«Исследование методов обслуживания гостей и показателей качества обслуживания на примере гостиничного предприятия» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…3

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ….6

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания.6

1.2. Методы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях ….10

1.3 Система показателей качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия….16

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ALTAY RESORT….….21

2.1. Общая характеристика отеля Altay Resort ….….21

2.2. Организационная структура Altay Resort ….…23

2.3. Технологический процесс приема и обслуживание гостя в гостинице «Altay Resort»….…30

2.4. Анализ соответствия стандартов обслуживания требованиям нормативных документов…37

2.5. Контроль качества обслуживания в гостинице Altay Resort…38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ….46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.….48

ПРИЛОЖЕНИЯ….50

Введение

Актуальность данной темы объясняется тем, что в настоящее время гостиничное хозяйство является одним из важнейших компонентов сектора услуг с высокодоходным экономическим сектором, что способствует повышению престижа России в международном сотрудничестве и является постоянным источником пополнения валютных поступлений в страну.

Качественная система обслуживания клиентов в современных условиях стимулирует рост спроса на услуги предприятия и является важным конкурентным преимуществом. Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж компании в этом секторе на потребительском рынке увеличивает ее рыночную стоимость.

Постоянное улучшение качества обслуживания клиентов для сервисных компаний сферы обслуживания существенно гарантирует гармоничное развитие организации, способствует повышению эффективности ее деятельности.

Эффективность организации гостиничного хозяйства зависит от многих внешних и внутренних факторов, которые во многом влияют на дальнейшее развитие хозяйства.

Гостиничный бизнес активно развивается, но в последние годы накопилось множество нерешенных проблем. На сегодняшний день наиболее острыми проблемами, которые препятствуют развитию гостиничного сектора, являются отсутствие функциональной структуры, низкий уровень базовых и дополнительных услуг, отсутствие гибкости и адаптивности для учета потребностей современного потребителя, устаревшие методы управления, несовершенная структура по типу и номерным фондом, недостаточное информационное обеспечение и техническое оснащение. Решение этих проблемных вопросов невозможно без создания эффективной системы управления на всех уровнях и государственного регулирования, независимо от форм хозяйствования и собственности.

Проблема развития гостиничной индустрии имеет большое значение, учитывая ее экономическое и социальное значение в индустрии гостеприимства. Именно поэтому не потеряли своей актуальности особенности организации гостиничного хозяйства и поиск четких и эффективных подходов к организации управления гостиничным хозяйством на современном этапе.

Изучением проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей занимались отечественные и зарубежные ученые. Наибольший интерес представляют научные труды таких ученых, как Ф. Котлера, М. Чадвика, К. Лавлока, К. Хаксевера, Г. А. Аванесова, Е. В. Башмачникова, М. В. Виноградова, Л. И. Ерохина, В. В. Кулибанова, О. А. Семина, Д. И. Хлебович, Г. И. Хотинская, Р. М. Шафиева, Е. Г. Кащенко, А. С. Данилова.

Цель исследования: исследование методов обслуживания гостей на примере гостиницы

Для реализации поставленной цели были определены следующие задачи:

1.Проанализировать соответствие стандартов обслуживания требованиям нормативных документов;

2.Проанализировать выполнение стандартов обслуживания персоналом

3. Исследовать качество предоставления услуг по отзывам гостей

4.Оценить выполнение стандарта используя системы интернет бронирования и сделать замеры по процедурам, по которым есть отрицательные отзывы гостей

5. Сделать выводы по организации работ в отеле

Объект исследования: гостиница Altay Resort

Предмет исследования: методы обслуживания гостей гостиничного предприятия Altay Resort.

Выдержка из текста работы

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

По словам С.И. Байлик «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Современная гостиничная компания предоставляет потребителям услуги проживания и питания, а также широкий спектр дополнительных услуг, таких как транспорт, связь, развлечения и поездки, спорт, медицинские услуги, услуги салонов красоты и т.д. [8, с. 277].

