У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

«Госы по специальности Социально-культурный сервис и туризм» - Шпаргалка
- 255 страниц(ы)
Содержание
Введение
Заключение
Список литературы

Автор: maria
Содержание
1. Анимационный менеджмент, его характеристики, особенности и роль в деятельности гостиниц 6
2. Аниматор. Обязанности, ответственность и функции в проведении анимационных игр и представлений 8
3. Аренда воздушных судов (чартерные перевозки). Характеристики и особенности 10
3. Банкетное обслуживание, его характеристики и особенности в индустрии сервиса и туризма 13
4. Безопасность туристских путешествий. Законодательное обеспечение безопасности в сфере туризма 16
5. Бизнес-план и его роль в индустрии сервиса и туризма как основного документа планирования и внедрения инноваций 18
6. Бизнес-план и его роль в индустрии сервиса и туризма как важнейшего инструмента привлечения инвесторов для финансирования инновационных проектов 22
7. Ведомственные музеи: содержание и основные направления их деятельности 24
8. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Характеристика основных невербальных средств коммуникации 25
9. Виды взаимоотношений в системе туроператор – турагент 25
10. Виды кейтеринга и его роль в сфере ресторанного обслуживания 28
11. Виды страхования в туризме, их характеристики и особенности 30
12. Влияние имиджа предприятия туризма на эффективность продаж 33
13. Выявление фирм-конкурентов при маркетинговом исследовании 35
14. Глобальные системы бронирования, их характеристики и особенности 38
15. Гостиничные цепи: вопросы создания, функционирования и их роль в индустрии туризма 40
16. Деловой этикет в туризме и его особенности 44
17. Договорная работа инициативного туроператора 47
18. Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика 49
19. Документы, регламентирующие работу персонала фирмы-турагента 50
20. Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов предприятия гостинично-ресторанного бизнеса 50
21. Дополнительные услуги и их роль в туризме 53
22. Жизненный цикл дестинации в туризме и ее особенности 55
23. Жизненный цикл продукта в туризме и его особенности 56
24. Задачи, функции и характеристики основных служб гостиницы 58
25. Имидж предприятия туриндустрии и особенности его формирования 61
26. Имидж-реклама, реклама стабильности, стимулирующая реклама и другие основания классификации рекламы 61
27. Индустрия развлечений и отдыха как объект анимации 67
28. Инициативный и рецептивный оператор: задачи, функции, особенности взаимодействия 69
29. Инновационный менеджмент в туризме: возникновение, становление и основные черты 71
30. Инсентив-туры, их особенности и роль в индустрии туризма 75
31. Использование неценовых факторов для повышения конкурентоспособности туруслуг 75
32. Исследование конкурентов в процессе туристских маркетинговых исследований. Основные подходы и принципы 77
33. Каталог туроператора и его особенности 79
34. Качество продукции и услуг, защита прав потребителя 80
35. Классификация видов туризма. Перспективные виды внутреннего туризма в России 83
36. Классификация рекламы в сфере сервиса и туризма и ее особенности 85
37. Клубное размещение в туризме: содержание и основные направления деятельности 89
38. Компьютерные технологии и их развитие в индустрии гостеприимства 91
39. Конгрессное обслуживание в туризме: содержание и основные направления деятельности 94
40. Конкурентоспособность туристской фирмы 96
41. Концептуальные положения маркетинга в индустрии туризма 97
42. Конъюнктура рынка в туризме и ее особенности 98
43. Краснодарский край и его туристское значение в современных условиях 100
44. Малые, средние и крупные музеи. Основные особенности и отличия организационных структур 102
45. Маркетинг в туризме. Вопросы анкетирования и обработки данных при проведении маркетинговых исследований 104
46. Маркетинг в туризме и основы сегментации и сегментирования туристского рынка в процессе турагентской деятельности 106
47. Маркетинг и конкурентоспособность туристского продукта 110
48. Маркетинговые исследования в туризме. Цели и задачи исследований 112
49. Маркетинговые коммуникации. Принципы и подходы 113
50. Международная классификация средств размещения 114
51. Международная классификация средств транспорта 116
52. Международные и российские туристские организации, их функции и роль в развитии туризма 116
53. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Общее и особенное 117
54. Методика подготовки новой экскурсии, составление маршрута экскурсии. 119
55. Методы сбора маркетинговой информации. Источники маркетинговой информации 120
56. Методы прогнозирования конъюнктуры туристского рынка 125
57. Методы экспертных оценок и их роль в стратегическом планировании 126
58. Морально-психологический климат в коллективе турфирмы 129
59. Москва и её туристское значение в современных условиях 131
60. Мотивация как функция менеджмента туризма 133
61. Назначение и структура бизнес-плана в туризме 135
62. Направления туристской PR-деятельности в туризм 138
63. Научно-технические центры Подмосковья как основные объекты развития инфраструктуры делового туризма 140
64. Невербальные сигналы и их значение в процессе общения и воздействия на покупателя в туризме 142
65. ОАО и ЗАО в туризме. Характеристики и особенности, сходство и различия 143
66. Обслуживание VIP-клиентуры в гостиничных комплексах. Подходы и особенности 144
