«Организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц в коммерческом банке на примере дополнительного офиса Сбербанка России» - Дипломная работа

Содержание

Введение….3

1 Теоретические основы расчетно-кассового обслуживания….6

1.1 Сущность, функции и операции коммерческого банка …6

1.2 Сущность и роль расчетно-кассового обслуживания клиентов в коммерческом банке.14

1.3 Формы и способы расчетов, организация кассовой работы….25

2 Организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц в дополнительном офисе Сбербанка России….38

2.1 Характеристика деятельности дополнительного офиса Сбербанка…38

2.2 Анализ основных финансовых - экономических показателей дополнительного офиса Сбербанка России….43

2.3 Анализ организации расчетно-кассового обслуживания в дополнительном офисе Сбербанка России….54

3 Мероприятия по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания физических лиц в дополнительном офисе Сбербанка России….73

3.1 Проблемы и основные направления совершенствования рассчетно – кассового обслуживания физических лиц…73

3.2 Автоматизированная система удаленного обслуживания физических лиц в режиме реального времени посредством сети Интернет….78

3.3 Совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп….84

Заключение….105

Список литературы…108

Приложения….113

Введение

Банки составляют неотъемлемую часть современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с потребностями воспроизводства. Они находятся в центре экономической жизни, обслуживают интересы производителей, связывая денежным потоком промышленность и торговлю, сельское хозяйство и население. По существу, банковская система – это сердце хозяйственного организма любой страны.

Современные коммерческие банки - это банки, обслуживающие организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки являются основным звеном банковской системы.

Коммерческие банки (КБ) играют важную роль в реализации политики центрального банка, обеспечивающей соответствие количества денег в обращении задачам поддержания стабильности денежного обращения в стране, управления инфляцией и курсом рубля, поддержания нормальных темпов экономического роста и высокого уровня занятости населения.

КБ, концентрируя на своих счетах временно свободные денежные средства клиентов, имеют возможность предоставлять их в ссуду субъектам экономики, испытывающим недостаток средств для осуществления платежей, инвестиций и т.д. Таким образом, банки регулируют общую ликвидность экономики.

Банки не просто формируют собственные ресурсы, они обеспечивают внутреннее накопление средств для развития экономики страны.

Расчетно-кассовое обслуживание населения является одним из наиболее важных направлений в работе коммерческого банка, поскольку платежная система является одной из базовых структур современной экономики. Проходящий через банковские счета поток денежных средств между субъектами хозяйствования, требует к себе особого внимания и строгого порядка. Учитывая темп развития банковских услуг, следует предположить, что в недалеком будущем предстоит увеличение безналичных операций в расчетах и физических и юридических лиц. Поэтому исследование данного процесса имеет большое значение для банковской деятельности. Актуальность данной темы диктуется всем ходом развития сектора банковских услуг.

Стабильно функционирующая платежная система, представляющая собой совокупность организационных форм, правил, платежных инструментов, технологических средств и процедур, обеспечивающих обращение денежных средств между субъектами расчетных отношений, является основой для осуществления эффективной денежно-кредитной политики государства. От четкости и надежности функционирования расчетного механизма в решающей степени зависит финансово - экономическое положение, как отдельных субъектов хозяйствования, так и страны в целом. Именно поэтому расчетно-платежные отношения являются важной составной частью денежно-кредитной политики государства. Это объясняет актуальность выбранной темы работы.

Сегодня одним из приоритетных направлений Банка является выход на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранение позиций современного конкурентоспособного крупнейшего банка Восточной Европы. А это прежде всего оптимизация процесса рассчетно-кассового обслуживания физических лиц.

Вышесказанное обусловило актуальность дипломной работы.

Целью дипломной работы является изучение механизма организации расчетно-кассового обслуживания физических лиц в Сбербанке России и определение путей его совершенствования.

Для достижения указанной цели необходимо последовательно решить ряд задач, а именно:

- раскрыть понятие и охарактеризовать сущность расчетно-кассовых операции банка;

- проанализировать особенности организации расчетно-кассового обслуживания клиентов банка (порядок открытия и ведения расчетных счетов

банком, организация кассовой работы в банке);

- предложить пути совершенствования расчетно-кассового обслуживания физических лиц.

Объектом исследования выступает дополнительный офис 8634 / 0227 Сбербанка России, а предметом изучения - расчетно-кассовые операции по обслуживанию физических лиц.

Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные мероприятия по совершенствованию расчетно-кассового обслуживания клиентов повысят эффективность деятельность Сбербанка и укрепят его позиции на рынке банковских услуг.

Методологическую базу дипломной работы составили следующие методы: изучение литературы, анализ, метод системного подхода, расчет финансово-экономических показателей, анализ банковской отчетности, метод экспертных оценок, и другие.

За основу дипломной работы взяты труды Лаврушина О.И., Белоглазовой Г.Н. и Кроливецкой Л.П., Жукова Е.Ф., Эриашвили Н.Д., Ермакова С.Л. и др.

