СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Вопросы по предмету сервисная деятельность - Доклад №18554

«Вопросы по предмету сервисная деятельность» - Доклад

  • 24 страниц(ы)

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Примечания

фото автора

Автор: oksielen

Введение

Вопрос.1 Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга. услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость. 4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в определённое время и определённом месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности предприятия заняты более чем на 80%).


Выдержка из текста работы

Вопрос.2 Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности повышение качества жизни городского и сельского населения.


Заключение

Вопрос. 4 Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Существуют 8 социально культурных различий между народами: 1.основные ценности и системы мышления (восток это духовные ценности, запад это материальные ценности); 2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии это различные взгляды (Франция, Италия – всегда вино); 3.традиции (праздники народов); 4.привычки, обычаи (например англичане в 17 часов пьют чай); 5.стиль жизни; 6.предпочтение в одежде (арабские туристы в одном и том же); 7.отношение к распределению времени (немцы, англичане, американцы пунктуальные, арабы нет); 8.отношение к иностранцам – чужакам (англичане, французы не любят чужаков, итальянцы и американцы приветливы). Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев.

Вопрос. 5 Обратная связь с потребителями как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг обслуживания. Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений.

Вопрос. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участвующих сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Качество сервиса в социально-культурном сервисе и туризме. Система всеобщего менеджмента качества (TMQ).

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование). Качество обслуживания в туризме и других сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и так далее. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Существует программа «полное управление качеством» - процесс в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и специфическими факторами: не материальность, неосязаемость, не способность к транспортировке и хранению, сильная зависимость от конкретного исполнителя. Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.


Примечания

Защищена на отлично1

Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Шпаргалка:

    Ответы на вопросы по специализации Технология и организация обслуживания на предприятиях питания

    27 страниц(ы) 

    нет
  • Шпаргалка:

    ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМУ ГОСУДАРСТВЕННОМУ ЭКЗАМЕНУ по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

    52 страниц(ы) 

    нет
  • Дипломная работа:

    Мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Лилия»

    94 страниц(ы) 

    Введение ….….…. 3
    1 Сущность экономической эффективности деятельности предприятия (организации)
    1.1 Значение и сущность экономической эффективности деятельности, ее виды … 5
    1.2 Система показателей оценки экономической эффективности функционирования
    предприятия ….…. 9
    1.3 Резервы повышения эффективности деятельности предприятия … 18
    2 Анализ и оценка эффективности деятельности ООО «Лилия» ….…. 25
    2.1 Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия… 25
    2.2 Анализ трудовых ресурсов предприятия ….…. 29
    2.3 Анализ использования основных фондов предприятия …. 32
    2.4 Анализ использования оборотных фондов предприятия ….… 36
    2.5 Анализ затрат предприятия …. 39
    2.6 Анализ прибыли и рентабельности предприятия ….…. 42
    2.7 Анализ финансового состояния предприятия … 46
    2.8 Выводы и предложения … 49
    3 Мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Лилия» ….….…. 55
    3.1 Нормирование товарных запасов ….….…. 55
    3.2 Оптимизация параметров системы товароснабжения …. 63
    3.3 Рационализация использования производственных площадей ….…. 67
    3.4 Экономическое обоснование и оценка эффективности предлагаемых
    мероприятий ….…. 73
    Заключение….….…. 78
    Список использованной литературы ….….….… 82
    Приложение А Классификация резервов повышения эффективности организации ….…. 85
    Приложение Б Структура производства и управления ООО «Лилия» ….….… 86
    Приложение В Организация торгово-технологического процесса ООО «Лилия» ….…. 87
    Приложение Г Структура розничного товарооборота ООО «Лилия» в 2008-2010 гг. …. 88
    Приложение Д Финансовая отчетность ООО «Лилия» за 2008-2010 гг. ….….… 89
    Приложение Е Расчет структуры розничного товарооборота ООО «Лилия» по плану …. 91
    Приложение Ж Пространственная композиция торгового зала ООО «Лилия» ….…. 93
  • Шпаргалка:

    Ответы по специализации Ресторанный сервис

    27 страниц(ы) 

    нет
  • Реферат:

    Влияние малого бизнеса на развитие и совершенствование сферы обслуживания на примере области (региона) (Предмет: Экономика организации)

    21 страниц(ы) 

    Введение
    1. Понятие и сущность сервисной деятельности
    2. Инновационные формы организации малого бизнеса в сфере услуг
    2.1 Франчайзинг
    2.2 Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
    3. Роль и место малого бизнеса в развитии сферы услуг
    Заключение
    Список используемой литературы
  • Доклад:

    Гос. Экзамены.