68. Организационная структура современного гостиничного предприятия 145
69. Организация автобусных перевозок туристов. Характеристики и особенности 146
70. Организация перевозок. Специальные железнодорожные поезда для туристов. Характеристики и особенности 147
71. Организация питания в гостиницах. Характеристики видов и особенности 148
72. Организация работы мини-клуба в курортном отеле 149
73. Организация работы с туристами в офисе и на маршруте 150
74. Основные квалификационные требования к работникам гостиницы 151
75. Основные направления развития туризма. Европейский север России 152
76. Основные принципы государственной защиты потребителя в туризме 154
77. Основные принципы и функции маркетинга 154
78. Основные принципы маркетинговых исследований в туризме 155
79. Основные проблемы развития внутреннего и въездного туризма в странах Восточной Европы 157
80. Основные пути повышения качества туристского обслуживания 157
81. Основные требования к туристским предприятиям питания 161
82. Основные условия формирования тура 162
83. Основные услуги гостиницы и службы, обеспечивающие их реализацию 162
84. Основные функции отдела управления персоналом современных гостиниц 164
85. Основные функции службы безопасности современной гостиницы 164
86. Основы договорных взаимоотношений с перевозчиками 165
87. Особенности конфликтов на предприятиях размещения, в турагентствах, у перевозчиков, в экскурсионных бюро, на предприятиях питания 168
88. Особо охраняемые природные территории (ООПТ) и их роль в туризме 170
89. Первичная и вторичная информация в маркетинговых исследованиях в туризме 171
90. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса 172
91. Печатная реклама в туризме. Виды и особенности 173
92. Планирование и организация конгрессного обслуживания 175
93. Планирование и оценка эффективности рекламной кампании в туризме 177
94. Планирование рекламной кампании в турфирме 178
95. Планирование туризма на региональном и местном уровнях 180
96. Плюсы и минусы развития въездного туризма 181
97. Позиционирование туристского продукта. Сущность и особенности 183
98. Политика продвижения продукта и услуг туризма. Инструменты продвижения: реклама, PR, стимулирование продаж, личные продажи 185
99. Понятие, назначение и характеристика административно-правового режима въезда в РФ и выезда из РФ 186
100. Правила рекламы и работы с клиентурой, включая АИДА и УТП. 187
101. Правовые основы сертификации. Обязательная и добровольная сертификация 189
102. Предприятия питания в туризме, их виды и типы, особенности деятельности 191
103. Представительства в интернет-предприятиях индустрии туризма 192
104. Пресс-релиз и пресс-конференция, другие виды PR. Особенности в туризме 193
Мероприятия 193
Новости 194
Выступления 194
Деятельность на пользу общественности 195
105. Принципал и его взаимоотношения с агентом 195
106. Прогнозирование и планирование деятельности предприятия туризма 196
107. Продукт предприятия размещения, его свойства и особенности, их влияние на организацию и ведение бизнеса 197
108. Профессиональная этика работников сферы туризма 198
109. Процедура заключения договора с партнером 199
110. Публичный договор, оферта, акцепт 200
111. Работа специалистов турфирм на выставках и их подготовка 201
112. Разработка правил криминальной безопасности, включающих меры для турфирм, личные меры безопасности туриста и общие правила поведения в регионе (стране) 204
113. Разработка схемы поведения туриста в странах с консервативным или традиционным обществом 205
114. Различные виды расходов туриста в процессе путешествия. Характеристика и их особенности 207
115. Реклама в прессе и ее особенности в туризме 208
116. Рекламная кампания с позиций туристского маркетинга 210
117. Рекламное агентство и его выбор для сферы сервиса и туризма 212
118. Рецептивный туроператор. Суть договорной работы 214
119. Риски и страхование в туризме. Характеристика видов и их особенностей 215
120. Роль государственного стимулирования развития туризма 218
121. Роль интернет-офиса турфирмы в обеспечении привлечения клиентов 219
122. Роль информационных технологий в деятельности предприятий индустрии туризм 220
123. Сезоны, их основные характеристики и влияние на турпотоки 221
124. Семинар и презентация в туризме. Особенности организации, планирования и проведения 222
125. Ситуационный анализ в рамках маркетинговых исследований в туризме 224
126. Слоган и рекламный текст в туризме. Проблемы, принципы, подходы 225
127. Служба бронирования гостиницы. Характеристика и особенности деятельности 225
128. Служба обслуживания гостиницы. Характеристика и особенности деятельности 226
129. Служба приема/размещения гостиницы. Характеристика и особенности деятельности 226
130. Служба телефонной связи гостиницы. Задачи, функции, ответственность 228
131. Служба эксплуатации номерного фонда: состав, функции, должностные обязанности 228
132. Современное состояние и перспективы развития туризма в РФ 230
133. Содержание деятельности по обеспечению безопасности на предприятиях сферы туризма 233
134. Состав затрат, включаемых в себестоимость турпродукта 236
136. Социальный туризм. Особенности и характеристики 240
137. Специальные формы организации питания в индустрии гостеприимства 243
138. Способы разработки, внедрения и продвижения на рынок туристских услуг экскурсионных туров 244
