У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

«Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения» - Дипломная работа
- 85 страниц(ы)
Содержание
Введение
Выдержка из текста работы
Заключение
Список литературы
Примечания

Автор: grebnevo
Содержание
ВВЕДЕНИЕ….3
1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
клиентов в гостиницах….12
1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
Выводы….23
2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
Выводы….51
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
ЕГО УРОВНЯ…54
3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
обслуживания гостей в гостинице….58
Выводы….63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
ПРИЛОЖЕНИЯ…74
ВВЕДЕНИЕ
Введение
На современном этапе идет переход от индустриальных экономических отношений к постиндустриальным, что характеризуется ростом удельного веса сферы услуг в экономике и ее значения. Успешная деятельность в сфере услуг зависит от качества предоставляемых услуг. От этого зависит уровень конкурентоспособности предприятия сферы услуг.
Гостиничная индустрия и туристский бизнес относится к сфере услуг. В последние 60 лет его объемы растут огромными темпами, так с 1950 г. по 2002 г. объем оказываемых туристских услуг возрос с 2 млрд. долл. до 400 млрд. долл., т.е. в 200 раз за 50 лет. Роль туристской индустрии постоянно возрастает, во многих странах туризм занимает лидирующее значение в экономике. Россия относится к странам с огромным рекреационным потенциалом, развитие которого может привести к прорыву в экономике, что связанно с тем, что с туристской отраслью связан целый ряд сопряженных отраслей экономики.
Качество в сфере услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от качества на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому достижение качества в сфере обслуживания - наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса.
Туристская индустрия, неотъемлемой частью которой является гостиничная индустрия (индустрия средств размещения), - динамично развивающаяся отрасль экономики. Статистические данные свидетельствуют, что в настоящее время туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), на сферу туризма приходится около 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений. Фактически для экономики многих стран въездной туризм настолько важен, что между ними разворачивается жесткая конкуренция. Это относится, прежде всего, к странам с развитым внутренним туризмом, в котором заложен не меньший экономический потенциал.
Гостиничная сфера – это важная часть туристской отрасли. От уровня качества обслуживания в средствах размещения зависит востребованность всех видов туризма. Уровень качества услуг на российских предприятиях гостиничного бизнеса за последнее десятилетие значительно повысился, но при этом он отстает по уровню от зарубежных гостиниц. Отчасти это обусловлено отсутствием единства подходов к вопросам классификации, стандартизации и сертификации услуг средств размещения. В то же время уровень качества обслуживания в самой гостинице зависит от внутреннего контроля за качеством всех методов обслуживания гостей в целом, так и контроля за отдельными из них. Поэтому для повышения качества обслуживания клиентов в гостиницах, необходима внутренняя система контроля за качеством обслуживания, включающая ряд организационных и методологических мер. На основе такой внутренней системы можно проводить оценку эффективности методов обслуживания гостей и разрабатывать рекомендации по их улучшению. Таким образом, анализ методов обслуживания гостей в гостиницах, показателей их качества позволяет сформировать в каждой гостинице организационно-экономические условия повышения качества обслуживания. На макроуровне необходим ряд мер, направленных на совершенствование систем стандартизации, категоризации гостиниц и средств размещения. Отмеченным и обуславливается актуальность дипломного исследования.
Объект исследования –организационные условия и процессы обслуживания в клиентов в гостиницах
Предмет исследования-методы обслуживания в гостиницах и показатели оценки качества обслуживания
Цель исследования-провести анализ основных методов обслуживания в гостиницах и систему показателей качества обслуживания, разработать предложения по совершенствованию системы показателей оценки качества обслуживания.
Задачи:
1. Проанализировать специфику и методы обслуживания в гостиницах и др. средствах размещения;
2. Рассмотреть основные показатели, позволяющие оценить качество обслуживания в гостиницах;
3. Разработать мероприятия по совершенствованию системы показателей качества в гостиницах;
4. Предложить внутреннюю систему оценки качества обслуживания гостей в гостинице.
Методологическая база основывалась на работах ведущих российских и зарубежных авторов, посвященных организации обслуживания в предприятиях индустрии средств размещения. Были использованы следующие научные методы: аналитический, системный, структурно-функциональный, классификационный, статистический.
Эмпирическая база включает ряд законодательных актов, посвященные обслуживанию в предприятиях гостиничного хозяйства, Госты и стандарты. Международные правила, а также статистические данные.
