«Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ….3

1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7

1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7

1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание

клиентов в гостиницах….12

1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18

Выводы….23

2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25

2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25

2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35

2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45

Выводы….51

3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ

КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ

ЕГО УРОВНЯ…54

3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации

услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54

3.2. Формирование внутренней системы оценки качества

обслуживания гостей в гостинице….58

Выводы….63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70

ПРИЛОЖЕНИЯ…74

ВВЕДЕНИЕ

Введение

На современном этапе идет переход от индустриальных экономических отношений к постиндустриальным, что характеризуется ростом удельного веса сферы услуг в экономике и ее значения. Успешная деятельность в сфере услуг зависит от качества предоставляемых услуг. От этого зависит уровень конкурентоспособности предприятия сферы услуг.

Гостиничная индустрия и туристский бизнес относится к сфере услуг. В последние 60 лет его объемы растут огромными темпами, так с 1950 г. по 2002 г. объем оказываемых туристских услуг возрос с 2 млрд. долл. до 400 млрд. долл., т.е. в 200 раз за 50 лет. Роль туристской индустрии постоянно возрастает, во многих странах туризм занимает лидирующее значение в экономике. Россия относится к странам с огромным рекреационным потенциалом, развитие которого может привести к прорыву в экономике, что связанно с тем, что с туристской отраслью связан целый ряд сопряженных отраслей экономики.

Качество в сфере услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, существенно отличается от качества на предприятиях материального производства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому достижение качества в сфере обслуживания - наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса.

Туристская индустрия, неотъемлемой частью которой является гостиничная индустрия (индустрия средств размещения), - динамично развивающаяся отрасль экономики. Статистические данные свидетельствуют, что в настоящее время туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), на сферу туризма приходится около 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений. Фактически для экономики многих стран въездной туризм настолько важен, что между ними разворачивается жесткая конкуренция. Это относится, прежде всего, к странам с развитым внутренним туризмом, в котором заложен не меньший экономический потенциал.

Гостиничная сфера – это важная часть туристской отрасли. От уровня качества обслуживания в средствах размещения зависит востребованность всех видов туризма. Уровень качества услуг на российских предприятиях гостиничного бизнеса за последнее десятилетие значительно повысился, но при этом он отстает по уровню от зарубежных гостиниц. Отчасти это обусловлено отсутствием единства подходов к вопросам классификации, стандартизации и сертификации услуг средств размещения. В то же время уровень качества обслуживания в самой гостинице зависит от внутреннего контроля за качеством всех методов обслуживания гостей в целом, так и контроля за отдельными из них. Поэтому для повышения качества обслуживания клиентов в гостиницах, необходима внутренняя система контроля за качеством обслуживания, включающая ряд организационных и методологических мер. На основе такой внутренней системы можно проводить оценку эффективности методов обслуживания гостей и разрабатывать рекомендации по их улучшению. Таким образом, анализ методов обслуживания гостей в гостиницах, показателей их качества позволяет сформировать в каждой гостинице организационно-экономические условия повышения качества обслуживания. На макроуровне необходим ряд мер, направленных на совершенствование систем стандартизации, категоризации гостиниц и средств размещения. Отмеченным и обуславливается актуальность дипломного исследования.

Объект исследования –организационные условия и процессы обслуживания в клиентов в гостиницах

Предмет исследования-методы обслуживания в гостиницах и показатели оценки качества обслуживания

Цель исследования-провести анализ основных методов обслуживания в гостиницах и систему показателей качества обслуживания, разработать предложения по совершенствованию системы показателей оценки качества обслуживания.

Задачи:

1. Проанализировать специфику и методы обслуживания в гостиницах и др. средствах размещения;

2. Рассмотреть основные показатели, позволяющие оценить качество обслуживания в гостиницах;

3. Разработать мероприятия по совершенствованию системы показателей качества в гостиницах;

4. Предложить внутреннюю систему оценки качества обслуживания гостей в гостинице.

Методологическая база основывалась на работах ведущих российских и зарубежных авторов, посвященных организации обслуживания в предприятиях индустрии средств размещения. Были использованы следующие научные методы: аналитический, системный, структурно-функциональный, классификационный, статистический.