В работе также использованы аналитические материалы Центрального банка Российской Федерации, статьи ведущих российских журналов по банковскому делу и денежно-кредитным отношениям («Банковское дело», «Деньги и кредит», «Банковское обозрение», «Вестник Банка России» и др.), нормативные акты по банковской деятельности, внутренняя нормативная документация и финансовая отчетность дополнительного офиса 8634 / 0227 Сбербанка России, расположенного по адресу Масленникова, 62, г.Омск.

Выдержка из текста работы

Работа Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

- низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка;

- низкий уровень производительности труда. По этому показателю Банк и в том числе дополнительный офис проигрывает банкам развитых стран (ряд которых уже пришли на российский рынок). Основные причины этого: излишняя громоздкость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий;

- низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда; децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса приводит к снижению эффективности.

Формирование новой структуры расчетной сети должно основываться на современных тенденциях в развитии платежной системы, важнейшими из которых являются:

- создание системы валовых расчетов в режиме реального времени на основе электронных технологий для проведения операций кредитных организаций, исполнительных органов власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, финансовых и налоговых органов, исполнительных органов государственных внебюджетных фондов, органов Федерального казначейства, бюджетных организаций и других клиентов;

- развитие расчетных систем кредитных организаций, основанных на технологиях проведения расчетов через единый корреспондентский счет (на уровне головных либо на уровне региональных филиалов кредитных организаций). Это ведет к сокращению количества обслуживаемых расчетно-кассовыми центрами корреспондентских субсчетов и объема совершаемых ими операций.

После возврата к докризисным показателям работы филиал сохранил на 2011 год цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению «Стратегии развития до 2014 года».

В области финансов основная задача Банка и в том числе дополнительного офиса— максимизация рентабельности капитала и доходности для акционеров, что, в свою очередь, потребует работы по повышению качества кредитного портфеля, обеспечения возвратности необслуживаемых кредитов, а также дальнейшего роста эффективности бизнеса.

Заключение

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.).

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии.

После возврата к докризисным показателям работы филиал сохраняет цель по обеспечению долгосрочного стабильного роста бизнеса и планомерному выполнению «Стратегии развития до 2014 года».

В области финансов основная задача дополнительного офиса Банка — максимизация рентабельности капитала и доходности для акционеров, что, в свою очередь, потребует работы по повышению качества кредитного портфеля, обеспечения возвратности необслуживаемых кредитов, а также дальнейшего роста эффективности бизнеса.

В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа дополнительного офиса Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации

его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

- низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка;

- низкий уровень производительности труда

В области финансов основная задача Банка и в том числе дополнительного офиса— максимизация рентабельности капитала и доходности для акционеров, что, в свою очередь, потребует работы по повышению качества кредитного портфеля, обеспечения возвратности необслуживаемых кредитов, а также дальнейшего роста эффективности бизнеса.

Приоритетными задачами работы с клиентами в дополнительном офисе Сбербанка на 2011 год стали:

- повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в Банке. Главное внимание в данном вопросе будет уделяться ликвидации очередей в подразделениях, обслуживающих клиентов, а также развитию института клиентских менеджеров для корпоративных клиентов; а также:

- увеличение доли в активах банковской системы России за счет укрепления позиций на основных сегментах финансового рынка;

- обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов в удаленных каналах;

- укрепление бренда Сбербанка для приоритетных сегментов розничного рынка.

В части совершенствования процессов и технологий в 2011 году завершается переход к ориентированной на клиента системе обслуживания.

Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного обслуживания.

Большинство предложенных элементов стратегии могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их

комплексной реализации.

Список литературы

Законодательные акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.

2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)

3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 395-1 от 02 декабря 1990 года (в ред. Федерального закона от 29.12.2004 № 192-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 23.02.1999 № 4-П, Федеральным законом от 08.07.1999 № 144-ФЗ)

4. Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.

5. Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» от 09.10.2002 № 163-ФЗ.

6. Положение «О безналичных расчетах в Российской Федерации», № 2-П Утверждено ЦБ РФ 12.04.2002

7. Положение «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации» №200-П Утверждено ЦБ РФ 29.10.2002

8. Указ Президента РФ от 17 ноября 2003 года № 1924 "О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств нерезидентов на территории Российской Федерации"

Учебная литература

9. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России . - М.: Финансы и Статистика.; 2008.- 288 с.

10. Банки и банковские операции. Учебник для вузов./ Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Финансы и статистика, 2010. -294 с.

11. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник

/ Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: Вузовский учебник, 2011. - 491 с.

12. Банковская система России. Настольная книга банкира.

/ Ред. кол.: А.Г. Грязнова, О.И.Лаврушин, Г.С.Панова и др.,М.: ЮНИТИ, 2009. -527 с.

13. Банковские информационные системы/ Под ред. В.В. Дика. - М.: изд. Маркет ДС, 2011.- 816 с.

14. Банковские операции. Учебное пособие / Под ред. О.И. Лаврушина. -М.: Финансы и статистика, 2008. – 345 с.

15. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учебник / Под ред. А.М. Тавасиева, - М.: Финансы и статистика, 2009. -416 с.

