СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Вопросы по предмету сервисная деятельность - Доклад №18554

«Вопросы по предмету сервисная деятельность» - Доклад

  • 24 страниц(ы)

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Примечания

фото автора

Автор: oksielen

Введение

Вопрос.1 Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга. услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость. 4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в определённое время и определённом месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности предприятия заняты более чем на 80%).


Выдержка из текста работы

Вопрос.2 Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности повышение качества жизни городского и сельского населения.


Заключение

Вопрос. 4 Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Существуют 8 социально культурных различий между народами: 1.основные ценности и системы мышления (восток это духовные ценности, запад это материальные ценности); 2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии это различные взгляды (Франция, Италия – всегда вино); 3.традиции (праздники народов); 4.привычки, обычаи (например англичане в 17 часов пьют чай); 5.стиль жизни; 6.предпочтение в одежде (арабские туристы в одном и том же); 7.отношение к распределению времени (немцы, англичане, американцы пунктуальные, арабы нет); 8.отношение к иностранцам – чужакам (англичане, французы не любят чужаков, итальянцы и американцы приветливы). Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев.

Вопрос. 5 Обратная связь с потребителями как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг обслуживания. Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений.

Вопрос. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участвующих сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Качество сервиса в социально-культурном сервисе и туризме. Система всеобщего менеджмента качества (TMQ).

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование). Качество обслуживания в туризме и других сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и так далее. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Существует программа «полное управление качеством» - процесс в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и специфическими факторами: не материальность, неосязаемость, не способность к транспортировке и хранению, сильная зависимость от конкретного исполнителя. Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.


Примечания

Защищена на отлично1

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Шпаргалка:

    Ответы на вопросы по специализации Технология и организация обслуживания на предприятиях питания

    27 страниц(ы) 

    нет
  • Шпаргалка:

    ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМУ ГОСУДАРСТВЕННОМУ ЭКЗАМЕНУ по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

    52 страниц(ы) 

    нет
  • Дипломная работа:

    Мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Лилия»

    94 страниц(ы) 

    Введение ….….…. 3
    1 Сущность экономической эффективности деятельности предприятия (организации)
    1.1 Значение и сущность экономической эффективности деятельности, ее виды … 5
    1.2 Система показателей оценки экономической эффективности функционирования
    предприятия ….…. 9
    1.3 Резервы повышения эффективности деятельности предприятия … 18
    2 Анализ и оценка эффективности деятельности ООО «Лилия» ….…. 25
    2.1 Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия… 25
    2.2 Анализ трудовых ресурсов предприятия ….…. 29
    2.3 Анализ использования основных фондов предприятия …. 32
    2.4 Анализ использования оборотных фондов предприятия ….… 36
    2.5 Анализ затрат предприятия …. 39
    2.6 Анализ прибыли и рентабельности предприятия ….…. 42
    2.7 Анализ финансового состояния предприятия … 46
    2.8 Выводы и предложения … 49
    3 Мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Лилия» ….….…. 55
    3.1 Нормирование товарных запасов ….….…. 55
    3.2 Оптимизация параметров системы товароснабжения …. 63
    3.3 Рационализация использования производственных площадей ….…. 67
    3.4 Экономическое обоснование и оценка эффективности предлагаемых
    мероприятий ….…. 73
    Заключение….….…. 78
    Список использованной литературы ….….….… 82
    Приложение А Классификация резервов повышения эффективности организации ….…. 85
    Приложение Б Структура производства и управления ООО «Лилия» ….….… 86
    Приложение В Организация торгово-технологического процесса ООО «Лилия» ….…. 87
    Приложение Г Структура розничного товарооборота ООО «Лилия» в 2008-2010 гг. …. 88
    Приложение Д Финансовая отчетность ООО «Лилия» за 2008-2010 гг. ….….… 89
    Приложение Е Расчет структуры розничного товарооборота ООО «Лилия» по плану …. 91
    Приложение Ж Пространственная композиция торгового зала ООО «Лилия» ….…. 93
  • Шпаргалка:

    Ответы по специализации Ресторанный сервис

    27 страниц(ы) 

    нет
  • Реферат:

    Влияние малого бизнеса на развитие и совершенствование сферы обслуживания на примере области (региона) (Предмет: Экономика организации)

    21 страниц(ы) 

    Введение
    1. Понятие и сущность сервисной деятельности
    2. Инновационные формы организации малого бизнеса в сфере услуг
    2.1 Франчайзинг
    2.2 Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
    3. Роль и место малого бизнеса в развитии сферы услуг
    Заключение
    Список используемой литературы
  • Доклад:

    Гос. Экзамены.

    111 страниц(ы) 

    Предметы:
    1. менеджмент в СКС и Т.
    2. налоги и налогообложение в туризме.
    3. экономика и предпринимательство. Часть 1.
    4. экономика туристского предприятия.
    5. курортное дело.
    6. связь с общественностью. PR.
    7. стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг.
    8. инновации в СКС и Т.
    9. сервисная деятельность.
    10. маркетинг в СКС и Т.
    11. реклама в СКС и Т.
    12. экскурсионно-выставочная работа.
    13. международный туризм.
    14. человек и его потребности.
    15. техника и технология в СКС и Т.
    16. банковское обслуживание в СКС и Т.
    17. профессиональная этика и этикет.
    18. ДОУ.
    19. психодиагностика.
    20. основы страхования.
    21. правовое обеспечение туризма.