Научно-практическая значимость дипломной работы системы стандартизации, сертификации услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания, а также разработкой внутренней системы оценки показателей качества обслуживания в гостиницах, которая может использоваться в предприятиях гостиничного хозяйства для повышения качества обслуживания гостей за счет совершенствования методов обслуживания.
Дипломная работа о структуре включает введение, три главы, одна из которых посвящена методам обслуживания гостей в средствах размещения, другая, - системе показателей качества методов обслуживания, третья-вопросам совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов в гостиницах, заключение, список источников и приложения.
Во введении определена актуальность работы, объект и предмет исследования, цель, поставлены задачи. В заключении подводятся результаты исследования в соответствии с поставленными задачами.
Выдержка из текста работы
Номера определенной категории должны соответствовать критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
– для категории - высшая - 45 баллов;
– для категории - первая - 23 балла;
– для категории - вторая - 9 баллов;
– для категории - третья - 9 баллов;
– для категории - четвертая - 8 баллов;
– для категории - пятая - 4 балла.
Номера определенной категории разделяются на:
сюит - номер площадью не менее 75 кв. м, включающий три и более жилых комнат, с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
апартамент - номер площадью не менее 40 кв. м, включающий 2 и более жилых комнат, с кухонным оборудованием;
люкс - номер в площадью не менее 35 кв. м, включающий 2 жилые комнаты, рассчитан на проживание 1-2 человек;
студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание 1-2 человек, планировка которого позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
номер первой категории - номер из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
номер второй категории - номер из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек;
номер третьей категории – номер из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
номер четвертой категории - номер из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.
Сертификация услуг гостиниц – это проверка специальным органом, имеющим право проводить сертификацию, соответствия объектов средства размещения требованиям технических регламентов, положениям стандартов.
Заключение
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ теоретических аспектов обслуживания в гостиницах и других средствах размещения позволил выявить следующее.
Специфика услуг гостиниц: неосязаемость, участие потребителя, неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги, единство процессов доставки и потребления, осведомленность об услуге потребителя, несохраняемость. Все отмеченные специфические характеристики услуг средств размещения необходимо учитывать при оценке качества оказываемых услуг, разработке и корректировке системы методов обслуживания клиентов.
Нормативно-правовую базу гостиничного сервиса в РФ составляют ряд нормативных актов, регламентирующих качество обслуживания клиентов в гостиницах, а также ряд национальных стандартов.
К нормативным документам по стандартизации на законодательном уровне отнесены международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации. Для повышения качества обслуживания, многие гостиницы разрабатывают внутренние корпоративные стандарты обслуживания, в которых прописывается последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.
Технология обслуживания в гостинице – это ряд методов обслуживания, от уровня и качества которых зависит впечатление клиента о качестве обслуживания. Поэтому для оценки качества обслуживания необходимы внутренние корпоративные стандарты обслуживания и внутренняя система оценки качества обслуживания, которые должны быть увязаны с международными и национальными стандартами, по которым гостиница сертифицируется и ей присваивается категория. Уровень обслуживания должен не только соответствовать категории, но и быть несколько выше его, на что и должны быть ориентированы корпоративные стандарты обслуживания.
Анализ системы показателей качества обслуживания в гостиницах позволил выявить следующее.
Под качеством обслуживания клиента надо понимать степень его удовлетворенности оказанными услугами и отсутствие недостатков в обслуживании. Качество обслуживания в гостинице подразделяется на техническое и функциональное. Техническое связанно с элементами материального обеспечения клиента в гостинице, а функциональное, - с качеством процесса предоставления услуги. Функциональное качество обслуживания напрямую взаимосвязано с уровнем работы персонала гостиницы.
Задача управления качеством состоит в установлении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь их достаточное количество будет затруднительно. Важный момент- это снижение непостоянства качества, решение которого заключается в разработке единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.
Значимый инструмент государственного регулирования гостиничных услуг –это лицензирование, стандартизация, сертификация. Лицензирование средств размещения на федеральном уровне не осуществляется, оно проводится на уровне местных органов власти.
В международной практике есть несколько направлений для решения вопроса классификации гостиниц: акцент делается на техническом качестве, что значит, твердое соотношение между количеством персонала и максимально возможным количеством гостей; акцент делают на функциональном качестве. Наиболее оптимальны, на наш взгляд, смешанные подходы, используемые в Великобритании, на Филиппинах.
