«Способы работы с персоналом гостиницы» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРЕИМСТВА…8

1.1. Персонал гостиницы: понятие, классификация… 8

1.2. Функции и методы работы с персоналом…. 17

1.3. Мотивационный механизм в управлении персоналом на предприятиях гостеприимства…29

Выводы… 39

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЕ ООО «Квадро»… 40

2.1. Общая характеристика отеля…. 40

2.2. Оценка кадрового потенциала… 49

2.3. Анализ методов работы с персоналом…. 53

Выводы…. 64

3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ ООО «Квадро»…66

3.1. Применение кадрового консалтинга в системе управления персоналом ООО «Квадро»…66

3.2. Рекомендации по профессиональному развитию персонала…. 70

3.3. Рекомендации по совершенствованию системы стимуляции персонала…75

Выводы…. 78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…. 80

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…84

ПРИЛОЖЕНИЯ…. 89

Введение

Специфика работы с персоналом в гостинице обусловлена повышенными требованиями клиентов к гостиничным услугам. Персонал гостиниц создает значимую часть конечного гостиничного продукта, соответственно, качество обслуживания на предприятии сферы гостеприимства, напрямую зависит от профессиональной компетентности персонала, его мотивации. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью, умением работать с клиентом. Таким образом, эффективное управление персоналом – это одна из важнейших функций предприятия сферы гостеприимства.

Большинство предприятий в сфере гостеприимства не уделяют необходимого внимания работе с персоналом, так как считают персонал вспомогательным элементом. Но, на самом деле, персонал в сфере гостеприимства – это, собственно, часть предлагаемого клиентам гостиничного продукта, который и обеспечивает доход гостиницы.

В перспективе в гостиничной индустрии будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала. Поэтому наиболее передовые гостиничные организации в мире уже признают, что для того, чтобы стать клиент-ориентированными, необходимо проводить специальные программы по развитию и мотивации персонала, повышению его профессиональной компетентности. В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала.

Анализ гостиничного комплекса России, показывает недостаточный уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, что снижает качество обслуживания и делает сферу гостеприимства в стране непривлекательной как для внешних, так и внутренних клиентов. Поэтому перед каждой гостиницей остро стоит вопрос нахождения таких способов работы с персоналом, которые позволят реализовать клиент-ориентированный подход в обслуживании гостей. Это возможно, если гостиницы используют методы управления персонала, увязанные с изменяющимися требованиями клиентов, на которые и должна быть ориентирована система повышения профессиональной компетентности сотрудников. Качественное обслуживание клиентов напрямую зависит от системы профессионального развития персонала, его мотивации.

Таким образом, комплексный анализ способов работы с персоналом в конкретной гостинице и разработка программ работы с персоналом, направленных на его профессиональное развитие, стимуляцию эффективной трудовой деятельности и обуславливает актуальность дипломной работы.

Степень изученности темы исследования. Современные методы работы с персоналом, позволяющие повысить эффективность его деятельности, рассматривались в многочисленных работах отечественных и зарубежных авторов, посвящённых управлению персоналом, таких как: Т.Ю. Базаров, Г.И. Баранова, Л.Г. Доскова, П.В. Журавлёв, Н.И. Кабушкин, И.А. Никитина и др.

В коллективной работе под редакцией П.В. Журавлёва «Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников» анализировались самые современные методы работы с персоналом, применяемые в зарубежных фирмах. Довольно подробно рассматриваются все методы работы с персоналом в книге А.П. Егоршина. Различные модели управления персоналом, методы работы с ним освещаются в учебном пособии Г.И. Барановой.

