«Разработка методов управления конфликтными ситуациями в организации» - Дипломная работа

Содержание

Содержание

Введение 3

1.Конфликтные ситуации в коллективе 5

1.1.Сущность и понятие конфликтной ситуации 5

1.2.Причины возникновения конфликтов 23

1.3.Методы устранения конфликтных ситуаций на фирме 25

2. Система управления конфликтами в ООО «CARLEND-SERVICE» 39

2.1.Общая характеристика компании ООО «CARLEND-SERVICE» 39

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в компании 40

3.Разработка методов эффективного управления конфликтными ситуациями в ООО «CARLEND-SERVICE» 48

3.1.Разработка методики управления конфликтами 48

3.2.Внедрение данной методики разрешения конфликтных ситуаций 53

3.3.Анализ эффективности применяемой методики 55

Заключение 57

Список литературы 60

Приложение 1 63

Приложение 2 64

Введение

Введение

Конфликт сам по себе не есть проблема, проблема в том, что нам делать с нашими различиями. Лучший способ предупредить конфликт - не допустить его.

Р. Фишер

В современном мире конфликтные ситуации встречаются на каждом шагу. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Конфликт происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Но у конфликтных ситуаций чаще всего, больше негативных моментов. В жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д.

Поэтому исследование проблемы конфликтов очень актуально на сегодняшний день. Так как конфликты в той или иной степени встречаются каждому человеку. В организации также встречаются конфликтные ситуации. Важно знать способы борьбы с ними и методы разрешения конфликтов.

Само слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Новизна исследования состоит в том, что впервые проанализирована фирма ООО «CARLEND-SERVICE» на предмет частоты конфликтов, и найдены основные пути разрешения конфликтов в данной компании.

Цель исследования – разработка методики управления конфликтами в коммерческой компании, а в частности в фирме ООО «КАРЛЕНД-СЕРВИС».

Задачи дипломного исследования:

1. Рассмотреть сущность, причины и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации;

2. Проанализировать фирму ООО «CARLEND-SERVICE» на предмет возникновения конфликтов;

3. Подобрать методы разрешения конфликтных ситуаций в ООО «КАРЛЕНД-СЕРВИС»

Объект исследования – конфликтные ситуации в компании ООО «CARLEND-SERVICE».

Предмет исследования – решение конфликтных ситуаций в компании.

Методы исследования:

• аналитический,

• экспертный,

• системный анализ,

• опытный метод,

• функционально-стоимостной анализ.

Сегодня наука управления обращается к необходимости разработки методов разрешения конфликтов и безконфликтного управления персоналом, это можно проследить в работах: «Конфликтология» О.Н Громовой[13], «Социальный конфликт на предприятии» А.К. Зайцева [17] и др.

Заключение

Заключение

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт (от латинского – conflictus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций в сервисной компании на примере ООО «КАРЛЕНД-СЕРВИС», свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении. В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.

В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в сервисной компании ООО "КАРЛЕНД-СЕРВИС".

По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем требований к работе.

8. Своевременно и качественно выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы

10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя.

Список литературы

Список литературы

1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М., 1992.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологичес-кие проблемы. М., 1990.

3. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

4. АппенянскийА.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М., 1995.

5. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М., 1983.

6. Браим К.Н. Этика делового общения: Учеб. пособие. Минск, 1996.

7. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кад-ровой работе. М., 1998.

8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М., 1999.

9. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. М., 1994.

10. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М., 2003.

11. Голубович А.Д., Ситник А. В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. М., 1995.

12. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

13. Громова О.Н. Конфликтология: Учеб. пособие. М, 1993.

14. Документация компании ООО «КАРЛЕНД-СЕРВИС»

15. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М., 2003

16. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1992.

17. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.

18. Зайцев Г. Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 1992.

19. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М., 1995.

20. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

21. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1997.

22. ИванцевичДж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы: основы управления персоналом. М., 1993.

23. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров: как достичь желаемого результата. М., 1997.

24. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб., 1999.

25. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. М., 1992.

26. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. – М., 1999.

27. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М., 1993.

28. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1996.

29. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.

30. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: психотехника управления и самотренировки. М., 1995.

31. Лебедев В.И. Психология управления. М., 1990.

32. Лимон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. СПб., 1997.

33. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Ростов-на-Дону, 1991.

34. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

35. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. Киев, 1990.

36. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М., 1997.

37. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М., 1990.

38. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. М., 1997.

39. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 1997.

40. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 1998.

41. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988.

42. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003.

43. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991.

44. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.

45. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 1993.

46. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2001

47. Управление персоналом организации: Практикум: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1999.

48. Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. М., 1997.

49. Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М., 1998.

50. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М., 1998.

51. Фишер Р., ЭргельД. Подготовка к переговорам. М., 1998.

52. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб., 2003.

53. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М., 1995.

54. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М., 1992.

55. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

56. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

57. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарология. М., 1992.

58. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М., 1998.

59. Щеглова С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отношений. М., 1995.