СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Корпоративные стандарты качества в гостиничных предприятиях - Курсовая работа №21692

«Корпоративные стандарты качества в гостиничных предприятиях» - Курсовая работа

  • 32 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы

фото автора

Автор: Ljubasha

Содержание

Введение 3

Глава 1. Понятие стандартов качества гостиничных услуг 6

1.1. Стандарты и их значение в управлении качеством услуг 6

1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 10

1.3. Корпоративная культура как фактор эффективности и стабильности предприятия гостеприимства 12

Глава 2. Аспекты формирования корпоративных стандартов качества в гостиничных предприятиях 18

1.4. Формирование корпоративных стандартов качества 18

1.5. Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг .20

1.6. Система управления качеством …26

Заключение 30

Список использованных источников 33


Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей.

Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.

Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.

Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества.

Стандарт (от английского standard - норма, эталон), в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

В данной работе описываются некоторые стандарты и системы качества, применяемые в мире и в России для улучшения качества, которое влияет на всю организацию в целом, заставляя её работать по-новому, ориентируясь в своей работе на потребителя.

Целью курсовой работы является изучение корпоративных стандартов качества в гостиничном бизнесе.


Выдержка из текста работы

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

• соответствующая материальная база (средства размещения);

• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

• система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

• система контроля над качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

• система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.


Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.


Список литературы

1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М., 2004.- 226с.

2. Власова Н. Корпоративная культура //Дела, люди XXI. – 2001.- №10.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. -387с.

4. Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников. //Служба персонала. – 2005.-№9.

5. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2004. - № 7.

6. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз М. Маркетинг гостеприимство туризм.-М.: "Юнити" 1989г.-787с.

7. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.-288с.

8. Магура М. И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество.// Управление персоналом. – 2004. - № 11.

9. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице.// Парад отелей. – 2005.- № 5.

10. Управление персоналом. /Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. - М., ЮНИТИ. – 2005.

11. w*w.spokoen.r*/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up

12. w*w.des.tstu.r*//des/coursee/domino

13. w*w.tourbus.r*

14. w*w.prohotel.r*


Тема: «Корпоративные стандарты качества в гостиничных предприятиях»
Раздел: Туризм
Тип: Курсовая работа
Страниц: 32
Цена: 800 руб.
Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях

    38 страниц(ы) 

    Введение….
    І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях….….
    ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания…
    2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг….…
    2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания….…
    ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета.….
    3.1. Характеристика гостиницы….…
    3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…
  • Контрольная работа:

    Управление качеством в гостиничном бизнесе

    24 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ ….…
    ГЛАВА I. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ…
    1.1. Система качества в гостиничных предприятиях …
    1.2. Система добровольной сертификации услуг ….…
    ГЛАВА II.ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ …
    2.1 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг ….….
    2.2 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания ….
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ….…
  • Курсовая работа:

    Управление качеством в гостиничном бизнесе

    38 страниц(ы) 

    Введение….
    ГЛАВА І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях….….
    ГЛАВАІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания….
    2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг….…
    2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания….…
    ГЛАВА ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Прибой» г. Джубга….
    3.1. Характеристика гостиницы….…
    3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…
  • Дипломная работа:

    Исследование методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания на примере гостиничного предприятия

    59 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ…3
    ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ….6
    1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания.6
    1.2. Методы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях ….10
    1.3 Система показателей качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия….16
    ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ALTAY RESORT….….21
    2.1. Общая характеристика отеля Altay Resort ….….21
    2.2. Организационная структура Altay Resort ….…23
    2.3. Технологический процесс приема и обслуживание гостя в гостинице «Altay Resort»….…30
    2.4. Анализ соответствия стандартов обслуживания требованиям нормативных документов…37
    2.5. Контроль качества обслуживания в гостинице Altay Resort…38
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ ….46
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.….48
    ПРИЛОЖЕНИЯ….50
  • Курсовая работа:

    Источники инвестиций гостиничных предприятий (на примере гостиниц Кавказских Минеральных Вод)

    46 страниц(ы) 

    Введение
    1. Общая характеристика инвестиций в индустрии гостеприимства
    2. Источники инвестиций предприятий индустрии гостеприимства
    3. Характеристика инвестиционной деятельности гостиничного предприятия как основного источника инвестиций
    4. Источники инвестиций гостиничных предприятий КМВ
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Шпаргалка:

    Перечень вопросов итогового государственного экзамена для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации «Гостиничный сервис»

    255 страниц(ы) 