Эмпирическая база включает ряд законодательных актов, посвященные обслуживанию в предприятиях гостиничного хозяйства, Госты и стандарты. Международные правила, а также статистические данные.

Научно-практическая значимость дипломной работы системы стандартизации, сертификации услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания, а также разработкой внутренней системы оценки показателей качества обслуживания в гостиницах, которая может использоваться в предприятиях гостиничного хозяйства для повышения качества обслуживания гостей за счет совершенствования методов обслуживания.

Дипломная работа о структуре включает введение, три главы, одна из которых посвящена методам обслуживания гостей в средствах размещения, другая, - системе показателей качества методов обслуживания, третья-вопросам совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов в гостиницах, заключение, список источников и приложения.

Во введении определена актуальность работы, объект и предмет исследования, цель, поставлены задачи. В заключении подводятся результаты исследования в соответствии с поставленными задачами.

Выдержка из текста работы

Номера определенной категории должны соответствовать критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

– для категории - высшая - 45 баллов;

– для категории - первая - 23 балла;

– для категории - вторая - 9 баллов;

– для категории - третья - 9 баллов;

– для категории - четвертая - 8 баллов;

– для категории - пятая - 4 балла.

Номера определенной категории разделяются на:

 сюит - номер площадью не менее 75 кв. м, включающий три и более жилых комнат, с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

 апартамент - номер площадью не менее 40 кв. м, включающий 2 и более жилых комнат, с кухонным оборудованием;

 люкс - номер в площадью не менее 35 кв. м, включающий 2 жилые комнаты, рассчитан на проживание 1-2 человек;

 студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание 1-2 человек, планировка которого позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

 номер первой категории - номер из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

 номер второй категории - номер из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек;

 номер третьей категории – номер из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

 номер четвертой категории - номер из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

 номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Сертификация услуг гостиниц – это проверка специальным органом, имеющим право проводить сертификацию, соответствия объектов средства размещения требованиям технических регламентов, положениям стандартов.

Заключение

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ теоретических аспектов обслуживания в гостиницах и других средствах размещения позволил выявить следующее.

Специфика услуг гостиниц: неосязаемость, участие потребителя, неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги, единство процессов доставки и потребления, осведомленность об услуге потребителя, несохраняемость. Все отмеченные специфические характеристики услуг средств размещения необходимо учитывать при оценке качества оказываемых услуг, разработке и корректировке системы методов обслуживания клиентов.

Нормативно-правовую базу гостиничного сервиса в РФ составляют ряд нормативных актов, регламентирующих качество обслуживания клиентов в гостиницах, а также ряд национальных стандартов.

К нормативным документам по стандартизации на законодательном уровне отнесены международные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации. Для повышения качества обслуживания, многие гостиницы разрабатывают внутренние корпоративные стандарты обслуживания, в которых прописывается последовательность действий персонала по обслуживанию гостей.

Технология обслуживания в гостинице – это ряд методов обслуживания, от уровня и качества которых зависит впечатление клиента о качестве обслуживания. Поэтому для оценки качества обслуживания необходимы внутренние корпоративные стандарты обслуживания и внутренняя система оценки качества обслуживания, которые должны быть увязаны с международными и национальными стандартами, по которым гостиница сертифицируется и ей присваивается категория. Уровень обслуживания должен не только соответствовать категории, но и быть несколько выше его, на что и должны быть ориентированы корпоративные стандарты обслуживания.

Анализ системы показателей качества обслуживания в гостиницах позволил выявить следующее.

Под качеством обслуживания клиента надо понимать степень его удовлетворенности оказанными услугами и отсутствие недостатков в обслуживании. Качество обслуживания в гостинице подразделяется на техническое и функциональное. Техническое связанно с элементами материального обеспечения клиента в гостинице, а функциональное, - с качеством процесса предоставления услуги. Функциональное качество обслуживания напрямую взаимосвязано с уровнем работы персонала гостиницы.

