«Удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

1.1 Частная стоматология и её роль в системе оказания стоматологической помощи в Российской федерации

1.2 Проблема качества стоматологической помощи

1.3 Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг как индикатор качества медицинской помощи

2. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Методы исследования

2.3 Результаты исследования

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение

Потребность населения в стоматологической помощи высока и определяется значительной, не снижающейся в динамике распространенностью стоматологических заболеваний среди всех групп населения (Грудянов А.И., 2009; Fukusawa K. e.a., 2006): детей и подростков (Павлова С.Г., 2006); взрослых (Сорокин В.Н. и соавт., 2006); лиц старших возрастных групп (Морозова С.И., 2005). Доля стоматологической заболеваемости в структуре общей заболеваемости составляет 20-25% (Леонтьев В.К., 2008). Поэтому стоматологическая помощь относится к наиболее массовым видам специализированной медицинской помощи.

В настоящее время существенно изменился подход к вопросам организа-ции стоматологической помощи в связи с внедрением рыночных отношений. По разным причинам в России произошло сокращение государственного фи-нансирования здравоохранения, в т.ч. стоматологии. Значительное развитие получила частная медицина в стоматологическом обслуживании населения: 20% населения в 2002 году пользовались услугами частных стоматологов, а к 2013 году прогнозируется, что около 75 % всех стоматологических услуг будет оказываться частным сектором (Леонтьев В.К., 2009).

Оптимальная система стоматологической помощи не возможна без обеспечения надлежащего качества. Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.

Важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказан-ной помощи, в т.ч. и стоматологической, является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенность взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей. (Бутова В.Г., 2006).

По данным эпидемиологических исследований, в настоящее время в РФ наблюдается высокий уровень стоматологических заболеваний. С каждым годом растут обращаемость к врачам по поводу болезней зубов и стоматологическая заболеваемость, одновременно снижается ряд качественных показателей стоматологического обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной стоматологической помощью, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.

Анализ литературных источников показал, что имеются многочисленные работы, посвящённыеэпидемиологии кариеса зубов, влиянию отдельных социал-гигиенических и организационных факторов, изучению различных аспектов профилактики кариеса зубов, санации полости рта, диспансеризации, совершенствованию лечебно-диагностического процесса (Константинов Г.И., 1992; Леонтьев В.К., 2001; Гринин В.М., Максимовский Ю.М., 2002).

Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления стоматологической помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов стоматологического приёма (терапевтического, хирургического, ортопедического).

До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенно-стей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие стоматологической помощи. Всё это свидетельствует об актуальности из-бранного нами вопроса.

Цель исследования – совершенствование оказания стоматологической помощи с позиций изучения удовлетворённости населения качеством медцинских услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Задачи исследования:

1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов стоматологическими услугами в условиях частных клиник;

2. Оценить уровень удовлетворенности населения стоматологической помощью на основе оценки качества предоставляемой медицинской помощи.

3. Разработать предложения и рекомендации по совершенствованию качества стоматологической помощи в условиях частной стоматологической клиники.

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей клиник с целью совершенствования качества медицинских услуг в стоматологических клиниках.

Объект исследования – качество стоматологических услуг, предостав-ляемых ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»» города Самары.

Предмет изучения – удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях частной стоматологической клиники.

Теоретической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых (Баранкин Б. В, 2008, Папуцкая Г.И., 2008; Двойников С.И., Лапик С.В., , Коврик С.В., Астафьева Н.Г., Китавина Н.Г. 2009; Перепелкина Н.Ю., Шматов К.В, 2010; Подушкина И.В., Зубков В.М., Курносов А.В., ,2011 ) в области общественного здоровья, стоматологии.

Методы исследования:

Общетеоретические: историографический, сравнительный анализ; поня-тийно-терминологический анализ литературы; моделирование.

Эмпирические: анализ документации, нормативно-методической базы; анкетирование.

Место проведения исследования: ООО «Стоматологическая клиника «Смайл»», обслуживающих население г. Самары.

Заключение

Изменения, происходящие в системе здравоохранения Российской Федерации в последние десятилетия, связанные, в первую очередь, с введением системы обязательного и добровольного медицинского страхования, и развитием сферы платных медицинских услуг, придают особую актуальность вопросам повышения качества оказываемой медицинской помощи, в частности в стоматологии.

Улучшение качества стоматологической помощи населению является как медицинской, так и значимой социальной и экономической проблемой.

Удовлетворенность пациентов медицинской помощью зависит от ряда субъективных ощущений и объективных факторов. Чтобы ожидания паци-ентов совпадали с возможностями их осуществить, помимо укрепления материально-технической базы, твердой кадровой политики организаций здравоохранения, тесного взаимодействия со специалистами социального обеспечения, формирование активной позиции населения как потребителя медицинских услуг.