Вопросы управления персоналом в сфере гостеприимства рассматриваются в работах таких авторов, как: Ю.В. Волков, Н.А.Зайцева. Специфике кадровой работы с персоналом гостиниц посвящено достаточно большое количество статей в специализированных периодических изданиях. Можно выделить таких авторов, как: Е.И. Макринова, С.Е. Трунова, О.С. Мысова, М.В. Селюков и др. В статьях рассматриваются вопросы формирования системы непрерывного обучения персонала в процессе работы в современных гостиницах, специфика обучения персонала, особенности его целевого развития. Однако, большинство работ посвящено методам работы с персоналом для повышения качества обслуживания клиентов на примере крупных гостиничных объединений, которые характеризуются наличием больших и разветвлённых кадровых служб. Технологиям же организации работы с персоналом в некрупных и независимых гостиницах, относящимся к предприятиям малого и среднего бизнеса, посвящено, на наш взгляд, недостаточное количество научных работ, чем и обуславливается проблема дипломного исследования.

Цель исследования - анализ способов работы с персоналом в ООО «Квадро» и разработка рекомендаций по совершенствованию способов работы с персоналом, позволяющих повысить качество обслуживания клиентов.

Задачи:

 рассмотреть понятие персонала предприятия гостеприимства, его классификацию;

 изучить функции и методы работы с персоналом на предприятии гостеприимства;

 рассмотреть мотивационный механизм в управлении персоналом на предприятии гостеприимства;

 провести анализ организационно-экономических характеристик ООО «Квадро»;

 провести оценку кадрового потенциала в ООО «Квадро»;

 проанализировать методы работы с персоналом в ООО «Квадро»;

 разработать рекомендации по совершенствованию способов работы с персоналом, стимуляции его трудовой деятельности с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Объект исследования - ООО «Квадро», являющееся предприятием сферы гостеприимства г. Владимира.

Предмет исследования – работа с персоналом, направленная на повышение качества обслуживания гостиниц.

Обзор источников. При подготовке дипломной работы изучались трудовой кодекс РФ, закон об обществах с ограниченной ответственностью, группа локальных нормативных актов ООО «Квадро», регламентирующих процессы работы с персоналом в ООО «Квадро».

Методы исследования: аналитический, структурно-функциональный, анализа кадрового потенциала, статистический, дескриптивный.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации по совершенствованию способов работы с персоналом гостиницы, ориентированные на повышения качества обслуживания клиентов можно применить на других аналогичных предприятиях сферы гостеприимства.

Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении определяется актуальность, цель, задачи, методы исследования.

В перовой главе рассматривается понятие персонала, его классификация, основные функции и методы работы с ним, мотивационный механизм.

Во второй главе проводится анализ кадрового потенциала, используемые методы работы с персоналом в ООО «Квадро», выделяются недостатки.

В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию работы с персоналом в гостинице, основанные на применении кадрового консалтинга, формировании системы профессионального развития, совершенствования системы стимуляции персонала.

Выдержка из текста работы

В соответствии с последовательностью изложения в первой главе, вначале рассмотрим документы, регламентирующие работу с персоналом в ООО «Квадро».

Нормативно-правовая база, регламентирующая управление персоналом на предприятии, состоит из обязательных и не обязательных локальных нормативных актов. Все документы разрабатываются в кадровой группе специалистом по управлению персоналом и специалистом по кадровому делопроизводству, после чего утверждаются у менеджера по персоналу и генерального директора ООО «Квадро».

Рассмотрим основные локальные нормативные акты в гостинице.

Основной локальный нормативный акт – это правила внутреннего трудового распорядка. Правила внутреннего трудового распорядка – это локальный нормативный акт, регламентирующий в соответствии с ТК РФ и иными федеральными законами следующее:

 порядок приема и увольнения работников;

 режим работы;

 время отдыха;

 применяемые к работникам меры поощрения и взыскания .

Правила внутреннего трудового распорядка предприятия утверждаются генеральным директором. Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы являются приложением к коллективному договору.

Таким образом, правила внутреннего трудового распорядка – это основной локальный нормативный документ, регламентирующий трудовой режим, распорядок работы сотрудников гостиницы.

