«Повышение качества обслуживания населения» - Курсовая работа

Содержание

Введение 3

Глава 1 Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области 5

1.1 Общая характеристика УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» 5

1.2 Исследование качества обслуживания при предоставлении услуг клиентам УФПС Архангельской области 11

Глава 2 Разработка проекта по повышению качества обслуживания населения УФПС Архангельской области 18

2.1 Комплекс мер по повышению качества обслуживания при предоставлении финансовых и почтовых услуг УФПС Архангельской области – филиал ФГУП Почта России 18

2.2 Расчет себестоимости внедрения ЕАС ОПС УФПС Архангельской области – филиалом ФГУП Почта России 24

Заключение 30

Список литературы 32

Введение

На сегодняшний день в экономике России просматривается тенденция активного роста развития услуг. Наиболее значимыми для развития сферы услуг можно назвать такие факторы, как ориентация организаций на повышения качества услуг и процессов их предоставления, а так же фокусирование внимания на запросах потребителей.

Миссия Федерального Государственного Унитарного Предприятия (далее по тексту ФГУП) «Почта России» заключается в удовлетворении потребностей юридических и физических лиц в предоставлении почтовых, финансовых и других услуг на территории Российской Федерации во всех отделениях почтовой связи в рамках единого стандарта и политики в области качества.

В современных условиях растущие потребности клиентов предъявляют высокие требования к работникам почты, поэтому ФГУП «Почта России» активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества.

Повышение качества предоставления услуг - это одна из стратегических целей предприятия и необходимость достижение данной цели подтверждает актуальность темы проекта.

В качестве объекта исследования выбрано Управление Федеральной Почтовой Связью (далее по тексту УФПС) Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России».

Предмет исследования - качество обслуживания клиентов, на основании анализа которого будут внесены предложения по усовершенствованию.

Цель работы: предложить пути повышения качества обслуживания при предоставлении услуг.

Задачами для реализации данных целей являются:

• Анализ современного состояния УФПС Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России»;

• Изучение и приведение теоретических основ управления качеством;

• Выявление направлений, способствующих повышению качества обслуживания.

Структура настоящей работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Она включает в себя введение, три раздела, заключение и список использованных источников.

В первой главе представлена общая характеристика исследуемого объекта с рассмотрением показателей финансово-хозяйственной деятельности, положения на рынке, исследование качества оказываемых услуг и процессов их предоставления. Вторая глава настоящей выпускной квалификационной работы посвящена теоретическим основам управления качеством, методам оптимизации затрат на качество. В третьей главе представлены мероприятия по повышению качества оказания услуг УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России».

В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы и основные результаты.

Выдержка из текста работы

Глава 1 Анализ качества обслуживания клиентов УФПС Архангельской области

1.1 Общая характеристика УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России»

ФГУП «Почта России» - национальный почтовый оператор, предоставляющий универсальные услуги почтовой связи, а так же ряд финансовых и коммерческих сервисов на территории Российской Федерации.

Распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года было создано Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России», 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав. На протяжении 2003-2005 годов проходило объединение региональных управлений федеральной почтовой связи в единое предприятие и сегодня, Федеральное Государственное Унитарное Предприятие (далее по тексту ФГУП) «Почта России» действует как единый национальный почтовый оператор.

Сегодня Почта России включает в себя 11 макрорегионов, которые объединяют 82 филиала предприятия по территориальному принципу, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников - почти 415 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,7 млрд. писем, 54 млн. посылок и почти 185 млн. денежных переводов. Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Структура ФГУП «Почта России» представлена на рисунке 1.1

Рисунок 1.1 - Структура предприятия

В состав УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» входят 7 почтамтов: 2 - городских, 5 районных (6 почтамтов - 1 категории, 1 почтамт - 3 категории). Услуги почтовой связи предоставляют 597 стационарных отделений почтовой связи (далее по тексту ОПС), 6 передвижных отделений связи: 136 расположены в городах, 459 - в сельской местности. В УФПС Архангельской области трудятся 4162 человека: 1129 почтальонов и 1034 оператора. В соответствии с принятой во ФГУП «Почта России» классностью отделений почтовой связи:

а) 1 отделение - 1 класса;

б) 12 - 2 класса;

в) 95- 3 класса;

г) 170- 4 класса;

д) 319 - 5 класса.

УФПС Архангельской области - филиалу ФГУП «Почта России» организационно подчиняется УФПС Ненецкого автономного округа.

Филиал является обособленным подразделением ФГУП «Почта России», расположен вне места нахождения Предприятия и осуществляет часть его функций на территории Архангельской области в соответствии с Положением об УФПС Архангельской области.

УФПС не является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность от имени Предприятия. Ответственность за деятельность УФПС несет Предприятие.

До 2016 года УФПС Архангельской области являлся филиалом 3 категории. При переходе филиалов в новую структуру производилось изменение категорий филиалов в зависимости от численности населения проживающего в регионе. Так как в Архангельской области проживает более 1 млн. человек филиалу присвоена 2 категория.

Организационная структура УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» приведена в приложении А.

Доставка печати и корреспонденции производится:

а) на территории административного центра - ежедневно;

б) на территории административных центров муниципальных районов - 5-6 дней в неделю;

в) на территории иных поселений - 3 дня в неделю;

г) на территории поселений, расположенных в труднодоступных местах - менее 3 раз в неделю.

