«Система обслуживания ВИП персон в отеле ( на примере отеля "Резиденция")» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦЕ 5

1.1 Особенности VIP-туристов и их предпочтений 5

1.2 Особенности и стандарты обслуживания VIP -персон 9

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ОТЕЛЕ «РЕЗИДЕНЦИЯ» 15

2.1 Характеристика отеля 15

2.2 Стратегия обслуживания VIP-персон 19

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ И СПОСОБЫ УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ОТЕЛЕ «РЕЗИДЕНЦИЯ» 25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

Введение

VIP-гость – человек, который имеет личные привилегии, льготы, особые условия из-за высокого статуса, зведности или капитала. VIP-гости сильно влияют на статус отеля. Информация о заселении особо привилегированных персон в той или иной гостинице попадают в СМИ и газеты, на ТВ. Благодаря этому, поднимается рейтинг отеля и пристальное внимание других гостиниц и гостей.

Обслуживание этой категории клиентов является для средства размещения весьма выгодным. Во-первых, присутствие в отеле знаменитого, статусного постояльца положительно работает на имидж заведения. Автоматически поднимается престиж гостиницы, её популярность. Многие целенаправленно демонстрируют фотографии своих известных гостей как на стендах в самом отеле, так и на его официальном сайте. Во-вторых, такие гости готовы хорошо платить за дополнительное обслуживание и получаемый комфорт. В связи с этим менеджмент гостиниц старается превратить каждого такого гостя в постоянного клиента. А это возможно только в том случае, если постоялец будет удовлетворён обслуживанием.

В процессе анализа понятийного аппарата были проанализированы труды ряда российских авторов. Проблематику дефиниции VIP-туризма в своих трудах поднимал Нездойминов С.Г., который считает, что VIP-туризм отождествляет индивидуальные, эксклюзивные туры. Он также говорит о том, что отличающей особенностью этого сегмента является определенный набор услуг, который обеспечивает туристу наивысший комфорт во время путешествия. Новикова Е.В., Подольская Е.В. в своей работе «VIP-туризм: сущность и перспективы развития» высказывают мнение, что VIP-туризм – это наиболее устойчивый вид туризма: он почти независим от изменений мировой экономики или политических ситуациях в странах и регионах. Однако тема организации эффективной системы обслуживания VIP-персона недостаточно широко раскрыта в научной литературе, что и делает актуальной тему данной работы.

Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения в области обслуживания VIP-туристов в гостинице. Объект исследования  теоретические и практические аспекты организации системы обслуживания VIP-туристов в гостинице. Хронологические рамки исследования – 2020-2025 гг.

Целью работы является всесторонний анализ организации VIP обслуживания туристов. Задачи работы:

- изучение VIP-туристов и их предпочтений;

- анализ особенностей и стандартов обслуживания VIP-туристов;

- анализ системы обслуживания VIP-туристов в отеле «Резиденция»;

- выявление методов и способов улучшения системы обслуживания VIP-туристов в отеле «Резиденция».

Теоретической основной исследования являются труды специалистов в области гостиничного бизнеса. Основными методами исследования являлись метод синтеза и логический метод исследования, благодаря которым были выявлены основные взаимосвязи в рассматриваемой области и внесены предложения по совершенствованию системы обслуживания VIP-туристов.

Выдержка из текста работы

Прежде всего, дадим определение VIP-туриста. VIP – это сокращение (аббревиатура) от «very important person», что переводится с английского языка как «очень важная персона». Термин «VIP» появился в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании. Так в авиации называли пассажиров высокого ранга, для которых в полёте требовались комфорт и особые меры безопасности. Во второй половине XX века аббревиатура «VIP» прижилась и в других сферах. Её функции расширились, так стали называть не только пассажиров, но и особо богатых и авторитетных клиентов.

Многие гостиницы имеют среди своих гостей VIP-персон. Традиционно к категории VIP-гостей относятся: известные люди (политики, бизнесмены, артисты, государственные деятели, спортсмены, учёные и т.д.), постоянные клиенты, корпоративные клиенты, гости, проживающие в номерах повышенной комфортности, долго проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, а также лица, определённые высшим менеджментом гостиницы .

В последнем случае обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

Общими чертами подобных гостей являются их высокая платежеспособность, потребность в качественных услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к обслуживанию.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP. В качестве примера приведем гостиницу «Ассоль» в г. Таганроге (Ростовская область), в которой в холле вывешены фотографии известных людей, которые у них останавливались.