В российской системе классификации средств размещения есть ряд проблем. Основная связана с акцентом в классификации на техническом (материальном) качестве, в связи с чем, при одинаковом количестве звезд, качество услуг в разных гостиницах не является одинаковым. В одних случаях, получив категорию, руководство перестает контролировать качество, в др. руководство трехзвездочных гостиниц не управляет качеством, т.к. считается, что гости уже удовлетворены формальным наличием трех звезд при низкой цене за номер. Важной проблемой является и то, что требования российских стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований на мировом рынке, работающем на стандартах ИСО.
На практике большинство клиентов выбирают гостиницу по ее категории, а значит, руководство должно обеспечить более высокий уровень функционального качества, чтобы иметь конкурентное преимущество перед гостиницами с аналогичной категорией, но более низким функциональным качеством услуг.
Поэтому повышение уровня функционального качества обслуживания клиентов и совершенствование системы классификации гостиниц с целью приведения ее к международным стандартам ИСО – это главные задачи управления качеством в российских гостиницах.
Внутригостиничные (корпоративные) стандарты обслуживания направлены на достижение функционального качества обслуживания и поэтому представляют свод правил обращения с клиентами. Передовая гостиница характеризуется системой стратегического планирования и стремлением менеджмента к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.
Стоит отметить, что отсутствие системы корпоративных стандартов- это негативная черта большинства российских гостиниц, поэтому разработка своих стандартов и формирование системы контроля за их исполнением-это направление совершенствования качества обслуживания клиентов.
В рамках совершенствования классификации гостиниц и средств размещения предложено следующее:
1. Создать специальный документ «Номенклатура минимальных наборов услуг для различных классов средств размещения», в котором указать исчерпывающий перечень минимального набора услуг, необходимых для отнесения к данному классу. Разработан вариант номенклатуры.
2. Расширить классификацию услуг коллективных средств размещения посредством добавления отсутствующих основных услуг и конкретизации групп имеющихся услуг.
3. Внедрить систему категоризации, в основу которой заложена комбинированная оценка уровня всех составляющих качества: техническое качество; уровень технического качества (степень морального и физического износа), функциональное качество.
4. Для повышения точности оценки уровня функционального качества, т.е. качества обслуживания, представляется целесообразным внедрить в дополнение к существующей системе категорий (1-5*) систему разрядов: L – «Люкс» (Deluxe); S – «Высший» (Superior First); F – «Первый» (First); Т – «Туристский» (Tourist); В – «Базовый» (Basic).
5. Предложен подход к сертификации услуг средств размещения, на основе включения на федеральном уровне перечня услуг, подлежащих обязательной сертификации. Обязательная сертификация проводится на соответствие требованиям, установленным нормативными правовыми актами РФ к безопасности услуг, а также требованиям установленным к различным классам и категориям средств размещения.
Предложена система оценки качества обслуживания в гостинице на основе корпоративных стандартов.
Рекомендована разработка 3 групп стандартов обслуживания и оценка уровня их соблюдения по подразделениям на основе экспертно-рейтингового метода. Методику возможно реализовывать в любой гостинице, где наличие человеческих ресурсов позволяет сформировать экспертную комиссию из трех-четырех человек. На основе полученных результатов можно принимать управленческие решения о степени необходимости управления качеством по одной из групп стандартов, каждому стандарту в конкретной службе гостиницы.
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ:
Нормативно-правовые акты:
Опубликованные:
1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года с внесенными в нее поправками от 30.12.2008//Рос. газета – 2009.-21 янв.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1. [от 30.11.1994 № 51-ФЗ(с изм. и доп.)] //Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1994 - № 32 - Ст. 3301
3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 2. [от 26.01.1996 № 182-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1996. - № 5. - Ст. 410; 2003 - № 52. - Ст. 5034.
