СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Особенности организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории - Курсовая работа №43970

«Особенности организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории» - Курсовая работа

  • 45 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы
фото автора

Автор: admin

Содержание

Введение 3

1. Теоретическая часть 6

1.1 Организации работы основных служб санатория 6

1.2 Технология работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории 17

1.3 Опыт организации работы службы приема, размещения и выписки гостей 22

2. Практическая часть 26

2.1 Характеристика деятельности санатория 26

2.2 Анализ организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории 30

2.3 Совершенствование организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории 32

Заключение 38

Список использованной литературы 40

Приложение 1 42

Введение

Актуальность темы. В условиях рыночной экономики российские предприятия санаторного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок санаторных услуг является емким и подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому санаториям г. Анапы, необходимо предпринимать срочные меры по поддержанию своего имиджа на рынке, получения прибыли, сохранения уровня загрузки, достаточного для того, чтобы не быть убыточными.

Конкуренция на рынке санаторных услуг Анапы еще более обострилась с появлением в индустрии гостеприимства предприятий с иностранным менеджментом. Стратегии ведения конкурентной борьбы стали выходить на первый план, а в связи с постоянно меняющейся ситуацией на рынке санаторных услуг Анапы необходимо не только обслуживать существующие сегменты рынка, но и завоевывать новые, а также выявлять тенденции по появлению новых потребностей на рынке и предпочтений потенциальных клиентов.

В рамках исследования, проведенного при написании курсовой работы, был проведен анализ деятельности санатория Эллада, основные, вспомогательные и дополнительные службы которой на сегодняшний день требуют совершенствования. Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности основных, вспомогательных и дополнительных служб и расширение спектра дополнительных услуг позволит санаторию повысить эффективность деятельности в целом, привлекать новых клиентов и повышать удовлетворенность существующих, а также разрабатывать конкурентные стратегии с учетом особенностей меняющейся внешней среды и усиления активности конкурентов, что особенно важно в условиях санкций.

Объектом исследования является санаторий «Эллада».

Предмет исследования – основные службы санатория «Эллада».

Таким образом, цель работы заключается в исследовании особенностей организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории

В соответствии с поставленной целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты организации работы основных служб санатория и их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов в санаторий;

• проанализировать текущую деятельность санатория «Эллада»;

• проанализировать текущую ситуацию на рынке санаторных услуг Анапы, оценить уровень конкуренции и влияние на деятельность санатория «Эллада»;

• определить направления совершенствования деятельности основных служб санатория и их взаимодействия в процессе обслуживания клиентов в санатории.

Методы исследования. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы сравнительного и статистического анализа;

- анализ письменных источников;

- специальные социологические методы построения эмпирического и теоретического знания.

Степень изученности. Управление основными службами санатория стало объектом пристального изучения в рамках социологии управления и теории менеджмента с начала XX века. Как классики (Р.Лайкерт, Д.Макгрегор, Э.Мэйо, Ф.У.Тейлор, А.Файоль, М.П.Фоллет и др.), так и современные «гуру» менеджмента (К.Арджирис, П.Друкер, Г.Минцберг, П.Сенге, и др.) всегда первостепенное внимание уделяли стратегиям и методам работы служб санатория. Настоящее исследование базируется в своей методологии на многочисленных трудах российских авторов, разрабатывавших различные аспекты теории и практики взаимодействия основных санаторных служб. Среди российских исследователей следует выделить Т.Ю.Базарова, А.Л.Беседина, И.С.Виханского, В.А.Деревянко, В.И.Маршева, А.И.Наумова, В.В.Травина.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, заключение, списка литературы и приложений.

Выдержка из текста работы

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Организации работы основных служб санатория

Номерная служба (Отдел номеров) состоит из трех основных областей: фронт-офиса, домашнего хозяйства и службы униформы. Из них фронт-офис является получает доход. Другие 2 области обеспечивают функции персонала.

Основным представителем фронт-офиса является агент обслуживания гостей. Это позиция, представитель которой приветствует гостей, регистрирует их, назначает номера и тарифы, проверяет их и отвечает на множество вопросов о санаторию и окружающей среде. Для многих гостей фронт-офис - это сам отель. Агент обслуживания гостей выполняет множество обязанностей. Можно перечислить их: это кассовое обслуживание, справочное обслуживание, телефон и ночная смена .

