«Особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Бригантина (Новороссийск)» - Курсовая работа

Содержание

Введение….

І. Классификация средства размещения.….

1.1. Международная классификация…

1.2. Классификация гостиниц в РФ….….

ІІ. Технология обслуживания клиентов в гостиницах….….

2.1. Особенности предоставления гостиничных услуг….

2.2. Основные и дополнительные услуги гостиницы….

2.3. Службы гостиниц и особенности их функционирования….

2.3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения….

2.3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.

2.3.3. Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах….

2.4. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах….

ІІІ. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Бригантина»…

Заключение…

Список использованной литературы….…

Приложение 1 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 2 Типология гостиниц

Приложение 3 Классификация средств размещения

Приложение 4 Классификация гостиничных номеров

Введение

Введение

История гостиниц берет свое начало из древности и насчитывает порядка двух тысяч лет. Первые гостиницы караван-сараи появились на востоке две тысячи лет до нашей эры, но свое развитие система гостиничного дела получила в Древнем Риме.

Необходимо отметить, что, развиваясь, гостиничная индустрия шла бок о бок с развитием туризма. Практически до наступления Нового времени церковь имела огромное влияние на государственные сферы и в пику разрастающейся коммерциализации гостиничных услуг организовывала бесплатные ночлежки под эгидой ордена госпитальеров. Постепенно с развитием рыночных отношений услуги, которые предоставлялись в гостиницах, стали частью рыночной экономики, вытесняя общепринятую благотворительность этой сферы.

В данной работе будут рассмотрены типы гостиничных предприятий и особенности обслуживания в них.

Эта тема актуальна в настоящее время, так как среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание в гостиницах.

Цель данной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Бригантина (г. Новороссийск).

Заключение

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Бригантина (г. Новороссийск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2007. – 283 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2008. – 374 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2006. – 192с.

4. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192с.

5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2007. – 412 с.

6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2005. – 137 с.

7. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2008. – 352 с.

8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2006. – 312с.

9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2009. – 252с.

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 368с.

11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2007. – 325 с.

12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2007. – 432с.

14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2005. - 310с.

15. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009. – 308с.

16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 320с.

17. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 2009. – 317 с.

18. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265с.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.

20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2007. – 284 с.

21. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

22. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2008. – 295с.

23. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2006. – 317 с.

24. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

25. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 2008. – 368с.

26. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 123 с.

27. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 20062. – 320с.

28. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция //Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2007. – 192 с.