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) [от 31.07.1998. № 95-ФЗ (с изм. и доп.)]//Собрание законодательства РФ – 1998. - № 3. - Ст. – 3824; Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) [от 05.08. 2000. № 117-ФЗ (с изм. и доп.) ]//Собр.законодательства РФ. -№11. - Ст. - 3122
5. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [от 08.02.1998 №14-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1998. № 7. Ст. 785
6. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [от 30.05.2012 №47-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.2012. № 19. Ст. 2281
7. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1996. № 3. Ст. 140
8. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [от 25.04.1997 №490 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1997. № 9. Ст. 1314
9. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [от 25.01.2011 №35 (с изм. и доп.)]//Интернет-портал Росс. Газеты. 17. 03. 2011
10. Постановление Правительства г. Москвы т 21.09.1993 г. № 880 «О лицензировании гостиничной и туристской деятельности в г. Москве»
Госты:
11. Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 N 420 «Об утверждении и введении в действие «Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»
12. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» h**t://standartgost.r*
13. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
14. «Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки»/Рекомендуемые Европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги. h**t://w*w.businessrest.r*/content/document
Литература и периодические издания:
15. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2010
16. Бочаров В.А., Маркин В.И. Основы логики. – М.: ИНФРА-М. 2010
17. Волков Ю.В. Менеджмент в гостиничном бизнесе – СПб.: Питер. 2011
18. Гореев Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения/Р. Гореев.//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. – С. 331-335.
19. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.
20. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме – М.: Финансы и статистика. 2010
21. Екланов Д.И., Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и К. 2010.
22. Жукова М.А. Менеджмент в туризме. – СПб.: Питер. 2011
23. Здоров А.Б. Экономика в туризме/А.Б. Здоров – Ростов н/Д.: Феникс. 2011
24. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н.И. Кабушкин Мн.: Новое знание, 2011.
25. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2011.
26. Кусков А.С. Гостиничное дело – М.: Дашков и К. 2013
27. Кусков А.С. Гостиничное дело-М.: Дашков и К. 2010
28. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство – Ростов н/д.: Феникс. 2010
29. Лымарева О.А, Миленкова В.В. корпоративная культура как элемент менеджмента персонала гостиничного предприятия// Теория и практика общественного развития. 2011. № 2.- С. 338-342
30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/И.Ю. Ляпина – М.: Кнорус. 2011
31. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес – СПб.: Питер. 2012
32. Михалева И.П. Маркетинг. Конспект лекций. – М.: Дашков и К. 2010
33. Мысова О.С. Профессиональное развитие и обучение персонала в гостинице/О.С. Мысова//Гуманитарные социальные экономические науки. 2011. № 4. – С. 104-107.
34. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010.
35. Управление персоналом в гостинице: учебное пособие/ Н.А. Зайцева. – М.: Инфра-М. 2012 .
36. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Обучающая организация как современная концепция развития персонала гостиницы/Е.И. Макринова//Современные проблемы науки и образования. 2012. №6. – 410-412.
37. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010.
38. Старчикова Н.Г. Мотивация персонала, как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг/Н.Г. Старчикова//Вестник СамГупс. 2012. № 4. - С. 63-67.
Интернет-ресурсы:
39. Недвижимость как проблема малого гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный:h**t://ps-hotel.r*/stats/ishem_gost/problema_gostbis/
40. Как создать систему управления качеством в гостинице. [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный: h**t://tourlib.net/statti_tourism/kot.htm
41. Показатели качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный: h**t://w*w.vfmgiu tourism.r*/sistema_upravleniya_turizmom
Примечания
есть речь защиты, раздаточный материал. ответы на возможные вопросы комиссии
Тема: | «Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения» | |
Раздел: | Туризм | |
Тип: | Дипломная работа | |
Страниц: | 85 | |
Цена: | 1830 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Курсовая работа:
Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания
37 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания 51.1. Сущность и специфика гостиничного хозяйства 5РазвернутьСвернуть
1.2. Организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса 7
1.3. Методы обслуживания гостей 11
1.4. Показатели качества обслуживания в гостинице 12
Глава 2. Анализ использования методов обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостинице «УРАЛ» 15
2.1. Характеристика гостиницы 15
2.2. Использование методов обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостинице «УРАЛ» 26
Заключение 35
Список использованной литературы 36
-
Дипломная работа:
59 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ…3
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ….61.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания.6РазвернутьСвернуть
1.2. Методы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях ….10
1.3 Система показателей качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия….16
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ALTAY RESORT….….21
2.1. Общая характеристика отеля Altay Resort ….….21
2.2. Организационная структура Altay Resort ….…23
2.3. Технологический процесс приема и обслуживание гостя в гостинице «Altay Resort»….…30
2.4. Анализ соответствия стандартов обслуживания требованиям нормативных документов…37
2.5. Контроль качества обслуживания в гостинице Altay Resort…38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ….46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.….48
ПРИЛОЖЕНИЯ….50 -
Курсовая работа:
52 страниц(ы)
Введение….
Глава 1. Основы классификации гостиниц….….