VIP-туристы требуют индивидуального подхода в обслуживании на протяжении всей поездки. К основным отличительным характеристикам VIP-туристов, как правило, относятся:

Заключение

Подведем итоги.

К категории VIP клиентов относятся: клиенты, проживающие в номерах высшей категории, знаменитости, известные люди, иностранные гости, длительно проживающие в гостинице постояльцы, клиенты, участвующие в мероприятиях, проводимых в гостинице, корпоративные клиенты, постоянные клиенты, лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При этом абсолютно все гостиницы имеют номера повышенной комфортности, и люди, проживающие в них, являются основной и самой многочисленной группой VIP–клиентов. Выделенные особенности позволит гостиничному сектору выделять из числа клиентов VIP туристов, а также правильно их идентифицировать.

VIP–постояльцы могут воспользоваться разнообразными услугами и возможностями элитных гостиниц. Это услуги конференц-залов, бассейнов, саун, водных комплексов, СПА-центров, тренажёрных залов, фитнес-центров, салонов красоты и т.д. Кроме того, гостиницы стремятся привлекать VIP–клиентов различными программами лояльности. Это и разнообразные скидки, и специальные тарифы, и пакетные предложения.

Отель «Резиденция», возможности которого по обслуживанию VIP-туристов изучены в работе, имеет пять звезд, относится к категории элитных отелей и имеет развитую систему обслуживания VIP-туристов, которая включает в себя следующее:

- комфортабельные номера высшей категории («Джуниор Сьют», «Люкс», «Апартамент», «Сьют»);

- ресторан с профессиональным, квалифицированным шеф-поваром;

- фитнес-клуб с бассейном;

- конгресс-центр с двумя залами (вместимость – до 90 и до 200 человек).

Стратегия обслуживания VIP-персон в отеле включает в себя пять основных компонентов:

- особая встреча и регистрация с учетом специального статуса гостя;

- особенности пребывания в отеле и требования к сервису – комфортабельные номера, особый ассортимент в баре, высококачественная косметика и т.п.;

- особое обслуживание детей VIP-персон – игрушки, детские книги и т.п.;

- особенности уборочного процесса – профессиональная ежедневная уборка, повышенное количество экспресс-уборок и предоставление «вечернего сервиса»;

- специальные условия.

Отель удерживает VIP-персон с помощью разнообразных поощрений и скидок. Постоянным гостям или гостям VIP сервиса полагается система скидок) в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег.

В тоже время проведенный анализ рынка гостиничных услуг г. Ростова-на-Дону показывает, что услуги гостиничного сервиса востребованы с очень сегментированным акцентом, где можно столкнуться с большим разнообразием качества и уровнем сервиса. Несмотря ни на что, он остается привлекательным как для предпринимателей, так и для инвесторов города. Таким образом, на рынке обслуживания VIP-персон существует очень высокая конкуренция.

Гостиничный бизнес постоянно развивается. Внедряют новые программы для введения всех запросов, а также развлекательные программы, чтобы VIP-гости проводили свой досуг с новыми эмоциями. В этих условиях для улучшения системы обслуживания VIP-туристов в отеле предложено проведение для них уникальной тематической экскурсии «LoveStory», имеющее своей целью познавательный рассказ о главных достопримечательностях г. Ростова-на-Дону, а также развитие у экскурсантов эстетического восприятия памятников культуры, архитектуры и градостроительства. Предлагаемый продукт нацелен преимущественно на влюбленные пары молодежного и среднего возрастов. В процессе 3-х часовой экскурсии экскурсанты смогут по-особенному ощутить атмосферу и достопримечательности любимого города в спокойной вечерней обстановке, узнать много нового и просто приятно провести вечер выходного дня.

Список литературы

1. Боголюбов В.С., Григорьев Н.И. Современный подход к классификации VIP-туристов. / В.С. Боголюбов, Н.И. Григорьев // Наука и туризм. – 2021. – №2. С. 2-22.

2. Бреев Б.А. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. А. Бреев. – Москва: Поли-пресс, 2024. – 388 с.

3. Бугаец Т.Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VII международной научно-практической конференции (13–14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). – Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2022. – С. 385-388.