139. Стандартизация и сертификация туристского продукта и услуг 246
140. Стимулирование сбыта на предприятиях туризма. 249
141. Стратегическое планирование в туризме. Характеристика и особенности 252
142. Схемы документооборотов, работающих по направлениям внутреннего и выездного туризма, сходство и отличия 255
143. Таймшер. Сущность, характеристика и особенности в туризме 257
144. Теория трансакций в туризме. Сущность, характеристика и особенности 258
145. Технология предоставления клиентам услуг питания в гостиничных предприятиях разной категорийности 258
146. Типы питания в туризме. Их роль, характеристика и значение 260
147. Типы рекламных кампаний в туризме по интенсивности воздействия на потенциального клиента и их характеристики 261
148. Товар, услуга, продукт в индустрии сервиса и туризма. Их характеристики, особенности, взаимосвязь 262
149. Туризм и реклама в прессе. Сущность, виды и особенности 264
150. Туризм: основные категории, термины и определения 267
151. Туристские потоки. Их характеристики и особенности 269
152. Туристские ресурсы, их классификация и характеристики 270
153. Туристские формальности и их роль в туристской деятельности 270
154. Туристские центры и их роль в развитии туризма 272
155. Туристский продукт. Его характеристики и особенности 274
156. Туроператор и турагент. Основные вопросы взаимоотношений 276
157. Управляющая фирма. Оператор в гостиничном бизнесе 279
158. Уровень комфорта как комплексный критерий системы классификации гостиничных предприятий 282
159. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги 285
160. Факторы, порождающие потребности людей в туристских услугах 286
161. Фирменный стиль и его особенности в туризме 287
162. Франчайзинг в гостиничном бизнесе. Его характеристики и особенности 289
163. Функции туристских предприятий по обеспечению безопасности туристов 291
164. Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок 293
165. Цели путешествия клиентов и способы их реализации 294
166. Ценовая политика и особенности рыночного ценообразования в сфере сервиса и туризма 296
167. Шведский стол. Основные особенности и принципы организации в туризме 298
168. Экстраполяция в туристских маркетинговых исследованиях 300
169. Эластичность спроса в туризме. Сущность, характеристика и особенности 300
170. Этапы маркетингового исследования в туризме. Принципы, последовательность и особенности 301
171. Этика деловых отношений в коллективе турфирмы 303
172. PR-акции фирм-туроператоров. Их характеристики и особенности 303
173. PR – деятельность: сущность, роль и значение в сфере сервиса и туризма 305
Введение
1. Анимационный менеджмент, его характеристики, особенности и роль в деятельности гостиниц
Процесс преобразования потребностей туриста (гостя) в удовлетворенность производится на основе и с использованием взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала.
Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами:
1. ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия);
2. ощущением комфортности среды гостеприимства;
3. ощущением безопасности среды гостеприимства.
Гостиничная анимация осуществляет свой вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Комфорт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает ощущать в отеле дружескую атмосферу вокруг себя.
Для реализации такой эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие:
1. материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий;
2. концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям;
3. талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию, эти программы и методики в жизнь.
Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять анимационный менеджер (в крупных отелях - главный анимационный менеджер), руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий через технического директора обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, участвующих в обслуживании туристов.
Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются два понятия - «анимация» и «менеджмент»: анимация - как процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей; и менеджмент - как система управления этим процессом с учетом стратегической цели и миссии отеля, стратегических ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.
Таким образом, гостиничный анимационный менеджмент - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.
С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы, состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов, а управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, который выступает здесь в качестве системообразующего фактора. С другой стороны, анимационный менеджмент является подсистемой более общей системы управления туркомлексом (менеджмента гостеприимства).
Заключение
159. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги
Услуги – нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, не постоянство качества услуги, не сохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Другими словами, обычно услуги не отделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц.
Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары,
Список литературы
161. Фирменный стиль и его особенности в туризме
К основным элементам фирменного стиля относятся: фирменная одежда персонала, товарный знак, логотип, стиль обслуживания, оформление интерьера, цветовое сочетание, бланочная продукция и др.