    111 страниц(ы) 

    Предметы:
    1. менеджмент в СКС и Т.
    2. налоги и налогообложение в туризме.
    3. экономика и предпринимательство. Часть 1.
    4. экономика туристского предприятия.
    5. курортное дело.
    6. связь с общественностью. PR.
    7. стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг.
    8. инновации в СКС и Т.
    9. сервисная деятельность.
    10. маркетинг в СКС и Т.
    11. реклама в СКС и Т.
    12. экскурсионно-выставочная работа.
    13. международный туризм.
    14. человек и его потребности.
    15. техника и технология в СКС и Т.
    16. банковское обслуживание в СКС и Т.
    17. профессиональная этика и этикет.
    18. ДОУ.
    19. психодиагностика.
    20. основы страхования.
    21. правовое обеспечение туризма.

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Курсовая работа:

    Государственный бюджет как инструмент государственного регулирования

    31 страниц(ы) 

    Введение….3
    I. Государственный бюджет, его структура и основные мак-роэкономические функции….4 - 9
    II. Профицит и дефицит бюджета. Мультипликатор сбалансированного бюджета….10 - 17
    III. Балансирование госбюджета и его особенности в России…18 - 27
    Практикум….28
    Заключение…29
    Литература….30 - 31
  • Реферат:

    СМИ как предприятие: особенности функционирования. Классификация стран на газетные, телевизионные и газетно-телевизионные

    22 страниц(ы) 

    Введение…
    1. СМИ как предприятие: особенности функционирования ….
    1.1. Редакция газеты как предприятие СМИ…
    1.2. Кадровый менеджмент редакция газеты….….
    1.3. Финансовый менеджмент редакции газеты ….
    2. Классификация стран на газетные, телевизионные и газетно-телевизионные ….
    2.1. Структура современной медиасистемы….
    2.2. Классификация стран….
    Заключение…
    Список используемой литературы….….….…
  • Контрольная работа:

    Учёт основных средств. Учёт материально-производственных запасов.

    25 страниц(ы) 

    1. Учёт основных средств….
    1.1 Понятие, классификация и оценка основных средств….
    1.2 Учёт наличие и движение основных средств. Документальное оформление движения основных средств….….
    1.3 Учёт амортизации основных средств….
    1.4 Учёт ремонта основных средств….
    2. Учёт материально-производственных запасов….
    2.1 Материально – производственные запасы, их классификация, оценка, задачи учёта….….
    2.2 Понятие и оценка материальных запасов по международным учётным стандартам…
    2.3 Документальное оформление поступления и расходов производственных запасов….
    2.4 Учёт производственных запасов на складах и в бухгалтерии….
    3. Практическое задание….
    Список литературы….….….
  • Контрольная работа:

    Социальные общности

    20 страниц(ы) 

    Вступление….….
    1. Социальная общность и ее характерные черты и виды…
    2. Теория этногенеза Л.Н. Гумилева….….
    3. Шкала социальной дистанции Э. Богардуса….…
    4. Типы этносов…
    5. Современные тенденции в развитии нации….
    Заключение….
    Список использованной литературы….…
  • Контрольная работа:

    Основы аудита. Вариант 6. Документирование в аудите. Порядок проведения аудиторской проверки учета нематериальных активов

    14 страниц(ы) 

    1. Документирование в аудите….….
    2. Порядок проведения аудиторской проверки учета нематериальных активов….
    Список литературы…
  • Контрольная работа:

    Профессионально-квалификационная структура кадров туризма

    22 страниц(ы) 

    Введение…
    1. Менеджмент человеческих ресурсов в туризме ….
    2. Связь управления персоналом со стратегией и структурой туристической фирмы ….
    3. Профессиональные (квалификационные) стандарты подготовки персонала в турбизнесе и гостеприимстве для туризма….
    4. Обучение персонала в туризме и гостеприимстве….
    5. Оценка персонала в туристских организациях….
    Заключение.…
    Список литературы….….….
  • Контрольная работа:

    Основы права. Типы и формы государств. Формы правления, государственного устройства, политического режима. Понятие и виды обязательств. Способы обеспечения обязательств

    31 страниц(ы) 

    I. Типы и формы государств. Формы правления, государственного устройства, политического режима….3 - 8
    ІІ. Основы конституционного статуса Президента, его положение в системе органов государства….9 - 14
    III. Понятие трудового права…15 - 19
    IV. Понятие и виды обязательств. Способы обеспечения обязательств.20 - 24
    V. Понятие уголовного процесса, его субъекты….25-29
    VI. Задача
    Нурмухамедова работала в торговой фирме «Металлооптторг» инженером отдела поставок и закупок.
    В соответствии с приказом она была отстранена от занимаемой должности до окончания следствия и переведена на должность весовщика погрузо-разгрузочного участка. Приказ мотивирован ссылкой на представление следователя, в котором обращалось внимание на причины и условия, способствующие совершению преступления, и предлагалось с учетом допущенных истицей нарушений в работе решить вопрос о дальнейшем пребывании Нурмухамедовой в должности инженера.
    Нурмухамедова предъявила иск о восстановлении на прежней должности.
    Решением Советского районного народного суда г. Астрахани в иске отказано.
    Правильно ли решение суда? ….30
    Литература….31
  • Доклад:

    Учебное пособиепо дисциплине «основы организации индустрии гостеприимства»

    220 страниц(ы) 

