«Анализ качества услуг и результатов работы организации» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ 5

1.1.Понятие качества услуг и система управления качеством 5

1.2.Организация сервиса в гостинице- как фактор повышения качества услуг 8

1.3. Экономические показатели как результат высокого качества услуг 10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «ВИРАЖ» 14

2.1. Общая экономическая характеристика предприятия ООО «Вираж» 14

2.2. Анализ качества услуг и организация сервиса в ООО «Вираж» 21

2.3. Пути повышения качества услуг и экономическая эффективность предложенных мероприятий на ООО «Вираж» 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37

ПРИЛОЖЕНИЯ 39

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет проводить контроль качества обслуживания населения, выявлять неудовлетворенность услугой потенциальных потребителей, разрабатывать мероприятия, направленные на обеспечение качества.

Курсовая работа рассматривает тему: «Анализ качества услуг и результатов работы организации». Объектом исследования является гостиница г. Брянска- «Вираж». Предметом исследования являются данные бухгалтерской отчетности предприятия ООО «Вираж» с 2009-2011 г.г.

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Одной из главнейших задач является «развенчивание» понятия «сервис по-русски», так как в течение десятилетий российский гостиничный сервис вызывал недоумение и является поводом для анекдотов в мировом сообществе. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

Целью курсовой работы является провести анализ существующих гостиничных услуг на примере гостиницы г. Брянска «Мираж», разработать основные пути совершенствования качества услуг гостиницы и эффективность предложенных мероприятий.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические аспекты качества услуг;

-рассмотреть основные показатели, характеризующие результативность организации;

-провести анализ организационной структуры управления предприятием ООО «Вираж»;

-провести анализ качества услуг гостиницы ООО «Вираж», выявить достоинства и недостатки в деятельности предприятия;

-разработать мероприятия, направленные на повышение качества услуг гостиницы «Вираж» и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Заключение

Гостиница «Вираж» - это идеальное место для работы и отдыха в городе Брянск, предоставляющее бизнесменам и туристам прекрасную возможность оказаться в центре событий одного из самых красивых и динамично развивающихся городов России. Гостиница «Вираж», имея удобное географическое положение и развитую инфраструктуру, создаст для туристов все условия комфортного проживания, уюта и отдыха в Брянске. За услуги гостиницы возможна почасовая оплата.

Проведенный анализ по предприятию ООО «Вираж» показал улучшение показателей прибыльности и финансовой устойчивости. Но в связи с усилением конкуренции на рынке предоставления гостиничных услуг, предприятию необходимо ежегодно пересматривать существующую стратегию развития предприятия и повышения качества услуг. Для этого необходимо изучать деятельность конкурентов, их ценовую политику, появление новых услуг в гостиницах и т.д. Это позволит повысить качество обслуживания населения.

Предприятие ООО «Вираж» прибегает к средней стратегии ценообразования, т.к. средняя цена- это наиболее приемлемая цена для потребителей, она также исключает «войны цен». Гостиница «Вираж» предлагает своим клиентам: первоклассные номера; сауна; солярий; косметический и массажный кабинет; спортзал; конференц-зал; кабельное телевидение; кафе (завтрак для гостей бесплатно); магазин; круглосуточная охраняемая стоянка ; автомойка; автосервис; прокат автомобилей. Гостиница «Вираж» предлагает своим гостям 27 номеров и может принять более 50 гостей одновременно.

Для улучшения сервисного обслуживания гостинице «Вираж» целесообразно будет оказывать дополнительные услуги:

Бесплатные: Чай, кофе при поселении с 23:00 до 07:00 ч.; фруктовая ваза при поселении; «Номер для не курящих»; свежая пресса: «Коммерсант», «Ведомости», «Московский комсомолец», «Труд», «Точка-Брянск», «Men's health», «Cosmopolitan»; чай, минеральная вода в каждом номере; дополнительная очистка воды фильтром «Барьер» в каждом номере; гладильная доска, утюг; электрический чайник, фен; побудка; банкомат, пункт обмена валют, платежный терминал; визовая поддержка; медицинская помощь; фитнес.

Платные: Завтрак в дорогу, 250 руб.; прокат DVD, 60 руб./сутки.; прокат ноутбука, 20 руб./час; 160 руб./сутки. ; сейф для хранения ценностей, 20 руб./сутки; сейф для хранения крупногабаритного багажа, 90 руб./сутки, до 12 часов хранения - 50 руб.; мини-бар; обслуживание в номере из кафе 10% от стоимости заказа («Апартаменты», «Люкс», «Полулюкс» - бесплатно); международная, междугородняя телефонная связь; мелкий ремонт одежды, стирка белья; стоматологический кабинет; товары первой необходимости; экскурсионное обслуживание.

Для повышения качества услуг гостиницы необходимо также: повышение квалификации персонала, проводить тщательный отбор при приеме на работу в гостиницу, применять гибкую ценовую политику (предоставлять скидки постоянным клиентам), вести активную рекламную деятельность в наиболее эффективных источниках информации, постоянно повышать сервис предоставления услуг гостиницы.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности и повышении качества услуг. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 14.01.1998)//с изменениями от 28 декабря 2010 г. N 409-ФЗ.

2. Антикризисное управление/под ред. Г.К. Таля, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2009 г.

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).

4. Бежовец А.А. Линючева О.И. Диагностика кризисного состояния предприятия: Учебно-методическое пособие. Барнаул.: Алтайский государственный университет, 2006. – 39 с.

5. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель – стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. – 128 с.

6. Дорофеев В.Д., Левин Д.Н., Сенаторов Д.В., Чернецов А.В. Антикризисное управление: Учебное пособие.— Пенза.: Пензенский институт экономического развития и антикризисного управления, 2006. – 206 с.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. – (Профессиональное образование).

8. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

9. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: h**t://w*w.archive-online.r*/read/salespro/437.

10. Савицкая, Г.А. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г. А. Савицкая: Учебное пособие – 7-е изд. – М.: Новое здание, 2009.- 704 с.

11. Скляр, Е.Н. Современные проблемы маркетинга российских предприятий. Ч.2. Маркетинг / Е.Н. Скляр: Учеб.-практ. Пособие. – Брянск: БГТУ, 2003. – 353 с.

12. Снегирева, В.В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям / В.В. Снегирева. – СПб.: Питер, 2008. – 416 с.

13. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России / В.М. Терещенко – СПб: Питер, 2008 – 415 с.

14. Иода Е.В., Иода Ю.В., Мешкова Л.Л., Болотина Е.Н. Управление предпринимательскими рисками. Изд. 2-е: Учебно-методическое пособие. Тамбов Тамбовский государственный технический университет, 2002. – 212 с.

15. Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха / Х. Хершен – М.: ИНФРА – М, 2008. – 334с.

16. Шеремет, А. Д., Сайфулин Р. С., Негашев. Методика финансового анализа / А.Д. Шеремет - М.: ИНФРА - М, 2009. - 208 с.

17. Щиборщ, К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий России / К.В. Щиборщ - М.: Дело и Сервис, 2009. - 320 с.

18. Экономика: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / под ред. А.С. Булатова. – М.: Юристъ, 2008.- 896 с.