Задача управления качеством состоит в установлении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь их достаточное количество будет затруднительно. Важный момент- это снижение непостоянства качества, решение которого заключается в разработке единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

Значимый инструмент государственного регулирования гостиничных услуг –это лицензирование, стандартизация, сертификация. Лицензирование средств размещения на федеральном уровне не осуществляется, оно проводится на уровне местных органов власти.

В международной практике есть несколько направлений для решения вопроса классификации гостиниц: акцент делается на техническом качестве, что значит, твердое соотношение между количеством персонала и максимально возможным количеством гостей; акцент делают на функциональном качестве. Наиболее оптимальны, на наш взгляд, смешанные подходы, используемые в Великобритании, на Филиппинах.

В российской системе классификации средств размещения есть ряд проблем. Основная связана с акцентом в классификации на техническом (материальном) качестве, в связи с чем, при одинаковом количестве звезд, качество услуг в разных гостиницах не является одинаковым. В одних случаях, получив категорию, руководство перестает контролировать качество, в др. руководство трехзвездочных гостиниц не управляет качеством, т.к. считается, что гости уже удовлетворены формальным наличием трех звезд при низкой цене за номер. Важной проблемой является и то, что требования российских стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований на мировом рынке, работающем на стандартах ИСО.

На практике большинство клиентов выбирают гостиницу по ее категории, а значит, руководство должно обеспечить более высокий уровень функционального качества, чтобы иметь конкурентное преимущество перед гостиницами с аналогичной категорией, но более низким функциональным качеством услуг.

Поэтому повышение уровня функционального качества обслуживания клиентов и совершенствование системы классификации гостиниц с целью приведения ее к международным стандартам ИСО – это главные задачи управления качеством в российских гостиницах.

Внутригостиничные (корпоративные) стандарты обслуживания направлены на достижение функционального качества обслуживания и поэтому представляют свод правил обращения с клиентами. Передовая гостиница характеризуется системой стратегического планирования и стремлением менеджмента к повышению качества предоставляемых услуг, высочайшими стандартами сервиса и системой контроля в предоставлении услуг и удовлетворения жалоб обиженных клиентов.

Стоит отметить, что отсутствие системы корпоративных стандартов- это негативная черта большинства российских гостиниц, поэтому разработка своих стандартов и формирование системы контроля за их исполнением-это направление совершенствования качества обслуживания клиентов.

В рамках совершенствования классификации гостиниц и средств размещения предложено следующее:

1. Создать специальный документ «Номенклатура минимальных наборов услуг для различных классов средств размещения», в котором указать исчерпывающий перечень минимального набора услуг, необходимых для отнесения к данному классу. Разработан вариант номенклатуры.

2. Расширить классификацию услуг коллективных средств размещения посредством добавления отсутствующих основных услуг и конкретизации групп имеющихся услуг.

3. Внедрить систему категоризации, в основу которой заложена комбинированная оценка уровня всех составляющих качества: техническое качество; уровень технического качества (степень морального и физического износа), функциональное качество.

4. Для повышения точности оценки уровня функционального качества, т.е. качества обслуживания, представляется целесообразным внедрить в дополнение к существующей системе категорий (1-5*) систему разрядов: L – «Люкс» (Deluxe); S – «Высший» (Superior First); F – «Первый» (First); Т – «Туристский» (Tourist); В – «Базовый» (Basic).

5. Предложен подход к сертификации услуг средств размещения, на основе включения на федеральном уровне перечня услуг, подлежащих обязательной сертификации. Обязательная сертификация проводится на соответствие требованиям, установленным нормативными правовыми актами РФ к безопасности услуг, а также требованиям установленным к различным классам и категориям средств размещения.

Предложена система оценки качества обслуживания в гостинице на основе корпоративных стандартов.

Рекомендована разработка 3 групп стандартов обслуживания и оценка уровня их соблюдения по подразделениям на основе экспертно-рейтингового метода. Методику возможно реализовывать в любой гостинице, где наличие человеческих ресурсов позволяет сформировать экспертную комиссию из трех-четырех человек. На основе полученных результатов можно принимать управленческие решения о степени необходимости управления качеством по одной из групп стандартов, каждому стандарту в конкретной службе гостиницы.