Ночная смена является функцией агента обслуживания гостей, который работает в ночную смену,- с 23:00 вечера – до 7:00 утра. Основное внимание в ночной смене заключается в проведении ночного дежурства, но агент обслуживания гостей по-прежнему выполняет и другие свои обязанности. Касса является функцией агента обслуживания гостей, при которой он выполняет инкассацию и проверку оплаты гостями проживание в отеле. Справка является очень специализированной позицией в гостиничной сфере. В большинстве отелей функция резервирования обрабатывается агентом обслуживания гостей. Аналогичным образом, оказание голосовых справочных услуг может быть специализированной деятельностью в большинстве отелей, функции по которой берет на себя агент обслуживания гостей, неся за это ответственность.

Отдел домашнего хозяйства является самым крупным практически во всех отелях. Независимо от того, имеет ли отель свою прачечную или отправляет стирку на аутсорсинг, отдел обслуживания будет отвечать за эту функцию. Если санаторий имеет собственные прачечные, то работники службы осуществляют обслуживание стиральных машин, сушилок и гладильных досок. Основная часть сотрудников в службе домашнего хозяйствя - обслуживающий персонал. Это люди, которые чистят комнаты для гостей и, как правило, общественные помещения отеля. В службе домохозяйства работают, как правило, мужчины, которые чистят и моют, выполняя ручной труд, с которым горничные могут иметь трудности. Это чистка матрасов, стирка постельного белья и другие тяжелые работы. Инспектирование работы службы домашнего хозяйства, выполнение проверок качества ее деятельности, выполняет дежурный администратор.

Работники отеля, носящие униформу – это швейцар, камердинер и консьерж. Во многих санаторийх эти позиции были устранены из-за экономии фонда заработной платы. Однако в основном данные должности в отелях в настоящее время присутствуют. Эти люди относят багаж в гостиничный номер, представляют множество других услуг в отеле и, как правило, могут ответить практически на любой интересующий вопрос об окрестностях отеля. Швейцаров в настоящее время в санаторийх все труднее найти. Этот персонал переносит багаж из автомобиля клиента в холл санатория. Они придерживают дверь, чтобы клиенту было удобно войти в санаторий. Эти сотрудники обычно доступны в крупных городах или на дорогих курортах, где парковка ограничена или удалена от гостиниц. Консьержи также присутствуют в большинстве отелей. Большинство отелей включают консьержа в Службу обслуживания гостей.

Служба питания зачастую может быть самым крупным подразделением в отеле.

Начнем с ресторана. Как правило, это объект, который работает во время завтрака, обеда и ужина. В отеле ресторан обычно только один. Но их может быть и несколько, в зависимости от размера объекта. В большом отеле может быть несколько ресторанов и специализированный ресторан(ы). Рестораны сосредоточены также на продаже алкоголя.

Основная задача отеля состоит в обслуживании номеров. Успешные отели, которые приносят прибыль от обслуживания номеров, обеспечивают серьезный объем обслуживания. Большинство отделов по обслуживанию номеров предоставляют только доставку до номера.

Один из самых больших потенциалов для получения прибыли в отеле имеет отдел общественного питания. Питание может приносить большой доход, однако организация его работы - это очень трудоемкий и интенсивный процесс. В большинстве отелей имеется департамент питания для ведения бизнеса в банкетных залах. В некоторых санаторийх используются питание и банкеты взаимозаменяемо. Хотя это разные процессы. Отдел питания продает, принимая пожелания клиента и преобразует их в заказы, которые банкетный отдел выполняет. В отделе питания имеются продавцы и кассиры. В банкетных залах имеются администраторы, бармены и официанты.

Большинство гостиниц позволяет работникам службы питания брать на чай.

В санаториях имеются объекты, предназначенные для своих сотрудников. Служба кормления сотрудников работает так же, как и обычный ресторан. В ней создается меню, имеется собственный персонал, проходят денежные и кредитные процедуры в попытках «продать» себя работнику.

Служба продаж и маркетинга - это служба отеля, которая относительно небольшая, но очень важная. Отдел продаж и маркетинга несет основную ответственность за поставку гостей в санаторий. Отдел имеет функцию продаж и продвижения отеля на рынке. Этот отдел обрабатывает детали продаж, изучает рынок. Отдел продаж и маркетинга обычно занимается рекламными потребностями отеля и сбором информации о маркетинговых исследованиях. Любые общественные отношения или реклама в отеле начинается в отделе продаж и маркетинга. Запросы на информацию, как правило, направляются в подразделение продаж и маркетинга. Еще одно небольшое, но важное подразделение – это подразделение бухгалтерского учета. В отеле имеется кассир и бухгалтер. Функции, которые выполняет бухгалтерия - это контроль кредиторской задолженности, дебиторской задолженности, начисления заработной платы, налогов/сборов, составление финансовых отчетов, взаимодействие с банками. Ниже приведено краткое описание того, что обрабатывается в каждой области ответственности бухгалтерии:

1. Кредиторская задолженность - кому мы должны?