1.1. Понятие классификации гостиниц….…
1.2. Понятие системы классификации гостиниц в России….1.3. Порядок проведения работ по классификации….РазвернутьСвернуть
1.4. Методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения по категориям…
Глава 2. Классификация средств размещения….
2.1. Типология гостиниц…
2.2. Классификация гостиниц…
2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров….
Глава 3. Новации в системах классификации гостиниц….…
3.1. Современная международная классификация гостиниц….
3.2. Рекомендации ВТО о реорганизации систем классификации гостиниц….….
3.3. Новации в системах классификации гостиниц….
Заключение….…
Список литературы….….….
Приложение
-
Контрольная работа:
Правовое обеспечение СКСиТ. Классификация гостиниц
25 страниц(ы)
Введение….
1. Основы классификации гостиниц….….
1.1. Понятие классификации гостиниц….…
1.2. Понятие системы классификации гостиниц в России….1.3. Порядок проведения работ по классификации….РазвернутьСвернуть
1.4. Методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения по категориям…
2. Классификация средств размещения….
2.1. Типология гостиниц…
2.2. Классификация гостиниц…
Заключение….…
Список литературы….….….
Приложение
-
Курсовая работа:
46 страниц(ы)
Введение….
Глава 1. Основы классификации гостиниц….….
1.1. Понятие классификации гостиниц….…
1.2. Понятие системы классификации гостиниц в России….1.3. Порядок проведения работ по классификации….РазвернутьСвернуть
1.4. Методика оценки соответствия гостиниц и других средств размещения по категориям…
Глава 2. Классификация средств размещения….
2.1. Типология гостиниц…
2.2. Классификация гостиниц…
2.3. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров….
Глава 3. Сравнительный анализ современных систем классификации. Новации в системах классификации гостиниц…
3.1. Современная международная классификация гостиниц….
3.2. Рекомендации ВТО о реорганизации систем классификации гостиниц….….
3.3. Новации в системах классификации гостиниц….
Заключение….…
Список литературы….….….
Приложение
-
Доклад:
Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц
59 страниц(ы)
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.
ГЛАВА 3 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕН-ЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА3.1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиницРазвернутьСвернуть
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
Социальные приоритеты и механизмы рыночных преобразованийСледующая работа
Безопасность продовольственного сырья и продуктов питания




-
Дипломная работа:
Туристический опыт и адаптивные возможности личности
62 страниц(ы)
Введение….3
Глава1.Теоретические аспекты влияния туризма на адаптивные
возможности человека…6
1.1. Понятие социально-психологической адаптации….61.2. Структура социально-психологической адаптации личности…14РазвернутьСвернуть
1.3. Роль туризма в социальной адаптации молодежи….23
Глава 2. Эмпирическое исследование влияния занятий туризмом н
а уровень адаптивных способностей личности….29
2.1.Описание выборки, характеристика методик исследования….29
2.2. Тестирование выборки по тесту социально-психологической
адаптации Роджерса
2.3.Опрос выборки по анкете, выделение подгрупп по
туристическому опыту
2.4.Результаты тестирования по тесту социально-психологической адаптации Роджерса в выделенных подгруппах
Заключение
Список литературы
-
Шпаргалка:
Ответы на госы: менеджмент в туризма
169 страниц(ы)
1.1. Менеджмент туризма
1. Сущность, цели, задачи и функции менеджмента. Виды и направления менеджмента на предприятиях туризма.2. Характеристика и основные особенности внутренней и внешней среды организации в туризме. Задачи менеджмента по учету воздействия факторов внутренней и внешней среды.РазвернутьСвернуть
3. Содержание процесса организации, как функции менеджмента. Основные типы организационных структур, используемые на предприятиях туриндустрии.
4. Организация взаимодействия в управлении предприятиями туриндустрии. Уровни управления организацией: централизация и децентрализация, координация, делегирование полномочий.
5. Функция планирования на предприятиях туризма. Виды планов.
6. Понятие, сущность, основные элементы стратегического менеджмента и стратегического планирования.
7. Мотивация труда в системе менеджмента. Основные теории мотивации и их применение при построении системы мотивации и стимулирования труда на предприятиях туриндустрии.
8. Современные требования к менеджеру в туризме. Самоменеджмент: понятие, необходимость, основные задачи и направления.
1.2. Правовое регулирование в туризме
1. Основные законы и подзаконные акты туристской деятельности.
2. Порядок образования юридических лиц. Физические лица как субъект предпринимательского права.