Товарный знак – марка или ее часть, обеспеченные правовой защитой. Товарный знак защищает исключительные права продавца на пользование марочным названием и/или марочным знаком (эмблемой).
Основные требования к товарному знаку следующие:
– простота, т.е. минимальное количество линий, отсутствие мелких, плохо читаемых деталей;
– индивидуальность (обеспечить отличие и узнаваемость товарного знака);
– привлекательность;
– охраноспособность.
Причины, определяющие важность торговых марок:
– облегчается идентификация продукции, потребитель может заказывать товар или услугу по имени вместо описания (при этом товарная марка выступает в качестве своеобразной замены стандарта или
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Шпаргалка:
52 страниц(ы)
нет -
Методические указания:
17 страниц(ы)
нет -
Доклад:
213 страниц(ы)
Введение.….
Лекция 1 Методологические основы менеджмента в сфере услуг.
1.1. Сущность менеджмента.….
1.2. Развитие взглядов на менеджмент. Школы управления.1.3. Структуры управления.РазвернутьСвернуть
1.4. Объекты управления со стороны менеджмента предприятия.
Лекция 2 Основные функции и принципы организации менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме.….….
2.1. Развитие теории и практики менеджмента….
2.2. Функции менеджмента.….
2.3. Характеристика функций управления.
2.4. Принципы менеджмента.
2.5. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма.
Лекция 3. Характеристика методов менеджмент.….
3.1. Понятие и классификация методов менеджмента.….
3.2. Организационно-административные методы управления.…
3.3. Экономические методы управления.….
3.4. Социально-психологические методы управления.
Лекция 4. Человек в системе организации.….
4.1. Взаимодействие человека и организации.….
4.2. Проблема установления взаимодействия человека и организационного окружения.….
4.3. Понятие групп и их значимость.
4.4. Развитие неформальных организаций и их характеристики.
Лекция 5. Мотивация деятельности в организации гостеприимства.….
5.1. Общая характеристика мотивации.
5.2. Мотивационная структура: потребности, интересы, мотивы и стимулы.
5.3. Характеристика систем стимулирования.
5.4. Мотивационный процесс.
Лекция 6. Миссия и цели организации социально-культурного сервиса.…
6.1. Формулирование миссии и цели организации.…
6.2. Формулирование цели фирмы.….
6.3. Области и направления постановки целей.
6.4. Построение дерева целей.…
6.5. Миссии и цели туристской фирмы.….
6.6. Стратегия фирмы, ее цели и задачи.…
6.7. Организационная культура.….
Лекция 7. Проектирование туристской организации.
7.1. Факторы проектирования организации.…
7.2. Управление туризмом.….
7.3. Эффективность управления туризмом.…
Лекция 8. Организационное поведение и искусство общения.….
8.1. Значение делового общения и его формы.
8.2. Организация общения.
8.3. Специфика организации деловых совещаний и переговоров в туризме.
8.4. Ведение делового совещания.….
8.5. Условия эффективности деловых совещаний.….
8.6. Деловые переговоры.….
Лекция 9. Эффективность менеджмента в туризме.…
9.1. Понятие эффективности менеджмента туризма.….
9.2. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания.….
9.3. Измерение экономической эффективности туризма.….
9.4. Основные показатели эффективности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма.….
Лекция 10. Инновационный менеджмент в туристской деятельности.….
10.1. Инновационный менеджмент как система управления развитием
туристской фирмы. ….
10.2. Турфирма как сложная и развивающаяся система.….
10.3. Инновации как объект инновационного менеджмента.….
10.4. Инновационные процессы как инструмент реализации инноваций.
10.5. Управление инновационными проектами. Концепция и принципы
проектного управления.….
10.6. Оценка инвестиционной деятельности.
10.7. Формирование инвестиционных программ.
Лекция 11. Риск-менеджмент в туризме.
11.1. Понятие риска, его основные элементы и черты.
11.2. Система внешних факторов, влияющих на уровень
предпринимательского риска.
Список литературы.
-
Шпаргалка:
255 страниц(ы)
1. «Паблик рилейшенз» (PR) как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.
PR как комплекс инструментов формирования благоприятного имиджа предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Функции PR.2. Информационные инструменты.РазвернутьСвернуть
Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.
3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.
Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.
Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.
5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.
6. Условия эффективности рекламных кампаний.
Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.
7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.
Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.
8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
9. Понятие жизненного цикла инновации.
Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.
10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.
2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.
5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.
6. Требования к гостиницам различных категорий.
Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.
7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.
8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.
9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.
Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.
10. Структура управления гостиничным предприятием.
Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.
12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики
Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.
13. Управление качеством гостиничных услуг.
Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.
14. Стандартизация гостиничных услуг.
Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.
15. Сертификация гостиничных услуг.
Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.
16. Развитие курортного дела в России.
Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.
17. Развитие мировой СПА-индустрии.
Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.
18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.
22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.