2. Дебиторская задолженность - кто должен нам?

3. Payroll - вид кредиторской задолженности для собственных сотрудников.

4. Налоги/сборы - налог на имущество и подоходный налог, плата за аренду, комиссия за медицинское обслуживание и т. д.

5. Отчеты – отчет о финансовых результатах, баланс, денежные потоки, собственный капитал и т. д.

6. Банк - денежные средства, которые обслуживаются банками.

Бухгалтерия и фронт-офис работают очень тесно друг с другом. Обычно они смежны. Многие сотрудники фронт-офиса и бухгалтерского отдела постоянно пересекаются друг с другом по работе. Фронт-офис является производителем доходов, потому что он «продает» комнаты для гостей. Поэтому фронт-офис берет наличные, чеки, кредитные карты, а иногда выписываются счета. Чтобы выполнить эту функцию, фронт-офис нуждается в денежных средствах, сборе данных для обработки кредитных карт, формах учета для гостей и процедуре утверждения и проверки. Обычно бухгалтерия создает бланки для фронт-офиса и проводит процедуры с чеками, кредитными картами и прямое выставление счетов.

Заключение

Санатории Анапы - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Анапы делятся на пяти-, четырех-, и трехзвездочные. В сегменте мини-гостиниц Анапы нет ярко выраженных разделений, но там представлены как отели, по уровню ничем не уступающие дорогим гостиничным гигантам, так и отели, соответствующие эконом-классу. Таким образом, будучи представленными во всех сегментах, санатория Анапы способны принять гостей с различными предпочтениями.

Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Анапе есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Анапе, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро санатория смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Гостиничный рынок Анапы развивается интенсивно. Сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. На рынке Анапы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль эффективного управления процессами обслуживания и взаимодействия персонала гостиниц с клиентами, которые призваны обеспечить выживаемость и конкурентоспособность санаторного предприятия.

Проведенное в работе исследование санатория Эллада позволило получить следующие результаты.

Внешняя среда сегодня неблагоприятна для санаторного бизнеса в целом и для гостиниц 5* особенно, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта в отелях 5* в сторону отелей 4* и даже 3*. В сложившей ситуации гостиничным предприятиям необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и удержании старых клиентов. Кроме того, в силу того, что большая часть туристов, приезжающих в Анапу, является деловыми туристами, санатория неизбежно столкнутся со снижением загрузки. В этой ситуации направлением развития может стать ориентация на привлечение не только внутренних клиентов для потребления дополнительных услуг гостиниц, но и внешних в рамках предоставления дополнительных и вспомогательных услуг (клиенты фитнес-центров, ресторанов, бизнес-центров и др.).

В целях совершенствования деятельности основных и вспомогательных служб санатория Эллада предлагается реализовать следующее:

1. Разделение службы продаж и маркетинга на службу маркетинга и службу продаж. Отдел продаж будет работать тесно со службой маркетинга в рамках осуществления деятельности с корпоративными клиентами и турфирмами и обеспечения отдела продаж аналитическими данными и рекламными материалами. На отдел будет возложено взаимодействие санатория с турфирмами и корпоративными клиентами (в том числе, продвижение услуг конференц-зала, фитнес-центра, салона красоты).

2. Ориентация на привлечение внешних клиентов позволит повысить загрузку ресторанов, фитнес-центра и салона красоты санатория Эллада.

3. Стимулирование корпоративных клиентов и турфирм приведет к повышению эффективности взаимодействия с ними и увеличения продаж через эти каналы сбыта.

4. Создание банкетной службы позволит предложить дополнительную услугу – банкетное обслуживание для внешних клиентов, являющихся частными или корпоративными клиентами.

5. Ориентация также на внешних клиентов в деятельности прачечной санатория Эллада позволит повысить ее загрузку, а также формировать выручку данной вспомогательной службы санатория.

Список литературы

1. Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в РФ»

2. Правила предоставления санаторных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 2008 г.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2015.

4. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2014.

5. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М., 2016.

6. Лесник А.Л. Функционирование санаторных комплексов крупнейших городов Европы. — М., 2015.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. — М., 2015.

8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. — М., 2014.

9. Могильный М.П. Организация и технология обслуживания питанием в санаторных комплексах. – М., 2015.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2015.

11. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. — М., 2014.

12. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2014.