    1. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
    PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Функции PR.
    2. Информационные инструменты.
    Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.
    3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.
    Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
    4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.
    Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.
    5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
    Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.
    6. Условия эффективности рекламных кампаний.
    Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.
    7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.
    Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.
    8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
    9. Понятие жизненного цикла инновации.
    Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.
    10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
    11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
    Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
    Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.
    2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
    Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
    3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
    Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
    4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
    История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.
    5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
    Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.
    «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.
    6. Требования к гостиницам различных категорий.
    Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.
    7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
    Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.
    8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
    Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.
    9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.
    Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.
    10. Структура управления гостиничным предприятием.
    Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
    11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
    Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.
    12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики
    Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.
    13. Управление качеством гостиничных услуг.
    Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.
    14. Стандартизация гостиничных услуг.
    Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.
    15. Сертификация гостиничных услуг.
    Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.
    16. Развитие курортного дела в России.
    Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.
    17. Развитие мировой СПА-индустрии.
    Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.
    18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
    Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
    19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
    Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
    20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
    Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
    21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
    Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.
    22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
    Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.
    23. Характеристика гостиничных услуг.
    Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».
    24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
    Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
    25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
    Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.
    26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
    Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.
    27. Организация работы туристического отдела в гостинице.
    Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.
    28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
    Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
    29. Организация работы консьержной службы в гостинице.
    Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
    30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
    Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.
    31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
    Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
    32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
    Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.
    33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.
    Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.
    34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
    Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.
    35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
    Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.
    36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
    Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
    37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
    «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
    38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
    Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
    39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
    Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.
    40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
    Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.
    41. Организация работы ночных аудиторов.
    Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
    42. Автоматизированные системы управления гостиницей.
    Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
    43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
    Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
    44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
    Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
    45. Организация работы службы питания гостиницы.
    Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.
    46. Условия питания в гостиничных предприятиях.
    Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
    47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
    Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
    48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
    Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.
    49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
    Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.
    50. Особенности организации питания иностранных туристов.
    Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).
    51. Основные типы предприятий питания в гостинице.
    Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.
    52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.
    Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.
    53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
    Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.
    54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
    Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.
    55. Организация анимационной деятельности в гостинице.
    Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.
    56. Туристская и гостиничная анимация.
    Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.
    57. Анимационный гостиничный менеджмент.
    Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.
    58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
    Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.
    59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.
    Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.
    60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
    Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
    61. Организация работы службы безопасности в гостинице.
    Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.
    62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.
    Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.
    63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
    Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.
    64. Типы авиатарифов и условия их применения.
    Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.
    65. Организация чартерных перевозок.
    Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.
    66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
    Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.
    67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
    Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.
    68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
    Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).
    69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
    Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.
    70. Ценовая политика гостиничного предприятия.
    Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора
  • Реферат:

    Этические и юридические нормы рекламной деятельности

    27 страниц(ы) 

    Введение 3
    1. Культура и этика рекламной деятельности 5
    1.1 Социально-этические нормы рекламной деятельности 5
    1.2 Неэтическая реклама 7
    2. Правовое регулирование рекламной деятельности….12
    2.1 Роль Федерального закона «О рекламе» в организации и управлении рекламной деятельности ….….12
    2.2 Ответственность за нарушение законодательства о рекламе ….14
    3. Интернет реклама. Правовые и этические проблемы…16
    Заключение 27
    Список использованных источников 28
  • Курсовая работа:

    Организация и технология обслуживания потребителей в ресторане по типу банкет – чай (банкет на 30 человек)

    41 страниц(ы) 

    Введение….3
    Организация банкета….…5
    1.1. Характеристика ресторана….6
    1.2 Характеристика банкет-чая.….….8
    1.3 Традиции проведения данного банкета….….11
    1.3.1. История чая – Китай….11
    1.3.2. История чая – Япония…13
    1.3.3. История чая – Европа….13
    1.3.4. Товароведная характеристика чая, его классификация…15
    Технологические расчеты….26
    2.1. Составление меню….26
    2.2. Калькуляция блюд….27
    2.3. Анализ меню банкет-чая…33
    Технология обслуживания банкета….34
    3.1. Интерьер и сервировка стола….34
    3.2. Обслуживание банкета….35
    3.3. Требования к обслуживающему персоналу…37
    Заключение ….41
    Литература…42
  • Курсовая работа:

    Меню суточного рациона для работника, занимающегося особо тяжким трудом

    31 страниц(ы) 

    Введение 3
    1 Теоретические основы рационального сбалансированного
    питания 4
    2 Меню суточного рациона 6
    3 Характеристика сырья, его пищевая и биологическая
    ценность. Значение данных блюд в жизни человека 7
    4 Процессы и изменения, происходящие при тепловой
    обработке 10
    5 Составление технологических карт. Краткое описание
    процесса приготовления блюд 12
    6 Расчет химического состава блюд 18
    7 Анализ рационального сбалансированного питания 23
    Заключение 29
    Литература 30
  • Курсовая работа:

    Организация банкета на 30 человек по поводу празднования Нового года

    35 страниц(ы) 

    Введение….3
    1 Организация банкета…5
    1.1. Характеристика ресторана….6
    1.2 Характеристика банкета….….8
    1.3 Традиции проведения Нового года….….9
    2 Технологические расчеты
    2.1. Составление меню….13
    2.2. Калькуляция блюд…15
    2.3. Анализ меню….….25
    3 Технология обслуживания банкета
    3.1. Интерьер и сервировка стола….26
    3.2. Обслуживание банкета….27
    3.3. Требования к обслуживающему персоналу…29
    Заключение ….31
    Литература…32
    Приложение ….33
  • Курсовая работа:

    Сегментирование рынка гостиничных услуг

    29 страниц(ы) 

    Введение….3
    Глава 1. Теоретические основы сегментирования рынка гостиничных услуг….5
    1.1. Понятие сегментации. ….….5
    1.1.1 Определение критериев сегментации….7
    1.1.2 Сегментация рынка по различным спискам…8
    1.2. Определение привлекательных сегментов рынка гостиничных
    услуг. Требования для эффективной сегментации…13
    1.2.1 Определение привлекательных сегментов рынка….13
    1.2.2 Требования для эффективной сегментации….15
    Глава 2. Определение перспективного целевого рынка в гостиничном
    бизнесе….17
    2.1. Выбор целевого рынка….17
    2.2. Позиционирование продукта….22
    Глава 3. Исследование целевого сегмента гостиницы на примере отеля «Бристоль» в г. Ейске….….26
    Заключение….28
    Список литературы….….30
  • Реферат:

    Реклама на выставках и ярмарках

    38 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1 Исторический экскурс ярмарок и выставок 4
    1.1 Становление и развитие ярмарок и выставок 4
    1.2 Характеристика выставочно-ярморочных мероприятий 7
    1.2.1 Понятия и виды выставок и ярмарок….9
    2 Организация и проведение рекламной кампании на выставке (ярмарке)….…14
    2.1 Реклама, PR, промоушен на выставке….….14
    2.2 Организация проведения ярмарочной (выставочной) рекламы….22
    2.2.1 Изготовление рекламных материалов….24
    2.3 Организационные этапы работы выставки «Текстильлегпром»…25
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….36
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….37
    ПРИЛОЖЕНИЕ….….38
  • Реферат:

    Развитие гостиничного бизнеса в Великобритании (инженерно-техническое оснащение)

    21 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ. 3
    История развития индустрии гостеприимства в Великобритании.4
    Система водоснабжения и теплоснабжения в гостиничных предприятиях. 7
    Санитарно-техническое оборудование. 7
    Канализация. 8
    Центральное отопление. 9
    Электроснабжение. 11
    Системы вентиляции и кондиционирования воздуха. 11
    Освещение. 13
    Лифты. 14
    Телефонная связь 17
    Внутренние оперативные связи 18
    Радиотрансляционная и телевизионная сеть 19
    Противопожарная сигнализация 20
    Система безопасности к гостинице 21
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНТКОВ 22
  • Курсовая работа:

    Профессиональные тренинги персонала отелей как фактор повышения качества обслуживания

    34 страниц(ы) 

    Введение….3
    Глава 1. Организация работы персонала в индустрии гостеприимства.5
    1.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом….….5
    1.2 . Подбор и подготовка гостиничного персонала….…8
    Глава 2. Подготовка кадров в индустрии гостеприимства на примере «Учебно-тренинговой гостиницы» в г. Москва….….16
    2.1. История создания гостиницы….16
    2.2. Тренинговые работы персонала гостиницы как фактор повышения качества обслуживания ….….….26
    Заключение ….….34
    Список литературы….….35
  • Курсовая работа:

    Организация банкета-коктейля на предприятии общественного питания по поводу презентации новой книги

    33 страниц(ы) 

    Введение….3
    1 Организация банкета…5
    1.1. Характеристика ресторана….7
    1.2 Характеристика банкет-коктейля….….10
    2 Технологические расчеты….13
    2.1. Составление меню….13
    2.2. Калькуляция блюд…15
    2.3. Анализ меню банкет-коктейля….….….24
    3 Технология обслуживания банкета….25
    3.1. Интерьер и сервировка стола….25
    3.2. Обслуживание банкета….26
    3.3. Требования к обслуживающему персоналу…27
    Заключение ….30
    Литература…32
    Приложение ….33