Штатное расписание – это форма отчётности юридического лица, отображающая структуру, численность отделов, сотрудников, а также размер их заработной платы. Кроме того, оно включает в себя также учет всех возможных дополнительных выплат сотрудникам – премий, компенсаций в зависимости от занимаемой должности.

Штатное расписание в гостинице оформляется в унифицированной форме Т-3.

Заключение

Предмет исследования был определен как методы работы с персоналом на предприятии сферы гостеприимства, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.

Были поставлены следующие задачи:

 рассмотреть понятие персонала, его классификацию;

 изучить функции работы с персоналом;

 рассмотреть методы работы с персоналом в гостинице;

 провести анализ организационно-экономических характеристик ООО «Квадро»;

 провести оценку кадрового потенциала в ООО «Квадро»;

 проанализировать методы работы с персоналом в ООО «Квадро»;

 разработать рекомендации по совершенствованию методов работы с персоналом с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Все они решены. Анализ понятия «персонал» и его категорий, позволил определить, что на предприятиях гостеприимства важно учитывать категории персонала гостиницы (пансионата). Среди сотрудников предприятий гостеприимства есть все категории персонала, но основной персонал гостиниц - это обслуживающий персонал, непосредственно оказывающий услуги гостеприимства клиентам. Сложности в его работе обуславливаются работой в сфере «человек-человек», характеризующейся повышенными требованиями к коммуникативным и моральным качествам. Профессиональная компетентность обслуживающего персонала гостиниц должна быть гибкой и клиент-ориентированной, что требует формирования такого коллектива гостиницы, который является, по сути, самообучающейся организацией.

Большинство предприятий гостеприимства являются предприятиями малого и среднего бизнеса, персонал которого специализируется на обслуживающих функциях, учитывая вышеотмеченное, оптимальная кадровая служба, на наш взгляд, должна состоять из одного работника на 60 человек сотрудников и находиться в непосредственном подчинении у руководителя предприятия. Наиболее подходящим для гостиниц надо признать смешанный тип управления персоналом.

С учетом специфики гостиничного бизнеса необходимо в работе с персоналом делать акцент надо делать на мотивации персонала и его профессиональном развитии, что и позволит повысить качество обслуживания в гостиницах.

Одним из сегментов исследуемой в дипломной работе гостиницы являются индивидуальные «стихийные» туристы, а также гости, прибывшие на относительно длительный срок для разных целей. Цены отеля для отдельных гостей этого сегмента являются несколько дорогими, с другой стороны, постоянные заезды и выезды групповых туристов, а также шум и суета центра города, мешают спокойному и длительному проживанию и отдыху отмеченных клиентов. С целью охвата этого сегмента, удовлетворению его потребностей в услугах гостеприимства ООО «Квадро» планирует строительство филиала отеля на окраине города Владимира в экологически благополучном районе. Это потребует найма и формирования трудового коллектива филиала гостиницы. В связи с недостаточным количеством сотрудников в кадровой группе, необходимо разработать рекомендации по применению кадровой группы гостиницы внешнего кадрового консалтинга.

В рамках экономических и неэкономических методов стимулирования работников используются далеко не все потенциальные возможности. Расширение сферы стимуляции персонала гостиницы позволило бы существенно повысить эффективность деятельности, за счет стимулирования персонала гостиницы на качественное обслуживание клиентов.

Кадровая служба гостиницы не является большой, её сотрудники не могут решать сложные стратегические ресурсные проблемы. Так как решать их приходиться эпизодически, то при их решении можно использовать профессиональную помощь внешних специалистов по управлению персоналом (кадровый консалтинг).

Один из видов кадрового консалтинга, который необходимо использовать в гостинице – это повышение квалификации в форме курсов, семинаров и практических занятий с привлечением внешних консультантов.

Приоритетные проблемы, по которым в дальнейшем необходимо использовать кадровый консалтинг – это стратегия развития персонала, активный кадровый маркетинг, формирование команды, элементов корпоративной культуры. На наш взгляд, наиболее актуально использование кадрового консалтинга при разработке мотивационной программы для персонала.

