«Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические аспекты методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания 5

1.1. Сущность и специфика гостиничного хозяйства 5

1.2. Организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса 7

1.3. Методы обслуживания гостей 11

1.4. Показатели качества обслуживания в гостинице 12

Глава 2. Анализ использования методов обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостинице «УРАЛ» 15

2.1. Характеристика гостиницы 15

2.2. Использование методов обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостинице «УРАЛ» 26

Заключение 35

Список использованной литературы 36

Введение

Актуальность темы исследования. Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. А термин "гостеприимство" завоевал особую популярность в последние годы не только во всем мире, но и в нашей стране.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Так как предоставление и потребление услуг в индустрии гостеприимства происходит одновременно, здесь в отличие от производственной сферы не требуется складирования услуг - основного продукта сферы обслуживания. Обслуживание происходит в процессе непосредственного общения с клиентом. Именно из-за отсутствия складирования на предприятиях индустрии клиенты могут встать в очередь в ожидании получения необходимого им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни большого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из-за невозможности полностью удовлетворять спрос.

Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Цель данной работы – рассмотреть сущность и содержание методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания

Задачи:

1. изучить сущность и специфику гостиничного хозяйства;

2. рассмотреть организационные и экономические особенности предприятия гостиничного комплекса;

3. ознакомиться с организационной структурой гостиницы и службами гостиничного предприятия;

4. рассмотреть организацию обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса.

Выдержка из текста работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Сущность и специфика гостиничного хозяйства

Важной составляющей туристической деятельности является гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связан с уровнем материально-технической базы, разветвленности и разнообразию сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничное хозяйство». Глубина теоретического понимания этого вопроса способствует эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, полному удовлетворению потребностей туристов.

Наряду с понятием «гостиница» широко применяется международное понятие «отель» (от французского слова «хотел»).

Сначала под «гостиничным хозяйством» понималась такая хозяйственная деятельность, которая производила и предоставляла платные услуги по размещению. Впоследствии, с ростом требований туристов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться расходами, связанными с питанием и продажей напитков.

Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широком и узком его соображениям. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение.

Существуют также другие учреждения размещения, не входящих в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

- наличие номерного фонда;

- оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

- наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

- размещение;

- питание,

- досуг,

- бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Заключение

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. М.: Академия, 2022

2. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2022

3. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. М.: Логос, 2018

4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2020

5. Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2017. – Часть II. – С.42-46.

6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2018. – 412 с.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. М.: Академия, 2021

8. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2021. – 280 с.

9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2021. – 342 с.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2021. – 340 с.