«Система менеджмента качества как базовый элемент в интегрированных системах менеджмента» - Курсовая работа

Содержание

Введение 3

1 Теоретические основы функционирования системы менеджмента качества как базового элемента интегрированных систем менеджмента 6

1.1 Сущность системы менеджмента качества 6

1.2 Подходы к оценке эффективности и улучшению системы менеджмента качества 20

1.3 Повышение эффективности и улучшения системы менеджмента качества 26

2 Анализ системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 33

2.1 Общая характеристика организации 33

2.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» 35

2.3 Совершенствование системы менеджмента качества в АО «Тинькофф Банк» 41

Заключение 47

Список использованных источников 49

Приложение 53

Введение

Инновационная экономическая среда предопределяет российским промышленным предприятиям большую значимость внедрения систем управления качеством и оценку их результативности. В этих условиях оценка результативности направлена на определение степени выполнении намеченной деятельности в количественном выражении, достижение поставленных целей, а также использование руководством в процессе анализа системы управления качеством предприятия.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятии необходимо для обеспечения не только качества продукции, но и качества процессов производства. Функционирование СМК требует постоянного улучшения, которое возможно при регулярной оценки результативности процессов СМК. Достоверная оценка позволяет наметить шаги для улучшения и повышения эффективности системы. Выбор критериев для оценки результативности процессов СМК является актуальной проблемой для промышленных предприятий, осуществляющих сложные технические процессы. Для того, чтобы выбрать необходимые критерии с помощью которых можно достоверно оценить результативность, руководство предприятия затрачивает не мало времени, поскольку только опытным путем можно понять подходит критерий для оценки или нет.

Сегодня основой обеспечения конкурентного преимущества предприятия на рынке является непрерывное совершенствование его системы менеджмента и продукции. Стандарты ISO серии 9000 ориентируют организацию на постоянное улучшение деятельности и наиболее полное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон. На основе этих требований предприятие разрабатывает внутренние документы в виде стандартов предприятий, которые определяют и конкретизируют критерии оценки для каждого процесса СМК на предприятии.

Система менеджмента качества является важным фактором конкурентоспособности, хотя и не ее гарантом. Наличие СМК у производителя означает на рыночном языке способность данного предприятия обеспечить выполнение требований потребителей, регулирующих требований со стороны государства и требований, предъявляемых организацией к собственной деятельности. В соответствии с общими положениями стандарта, это основное предназначение системы менеджмента качества. Таким образом, система менеджмента качества позволяет предприятию заложить фундамент своей конкурентоспособности и строить на его основе успешную стратегию развития.

Цель курсовой работы заключается в анализе системы менеджмента качества в АО «Тинькофф Банк» как базового элемента интегрированных систем менеджмента и разработке рекомендаций по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы функционирования системы менеджмента качества как базового элемента интегрированных систем менеджмента;

- провести анализ функционирования системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк»;

- разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества в организации АО «Тинькофф Банк».

Объектом исследования – акционерное общество «Тинькофф Банк».

Предмет исследования - система менеджмента качества АО «Тинькофф Банк».

Методологической базой исследования служат труды российских и зарубежных авторов, материалы периодической печати и материалы сети Интернет.

В работе использовались следующие методы: методы статистического анализа, анализ процесса, графический и табличный методы, контрольный листок, анализ Парето, моделирование, анализ несоответствия процесса.

Информационной базой работы служат система международных стандартов ИСО, официальный сайт АО «Тинькофф Банк», а также руководство по качеству, стандарты, нормативные документы и инструкции предприятия.

Исходя из установленных задач, была выстроена структура курсовой работы, которая состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Выдержка из текста работы

Состав и сущность системы менеджмента качества регламентируется рядом международных и отечественных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с договорами (контрактами). Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, предприятию без подобного рода системы обеспечения качества продукции не обойтись [31, с.66] .

Система менеджмента качества - это система управления качеством производимой продукции (работ, услуг) в какой-либо организации. Соответствие СМК определенному стандарту является своего рода документированным процессом предприятия как организма, как саморегулирующегося механизма приспособленного к жизни в конкретной экономической среде.

Структура системы менеджмента качества включает четыре взаимосвязанных элемента:

1) Организация - это совокупность бизнес-процессов, связанных с качеством, сотрудники, занятые в этом направлении, регламенты, прописывающие их взаимоотношения.

2) Процесс - это набор взаимосвязанных действий, имеющих начальный и конечный результат. Как правило, процессы на предприятии направлены на повышение стоимости продукции.

3) Документ - это совокупность данных, имеющих определенную ценность и размещенных на бумажном или электронном носителе. Это приказы, определяющие понятие качества на предприятии, план и политика качества, совокупность инструкций и регламентов, описывающих нормативы деятельности руководства и рядовых специалистов.

4) Ресурсы - это все то, что необходимо для успешного менеджмента (персонал, время, деньги и т.д.) [19, с.199].

Заключение

Систематическое повышение результативности деятельности предприятия является обязательным требованием к системе менеджмента качества стандарта ГОСТ ISO 9001-2015, что обусловливает необходимость ее оценки.

Система менеджмента качества приводится в движение требованиями потребителей организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству, самой организации и ее потребителям то, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

В данной работе проведен анализ элементов системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк».

«Тинькофф – Банк» является уникальным для России виртуальным банком, который обслуживает клиентов удаленно, без банковских отделений. Основным направлением банка является предоставление качественных розничных банковских онлайн – услуг физическим и юридическим лицам в сегменте малого и среднего бизнеса.

В ходе анализа СМК в АО «Тинькофф Банк» были сформулированы следующие выводы: в компании создана и действует СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Ведется работа по учету претензий, несоответствий и потерь. Но при этом отсутствует документация относительно экологического менеджмента и охраны труда, а также работа по управлению рисками, заявленная требованиями регламента.

Для улучшения функционирования системы менеджмента качества АО «Тинькофф Банк» предложено внедрить ряд рекомендаций:

- внедрение программы KPI–Drive,

- разработка и внедрение документированной процедуры «Распределение полномочий, ответственности и функций».

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] // (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2017 № 1391-ст). – Режим доступа: www.cons**tant.ru

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2017 N 1390-ст). – Режим доступа: www.cons**tant.ru

3. Адлер, Ю.П. Птица феникс российского качества[Текст]/ Ю.П.Адлер // Стандарты и качество. – 2018. – №4. – С. 52-55

4. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования[Текст]: учебное пособие. −М.: РИА «Стандарты и качество», 2017. – 410 с.

5. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]/ Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 212 с.

+ еще 34 источника