    1. Введение в индустрию гостеприимства 3
    1.1. Введение в гостеприимство 3
    1.2. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства 6
    1.3. Сущность, принципы и составляющие индустрии гостеприимства 13
    1. Общая характеристика гостиничного рынка 15
    2.1. Введение в гостиничное хозяйство 15
    2.2. Функциональное назначение гостиничного предприятия 16
    2.3. Инфраструктура гостиничного комплекса 17
    2.4. Типы гостиничных предприятий 18
    3. Современное состояние мировой гостиничной индустрии 32
    3.1.Гостиничный потенциал стран и регионов 32
    3.2.Особенности отельного рынка мира 32
    4. Состояние и перспективы развития отечественного гостиничного рынка 38
    4.1.Гостиничный потенциал России 38
    4.2.Тенденции развития гостиничных предприятий в РФ 42
    4.3. Специализация и диверсификация гостиничного рынка 45
    Проблемы и перспективы гостиничного рынка Кубани 48
    5. История, современное состояние и перспективы развития 49
    регионального гостиничного рынка 49
    5.1. Современное состояние гостиничного хозяйства региона 49
    5.2. Перспективы развития гостиничного хозяйства Сочи 54
    5.3. Развитие гостиничного потенциала Сочи 57
    в связи с проведением Зимних Олимпийских игр 2014 года 57
    6. Системы управления отелями 59
    6.1. Гостиничные объединения на мировом туристском рынке. 59
    6.2. Крупнейшие гостиничные цепи мира, их роль в развитии гостиничной индустрии мира 62
    7. Модели организации гостиничного дела 70
    7.1.Особенности организации модели РИТЦ 70
    7.3. Новаторские тенденции бутик-отелей 78
    7.4. Специализация гостиниц 84
    8.2. Нормативно-правовые акты РФ: федеральные законы 87
    О защите прав потребителей 87
    О техническом регулировании 87
    О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации 91
    Временное положение о малых гостиницах, мотелях, пансионатах, меблированных комнатах, клубах с проживанием, коттеджах Краснодарского края, сдаваемых в наём 94
    9. Международные классификации гостиниц 110
    9.1. Классификация средств размещения гостиничного типа 110
    9.2. Классификации по уровню комфорта 116
    10.2. Порядок аттестации гостиниц 128
    10.3. Требования к гостиницам различных категорий 132
    11. Малый гостиничный бизнес в России и мире 134
    11.1. Малые гостиницы на мировом туристском рынке 135
    11.2. Мини-гостиницы в России 136
    11.3. Особенности, преимущества и перспективы развития 139
    малого гостиничного бизнеса 139
    Проблемы малых отелей 139
    ТЕНДЕНЦИИ и ПЕРСПЕКТИВЫ 141
    ПРЕИМУЩЕСТВА 141
    Юридические вопросы 142
    Экономика мини-гостиницы 143
    Типичные ошибки владельцев отелей 145
    12.Международная классификация 147
    номерного фонда гостиниц 147
    12.1. Классы номеров в международном туризме 147
    12.2. Типы гостиничных номеров 148
    12.3.Тенденции развития номерного фонда в мире 154
    13. Классификация гостиничных номеров в России 167
    13.1. Факторы комфорта гостевых комнат в отеле 167
    13. 2. Типы гостиничных номеров в российских гостиницах 168
    13.3. Требования к номерному фонду 169
    13.4. Специализация и диверсификация номерного фонда 171
    14. Международные гостиничные правила 174
    14.1. Договаривающиеся стороны и договорные отношения 174
    14.2. Порядок оформления оплаты в гостинице 176
    14.3. Ответственность клиентов и владельцев гостиниц 177
    15. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ 178
    15.1. Правила и порядок предоставления услуг 178
    15.2. Правила оформления гостей в отеле 181
    15.3. Расчётный час в гостинице 182
    16. Основные и дополнительные услуги гостиниц 186
    16.1. Характеристика, особенности и виды гостиничных услуг 186
    16.3. Транспортные услуги гостиниц 192
    17. Международные стандарты и принципы гостеприимства 193
    17.1. Абсолютные стандарты отелей 193
    17.2. Международные принципы гостеприимства и правила поведения персонала гостиниц 196
    18. Корпоративные программы обучения персонала гостиниц 201
    18.1.Программы обучения персонала в отелях 201
    18.2.Тренинги повышения квалификации персонала 202
    18.3. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии 203
    Литература по дисциплинам гостиничного цикла* 204
    Литература по дисциплинам гостиничного цикла* 204
  • Методические указания:

    Инструкции по работе с контрольными заданиями (русский язык)

    4 страниц(ы) 

    нет
  • Контрольная работа:

    Определение цены и объема производства фирмы - монополиста

    18 страниц(ы) 

    Введение….
    1.Характеристика монополии …
    2.Особенности определения цены и объёма производства фирмы - монополиста ….
    3. Ценовая дискриминация …
    4.Монополия и эффективность…
    Заключение….
    Список литературы….