3. Порядок и основные этапы создания субъектов предпринимательского права. Реорганизация и ликвидация субъектов предпринимательского права.
4. Арендные отношения предприятий (организаций) туристской отрасли.
5. Несостоятельность (банкротство) предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
6. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс.
7. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство.
8. Виды договоров на туристское обслуживание потребителей. Содержание договора, условия организации и оказания услуг, взаимные права, обязанности и ответственность сторон.
1.3. Экономика туристского рынка
1. Проблемы, перспективы и тенденции развития туризма в России.
2. Предпринимательство в туризме. Сущность и цели предпринимательской деятельности.
3. Государственное и частное предпринимательство, организационно-правовые формы. Государственное регулирование.
4. Экономические основы функционирования предприятий (организаций) туризма в условиях рынка.
5. Основные фонды предприятий (организаций) туристской отрасли.
6. Оборотные фонды предприятий (организаций) туристской отрасли.
7. Себестоимость туристского продукта.
8. Цена товара: понятие, влияние на цену внутренних и внешних факторов. Ценообразование в туризме.
9. Налогообложение в туризме.
10. Оценка финансовых результатов деятельности предприятий (организаций) туристской отрасли.
11. Показатели эффективности деятельности предприятий (организаций) туристской отрасли.
2.1. Технология продаж услуг туристской индустрии
1. Технология создания туристской фирмы. Этапы создания и регистрация туристской фирмы в государственных и налоговых органах.
2. Технология формирования турпродукта туроператором. Работа туроператора с поставщиками услуг.
3. Технологии продвижения и реализации туров туроператорами.
4. Основы турагентской деятельности. Договор туроператора с турагентом.
5. Организация работы турагентства по реализации туров. Формирование клиентской базы данных. Договор турагента с покупателем.
6. Туристская путевка. Порядок оформления и применения.
2.2. Туристские формальности
1. Порядок и требования к оформлению документов для выезда российских туристов за рубеж. Визовые правила.
2. Паспортные формальности, международные водительские и студенческие удостоверения, «грин-кард».
3. Правила ввоза, вывоза товаров и валюты за пределы Российской Федерации.
4. Санитарно-эпидемиологические правила в международных путешествиях.
5. Порядок оформления въезда и правила пребывания иностранных туристов на территории Российской Федерации.
6. Паспортные и визовые правила оформления документов детей, выезжающих за рубеж с родителями. Выезд детей за пределы Российской Федерации без сопровождения родителей.
2.3. Технология выездного туризма
1. Основные функции туроператора выездного туризма. Технология организации туров российских туристов за рубеж.
2. Формы работы туроператора с иностранными партнерами. Услуги, оказываемые meet-компаниями.
3. Формы сотрудничества туроператора с предприятиями гостиничной индустрии. Разовые заявки, комитмент, элотмент, безотзывное бронирование, повышенная комиссия, приоритетное бронирование.
4. Сотрудничество туроператоров с транспортными предприятиями: авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями, железными дорогами, круизными компаниями в России и за рубежом.
5. Организация выездных групповых и индивидуальных туров массовых направлений.
6. Технология организации специальных видов туризма: экстремального, экзотического, спортивного в выездном туризме.
7. Использование интернет-ресурсов и глобальных систем резервирования для бронирования туров, гостиниц, авиа-, железнодорожных- и билетов на водный транспорт.
2.4. Технология въездного туризма
1. Основные функции туроператора въездного туризма. Технология организации приема и обслуживания иностранных туристов.
2. Российский туристский продукт. Согласование турпродукта с иностранными партнерами.
3. Сотрудничество фирм въездного туризма с предприятиями туристской индустрии в РФ: российскими гостиницами, предприятиями питания, транспортными компаниями, экскурсионными бюро, музейными и театральными учреждениями.
4. Условия оплаты и аннуляции забронированных туров, ответственность сторон за соблюдение условий контракта въездного туризма.
5. Организация продвижения российского турпродукта на зарубежных рынках. Методы и каналы продвижения, стимулирование продаж, прямой маркетинг.
2.5. Технология внутреннего туризма
1. Система управления внутренним туризмом в РФ.
2. Характеристика туристских центров России.
3. Определение и характеристика туристских ресурсов.
4. Понятие «культурное наследие» и включение объектов культуры в туристские программы.
5. Значение экономических ресурсов в туризме.
6. Характеристика природных ресурсов России.