23. Характеристика гостиничных услуг.
Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».
24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.
26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.
27. Организация работы туристического отдела в гостинице.
Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.
28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
29. Организация работы консьержной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.
31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.
33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.
Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.
34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.
35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.
36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.
40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.
41. Организация работы ночных аудиторов.
Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
42. Автоматизированные системы управления гостиницей.
Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
45. Организация работы службы питания гостиницы.
Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.
46. Условия питания в гостиничных предприятиях.
Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.
49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.
50. Особенности организации питания иностранных туристов.
Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).
51. Основные типы предприятий питания в гостинице.
Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.
52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.
Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.
53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.
54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.
55. Организация анимационной деятельности в гостинице.
Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.
56. Туристская и гостиничная анимация.
Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.
57. Анимационный гостиничный менеджмент.
Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.
58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.
59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.
Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.
60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
61. Организация работы службы безопасности в гостинице.
Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.
62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.
Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.
63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.
64. Типы авиатарифов и условия их применения.
Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.
65. Организация чартерных перевозок.
Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.
66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.
67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.
68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).
69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.
70. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.
-
Шпаргалка:
Государственный экзамен по специальности 100103.65 «Социально- культурный сервис и туризм»
188 страниц(ы)
Билет № 1
1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Этика делового общения. Современные теории этики в деловом общении.3. Эффективность инновационного проекта в социально-культурном сервисе и туризме. Развитие конкуренции в инновационной деятельности.РазвернутьСвернуть
Билет № 2
1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
2. Нравственно-психологические основы конфликтов и пути их преодоления.
3. Основные этапы маркетинга. Эволюция маркетинговых концепций: совершенствование производства, совершенствование товара, интеграция коммерческих усилий, маркетинговая концепция, социально-этический маркетинг.
Билет № 3
1. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.).
2. Имидж-этикет. Деловой этикет. Создание профессионального имиджа. Элементы профессионального имиджа. Служебный этикет. Проведение приемов, банкетов, фуршетов, коктейлей, официальных обедов и ужинов. Дорожный этикет. Международный этикет.
3. Внешние микро- и макросреды маркетинга. Понятие внешней микросреды маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа микросреды. Понятие макросреды маркетинга, ее структура. Основные показатели. Цели, задачи и методы анализа макросреды.
Билет № 4
1. Сервис и его особенности. Потребности и услуги социально-культурной и туристической деятельности.
2. Обеспечение безопасности туристов и медико-санитарное обслуживание.
3. Внутренняя среда маркетинга. Понятие внутренней среды маркетинга. Два подхода к анализу внутренней среды. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия.
Билет № 5
1. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.
2. Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста.
3. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
Билет № 6
1. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.
2. Чтение как вид речевой деятельности. Скорость чтения. Недостатки традиционного чтения.
3. Политика продвижения продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма. Инструменты продвижения: реклама, паблик-рилейшенз, стимулирование продаж, личные продажи.
Билет № 7
1. Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.
2. Договор как жанр письменной речи. Принципы составления договора.
3. Классификация рекламы. Основные направления РR-деятельности.
Билет № 8
1. Предпринимательство в процессе сервисной деятельности.
2. Слушание как вид речевой деятельности. Мотивы слушания. Принципы эффективного слушания.
3. Структура рынка социально-культурных и туристских услуг. Использование маркетинга в сфере социально-культурного сервиса и туризма: зарубежный и отечественный опыт.
Билет № 9
1. Культура сервиса.
2. Диалог. Условия возникновения диалога. Виды диалогов, их характеристика.
3. Организационные структуры управления маркетингом в социально-культурном сервисе и туризме. Кадры в системе маркетинговых служб. Методы рационализации прав и ответственности.
Билет № 10
1. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
2. Монолог, виды монологических речей. Структура монолога.
3. Значение маркетинговой информации. Источники маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации.
Билет № 11
1. Природа и сущность человека и его потребностей. Человеческая природа и ее признаки.
2. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.
3. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Виды маркетинговых исследований.
Билет № 12
1. Общая характеристика туристского маршрута «Золотое кольцо России».
2. Мастерство устного выступления.
3. Оценка и роль маркетинговой деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.
Билет № 13
1. Деятельность туроператоров и турагентств по подготовке и обслуживанию тура.
2. Ярославская область и ее туристские ресурсы.
3. Паспортно-визовое и таможенное обслуживание туристов.
Билет № 14
1. Костромская и Ивановская области, их туристские центры, музеи и экскурсионные маршруты.
2. Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
3. Понятие информационных технологий. Цели и задачи автоматизированных информационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурной и туристской деятельности.
Билет № 15
1. Человеческие потребности в теории ценностей.
2. Общая характеристика «Малого Золотого кольца».
3.Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в социально-культурном сервисе и туризме. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в социально-культурном сервисе и туризме.
Билет № 16
1. Роль теории производства и потребления в системе потребностей человека.
