«Разработка решений по улучшению качества услуг в сфере ЖКХ» - Курсовая работа

Содержание

Введение 3

Глава 1 Теоретические аспекты разработки управленческого решения 5

1.1 Решения в организациях 5

1.2 Организация и алгоритм процесса разработки управленческого решения. 9

Глава 2. Разработка и принятие управленческих решений по совершенствованию систем оказания жилищно-коммунальных услуг в ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт». 14

2.1. Характеристика ЛПР 14

2.2. Описание и диагностика проблемной ситуации 15

2.3. Проектирование дерева целей 19

2.4 Построение дерева решений 23

2.5 Выбор критериев альтернатив 25

2.6 Оценка альтернатив 26

2.7 Синтез информации 28

2.8 Планирование решения 30

2.9 Контроль исполнения решения 31

2.10 Оценка эффективности решения 33

Заключение 34

Список литературы 35

Введение

В наиболее общем виде теория принятия решений представляет собой раздел науки управления, включающий исследование проблем постановки цели и задачи, определение критериев и показателей информационного обеспечения вариантов решения и их оптимизацию.

Каждому человеку приходится ежедневно принимать решения. Это и малозначащие решения, принимаемые без систематического продумывания, и достаточно важные, которые принимают после размышлений, длящихся часами, днями, неделями. Однако в управлении принятие решения - более систематический процесс. Ответственность за принятие важного организационного решения требует от руководителя действовать более рационально, подробнее ознакомиться с всеобщностью оптимального выбора, его органической взаимосвязью с процессом управления и важными характеристиками организационных решений. Решения могут приниматься в различных областях деятельности организации, например, регулирование сбыта, проведение мероприятия, структурные изменения организации, решения по персоналу и т.д.

Управляющие компании, еще несколько лет назад бывшие экзотикой для Новосибирска, стали одной из реалий нашей жизни. Сейчас «частники» управляют жилищным хозяйством города. Но глобальных перемен пока не видно. Более того, некоторые ЖЭУ, трансформировавшиеся в управляющие компании, стали работать еще хуже, чем раньше. Имеет место недовольство собственников жилья работой управляющих компаний. Совершенствование систем оказания жилищно-коммунальных услуг и будет являться примером для реализации методики разработки и принятия управленческого решения в данной курсовой работе.

В качестве примера рассмотрим управляющую компанию ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт».

Цель работы: принятие решения по совершенствованию систем оказания жилищно-коммунальных услуг в ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт»

Объектом данной курсовой работы является исследуемая организация, т.е. ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт».

Предмет: жилищно-коммунальные услуги.

Проблемная ситуация: низкая удовлетворенность клиентов работой ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт»

Достижение указанной цели предполагает постановку и решение следующих задач:

1. оценка сложившейся ситуации ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт»

2. проведение диагностики проблемной ситуации;

3. поиск альтернатив;

4. прогнозирование последствий реализации альтернатив;

5. определение критериев оценки и основного критерия выбора альтернатив;

6. выбор альтернатив по каждому критерию;

7. осуществление планирования и согласования решения;

8. контроль реализации и оценку эффективности решения;

Методами анализа исследования являются:

 SWOT-анализ;

 Матрица SWOT-анализа;

 метод дерева целей;

 метод дерева решений;

 экспертные оценки;

 метод экспертного ранжирования;

 метод платежной матрицы;

 метод минимакса;

 метод Дельфи;

 метод социологического опроса.

Выдержка из текста работы

Глава 2. Разработка и принятие управленческих решений по совершенствованию систем оказания жилищно-коммунальных услуг в ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт».

2.1. Характеристика ЛПР

Лицом, принимающим решения (ЛПР), в рассматриваемой организации является директор ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт».

Директор осуществляет руководство организацией в соответствии с действующими законодательством и нормативно-правовыми актами. Представляет организацию в государственных, судебных, страховых и арбитражных органах. Организует работу коллектива по оказанию своевременной и качественной медицинской и лекарственной помощи населению, медицинской реабилитации больных. Обеспечивает организацию лечебно-профилактической, административно-хозяйственной и финансовой деятельности учреждения. Осуществляет анализ деятельности предприятия и на основе оценки показателей его работы принимает необходимые меры по улучшению форм и методов работы учреждения. Контролирует выполнение требований правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и охраны труда.

Директор ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт» несет ответственность за:

1. своевременное и качественное осуществление возложенных на него должностных обязанностей;

2. организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;

3. развитие материально-технической базы учреждения, рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов;

Заключение

В результате проведения работы по разработке и принятию управленческого решения по совершенствования систем оказания жилищно-коммунальных услуг в ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт», было принято решение о проведении «горячей линии».

Реализация проекта поможет наладить взаимодействия с клиентами – собственниками жилых помещений.

Итогом реализации принятого решения также станет то, что специалисты ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт» будут иметь больше информации о потребностях и настроениях клиентов, что поможет более оперативно реагировать на запросы клиентов, сделать деятельность УК более прозрачной, повысить лояльность потребителей. Принятое решение поможет повысить качество и многообразие предоставляемых услуг. Ожидается также получение более высокого места в рейтинге УК, составляемом специалистами департамента ЭЖиКХ и снижение риска перехода клиентов к УК «Питер-Дусман-Восток».

Список литературы

1. Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений. – М.: Логос, 2000. – 296 с.

2. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учеб. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001. - 392 с.

3. Ременников В.В. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 140 с.

4. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 271 с.

5. Фахрутдинова А.З., Бойко Е.А. Разработка управленческого решения: Учебно-методический. - Новосибирск: СибАГС, 2003. - 140 с.

6. Должностная инструкция директора ЗАО «Сибирьэнерго-Комфорт».

Примечания

работа на 5 по дисциплине: Разработка управленческого решения