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М., 2016.

14. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2015.

15. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2014.

16. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2015.

Тема: «Особенности организации работы службы приема, размещения и выписки гостей в санатории»
Раздел: Гостиничное дело
Тип: Курсовая работа
Страниц: 45
Цена: 1100 руб.
Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы

  • Курсовая работа:

    Технологические процессы службы приема и размещения в гостинице

    40 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ…
    1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ….….
    1.1 Основные задачи и функции службы размещения и приема…
    1.2. Порядок и технология бронирования мест и номеров в гостинице.
    1.3 Порядок регистрации и размещения гостей…
    2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ УЧЕТА НОМЕРНОГО ФОНДА И РАСЧЕТА С ПРОЖИВАЮЩИМИ ….
    2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда ….….
    2.2. Виды расчетов с проживающими …
    2.3. Правила расчета оплаты за проживание ….
    2.4. Использование электронных замковых систем….
    3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ….….
    3.1 Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала….….
    3.2 Технологические процессы службы приёма и размещения отеля…
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ …
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ….
    ПРИЛОЖЕНИЕ….

  • Курсовая работа:

    Служба размещения санатория

    30 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ…
    1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ САНАТОРИЯ И ЕЁ ФУНКЦИИ….
    1.1. Порядок бронирования мест и номеров в санатории …
    1.2. Порядок регистрации и размещения гостей ….
    1.3. Особенности регистрации туристских групп ….
    2. ВЕДЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИИ УЧЕТА НОМЕРНОГО ФОНДА И РАСЧЕТ С ПРОЖИВАЮЩИМИ ….
    2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда ….
    2.2. Виды расчетов с проживающими …
    2.3. Правила расчета оплаты за проживание ….
    2.4. Использование электронных замковых систем….
    3. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ САНАТОРИЯ ….
    3.1. Профессиональные стандарты ….
    3.2. Стиль обслуживания клиентов в санатории ….
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ …
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ….
    ПРИЛОЖЕНИЕ….

  • Дипломная работа:

    Оптимизация размещения и выкладки товаров в торговом зале

    77 страниц(ы) 

    Введение…3
    Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации размещения и выкладки товаров в торговом зале…8
    1.1. Сущность и значение размещения и выкладки товаров в торговом зале…8
    1.2. Методы и инструменты размещения и выкладки товара в торговом зале…18
    Глава 2. Организация размещения и выкладки товара в торговом зале ООО «Гипер-Глобус»….29
    2.1. Общая характеристика ООО «Гипер-Глобус»…29
    2.2. Анализ размещения и выкладки товара в торговом зале ООО «Гипер-Глобус»…37
    Глава 3. Направления по оптимизации размещения и выкладки товара в торговом зале ООО «Гипер-Глобус»…49
    3.1. Разработка рекомендаций по оптимизации размещения и выкладки товаров в торговом зале ООО «Гипер-Глобус»…49
    3.2.Оценка эффективности предложенных рекомендаций….57
    Заключение….64
    Список использованной литературы….68
    Приложения….71

  • Шпаргалка:

    Перечень вопросов итогового государственного экзамена для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Гостиничный сервис»

    255 страниц(ы) 

    1. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
    PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Функции PR.
    2. Информационные инструменты.
    Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.
    3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.
    Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
    4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.
    Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.
    5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
    Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.
    6. Условия эффективности рекламных кампаний.
    Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.
    7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.
    Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.
    8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
    9. Понятие жизненного цикла инновации.
    Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.
    10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
    11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
    Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
    Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.
    2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
    Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
    3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
    Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
    4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
    История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.
    5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
    Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.
    «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.
    6. Требования к гостиницам различных категорий.
    Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.
    7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
    Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.
    8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
    Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.
    9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.
    Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.
    10. Структура управления гостиничным предприятием.
    Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
    11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
    Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.
    12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики
    Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.
    13. Управление качеством гостиничных услуг.
    Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.
    14. Стандартизация гостиничных услуг.
    Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.
    15. Сертификация гостиничных услуг.
    Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.
    16. Развитие курортного дела в России.
    Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.
    17. Развитие мировой СПА-индустрии.
    Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.
    18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
    Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
    19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
    Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
    20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
    Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
    21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
    Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.
    22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
    Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.
    23. Характеристика гостиничных услуг.
    Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».
    24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
    Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
    25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
    Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.
    26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
    Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.
    27. Организация работы туристического отдела в гостинице.
    Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.
    28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
    Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
    29. Организация работы консьержной службы в гостинице.
    Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
    30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
    Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.
    31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
    Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
    32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
    Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.
    33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.
    Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.
    34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
    Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.
    35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
    Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.
    36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
    Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
    37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
    «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
    38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
    Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
    39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
    Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.
    40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
    Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.
    41. Организация работы ночных аудиторов.
    Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
    42. Автоматизированные системы управления гостиницей.
    Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
    43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
    Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
    44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
    Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
    45. Организация работы службы питания гостиницы.
    Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.
    46. Условия питания в гостиничных предприятиях.
    Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
    47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
    Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
    48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
    Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.
    49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
    Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.
    50. Особенности организации питания иностранных туристов.
    Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).
    51. Основные типы предприятий питания в гостинице.
    Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.
    52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.
    Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.
    53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
    Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.
    54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
    Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.
    55. Организация анимационной деятельности в гостинице.
    Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.
    56. Туристская и гостиничная анимация.
    Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.
    57. Анимационный гостиничный менеджмент.
    Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.
    58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
    Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.
    59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.
    Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.
    60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
    Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
    61. Организация работы службы безопасности в гостинице.
    Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.
    62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.
    Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.
    63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
    Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.
    64. Типы авиатарифов и условия их применения.
    Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.
    65. Организация чартерных перевозок.
    Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.
    66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
    Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.
    67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
    Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.
    68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
    Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).
    69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
    Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.
    70. Ценовая политика гостиничного предприятия.
    Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.