2. Коммуникативные типы людей. Влияние дистанции, территории и позиции за столом и характер общения с клиентом (потребителем).
3. Основные направления развития социально-культурного сервиса и туризма в свете применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Билет № 17
1. Структура сферы обслуживания. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей.
2. Конфликты. Методы предотвращения конфликтов.
3. Глобальные формы и принципы построения и реализации систем бронирования и резервирования. Основные направления развития систем бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме.
Билет № 18
1. Актуальность развития психодиагностики в современной ситуации социального развития. Цели и задачи психологической диагностики в различных сферах деятельности.
2. Основные концепции экономики социально-культурного сервиса и туризма. Проблемы, перспективы и тенденции развития социально-культурного сервиса и туризма в России и за рубежом.
3. Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей.
Билет № 19
1. Город Владимир как туристский центр
2. Предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Сущность предпринимательской деятельности. Цель предпринимательской деятельности. Предпринимательский успех. Место и роль предпринимательства на современном этапе развития социально-культурного сервиса и туризма в России.
3. Применение мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме.
Билет № 20
1. Классификация психодиагностических методик: подходы к классификации, критерии классификации. Характеристика видов психодиагностических методов и методик, используемых в современной психодиагностической практике.
2. Классификация и формы предпринимательской деятельности. Государственное регулирование предпринимательской деятельности. Приоритетные направления развития предпринимательства в социально-культурном сервисе и туризме.
3. Особенности применения программных продуктов в социально-культурном сервисе и туризме.
Билет № 21
1. Суздаль как туристский центр «Золотого кольца России».
2. Малое предпринимательство и его роль в развитии социально-культурного сервиса и туризма в России.
3. Классификация технических средств с учетом видов сервисной и туристской деятельности. Устройства и технические характеристики.
Билет № 22
1. Прогнозирование и планирование деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
2. Экономические основы функционирования предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка.
3. Направления технического прогресса на предприятиях (организациях) социально-культурного сервиса и туризма.
Билет № 23
1.Анализ финансово-экономического положения деятельности предприятия (организации) социально-культурного сервиса и туризма.
2.Основные и оборотные фонды предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
3.Регулирование туристской деятельности в России.
Билет № 24
1.Санкт-Петербург и его музеи, памятники и памятные места.
2.Расчет себестоимости туристского продукта и услуг социально-культурного сервиса и туризма.
3.Технологии социально-культурного сервиса и туризма, применяемые на предприятиях (организациях) с учетом сервисной и туристской деятельности.
Билет № 25
1.Приемы изучения личности. Социально-психологический паспорт личности клиента (потребителя).
2.Ценообразование видов деятельности социально-культурного сервиса и туризма.
3.Разработка программ и инновационных проектов социально-культурного сервиса и туризма. Тенденции и разновидности инноваций.
Билет № 26
1.Порядок создания и ликвидации туристских фирм.
2.Налогообложение в социально-культурном сервисе и туризме.
3.Формирование и продвижение туристского продукта.
Билет № 27
1.Основные техники и технологии установления контакта с клиентом (потребителем) – партнером по общению.
2.Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
3.Цели и задачи правового обеспечения социально-культурного сервиса и туризма.
Билет № 28
1.Профессиональная этика и профессиональная мораль. Этика сферы сервиса. Основные этические направления.
2.Показатели эффективной деятельности предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма.
3.Туризм как вид деятельности, характеристика основных направлений туризма.
