно из главных преимуществ это то, что у потребителей возникает готовность рекомендовать товар или услугу знакомым и друзьям, это создает приверженность к компании. Удовлетворенность потребителей является одним из ключевых показателей эффективности работы компании в целях получения прибыли.

Измерение удовлетворенности потребителей это важный инструмент управления, с помощью которого, при грамотном использовании, можно добиться необходимых результатов.

Целью курсовой работы является исследование методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты применения методов определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента;

- провести оценку методов определения удовлетворенности потребителей в ООО «Кинза»;

- разработать рекомендации по повышению степени удовлетворенности потребителей ООО «Кинза».

Объектом исследования является ООО «Кинза».

Предмет исследования – методы определения удовлетворенности потребителей в интегрированных системах менеджмента.

В процессе исследования использовались общенаучные методы, а также специальные - «Servqual», NPS, CSI, SPSS, метод SWOT- анализа.

В качестве источников информации нами были использованы научная и методическая литература по изучаемой проблеме, материалы статистических органов, нормативно-справочные материалы, данные ООО «Кинза».

Выдержка из текста работы

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – часть системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента.

К осознанию необходимости внедрения Интегрированной системы менеджмента, как правило, в порядке эволюции приходят те предприятия, которые уже внедрили Систему менеджмента качества (СМК). Внедрили не только, как это слишком часто бывает, ради получения почетного сертификата, чтобы тот повесить на стену в изголовье директорского кресла. Не для «галочки», а для себя, неформально, заинтересовано, ответственно. И потому успешно. И в результате на деле убедились в том, что Система менеджмента действительно является чрезвычайно полезным инструментом, умелое использование которого приводит к достижению реального управленческого и, как следствие, экономического эффекта.

Отсюда понятное желание распространить системные формы управления, доказавшие свою эффективность, на другие сферы деятельности - скажем, на безопасность выпускаемой пищевой продукции, на экологическую безопасность, на охрану труда и здоровья персонала и др.

В современных условиях обеспечение качества продукции производимой предприятием является крайне важной задачей. От такого показателя как «качество» зависит конкурентоспособность и жизнеспособность предприятия, а также его эффективное функционирование. Поэтому управление качеством является довольно важной задачей. В современной литературе существует множество трактовок понятия «управление качеством». Так, ГОСТ 15467-79 под управлением качеством продукции рассматривает действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Современные концепции управления качеством базируются на разработках как зарубежных, так и отечественных учёных в области качества. Среди зарубежных исследователей можно выделить концептуальные разработки У. Шухарта, Э. Деминга, К. Исикавы, представляющие собой сформированные модели управления качества. Несомненно, предшествующие этим сформированным моделям, управленческие концепции Ф.У. Тейлора, Ф. и Л. Гилберт, Г. Форда. Однако об этих теориях можно говорить, как о теориях общего управления, но никак о теориях управления качеством. По сути, осознание роли качества начинается с модели, предложенной У. Шухартом.

Заключение

В процессе работы были решены все поставленные в начале исследования задачи. Были изучены взгляды ученых на удовлетворенность потребителей, изучены и проанализированы методы исследования удовлетворённости, изучены факторы удовлетворенности услугами ресторанов, было проведено маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей и разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности для повышения удовлетворенности потребителей, которые были успешно применены на практике в ресторане восточной кухни «Кинза».

Обоснована целесообразность создания методики исследования удовлетворенности потребителей для реализации стратегии компании. Сформулированы ключевые требования к методики удовлетворенности потребителей и анализа полученных данных.

Разработана новая методика процессов исследования удовлетворенности потребителей. Предложен инструмент анализа данных удовлетворенности и лояльности потребителей - группировка ключевых методов исследования удовлетворенности и применение наиболее востребованных критериев из них.

Следовательно, цель исследования, заключающаяся в разработке метода исследования удовлетворенности потребителей и методике анализа полученных с ее помощью результатов с целью принятия эффективных управленческих решений, достигнута.

По результатам внедренной программы действий по увеличнию степени удовлетворенности потребителей, уровень лояльности увеличился на 11,6 %, что повлекло за собой увеличение товарооборота на 10795,2 тыс. руб.

На будущее предлагается объединить методику анализа данных удовлетворенности потребителей с конкретными управленческими решениями, направленными на повышение удовлетворенности потребителей, а также распространить разработанную систему исследования удовлетворенности потребителей на измерение удовлетворенности более широкого круга заинтересованных сторон — сотрудников компании, общества, поставщиков, управленцев. В результате будет создана универсальная методика исследования удовлетворенности всех заинтересованных сторон, что будет способствовать интеграции интересов фирмы и заинтересованных сторон — одной из основных тенденций развития бизнеса во всем мире.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

2. Агарков, А. П. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки "Менеджмент" и "Экономика" (квалификация «бакалавр») / А. П. Агарков. - Москва : Дашков и К°, 2017. - 208 с. Режим доступа: http://znan**m.com/go.php?id=450883, свободный.

3. Аристов, О. В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр») / О. В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 224 с. Режим доступа: http://zn**ium.com/go.php?id=1012692, свободный.

4. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход [Текст]: учебник для бакалавриата и магистратуры: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / С. Г. Васин; Гос. ун-т упр. - Москва: Юрайт, 2017. - 404 с.

5. Герасимова, Е. Б. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сизикин; ред. Б. И. Герасимов; Финансовый ун-т при Правительстве Рос. Федерации. - 4-е изд., испр. и доп. - Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2017. - 217 с. Режим доступа: http://zn**ium.com/go.php?id=757966, свободный.

+ еще 15 источников