«Японский метод управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические проблемы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 7

1.1. Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: теория и практика 7

1.2. Возможности использования японского опыта управления качеством услуг на отечественных предприятиях туриндустрии 11

Глава 2. Анализ состояния системы управления качеством услуг на основе японского метода в ООО "Гранд-Престиж" 16

2.1. Характеристика деятельности предприятия 16

2.2. Анализ состояния системы управления качеством услуг на основе японского метода в ООО "Гранд-Престиж" за базовый период 19

Заключение 24

Список использованной литературы 26

Введение

В настоящее время в России имеет место отставание качества российских услуг от услуг конкурентов, что существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь страны, в итоге на качество жизни россиян.

Актуальность выбранной темы работы заключается в том, что человек страдает от низкого качества и испытывает удовлетворение от высокого качества жизни, независимо от сферы в работе, в бизнесе и в личной жизни. Следовательно, качество необходимо человеку постоянно. Человек сам стремится к улучшению качества жизни — получает образование, трудится на работе, стремится к продвижению по карьерной лестнице, прилагает все усилия на то, чтобы добиться признания в обществе.

Качество жизни можно определить как интегральную комплексную характеристику физического, психологического, материального, морального, духовного состояния индивида и общества, являющуюся своеобразным гуманистическим ориентиром их развития и благосостояния.

Для грамотного соотношения качества услуг и качество жизни необходимо проделать детальный анализ влияния качества услуг на качество жизни населения, его физическое и психологическое состояние. При этом качество жизни должно быть рассмотрено как постоянно эволюционирующая категория, которая может наполняться различным содержанием в соответствии с социальными идеалами того или иного сообщества, исторического периода времени, подхода к определению сути.

Необходимо учитывать некоторые основные условия создания качественного сервиса на предприятии как важнейшие элементы для повышения качества жизни населения:

соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей с учетом характера потребления;

прямая связь сервиса с маркетингом, его главные принципы и задачи;

гибкость сервиса, и его ориентир на учет изменяющихся требований рынка и предпочтений потребителей услуг.

создание необходимых условий для обслуживающего персонала, который, собственно, и будет обеспечивать качественный сервис. К таким условиям относятся:

эргономичность рабочих мест;

четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, которая позволит объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, в частности, таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, а так же настрой на самосовершенствование;

система повышения квалификации персонала.

оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги: чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки, поэтому оптимальной является такая организационная структура управления, в которой число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Одним из важнейших условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая позволяет ежесекундно исправлять появившиеся ошибки и исключать возможность их повторения;

всесторонний, полный, объективный и обязательно непрерывный контроль качества сервиса, который предполагает:

участие гостя в оценке качества и его контроле;

создание методик и критериев, для соотношения требования стандартов с фактическим положением дел;

создание систем самоконтроля персонала;

постоянная работа с группами качества;

применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

участие персонала в создании систем и критериев качества;

применение технических средств контроля качества;

создание служб контроля (включающих представителей различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.) При создании системы контроля обязательным элементом является соблюдение принципа непрерывности. Необходимо, чтобы система контроля качества сервиса обеспечивала, в буквальном смысле, ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, будучи возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по предоставлению качества услуг.

Как итог, можно выделить два основных критерия системы качества:

она должна обеспечивать высокий уровень качества;

обеспечить его соответствие общепринятым стандартам, а также потребностям потребителя.

В целом, качество должно служить инструментом для предоставления специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Все это обусловливает актуальность вопроса о влиянии качества услуг на качество жизни населения.

Целью работы является исследование японского метода управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Выдержка из текста работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: теория и практика

Качество туристической продукции и услуг – это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Опыт показывает, что в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Достижение необходимого качества связано с постоянным динамическим процессом по его совершенствованию.

Качество обслуживания, соответствующее запросам потребителей

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса предприятия гостиничного комплекса, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей). Предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания продемонстрировать это качество на практике.

Основная информационная компонента получаемого обслуживания –это личное восприятие его потребителем, включающее:

– накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

– сопоставление получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;

– формирование общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.

Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.

Факторы, создающие качество гостиничного сервиса

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги предприятия гостиничного комплекса, можно отнести следующие:

– безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

– надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

– доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

– репутация – доверие потребителей к компании;

- - -

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ЯПОНСКОГО МЕТОДА В ООО "ГРАНД-ПРЕСТИЖ"

2.1. Характеристика деятельности предприятия

Объектом исследования в данной работе стала гостиница ООО "Гранд-Престиж".

Отель располагает 280 просторными роскошными номерами, включая 56 номеров категории «люкс». Комнаты полностью приспособлены для удовлетворения потребностей и обеспечения комфорта современного делового человека, путешествующего по миру. Описание категорий номеров, которые есть в ООО "Гранд-Престиж", представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Типы номеров в ООО «Гранд-престиж» на период 01.01.2022-31.12.2022

Дополнительные услуги включают:

 трансферт от аэропорта и обратно

 аренда автомобиля представительского класса и лимузина

 подземная охраняемая отапливаемая стоянка на 131 автомобиль

 беспроводной доступ в Интернет во всех общественных местах отеля

 круглосуточное обслуживание в номерах (подача блюд и напитков)

 круглосуточные услуги прачечной и химчистки

 пункт обмена валют

 услуги бизнес-центра и секретаря (мультимедиа, высокоскоростной доступ в Интернет, перевод, принятие и отправка факсов, фотокопирование, аренда полностью оборудованной рабочей станции) и др.

ООО "Гранд-Престиж" отражает в себе совершенство сочетания современных и традиционных стандартов роскоши и комфорта как для деловых путешественников, так и для отдыхающих гостей. Отель обеспечивает полный диапазон бизнес-услуг, включая современный бизнес-центр и самый совершенный центр для организации деловых мероприятий и торжеств.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Список литературы

1. Акулич, Е.М. Состояние и перспективы развития туризма. – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2019. – 115 с.

2. Александрова, А.Ю. География туризма: учебник для студентов высших учебных заведений. – Москва: КноРус, 2019. – 592 с.

3. Александрова, А.Ю. Международный туризм. [Текст]: Учебник. / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2020.

4. Астахова М.И. Виды и тенденции развития туризма: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во Сибирского гос. ун-та путей сообщения, 2020

5. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2021

+ еще 25 источников