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» [3]:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

«исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональное пространство для отдыха гостей, сна и работы. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Важность других функций гостиничных номеров, зависит, главным образом, от целей гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

Структурно вся деятельность предприятий гостиничного хозяйства сконцентрирована в функциональных подразделениях – службах, где работают люди разных профессий, которые все вместе создают атмосферу гостеприимства:

– на входе гостей встречают швейцары;

– размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания;

– следят за чистотой жилья горничной;

– круглосуточно работают повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы [9, с. 16].

Гостиничный сервис - это комплекс мероприятий, предпринимаемых персоналом отеля для предоставления гостям, находящимся за пределами места жительства, комфортных условий для краткосрочного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, досуга и других услуг в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание это работа по удовлетворению нужд, потребностей [21].

Заключение

Цель выпускной квалификационной работы достигнута: проведено исследование методов обслуживания гостей на примере гостиницы.

1.Проанализировав соответствие стандартов обслуживания требованиям нормативных документов можно сказать, что не все требования должностных инструкций гостиницы совпали с ГOСТ 54603-2011.

2.Проанализировав выполнение стандартов обслуживания персоналом службы обслуживания «Алтай Резорт» выявили, что в своей работе персонал руководствуется требованиями нормативных документов, действующих в РФ и внутренним правилам гостиницы.

С точки зрения гостей, сервис является самым важным в отеле «Алтай Резорт», так как сотрудники этой конкретной службы работают с клиентами в постоянном контакте и выполняют все функции, связанные с прямым обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, носильщики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

3.Исследуя качество предоставления услуг по отзывам гостей «Алтай Резорт» пришли к выводу, что уровень обслуживания гостей гостиницы высокий. Но существуют некоторые недостатки. Руководители гостиницы отслеживают удовлетворенность гостей по информации на сайтах интернет бронирования Booking com и TripAdvisor, что позволяет быстро реагировать на отмеченные недостатки в обслуживании.

4.Оценка выполнения стандарта использования системы интернет бронирования показала, что выполнение данного стандарта имеет недостатки.

Таким образом, в гостиничном бизнесе от методов используемых при обслуживании гостей, т.е. от комплекса мер, направленных на обеспечение высокого уровня комфорта для гостей зависит и удовлетворенность гостей услугами и желание гостей приехать в гостиницу снова.

Обслуживание гостей в гостинице - это важный процесс взаимодействия всех служб гостиницы. Работа каждой службы требует добросовестности со стороны персонала по выполнению внутренних стандартов обслуживания, которые действуют в гостинице и контроля со стороны руководства за удовлетворенностью гостей обслуживанием.

Список литературы

Нормативно-правовые акты:

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"// Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, N 49, ст. 5491.

2. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.11.2018) "О техническом регулировании"// Начало действия редакции - 29.11.2019.

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1996. № 3. Ст. 140

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" //"Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796.

5. ГОСТ ISO 9001–2011 Системы менеджмента качества. Требования / Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496–ст. – М.: Стандартинформ, 2012.

6. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54603-2011 "Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст)//

Система ГАРАНТ: http://base.ga**nt.ru/70809704/#ixzz6Mn4B5at0

Литература:

7. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично–ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. – М.: Дашко и К., 2010. –178 c.

8. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие / С.И. Байлик. – Киев.: Дакор., 2013. – 264 с.

9. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: учебник/Л.В. Баумгартен. – Москва: Изд-во «Академия»,2010. – 304 с.

10. Ехина М. А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник Серия: "Среднее профессиональное образование" М. Издательство: "Академия" 2014. - 304 с.

11. Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Коновалова В.Г., Чуланова О.Л. Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом: монография. М.: Инфра-М, 2017. 156 с.

12. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие /М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. – Москва: Изд–во Дашков и К, 2010. – 511с.

13. Михеева, Е.Н. Управление качеством: учебник/Е.Н. Михеева, Сероштан М.В. – Москва: Изд–во Дашков и К, 2012. – 531 с.

14. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие / М.В. Кобяк , Скобкин С.С. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М,2008 - 511 с.

15. Официальный сайт гостиницы http://altayr**ort.ru/about/