-
Курсовая работа:
Маркетинговые исследования рекламы. Роль рекламы в СКСиТ
41 страниц(ы)
Введение 3
Глава 1. Маркетинговый подход в деятельности туристского предприятия 5
1.1. Становление теории и практики маркетинга 51.2. Основные цели рекламной компании для предприятий социально-культурного сервиса и туризма 12РазвернутьСвернуть
1.3. Виды туристской рекламы 14
1.4. Планирование рекламной деятельности туристского предприятия 18
1.5. Правовые нормы регулирования рекламной деятельности 19
1.6.Отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма 20
Глава 2. Реклама как средство маркетинговых коммуникаций на примере TEZ TOUR 23
2.1. Компания TEZ TOUR 23
2.2. Рекламная деятельность в компания TEZ TOUR 25
Глава 3. Рекомендации по проведению рекламной кампании туроператора 32
Заключение 37
Список литературы 40
Приложения 43
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
Контрольная работа по микроэкономикеСледующая работа
Менеджмент. МУП «Теплоэнергоремонт»




-
Отчет по практике:
27 страниц(ы)
1. Общие сведения об органе власти 3
1.1. Правовые основы деятельности 3
1.2. Место в системе органов государственной власти 31.3. Цели и задачи организации 4РазвернутьСвернуть
1.4. Организационная структура управления 5
2. Организационно-экономические показатели деятельности органа власти 6
2.1. Структура управления, функции структурных подразделений 6
2.2. Бюджет организации 7
2.2.1. Принципы формирования 7
2.2.2. Структура доходов и расходов бюджета 7
2.3. Основные направления совершенствования деятельности органа власти, программные документы 10
2.4. Кадровый состав организации 12
2.5. Информационное обеспечение деятельности органа власти 12
2.6. Система коммуникаций с населением 13
3. Организационно-управленческие характеристики организации 14
3.1. Основные функции органа власти, его структурных подразделений 14
3.2. Особенности управления персоналом в органе власти 15
3.3. Развитие информационного обеспечения деятельности органа власти 16
3.5. Организация выполнений решений органов власти и контроля за их выполнением 19
3.6. Критерии и показатели эффективности государственного и муниципального управления 20
3.7. Меры по совершенствованию государственного и муниципального управления 21
4. Специальная часть программы практики 23
Список литературы 26
-
Курсовая работа:
Оценка доходов бюджета городского округа город Касимов на очередной финансовый год
29 страниц(ы)
Введение 3
1. Выбор метода оценки бюджетных доходов муниципального образования на очередной финансовый год 52. Обоснование выбора расчетных параметров 5РазвернутьСвернуть
3. Оценка бюджетных доходов муниципального образования на очередной финансовый год 16
Заключение 25
Список литературы 28
-
Контрольная работа:
19 страниц(ы)
Содержание.
Введение. 3
1. Определение и содержание квазипотребности. 4 2. Истинные потребности и естественные побудители. 73. Проявление истинных потребностей и квазипотребностей. 12РазвернутьСвернуть
4. Исследования в школе К.Левина. 17
Список литературы. 20
-
Тест:
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА К РАЗДЕЛУ I «Основы аудита и аудиторской деятельности» (темы 1-11) (Для МГУТУ)
7 страниц(ы)
Задача 1
Аудит представляет собой деятельность:
а) по независимой проверке бухгалтерского учета и бухгалтерской финансовой) отчетности организаций и индивидуальных предпринимателей;б) направленную на оказание помощи в расчете налогов и консультирование по финансовым и правовым вопросам;РазвернутьСвернуть
в) направленную на оказание помощи по восстановлению бухгалтерского учета экономических субъектов.
Задача 2
Инициативный аудит проводится по инициативе:
а) экономического субъекта;
б) государственных органов;
в) аудиторских организаций.
Задача 3
В какой последовательности проходило развитие видов аудита:
а) системно-ориентированный, подтверждающий, базирующийся на риске;
б) подтверждающий, системно-ориентированный, базирующийся на риске;
в) системно-ориентированный, базирующийся на риске.
Задача 4
Государственное регулирование аудиторской деятельности в Российской Федерации осуществляется:
а) Президент РФ;
б) Правительство РФ;
в) Министерство финансов РФ.
Задача 5
Аудиторские организации и индивидуальные аудиторы заниматься какой-либо иной предпринимательской деятельностью, кроме проведения аудита и оказания сопутствующих аудиту услуг:
а) имеют право;
б) имеют право, если этот вид деятельности указан в уставе организации;
в) имеют право только аудиторские организации;
г) не имеют права.
Задача 6
По результатам выполнения сопутствующих аудиту услуг аудиторские организации и индивидуальные аудиторы составляют:
а) аудиторское заключение;
б) письменный отчет;
в) акт приема-передачи выполненных услуг;
г)письменную информацию аудитора руководству и (или) собственнику экономического субъекта.
Задача 7
При проведении обязательного аудита аудиторская организация обязана страховать:
а) свой профессиональный риск;
б)риск ответственности перед пользователями бухгалтерской отчетности;
в) аудиторскими организациями.
Задача 8
Сопутствующими аудиту услугами не являются:
а) проведение маркетинговых исследований;
б) правовое консультирование;
в) государственный контроль достоверности финансовой (бухгалтерской) отчетности.
Задача 9
Аудиторским организациям запрещается:
а) запрещается заниматься какой-либо иной предпринимательской деятельностью, кроме проведения аудита;
б) запрещается заниматься какой-либо иной предпринимательской деятельностью, кроме проведения аудита и оказания сопутствующих ему услуг;
в) не запрещается заниматься иной деятельностью, если она оговорена в уставных документах аудиторской организации.