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Доклад:

    Грамши Гегемония

    5 страниц(ы) 

    нет
  • Контрольная работа:

    Отечественная история. Тема 5: Внешняя политика Киевской Руси (от Рюрика до Ярослава Мудрого)

    15 страниц(ы) 

    Введение….3 - 4
    1.Отношения с Византией….5 - 8
    2. Борьба с кочевниками….9 - 13
    Заключение….14
    Список использованной литературы….15
  • Контрольная работа:

    КСЕ - Этапы (стадии) познания природы

    11 страниц(ы) 


    1. Этапы (стадии) познания природы….…
    2. Теория относительности А.Энштейна….…

    Список литературы….



  • Контрольная работа:

    Задача - Расчет НДФЛ

    2 страниц(ы) 

    нет
  • Контрольная работа:

    Становление социологии как науки.

    19 страниц(ы) 

    Введение….….
    1. Возникновение и развитие научной социологии на Западе….….
    2. История русской социологии…
    3. Основные направления развития социологии…
    4. Глобализация современной социологии….
    Заключение….
    Список литературы….
  • Курсовая работа:

    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ. ООО Падишах-Комфорт

    34 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ…3
    1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ….6
    1.1 Экономическая сущность и значение инвестиций….6
    1.2 Классификация и структура инвестиций….9
    1.3 Факторы, влияющие на эффективность инвестиций….13
    2.СОСТОЯНИЕ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ…21
    2.1 Характеристика предприятия….21
    2.2 экономическое обоснование инвестиций на предприятии…23
    2.3 Основные направления развития инвестиционной деятельности…29
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….33
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ….34
  • Курсовая работа:

    Региональная экономика и управление - Свободные экономические зоны: цель создания и их положения в экономике России.

    34 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….
    1. АНАЛИЗ ИСТОРИИ СОЗДАНИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СВОБОДНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ЗОН В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ….
    1.1. Сущность, объективная необходимость создания, основные черты и классификация СЭЗ….
    1.2. Требования по размещению СЭЗ…
    1.3. История организации СЭЗ в России….
    1.4. Мировой опыт и возможности его использования в России….
    2 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ СЭЗ…
    2.1. Типы СЭЗ, организуемых в России…
    2.2. Свободные экономические зоны в России: современное состояние….
    2.3. Некоторые проблемы развития российских СЭЗ….
    3. СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА "СТАРЕЙШИХ" СЭЗ РОССИИ…
    3.1. Приморская свободная экономическая зона "Находка"….
    3.2. Балтийская свободная экономическая зона "Янтарь"….
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…
  • Курс лекций:

    Жанры периодической печати: Учебное пособие

    158 страниц(ы) 

    Введение. Жанры в арсенале современной журналистики
    Глава 1. Жанрообразующие факторы в журналистике
    Предмет отображения
    Цели журналистского творчества
    Методы исследования предмета
    Роль различных жанрообразующих факторов в формировании жанров
    Образование жанров и «жанровые имена»
    Глава 2. Характеристика информационных жанров
    Заметка
    Информационная корреспонденция
    Информационный отчет
    Информационное интервью
    Блиц-опрос
    Вопрос—ответ
    Репортаж
    Некролог
    Глава 3. Характеристика аналитических жанров (часть I)
    Аналитический отчет
    Аналитическая корреспонденция
    Аналитическое интервью
    Аналитический опрос
    Беседа
    Комментарий
    Социологическое резюме
    Анкета
    Мониторинг
    Рейтинг
    Глава 3. Характеристика аналитических жанров (часть II)
    Рецензия
    Статья
    Журналистское расследование
    Обозрение
    Обзор СМИ
    Прогноз
    Версия
    Эксперимент
    Письмо
    Исповедь
    Рекомендация (совет)
    Аналитический пресс-релиз
    Глава 4. Характеристика художественно-публицистических жанров
    Очерк
    Фельетон
    Памфлет
    Пародия
    Сатирический комментарий
    Житейская история
    Легенда
    Эпиграф
    Эпитафия
    Анекдот
    Шутка
    Игра
    Заключение
    Литература
  • Курс лекций:

    Техника юрбезопасности журналиста

    98 страниц(ы) 

    Предисловие
    Методические рекомендации к проведению семинаров
    Анализ текстового материала
    Схема исследования текста конфликтной продукции СМИ
    Ролевая игра # 1
    Ролевая игра # 2
    Ролевая игра # 3
    Ролевая игра # 4
    Ролевая игра # 5
    Ролевая игра # 6
    Ролевая игра # 7
    Ролевая игра # 8
    Ролевая игра # 9
    Ролевая игра # 10
    Доступ к информации
    1. Доступ на заседания государственных органов
    2. Доступ в суд
    3. Доступ на заседания избирательных комиссий
    4. Доступ на предприятия
    5. Доступ к информации о частной жизни лица
    6. Ограничение прав журналиста решением правоохранительных органов
    7. Журналисты и исполнители и авторы
    8. Доступ к информации в чрезвычайной ситуации
    9. Доступ в режимные учреждения
    10. Доступ к документам
    Смысл и бессмыслица аккредитации
    Заключение
  • Контрольная работа:

    Исследование систем управления. Метод Мэтчета.

    22 страниц(ы) 

    Введение….
    1. Факторы, влияющие на использование режима мышления….…
    2. Использование метода Мэтчета в практическом исследовании….…
    3. Особенность метода Мэтчета….….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…