7. Организация туристической поездки по России (составление программы, необходимая документация, расчет цены).
8. Правила организации поездок групп туристов на железнодорожном транспорте по территории РФ.
9. Особенности организации религиозных и паломнических поездок по России.
10. Организация детско-юношеского туризма в России.
2.6. Транспортное обеспечение в туризме
1. Роль транспортного обслуживания в индустрии туризма. Сравнительный анализ видов транспорта в туризме.
2. Авиационные тарифы. Бронирование и выписка авиабилетов. Электронный билет.
3. Сервис на воздушном транспорте: обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту авиалайнера.
4. Специальные процедуры контроля на воздушном транспорте.
5. Железнодорожные перевозки в составе тура за рубеж. Комбинации видов транспорта в туризме.
6. Автобусные туры. Особенности организации групповых перевозок.
7. Безопасность на транспорте. Обязанности перевозчика и пассажира. Ответственность отправляющей и принимающей сторон.
2.7. Страхование и риски в туризме
1. Экономическая сущность страхования. Страховые фонды.
2. Отрасли страхования. Виды страхования, характерные для туристской индустрии в РФ.
3. Компенсационная и сервисная схемы страхования туристов. Особенности и рекомендации.
4. Страховая франшиза: сущность и применение.
5. Медицинское страхование путешественников. Страхование на случай отмены поездки.
6. Действия туриста и туроператора при наступлении страхового случая.
7. Особенности обеспечения страховой защиты туристской деятельности.
-
Отчет по практике:
Взаимосвязь структуры кадров и эффективности деятельности предприятия
33 страниц(ы)
Введение….3
Глава 1. Общая характеристика предприятия, организационная структура управления….6
1.1. Общая характеристика предприятия….61.2. Организационная структура управления….10РазвернутьСвернуть
Глава 2. Анализ кадрового потенциала и методов управления персоналом….16
2.1. Движение персонала: анализ коэффициентов оборота….16
2.2. Основные характеристики кадрового потенциала…19
2.3. Характеристика методов управления персоналом…22
Заключение….28
Список источников…30
Список условных сокращений….32
Приложения…33
-
Дипломная работа:
Взаимодействие органов публичной власти и прокуратуры (на примере г.Москва)
58 страниц(ы)
Введение….3
Глава 1. Теоретико-правовые основы взаимодействия органов публичной власти и прокуратуры в сфере обеспечения законности….…71.1. Теоретические основы взаимодействия органов публичной власти и прокуратуры в сфере обеспечения законности….7РазвернутьСвернуть
1.2. Нормативное правое регулирование взаимодействия органов публичной власти….15
1.3. Содержание взаимодействия органов публичной власти и прокуратуры….19
Глава 2. Взаимодействие органов публичной власти и прокуратуры в городе Москве…28
2.1. Формы и направления взаимодействия органов публичной власти и прокуратуры в городе Москве….28
2.2. Содержание организации работы прокуратуры по взаимодействию с органами государственной власти и органами местного самоуправления в сфере обеспечения законности в городе Москве…34
2.3. Направления совершенствования взаимодействия органов публичной власти и прокуратуры в городе Москве….43
Заключение…53
Список источников и литературы…56
-
Курсовая работа:
33 страниц(ы)
Введение….3
Глава 1. Проблемы защиты баз данных…5
1.1.База данных как объект защиты…5
1.2.Классификация угроз…9Глава 2. Критерии защищенности и уязвимости…12РазвернутьСвернуть
2.1. Целостность как критерий оценки защищенности….12
2.2. Уязвимости обработки информации в БД….17
Заключение….24
Глоссарий…26
Список источников…30
Список сокращений….32
Приложения…33
-
Магистерская работа:
Современные тенденции и закономерности развития конституционно-правовых отношений
113 страниц(ы)
Введение…3
1.Конституционно-правовые отношения: теоретические аспекты….7
1.1. Понятие и особенности конституционно-правовых отношений….71.2. Содержание и классификация конституционно-правовых отношений….14РазвернутьСвернуть
1.3. Становление и развитие конституционного законодательства, регулирующего
конституционно-правовые отношения….19
2. Система субъектов конституционно-правовых отношений: круг
конституционно-правовых отношений…33
2.1. Социальные общности как субъект конституционно-правовых отношений….33