-
Реферат:
Травматизм на занятиях физической культурой и спортом
22 страниц(ы)
Оглавление
Введение 3
1.Основы профилактики травматизма на занятиях 5
2.Гигиена мест занятий и формы одежды для занятий 113.Основные нормы требуемые к местам проведения занятий. 12РазвернутьСвернуть
Заключение 21
Список литературы 22
-
Курсовая работа:
Бизнес-план инвестиционного проекта
55 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЯ 5
1.1.Сущность бизнес плана, назначение и сфера его применения. 51.2.Современные методики разработки бизнес-плана 10РазвернутьСвернуть
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИП АНТОНОВ М.Ф. 18
2.1. Характеристика и анализ деятельности ИП Антонов М.Ф. 18
2.2.Анализ финансовой деятельности и диагностирование проблем в деятельности ИП Антонов М.Ф 19
2.3. Оценка рыночных возможностей предприятия ИП Антонов М.Ф. по расширению бизнеса 22
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ИНВЕСТИЦИОННОГО ПРОЕКТА ПО РАСШИРЕНИЮ ПРОИЗВОДСТВА ИП АНТОНОВ М.Ф. 27
3.1. Описание проекта (резюме) 27
3.2. Анализ внешней и внутренней среды 28
3.3. Анализ рынка и основных конкурентов 32
3.4. Матрица SWOT – анализа 35
3.5. План производства 37
3.6. Организационный план 39
3.7. Финансовый план (расчет экономической эффективности) 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
Глоссарий
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
-
Контрольная работа:
Техника внутривенного струйного вливания
5 страниц(ы)
Задание № 2 состоит из следующих шагов:
I. Описать любой процесс деятельности медицинской сестры, используя международные символы описания процесса, выбранного Вами отделения (например, раздача лекарственных средств пациентам, заполнение документации, работа с дез. средствами и т.д.). В описании важно отразить основные этапы работы, при выполнении которых можно совершить ошибку, т.е. этапы, на которые следует обращать внимание при проведении контроля. Описание должно быть последовательным, разделенным на логически отдельные этапы (1., 2., 3. и т.д.).II. Сформулировать не менее двух показателей, которые могут быть использованы для контроля описанного вами процесса деятельности медицинской сестры в п. I и не менее трех показателей, которые могут быть использованы вне описанного вами процесса, но при контроле деятельности медицинской сестры. Обратите внимание, что показатель это обязательно число, например, количество пациентов в отделении на момент проведения контроля; число температурных листов, заполненных с ошибкой; количество емкостей с дез. раствором и т.д. Всего надо сформулировать не менее пяти показателей.РазвернутьСвернуть
III. Сформулировать не менее двух индикаторов, "настроенные" на контроль деятельности медицинских сестер по выбранным показателям и не менее трех индикаторов без привязки к показателям. При описании всех индикаторов указать единицу измерения, частоту сбора и источник информации. Преимущественно, индикаторы должны иметь вид относительного показателя (некий числитель, деленный на некий знаменатель). Всего надо сформулировать не менее пяти индикаторов.
IV. Показатели контроля деятельности и индикаторы представить в таблице.
Показатели Индикаторы Единица изме-рения Частота сбора Источник ин-формации
-
Контрольная работа:
Посольство России, его структура и функции
6 страниц(ы)
Посольство Российской Федерации – это государственный орган внешних отношений России. Оно осуществляет представительство Российской Федерации в государстве, в котором пребывает.Структура и организация деятельности ПосольстваРазвернутьСвернуть
Функции и задачи Посольства: -
Задача/Задачи:
6 страниц(ы)
1. В соответствии с заключением с совхозом договором контракции завод по переработки молока должен был по согласованному графику вывозить из совхоза молоко своим специализированным транспортом. 10 августа из-за неисправности молоковоза, приемка молока от совхоза была задержана на 7 часов, в результате чего оно было принято с повышенной кислотностью вторым сортом.1) какой порядок заключения и основное содержание договора контракции сельскохозяйственной продукции?РазвернутьСвернуть
2) в каких формах предусмотрена имущественная ответственность за нарушение условий договора?
3) какие требования, и в каком размере могут быть по условиям задачи предъявлены совхозом к молокозаводу?
2.Краснов был принят на работу в автокомбинат № 3 в качестве водителя. Сначала он работал на легковом автомобиле. Однако через полгода приказом по комбинату Краснов, имеющий право управления автотранспортом различных категорий, был переведен на автобус. Краснов отказался переводиться на автобус, мотивируя это тем, что перевод осуществлен без его согласия. За отказ от выполнения приказа администрация объявила ему выговор. Краснов обжаловал наложенное на него дисциплинарное взыскание.
1) В праве или нет наложить администрация дисциплинарное наказание в данной ситуации?
2) В какой орган должен обратиться Краснов для разрешения спора?
3) Какое решение должен принять орган, рассматривающий спор? -
Задача/Задачи:
1 страниц(ы)
Определить коэффициенты обновления, износа, годности, прироста и выбытия основных фондов автотранспортного предприятия. Основные фонды на начало года ОФнг =415 тыс. руб.; основные фонды, вновь поступившие, ОФв =75 тыс. руб.; основные фонды, выбывшие за год, ОФвыб = 68 тыс. руб.; износ основных фондов за год И =39,1 тыс. руб.