В целях повышения уровня обслуживания населения УФПС Архангельской области - филиал ФГУП «Почта России» проводит постоянную работу по внедрению новых технологий, что позволяет расширить перечень предоставляемых услуг. На сегодняшний день предоставляется более 80 видов услуг, из которых 60 - нетрадиционные услуги: прием коммунальных платежей, платежей за услуги электросвязи, реализация авиа и ж/д билетов, страховых услуг, ксерокопирование и ламинирование документов, прием и передача факс-сообщений, оформление эксклюзивных поздравительных открыток.

Заключение

В ходе выполнения проекта были выполнены все поставленные задачи и получены следующие результаты.

Анализ современного состояния УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» показал сокращение убытка на 20% на 2015 год, благодаря росту доходов и снижению затрат, однако филиал остается убыточным. Уровень заработной платы работников почты гораздо ниже уровня работников других отраслей, что создает ситуацию оттока квалифицированных специалистов.

Можно говорить о том, что «Почта России» учится жить в сложных рыночных условиях, когда, выполняя социальную нагрузку, предприятие не может самостоятельно принять решение о сокращении отделений почтовой связи, сохраняя сеть отделений по всей территории при отсутствии финансирования государством, и, следуя требованиям рынка, становится клиентоориентированным предприятием.

При проведении анализа результатов исследования, качества обслуживания потребителей, методом «тайного клиента» и социального опроса был выявлен ряд показателей, по которым отмечен низкий уровень удовлетворенности клиентов:

• Скорость обслуживания в отделениях связи;

• Комфортность пребывания в отделениях;

• Профессионализм персонала отделений.

Был предложен комплекс мер по повышению качества обслуживания: для обеспечения воспроизводства кадрового потенциала и пополнения предприятия квалифицированными специалистами требуется целевая подготовка кадров и внедрение актуальных образовательных программ.

Следует обратить должное внимание на оснащение современным оборудованием отделения связи УФПС Архангельской области - филиала

ФГУП «Почта России», увеличить количество мест размещения клиентов в ОПС 1 и 2 классов, в виде удобных кресел.

Внедрение на УФПС Архангельской области - филиала ФГУП «Почта России» Единой Автоматизированной Системы Отделений Почтовой Связи позволит:

• Унифицировать и автоматизировать все процессы;

• Сократить время на оказание услуг и производственные операции;

• Сократить отчетность в ОПС и почтамтах;

• Исключить ручной контроль за работой ОПС.

Следовательно, внедрение данной системы позволит повысить качество предоставления услуг.

Таким образом, определив узкие места процессов предоставления услуг и выработав рекомендации по повышению качества, была выполнена цель настоящего проекта.

Список литературы

1 Федеральный закон от 17 июля 1999 года N 176-ФЗ О почтовой связи / Справочная правовая система «КонсультантПлюс».

2 Агарков, А.П. Теория организации. Организация производства: интегрированное учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2015. - 270 с.

3 Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., СПб., Киев: Вильямс, 2005. С. 59.

4 Масааки Имаи Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний. - издательство: Альпина Паблишер, 2013.

5 Томпсон, А.А., Стрикленд, А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. — 12-е изд. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. — 928 с.

6 Эванс, Д. Р. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671с.

7 Азарьева В.В., Павловская И.В., Рябинина Е.А., Ященко В.В. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2011.

8 Методы и средства менеджмента качества. Учебной пособие/ Сост.: В. В. Ященко - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. - 290 стр.

9 Фомин В.И. Экономика информационного бизнеса и информационных систем. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУУЭ, 2014 - 248 с.

10 Фомин В.И. Информационный бизнес. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2011 -176 с.

11 ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

12 ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»

13 Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования // Москва. РИА «Стандарты и качество». - 2003.

14 Куме Х. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1990 (см. также Стандарты и качество. - 1992 - №4,6,7,9-11; 1993.- №1-7, 9,12; 1994.- №12; 1995, №1,2).

15 Цель: процесс непрерывного совершенствования / Э. М. Голдрат, Дж. Кокс // — Мн.: 000 «Попурри», 2004.— 560 с.

16 Уильям Детмер Теория ограничений Голдрата: Системный подход к непрерывному совершенствованию / Пер. с англ. — М: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 444 с.

17 Вумек Джеймс П, Джонс Д.Т. Бережливое производство // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005.

18 Вендер Майкл. Инструменты бережливого производства // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005

19 Левинсон У., Рерик Р. Бережливое производство: синергетический подход к сокращению потерь / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под научн. ред. В.В. Брагина.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.-272 с., ил. - (Серия «Деловое совершенство»).

20 Новая экономика / У. Эдвард Деминг; [пер. с англ. Т. Гуреш]. — М.: Эксмо, 2006. - 208 с. - (Библиотека ЭКСПЕРТА)

21 Имаи Массаки. Гемба, Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества // Москва. Альпина Бизнес Букс. - 2005.

22 Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Шпер В.Л., Нестеренко П.А. Управление качеством. Часть первая. Семь простых методов // Москва. «Мисис». - 2001.

23 Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA. Справочное руководство. Издание 3-е. // Перевод с англ.- Нижний Новгород. ООО СМЦ «Приоритет». - 2003.-74с.

24 «Точно вовремя» для рабочих/Пер. с англ. — М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 112 стр.

25 5S для рабочих: как улучшить свое рабочее место / Пер. с англ. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. — 160 с.