16. Банковское дело: Учебник / Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.

17. Банковское законодательство: Учебник /Под. Ред. Е.Ф. Жукова - М.: Вузовский учебник, 2008. - 270 с.

18. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2011.- 216 с.

19. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л. П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 320 с.

20. Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учеб. пособие.-М.: Инфра-М, 2009.- 340с.

21. Большая Советская энциклопедия (БСЭ), 30 томов на 3х CD, 3 CD-ROM, Издательство "Большая Российская Энциклопедия", 2007 г.

22. Бухгалтерские проводки в коммерческом банке: Справочно-методическое пособие / Под общей ред. Е.В.Емельянова. - М.: СПАРК, 2006.- 217с.

23. Валютный портфел / Под ред. Е.П.Власова. М.: Соминтек, 2010. - 459 с.

24. Голубович А.Д. и др. Валютные операции в коммерческих банках – М.: Финансы и статистика, 2009. - 283 с.

25. Горина С.А. Учет в банке: Проверка правильности отражения банковских операций. - М.: ПРИОР, 2009. – 240 с.

26. Деньги. Кредит. Банки: учебник / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 450 с.

27. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 176.с.

28. Иванов Н.В. Управление карточным бизнесом в коммерческом банке.- М.: издательская группа "БДЦ-пресс", 2009. - 272 с.

29. Информационные системы в экономике / Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.

30. Ионов В.М. Наличные деньги. Основы обработки: практическое пособие. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2008. - 320 с.

31. Козлова Е.П., Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в коммерческих банках. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 300 с.

32. Компьютеризация банковских операций: Учеб. Пособие / Под ред. Г.А.Титоренко.- М.: Вузовский учебник, 2009. - 140 с.

33. Крахмалев С.В. Современная банковская практика проведения международных платежей, М.: ГроссМедиа, 2011.- 208 с.

34. Лаврушин О.И и др. Банковское дело: учебник .- М.: Кнорус, 2009.- 217с

35. Лялин В.А., Воробьев П.В. Ценные бумаги и фондовая биржа.М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. – 235 с.

36. Маренков Н.Л. Российский рынок ценных бумаг и биржевое дело: Курс лекций по специальностям «Финансы и кредит» и «Бухгалтерский учет и аудит» .- М.: Эдиториал УРСС, 2010. – 340 с.

37. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России. Воздействие фундамен-тальных факторов, прогноз и политическое развитие. - М.: Изд-во «Альпина Паблишер», 2011. – 280 с.

38. Немчинов В.К., Рудакова О.С., Подольский Д.В. Учет и операционная техника в банках. Техника и учет расчетов банковскими картами: Учебное пособие для вузов - М.: Банки и биржи: ЗАО "Финстатинформ", 2007. - 128 с.

39. Нестерова Т.Н. Банковские операции. Ч.4. Банковское обслуживание внешнеэкономической деятельности. – М.: Инфра-М, 2009.- 290 с.

40. Практикум по курсу « Ценные бумаги»: Уч. Пособие для вузов / Под ред. В.И. Колесников, В.С. Торкановский и др.- М.: Финансы и статистика, 2008. – 340 с.

41. Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике - М.: Вузовский учебник, 2011. - 300 с.

42. Таригбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. – М.: Финансы и статистика, 2009.- 350 с.

43. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. - М.: ИПИ “Вазар-Ферро”, 2008. -455 с.

44. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт.- М.: Финансы и статистика, 2009. - 280 с.

Периодические издания

45. Березина М.П. Вопросы теории безналичных расчетов // Банковское дело, 2006, № 8, с.26-31.

46. Булатов М.А. Совершенствование безналичных расчетов // Бухгалтерия и банки, 2006, № 3, с.29-30.

47. Ефимова Л. Правовые проблемы безналичных денег // "Хозяйство и право", 2007, NN 1-2.

48. Сагитдинов М.Ш., Сулейманов Н.Г. Способы и структурно-схемные решения электронных расчетов банковских операций // Банковское дело, 2007, № 2, с.22-25.

49. Сапожников Н. Правовое регулирование текущих валютных операций по счетам в уполномоченных банках Российской Федерации // Хозяйство и право, 2007, N 2. С.9-12.

50. Шатохин Ю.В. Смарт-карты в системах безналичных расчетов // Компьютер-пресс. 2009. № 12. С.179-182

51. Яуров С. Договор банковского счета и ответственность банков за нарушение сроков исполнения платежных поручений клиентов// Финансовая газета. 2007. № 7. С.8

Интернет – ресурсы

52. w*w.stplan.r* - экономика и управление

53. w*w.gecont.r* - география, экономика стран мира

54. w*w.ereport.r* - Обзорная информация по мировой экономике

55. w*w.catback.r* - научные статьи и учебные материалы по экономике

56. Газета-Ру - Бизнес раздел

57. X-Rates.com - статистика валютных курсов

58. esk.sbrf.r* – Сбербанк Онл@йн

59. w*w.sbrf.r* – Сбербанк России

60. w*w.gks.r* – Госкомстат России

Примечания

12 приложений