Список литературы

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ:

Нормативно-правовые акты:

Опубликованные:

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года с внесенными в нее поправками от 30.12.2008//Рос. газета – 2009.-21 янв.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1. [от 30.11.1994 № 51-ФЗ(с изм. и доп.)] //Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1994 - № 32 - Ст. 3301

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 2. [от 26.01.1996 № 182-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1996. - № 5. - Ст. 410; 2003 - № 52. - Ст. 5034.

4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) [от 31.07.1998. № 95-ФЗ (с изм. и доп.)]//Собрание законодательства РФ – 1998. - № 3. - Ст. – 3824; Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) [от 05.08. 2000. № 117-ФЗ (с изм. и доп.) ]//Собр.законодательства РФ. -№11. - Ст. - 3122

5. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [от 08.02.1998 №14-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1998. № 7. Ст. 785

6. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [от 30.05.2012 №47-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.2012. № 19. Ст. 2281

7. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1996. № 3. Ст. 140

8. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [от 25.04.1997 №490 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1997. № 9. Ст. 1314

9. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [от 25.01.2011 №35 (с изм. и доп.)]//Интернет-портал Росс. Газеты. 17. 03. 2011

10. Постановление Правительства г. Москвы т 21.09.1993 г. № 880 «О лицензировании гостиничной и туристской деятельности в г. Москве»

Госты:

11. Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 N 420 «Об утверждении и введении в действие «Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования»

12. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» h**t://standartgost.r*

13. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

14. «Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки»/Рекомендуемые Европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги. h**t://w*w.businessrest.r*/content/document

Литература и периодические издания:

15. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2010

16. Бочаров В.А., Маркин В.И. Основы логики. – М.: ИНФРА-М. 2010

17. Волков Ю.В. Менеджмент в гостиничном бизнесе – СПб.: Питер. 2011

18. Гореев Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения/Р. Гореев.//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. – С. 331-335.

19. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.

20. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме – М.: Финансы и статистика. 2010

21. Екланов Д.И., Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и К. 2010.

22. Жукова М.А. Менеджмент в туризме. – СПб.: Питер. 2011

23. Здоров А.Б. Экономика в туризме/А.Б. Здоров – Ростов н/Д.: Феникс. 2011

24. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н.И. Кабушкин Мн.: Новое знание, 2011.

25. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2011.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело – М.: Дашков и К. 2013

27. Кусков А.С. Гостиничное дело-М.: Дашков и К. 2010

28. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство – Ростов н/д.: Феникс. 2010

29. Лымарева О.А, Миленкова В.В. корпоративная культура как элемент менеджмента персонала гостиничного предприятия// Теория и практика общественного развития. 2011. № 2.- С. 338-342

30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник/И.Ю. Ляпина – М.: Кнорус. 2011

31. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес – СПб.: Питер. 2012

32. Михалева И.П. Маркетинг. Конспект лекций. – М.: Дашков и К. 2010

33. Мысова О.С. Профессиональное развитие и обучение персонала в гостинице/О.С. Мысова//Гуманитарные социальные экономические науки. 2011. № 4. – С. 104-107.

34. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010.

35. Управление персоналом в гостинице: учебное пособие/ Н.А. Зайцева. – М.: Инфра-М. 2012 .

36. Макринова Е.И., Трунова С.Е. Обучающая организация как современная концепция развития персонала гостиницы/Е.И. Макринова//Современные проблемы науки и образования. 2012. №6. – 410-412.

37. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/А.В.Сорокина. – М.: Кнорус 2010.

38. Старчикова Н.Г. Мотивация персонала, как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг/Н.Г. Старчикова//Вестник СамГупс. 2012. № 4. - С. 63-67.

Интернет-ресурсы:

39. Недвижимость как проблема малого гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный:h**t://ps-hotel.r*/stats/ishem_gost/problema_gostbis/

40. Как создать систему управления качеством в гостинице. [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный: h**t://tourlib.net/statti_tourism/kot.htm

41. Показатели качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]/Режим доступа свободный: h**t://w*w.vfmgiu tourism.r*/sistema_upravleniya_turizmom

Примечания

есть речь защиты, раздаточный материал. ответы на возможные вопросы комиссии