Важным моментом на пути повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью может быть четкое информирование пациентов о том, в каком объеме, какого рода и на каких условиях они могут получить медицинскую стоматологическую помощь. Выявление и ликвидация причин неудовлетворенности качеством стоматологических медицинских услуг позволит повысить престиж стоматологии среди населения.

В данном исследовании была поставлена цель, проанализировать удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг в частной стоматологической клинике.

Исследование проходило в стоматологической клинике ООО «Смайл» г. Самары. На основании анализа анкетирования был сделан ряд выводов.

1. В клинике происходит рост числа пациентов на 22,8 %, наблюдается положительная тенденция увеличения пациентов- детей на 38,6 %;

2. Большинство респондентов составляют лица в возрасте 18-25 лет (30 %). Среди пациентов большинство - рабочие и служащие (60 0%), студентов – 25 %; имеют средний доход (40%), выше среднего – 35 %, и ниже прожиточного уровня 25 % ( это студенты, учащиеся).

3. Абсолютное большинство пациентов (60,0%) дали положительные оценки качеству стоматологической помощи.

Основными критериями качества оказанных медицинских услуг по мне-нию пациентов являются квалификация специалистов (90,0%), спектр предос-тавляемых услуг (100,0%), возможность записи на прием он-лайн (сервис) (70%), это связано с экономией времени на очереди.

100 % респондентов считают основными и значимыми услугами:

- осмотр врачом – стоматологом;

- рекомендации врача;

- ознакомление с прейскурантом цен – 100 %

80 % респондентов указали на такие услуги как

- возможность выбора уровня цен;

- возможность записи на прием он-лайн.

4. Среди недостатков были выделены следующие :

- 50 % респондентов остались неудовлетворены временем ожидания приема;

- 40 % респондентов не удовлетворены отношением медицинского персонала к к пациентам ( в беседах отмечают грубость,высокомерие).

- 45,5 % не удовлетворены качеством оборудования;

- 60 % клиентов не удовлетворены соотношением цены и качества;

7. Среди пожеланий, высказанных потребителями, наиболее встречаемые – это улучшение качества предоставляемых услуг, более уважительное отношение к клиентам, снижение цен, расширение спектра оказываемых услуг.

По результатам исследования стоматологической клиники ООО «Смайл» г. Самара предложены следующие рекомендации для повышения уровня удовлетворенности потребителей:

- для повышения качества стоматологического обслуживания населения рекомендуется регулярно проводить мониторинг качества оказанных медицинских услуг в клинике;

- внедрить в клиническую практику мониторинг состояния полости рта пациентов, обратившихся за стоматологической помощью и проводить экспертную оценку качества по конечному результату;

- внедрить в практику работы в качестве учетного документа — протоколы законченного случая лечения и протезирования;

- совершенствовать уровень технической оснащенности, качество работы и обслуживания, квалификацию персонала и его развитие. Здесь имеют значение сертификаты соответствия, внедрения систем менеджмента качества, дипломы различных конкурсов и премий, как отдельных специалистов, так и организации в целом.

Список литературы

1. О медицинском страховании граждан в Российской Федерации. Федеральный закон РФ от 28.06.91 № 1499-1 ФЗ ( с изм.)

2. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан. Утв. ВС РФ 22.07.1993 N 5487-1. (ред. от 07.12.2011)

3. Ананьева Н.Г., Ульянов Е.С. Критерии оценки обеспечения качества стоматологической помощи, оказываемой в негосударственных стоматологических учреждениях / Материалы научно-практическ. конф. 2008. С. 31-32.

4. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Клиника под ключ Т.1. 2009. - 1008 с.

5. Бондаренко H.H. Механизм объективной оценки в системе управ-ления качеством оказания стоматологических услуг: автореф. дис. д-ра мед. наук / H.H. Бондаренко.- М., 2009.- 32 с.

6. Бутова В.Г., Ковальский В.Л. Экспертиза качества стоматологической помощи (Практическое руководство). Москва: Издательский Дом «STBOOK», 2005.- 192 с.

7. Вардосанидзе, СЛ. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном лечебно-профилактическом учреждении: Метод, рекомендации / СЛ. Вардосанидзе, Ю.Э. Восканян. – М., 2009. – 148 с

8. Гарантии качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования' Методическое пособие / Под общ. ред. д.м.н. Н.Б. Перепеча, д.м.н. проф. P.A. Галкина, д.м.н. В.Ф. Чавпецова.- Тольятти, 1996.--, 388 с.

9. Левой Б. 201 секрет успешной работы частной стоматологической клиники / Боб Левой ; пер. с англ. ; под общ. Ред. В.Д.Вагнера. – 2 е изд. – М. : МЕДпресс информ, 2010. – 224 с

10. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник для вузов. – М.:ГЭОТАР – МЕД, 2010.- 520 с.