2.2. Политические ассоциации как субъекты конституционно –правовых
отношений….43
2.3.Система государственных и муниципальных органов власти как
субъект конституционно-правовых отношений….49
2.4. Индивидуальные субъекты конституционно-правовых отношений….56
3. Тенденции и закономерности развития основных групп
конституционно-правовых отношений…67
3.1.Тенденции развития конституционного законодательства в
Российской Федерации, как источника
конституционно-правовых отношений…67
3.2. Тенденции развития конституционно-правовых отношений по
обеспечению основных конституционных свобод и прав….78
3.3.Тенденции развития федеративных конституционно-правовых отношений…83
3.4. Тенденции взаимодействия в рамках конституционно-правовых
отношений органов государственной власти и гражданского общества….89
Заключение….97
Глоссарий….101
Список источников…106
Список сокращений…112
Приложения….113
-
Курсовая работа:
Финансовое планирование в ООО "Мастер Тур"
49 страниц(ы)
Содержание
Введение…3
1.Общая характеристика предприятия…6
2.Организация финансовой службы предприятия….172.1.Структура финансовой службы предприятия….17РазвернутьСвернуть
2.2.Функциональные обязанности сотрудников финансовой службы.21
2.3.Основные бизнес-процессы финансовой службы предприятия….26
3. Экспресс оценка финансового состояния предприятия….29
4. Разработка финансового плана предприятия….37
4.1. План доходов и расходов….37
4.2. План движения денежных средств….39
4.3. Прогнозный баланс…40
4.4. Оценка финансового состояния предприятия в планируемом периоде….42
Выводы по проекту….45
Список использованных источников и литературы….47
Приложения….49
-
Курсовая работа:
Разработка процесса обработки гладкого вала
28 страниц(ы)
Введение 4
1 Служебное назначение детали 5
2 Анализ технологичности конструкции изделия 6
3 Определение типа и организационной формы производства 74 Выбор способа получения заготовки 9РазвернутьСвернуть
5 Выбор маршрута механической обработки 12
6 Выбор технологических баз 13
7 Выбор технологического оборудования, оснастки и средств
автоматизации 15
8 Выбор припусков на механическую обработку 17
9 Расчёт режимов резания и норм времени 20
Список использованной литературы 27
-
Дипломная работа:
97 страниц(ы)
ОГЛАВЛЕНИЕ
стр
Введение….3
Глава 1. Роль Центрального Банка Российской Федерации
в банковской системе России1.1. Исторический обзор банковской системы России…6РазвернутьСвернуть
1.2. Нормативное регулирование деятельности Банка России….17
Глава 2. Органы управления ЦБ РФ и его структура
2.1. Структура ЦБ РФ….35
2.2. Органы управления ЦБ РФ….40
2.3. Расчётно-кассовый центр Банка России….45
Глава 3. Функции ЦБ РФ в регулировании банковской системы
России
3.1. Компетенция ЦБ РФ как органа банковского
регулирования и банковского надзора…53
3.2. ЦБ РФ как орган валютного регулирования (контроля)….64
Заключение….72
Библиография….79
Список сокращений….83
Приложение 1. Определение КС РФ по запросу ВС РФ
О проверке ч.3. ст. 75. ФЗ РФ «О Центральном банке
Российской Федерации (Банке России)….84
Приложение 2. Нормативы ЦБ РФ для коммерческих банков…92
Приложение 3. Примерный состав НБС….93
-
Дипломная работа:
Обслуживание физических лиц в банке
100 страниц(ы)
Содержание
Введение…3
Глава 1. Коммерческий банк: основные характеристики
1.1. Происхождение и сущность коммерческих банков,принципы деятельности….9РазвернутьСвернуть
1.2. Капитал коммерческого банка: операции по привлечению и
и размещению ресурсов…14
1.3. Основные экономические показатели финансовой
деятельности коммерческого банка….20
1.4. Базовые услуги, оказываемые коммерческими банками
клиентам, - физическим лицам….38
Выводы….41
Глава 2. Депозитные услуги банка
2.1. Необходимость хранения денег в банках…44
2.2. Виды банковских вкладов (депозитов)…47
2.3. Страхование вкладов (депозитов)…60
Выводы….63
Глава 3. Депозитные операции Сберегательного банка
3.1. Внесение денег во вклад (депозит): основные
условия и процедуры…67
3.2. Начисление процентов: порядок и размеры начисления и
выплаты процентов по вкладам….76
3.3. Банковские карточки как один из видов вкладных операций
банка….80
Выводы….86
Заключение….88
Список использованных источников и литературы….95
Приложения….99