«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы» - Курс лекций

Содержание

ВВЕДЕНИЕ .….

1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Структура гостиничного предприятия….

1.2. Функции гостиничных служб .….….….

1.3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей….

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ ….

2.1. Задачи и функции отдела бронирования ….

2.2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира ….

3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ….

3.1. Формы резервирования мест и услуг в отеле ….

3.2.

3.3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы.….

Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы….

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….

4.1. Требования к помещениям вестибюльной группы.…

4.2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация….

4.3. Бэк-офис службы приёма .….

5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ….

5.1. Основные функции администратора службы приёма ….

5.2. Обязанности смен службы…

5.3. Менеджер службы приёма и размещения…

6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….

6.1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов….

6.2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов….

6.3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров….

7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ…

7.1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов….

7.2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп ….

8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ ….….

8.1. Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов. ….

8.2. Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ…

9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА…

9.1.Требования к вспомогательному персоналу службы приёма….

9.2.Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье.…

10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ ….

10.1. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей ….

10.2. Правила обслуживания гостей ….

10.3. Правила поведения на рабочем месте ….

11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….

11.1. Абсолютные стандарты службы приёма….

11.2. Обязательные технологические процедуры ….

11.3. Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов….

12.СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ

12.1 Подготовка к заезду VIP гостей в отель ….

12.2 Организация встречи VIP ….

12.3. Требования к номерам и услугам для VIP гостей….

13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

13.1. Требования, предъявляемые к косьержам….

13.2. Основные функции, выполняемые консьержами ….

13.3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким). ….

13.4. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими)…

14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ….

14.1. Понятие качества гостиничных услуг ….

14.2. Факторы, влияющие на качественное обслуживание …

14.3. Принципы качественного обслуживания гостей….

14.4.

14.5. Стандарт как критерий качества. …

Проблемы качества…

15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ….

15.1. Виды программ обслуживания…

15.2. Программа «Новый год в отеле»….

15.3.

15.4. День рождения гостя.…

Программа обслуживания делового мероприятия….

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес — неотъемлемая часть индустрии гостеприимства — напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество

обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница — со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, — от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

Выдержка из текста работы

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Rooms division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food & Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Engineering&Maintenance Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое другое.

Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предпри-ятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом.

Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах.

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы:

1. Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.)

2. Сердце Отеля (Heart of the House, back of the house) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).

В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66 %.

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на:

центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.)

и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т. д.).

Заключение

Гостиничный рынок растет стремительными темпами. В связи с этим одним из ключевых направлений развития национальной индустрии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы. Необходимы кадровые ресурсы — качественный по уровню профессиональной подготовки персонал, способный настолько хорошо обслуживать гостей, чтобы они вновь и вновь возвращались в наши гостиницьг. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета сформировавшейся практики, выработанных уже десятилетиями стандартов и процедур обслуживания. Сотрудникам отрасли необходимо не только осваивать новые реалии работы, осмысливать опыт ведущих иностранных гостиничных цепей, но и брать на вооружение опыт российских коллег, уже адаптировавших зарубежные технологии к отечественным условиям.

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля. В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моделью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;

•небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

• производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.

Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы, и в особенности сервисных служб.

Список литературы

1. Бизнес-энциклопедия «Управление отелем» под ред. Мусакина А. А., Бонниер-БизнесПресс, в 2-х томах, Санкт-Петербург, 2001

2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. – М.; Аспект Пресс, 2005

3. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. – Киев: Вира-Р, 2001, учебно-практическое пособие

4. Джон Р. Уркер Введение в гостеприимство, - М. «ЮНИТИ- ДАНА», 2004 – 607 с.

5. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. – М.; ИНФРА-М, 2007. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - Минск, «Новое знание», 2002

6. Лесник А.Л. , Чернышов А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М., «Альпина», 2001, т. 2

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2001

8. Можаева Н. Г., Богинская А. А. Туризм: учебник. – М.: Гардарики, 2007. – 240 с.

9. Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать и как преуспеть.– СП.: Питер, 2007 – 320 с.

10. Романов В. А., Увякова С. Н. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование Учебное пособие, -М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону, 2007 – 254 с.

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - М.; Альфа-М; ИНФРА-М, 2006

12. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие, - М., «Книгодел», 2004

13. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, М., «Финансы и статистика», 2003

14. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, - М., ИЦ «МарТ», Ростов-на-Дону, 2005

Дополнительная литература по дисциплине

«Технология и организация работы сервисных служб гостиницы»

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие, - Киев, Вира-Р, 2005

2. Балашова Е. гостиничный бизнес. Как достичь безупречного снрвиса М.: ООО «Вершина», 2005

3. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии, - М., «Талер», 2001

4. Журналы «ОТЕЛЬ», «ГОСТИНИЦА И РЕСТОРАН», «ПРООТЕЛЬ», «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО», «ТУРИЗМ», «ТУРИСТСКИЙ БИЗНЕС», «ГОСТЕПРИИМСТВО», «ПЯТЬ ЗВЁЗД»

5. w*w.rata.r*, w*w.astt.r*, w*w.tours.r*, w*w.world-tourism.org, w*w.wttc.org., w*w.itravel.r*., w*w.rostour.r*, w*w.prohotel.r*

Примечания

Защищено на отлично!