4. Геращенко И.Н., Марчук В.Н. Технологии развития VIP-туризма в многофункциональных городах России (на примере Черноморского побережья Краснодарского края) / И.Н. Геращенко, В.Н. Марчук // Культура и время перемен. – 2020. – № 2(17). С 3-17.

5. Григорьев Н.И. Современные тенденции в развитии VIP-туризма. / Н.И. Григорьев // Дневник науки. – 2023. – №2. С. 10-32.

6. Гуров С.А., Алексеенко М.А. Инновации в экскурсионном бизнесе. / С.А. Гуров, М.А. Алексеенко // Бизнес и дизайн ревю. – 2021. – № 2 (14). – С. 1–18.

7. Индина Т. VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания / Т. Индина // Business Class-2022. – URL: http://se3bdf2f818629d85.jimcontent.com › version › name.

8. Козлова В.А. Анализ предложений для VIP-клиентов в гостиницах города Орла. / В.А. Козлова // Вестник ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2022. №2. С. 139-145. С. 141.

9. Козлова В.А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию VIP-клиентов / В.А. Козлова / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VI международной научно-практической конференции (13–14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). – Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2021. – С. 235-238.

10. Леснико А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник. Т. 1. / А. Л. Леснико. – Москва, 2022.

11. Любецкий М. С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: учебное пособие к курсу лекций / М. С. Любецкий / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал. – Волгоград, 2021. – 145 с.

12. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм / пер. с англ. А. В. Павлов. – Москва: Юнити-Дана, 2023.

13. Михайличенко А. VIP-обслуживание / А. Михайличенко // Весь мир. – № 35 (2). – 2022.

14. Нездойминов С. Г. Туризм как фактор регионального развития: методологический аспект и практический опыт: монография / Сек. Г. Нездойминов – Алма-Ата :Астропринт, 2021. – 304 с.

15. Новикова Е.В., Подольская Е.В. VIP-туризм: сущность и перспективы развития // Современные научные исследования и инновации. – 2020. – №1 [Электронный ресурс]. – Режим доступа – URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/01/77482 (Дата обращения: 18.04.2019)

16. Петренко А.С. Экиниль Г.Е. Гостиничная индустрия г. Ростова-га-Дону: современное состояние и тенденции развития. / А.С. Петренко, Г.Е. Экиниль // Гуманитарные и социальные экономические науки. 2024. №1. С. 112-116.

17. Петренко А.С., Провоторина В.В., Экиниль Г.Е. Сервисные технологии в деятельности гости ничного предприятия. / А.С. Петренко, В.В. Провоторина, Г.Е. Экиниль.  Ростов-на-Дону: ДГТУ-Принт, 2020. 189 с.

18. Петренко А.С., Провоторина В.В., Экиниль Г.Е. Управление качеством гостиничного сервиса. Ростов-на-Дону: / А.С. Петренко, В.В. Провоторина, Г.Е. Экиниль. ДГТУ-Принт, 2020. 102 с.

19. Силаева А.А., Чхиквадзе Н.А., Коновалова Е.Е. Организация маркетинга ВИП туризма в России [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/organizatsiya-mar-ketinga-vip-turizma-v-rossii (Дата обращения: 18.04.2025).

20. Теория и методология инновационной деятельности в гостиничном деле: учебное пособие / Т.Н. Третьякова. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2020. – 92 с.

21. Технология и организация гостиничной деятельности : учебное пособие / Е.О. Васильева и др. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2020. – 95 с.

22. Экиниль Г.Е., Петренко А.С., Провоторина В.В. Гостиничный сервис. Ростов-на-Дону: ДГТУ Принт, 2021. / А.С. Петренко, В.В. Провоторина, Г.Е. Экиниль. 164 с.

23. Все о программах лояльности отеля – обзоры, лучшие практики и рекомендации [Электронный ресурс] – URL: https://ngmsys.com/review/hotel-loyalty programs-review.

24. ТОП-9 / В.А. Новоченко – Режим доступа: программ лояльности брендов [Электронный ресурс]. – https://www.frontdesk.ru.

25. Обзор рынка гостиничной недвижимости в «городах-миллионниках» РФ. URL: http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/Hotel_Top_cities_201.pdf (дата обращения 14.04.2025).

26. Официальный туристский портал города Ростов-на-Дону. URL: https://tourism.rostov gorod.ru/object/ (дата обращения 14.04.2025).

Примечания

Диплом для колледжа