«Профессиональные тренинги персонала отелей как фактор повышения качества обслуживания» - Курсовая работа

Содержание

Введение….3

Глава 1. Организация работы персонала в индустрии гостеприимства.5

1.1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом….….5

1.2 . Подбор и подготовка гостиничного персонала….…8

Глава 2. Подготовка кадров в индустрии гостеприимства на примере «Учебно-тренинговой гостиницы» в г. Москва….….16

2.1. История создания гостиницы….16

2.2. Тренинговые работы персонала гостиницы как фактор повышения качества обслуживания ….….….26

Заключение ….….34

Список литературы….….35

Введение

В связи с развитием мировой экономики особое значение приобретает индустрия гостеприимства, деятельность которой позитивно отражается на благосостоянии многих государств. В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма, работая в турфирмах, средствах размещения, транспортных компаниях, общественном питании, культурных организациях, рекламных и охранных агентствах, страховых обществах и т.д. и т.п. Словом, во всех тех структурах, которые, так или иначе, связаны с удовлетворением интереса человечества к путешествиям, познанию всего нового, неизведанного.

Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решения о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.

В России положение с кадрами во всех сегментах туристической отрасли тяжелое. В вузах не хватает квалифицированных преподавателей, учебные программы отстают от жизни. И это притом, что количество вузов, имеющих право готовить специалистов в туристской отрасли, более чем достаточно. Менеджеров различного уровня для сферы туризма готовят 282 высших учебных заведения и 36 средних специальных заведений. Однако общей бедой всех заведений является слабая подготовка выпускников и их незнание современного гостиничного бизнеса.

В наш быстроменяющийся век профессиональное обучение персонала приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного функционирования любой организации. Учитывая специфику российского рынка, особенностью которого являются быстрые и частые изменения, как внешних условий предприятия, так и внутренних, можно констатировать, что развитие системы профессионального обучения в организации определяет не только успешность ее развития, но и выживаемость.

Влияние профессионального обучения рабочих на экономический рост состоит в том, что рабочие, обладающие необходимым объемом знаний, умений и навыков, обеспечивают более высокую производительность и качество труда при рациональном использовании материальных ресурсов.

Образованность кадров - важнейший фактор экономического роста в стране, следовательно, от внутриорганизационного обучения выигрывает и общество, государство в целом, получая более квалифицированных членов и более высокую производительность общественного труда без дополнительных затрат.

Цель моей работы заключаются в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере «Учебно-тренинговой гостиницы» в г. Москва).

Выдержка из текста работы

Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Портье (кассир-администратор) встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. В некоторых пятизвездочных отелях требуется знать второй язык, обычно французский или немецкий. Сейчас все гостиницы высоких категорий компьютеризованны, причем некоторые имеют собственные компьютерные программы управления гостиничным комплексом, поэтому работники службы приема должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Раньше работа кассира-администратора считалась чисто женской, но сейчас в службе приема все чаще можно встретить молодых мужчин. С мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, характерной для пятизвездочных отелей, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам (sales managers) выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

Вообще, чтобы продавать гостиничные номера, надо иметь особый склад характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с людьми, открытое и доброжелательное — главная составляющая гостиничного бизнеса.

Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

Обычно горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в пятизвездочные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий. Но и там не гарантируется высокая оплата, а спрос весьма строг.

В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.

Заключение

В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях. Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница — стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле. Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов.

Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля.

В ходе курсовой работы я ознакомилась с методикой повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Список литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. «Гостиничный менеджмент». – М.: ИНФРА-М, 2007, Национальные проекты. – 323с.

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», М., 2001. – 206с.

3. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Учебное пособие, - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 276с.

4. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов»: Учебное пособие, - М., Книгодел, 2004. – 309с.

5. Журнал «Гостиничное дело»: №12, 2007

6. Журнал «Отель»: №8, 2008

7. h**t://w*w.education-hotel.r*

8. h**t://w*w.transhelp.r*/tourist.php