  • Курс лекций:

    Технология и организация работы сервисных служб гостиницы

    119 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ .….
    1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
    1.1. Структура гостиничного предприятия….
    1.2. Функции гостиничных служб .….….….
    1.3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей….
    2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ ….
    2.1. Задачи и функции отдела бронирования ….
    2.2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира ….
    3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ….
    3.1. Формы резервирования мест и услуг в отеле ….
    3.2.
    3.3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы.….
    Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы….
    4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
    4.1. Требования к помещениям вестибюльной группы.…
    4.2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация….
    4.3. Бэк-офис службы приёма .….
    5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ….
    5.1. Основные функции администратора службы приёма ….
    5.2. Обязанности смен службы…
    5.3. Менеджер службы приёма и размещения…
    6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
    6.1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов….
    6.2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов….
    6.3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров….
    7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ…
    7.1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов….
    7.2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп ….
    8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ ….….
    8.1. Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов. ….
    8.2. Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ…
    9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА…
    9.1.Требования к вспомогательному персоналу службы приёма….
    9.2.Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье.…
    10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ ….
    10.1. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей ….
    10.2. Правила обслуживания гостей ….
    10.3. Правила поведения на рабочем месте ….
    11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
    11.1. Абсолютные стандарты службы приёма….
    11.2. Обязательные технологические процедуры ….
    11.3. Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов….
    12.СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ
    12.1 Подготовка к заезду VIP гостей в отель ….
    12.2 Организация встречи VIP ….
    12.3. Требования к номерам и услугам для VIP гостей….
    13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
    13.1. Требования, предъявляемые к косьержам….
    13.2. Основные функции, выполняемые консьержами ….
    13.3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким). ….
    13.4. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими)…
    14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ….
    14.1. Понятие качества гостиничных услуг ….
    14.2. Факторы, влияющие на качественное обслуживание …
    14.3. Принципы качественного обслуживания гостей….
    14.4.
    14.5. Стандарт как критерий качества. …
    Проблемы качества…
    15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ….
    15.1. Виды программ обслуживания…
    15.2. Программа «Новый год в отеле»….
    15.3.
    15.4. День рождения гостя.…
    Программа обслуживания делового мероприятия….
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
    СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .

  • Дипломная работа:

    Правовой статус стационарных и полустационарных социальных учреждений в Российской Федерации, значение их деятельности в организациях социального обслуживания населения

    67 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 3
    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СТАЦИОНАРНОГО И ПОЛУСТАЦИОНАРНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 5
    1.1. Правовой статус стационарных и полустационарных социальных учреждений 5
    1.2. Значение деятельности стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания в организации социального обслуживания населения 13
    ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО КАЗЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ «КОМПЛЕКСНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ, ГОРОД ЗНАМЕНСК, АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ» 28
    2.1. Основные направления деятельности государственного казенного учреждения социального обслуживания населения Астраханской области «Комплексный центр социального обслуживания населения, город Знаменск, Астраханской области» 28
    2.2. Предложения по совершенствованию деятельности социальных работников в организации работы с пожилыми людьми и инвалидами 42
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 54
    ПРИЛОЖЕНИЯ 59

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Предыдущая работа

Классификация преступлений в российском уголовном праве: содержание, критерии и их значение

Следующая работа

Организация и планирование работы по безопасности дорожного движения на предприятии
Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Все услуги и цены
Другие работы автора