При управлении деловой карьерой необходимо учитывать профессиональную компетентность и мотивацию к труду.

Для успешного проведения мотивации в рамках профессионального развития персонала необходимо не только обучать сотрудника и вознаграждать, но и организовывать его продвижение, как по вертикали, так и по горизонтали. Необходимо применять ротацию, т.к. она позволяет снизить монотонность труда на одном и том же месте, повысить степень взаимозаменяемости сотрудников гостиницы. Также необходимо использовать метод «карусель», в рамках которого работник в пределах гостиницы переходит на другую должность или в другую службу. Это позволяет ему освоить новую специальность, расширить свой опыт, знания, взглянуть на свою гостиницу с разных мест работы. «Карусель» лучше использовать как между, близкими, по сути, подразделениями. Она позволяет создавать кадровый резерв из своих работников и, тем самым, управлять деловой карьерой своего персонала.

Так как система стимулирования персонала в гостинице ООО «Квадро» является недостаточной, в рамках ее расширения предлагается комплекс мероприятий, основанный на методах экономического и неэкономического стимулирования. Предлагаемый комплекс частично взаимосвязанных (в рамках мотивационных программ) мероприятий экономического и неэкономического стимулирования, позволит стимулировать персонал гостиницы на более эффективную работу.

Практическая значимость работы обуславливается тем, что предложенные способы работы с персоналом могут быть использованы и на других предприятиях гостеприимства для повышения качества обслуживания клиентов.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ:

Нормативно-правовые акты:

Опубликованные:

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года с внесенными в нее поправками от 30.12.2008//Рос. газета – 2009.-21 янв.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1. [от 30.11.1994 № 51-ФЗ(с изм. и доп.)] //Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1994 - № 32 - Ст. 3301

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 2. [от 26.01.1996 № 182-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1996. - № 5. - Ст. 410; 2003 - № 52. -Ст. 5034.

4. Трудовой кодекс Российской Федерации [от 30.12.2001 № 197-ФЗ (c изм. и доп.)]// Рос. газета. № 256. 31.12.2001

5. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [от 08.02.1998 №14-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1998. № 7. Ст. 785

Неопубликованные:

6. Анализ кадрового потенциала на ООО «Квадро» за 2012 г./ Отчет каровой группы./Утв. Генеральным директором ООО «Квадро» 25.01. 2013 г.

7. Инструкция по оценки лояльности сотрудников ООО «Квадро»/утв. генеральным директором 17.11. 2011 г.

8. Положение об организационной структуре управления ООО «Квадро»/утв. генеральным директором ООО «Квадро» 24. 11. 2006 г

9. Положение о кадровой группе ООО «Квадро»/утв. приказом генерального директора от 13. 01. 2007 г.

10. Правила внутреннего трудового распорядка ООО «Квадро»/утв. приказом генерального директора от 10.02. 2007 г.

11. Положение об аттестации персонала в ООО «Квадро»/ утв. приказом генерального директора от 22.03. 2010 г.

12. Положение о защите персональных данных работников ООО «Квадро»/утв. Приказом генерального директора от 12.10. 2010 г.

13. Положение о премировании в ООО «Квадро»/утв. генеральным директором от 13. 02.2008 г.

14. Положение о системе оплаты труда в ООО «Квадро»/ утв. генеральным директором от 13. 02.2008 г.

15. Положение об организационной структуре управления ООО «Квадро»/утв. приказом генерального директора 17.11. 2007 г.

16. Устав ООО «Квадро» /утв. генеральным директором от 17.12.2006 г.

Литература и периодические издания:

17. Базаров Т.Ю. Управление персоналом/Т.Ю. Базаров – М.: Академия. 2011 – 483 с.

18. Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учебное пособие/Г.И.Баранова - Иркутск. Изд-во ИГЭА, 2011 – 394 с.

19. Барков С.А. Управление персоналом/С.А. Барков – М.: Юрист, 2011. – 451с.

20. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент/О.С. Виханский- Дело.2011 – 563 с.

21. Волков Ю.В. Менеджмент в гостиничном бизнесе/Ю.В. Волков – СПб.: Питер. 2011 – 288 с.

22. Воротынцева Т., Неделин Е./Т.Воротынцева Строим систему обучения персонала. — СПб.: Речь, 2012. – 156 с.

23. Гореев Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения/Р. Гореев.//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. – С. 331-335.

24. Доскова Л.Г. Управление персоналом/Л.Г. Доскова - М.: Кнорус. 2011 – 376 с.

25. Егоршин А.П. Управление персоналом/А.П. Егоршин -М. ИНФРА-М.2012 – 453 с.

26. Журавлев П.В., Кулапов М.Н., Сухарев С.А./П.В. Журавлев Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников. – М.: Изд-во РЭА; Екатеринбург: Деловая книга, 2010. – 301 с.

27. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н.И. Кабушкин Мн.: Новое знание, 2011. – 412 с.

28. Лукичева Л.И. Управление персоналом/Л.И. Лукичева – М.: Кнорус. 2012. – 354 с.

29. Майерс Д. Социальная психология/Д.Майерс – СПб.: Питер. 2010

30. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Интегрирования модель в формировании и развитии команд в управлении персоналом гостиницы/Е.И. Макринова//Фундаментальные исследования. 2012. № 11-5. – с. 1271-1276.

31. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Обучающая организация как современная концепция развития персонала гостиницы/Е.И. Макринова//Современные проблемы науки и образования. 2012. №6. – 410-412.

32. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности/Е. Митрофанова // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2007. № 8. С. 21-28.

33. Мишурова И.В. Управление персоналом/И.В. Мишурова – Ростов н/Д.: Феникс. 2012-493 с.

34. Мысова О.С. Профессиональное развитие и обучение персонала в гостинице/О.С. Мысова//Гуманитарные социальные экономические науки. 2011. № 4. – с. 104-107.

35. Никитина И.А. Управление персоналом/И.А. Никитина – М.: Гардарики. 2010 – 562 с.

36. Полевая М. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма./М. Полевая//Кадровик. Кадровый менеджмент. 2012. № 3. – С. 67-75.

37. Попова И., Ирбаиева В. Самоподдерживающаяся система обучения и развития сотрудников: как, снижая издержки, повысить качество обучения и развития персонала/И. Попова/Управление человеческим потенциалом. – 2011. № 4- С.32-33

38. Сагитдинов М.П. Оценка эффективности работы персонала/М.П. Сагитдинов // Вопросы экономики - 2009. - №6. – с.27-33.

39. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала/С.И. Самыгин -Ростов - на-Дону, - 2011 – 554 с.

40. Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала, как фактор успешной деятельности организации в сфере гостеприимства/М.В. Селюков.//Современные проблемы науки и образования. 2012. № 4. – с. 154-156.

41. Соколова М.И., Дементьева А.Г. Управление человеческими ресурсами/М.И. Соколова – М., Высшее образование. 2011 – 369 с.

42. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010. – 394 с.

43. Старчикова Н.Г. Мотивация персонала, как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг/Н.Г. Старчикова//Вестник СамГупс. 2012. № 4. С. 63-67.

44. Татур Ю.Г. Компетентность в структуре модели качества подготовки специалиста // Высшее образование сегодня. – 2009 - №3 – С. 20-26.

45. . Управление персоналом в гостинице: учебное пособие/ Н.А. Зайцева. – М.: Инфра-М. 2012– 416с.

46. Яковлева Т. Н. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда/Т.Н. Яковлева - М.: Омега-Л. 2011. -210 с.

47. Янкевич В.С., Безрукова С. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт./В.С. Янкевич – М.: Финансы и статистика. 2012. – 456 с.

Примечания

речь защиты, раздаточный материал, ответы на возможные вопросы комиссии