«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы - Технологические процессы службы приема и размещения гостиницы» - Курсовая работа

Содержание

Введение….

І. Служба приема и размещения гостиницы….….

1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема….

1.2. Бронирование мест и номеров….

1.3. Регистрация и размещение гостей….

1.4.Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей…

ІІ. Учет номерного фонда и расчет с проживающими в гостинице ….

2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда….

2.2. Виды и правила расчета за проживание….

2.3.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения…

ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Юг» г. Джубга.

3.1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы «Юг»…

3.2.Требования к персоналу службы приема и размещения.…

3.3. Пути улучшения службы приема и размещения гостиницы…

Заключение…

Список использованной литературы….…

Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Гостиничная индустрия являются частью такой отрасли как туризм. Туризм является одной из динамичных отраслей экономики. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас очень важно применять современные методы управления качеством обслуживания.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

В данной работе будут рассмотрены технологические процессы службы приема и размещения в гостинице.

Выдержка из текста работы

І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях

1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, входит в состав управления номерным фондом. Служба находится в вестибюле, на 1 этаже. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий.

Основные задачи службы приема и размещения - увеличение числа гостей, размещающихся в санатории, повышение эффективности продаж, сокращение времени, требующегося для регистрации гостя.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.

В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную – 09.00 –21.00 и ночную – 21.00-09.00.

Заключение

В данной курсовой работе охарактеризованы технологические процессы службы приема и размещения гостиницы. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации.

На основании вышеизложенного можно сформулировать следующие выводы. В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание учреждения.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Список литературы

1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2007. – 184 с.

2. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2009. – 354 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2005. – 244 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2006. – 382 с.

5. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. – М.: КНОРУС, 2006. – 528 с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 384 с.

7. Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2006. – 402 с.

8. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2007. – 600 с.

9. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2008. – 94 с.

10. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007. – 352 с.

11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006. – 312 с.

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008.- 787 с.

13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 416 с.

14. Организация и управление гостиничным бизнесом /Под ред А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Изд.дом «АЛЬПИНА», 2007. – 576 с.

15. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Вып. 9 – М.: МАТГР, 2009. - 155 с.

16. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192 с.

17. . Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2008. – 288 с.

18. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2009. – 448 с.

19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

Примечания

Защищена на отлично!