«Анализ коммуникационных барьеров» - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ… 3

1. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…. 6

1.1. Сущность и виды коммуникации…. 6

1.2. Элементы процесса коммуникации ….…. 9

1.3. Проблема межличностных барьеров в коммуникациях…. 14

1.4. Проблема преодоления коммуникативных макробарьеров… 18

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ В ООО «ИЖЭЛКОМ» 21

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия…. 21

2.2. Анализ этапов коммуникационного процесса на предприятии…. 26

2.3. Коммуникационные барьеры и их значение в работе предприятия. 31

3. ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ

В ООО «ИЖЭЛКОМ»…. 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ….….…. 42

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ….…. 44

ПРИЛОЖЕНИЯ…. 46

Введение

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникативных функций [20].

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний обмен информацией представляют как одну из самых сложных проблем в организациях [20]. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, важно научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Важная роль коммуникаций в организациях и, вместе с тем, трудности коммуникативного взаимодействия, недостаточная коммуникативная компетентность руководителей постоянно отмечаются в работах российских исследователей [15].

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью совершенствования управления коммуникациями в организациях, повышения коммуникативной компетентности персонала.

Системный анализ коммуникаций в организациях представлен в работах А.В. Занковского, М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури,

Дж.В. Ньюстрома и К. Девиса, Э. Роджерса и Р. Агарвала-Роджерс,

В.Н. Снеткова. Неформальное общение в организации исследуется С.Ю Алашеевым, коммуникативные помехи и барьеры – П. Вацлавиком, Д. Бивиным и Д. Джексоном, Г. Клаудом, Я.А. Лупьяном, невербальные коммуникации в организации – А.Т. Зуб, обратная связь в коммуникационном процессе – С.Ф. Касаткиным, О.В. Соловьевой.

Объект курсовой работы – коммуникационные барьеры в обществе с ограниченной ответственностью «ИжЭлКом». Предмет исследования – процесс управления коммуникациями в ООО «ИжЭлКом».

Цель курсовой работы – анализ коммуникационных барьеров, существующих в ООО «ИжЭлКом». Для достижения этой цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:

• проанализировать сущность коммуникаций в организации;

• исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса в ООО «ИжЭлКом», применяя метод анкетирования;

• провести анализ коммуникационных барьеров, существующих в в ООО «ИжЭлКом»

• предложить пути преодоления коммуникационных барьеров в ООО «ИжЭлКом».

Основными методами исследования внутренних организационных коммуникаций выступили: опрос, анкетирование, наблюдение.

Эмпирической базой исследования явились научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

Новизна данной работы заключается в том, что дается полный анализ коммуникативного процесса, определяется роль коммуникаций в организации, выявляются основные коммуникативные барьеры в процессе обмена информацией и предлагаются конкретные пути устранения коммуникативных барьеров.

Практическая значимость результатов курсовой работы состоит в их ориентированности на совершенствование управления коммуникациями в организации ООО «ИжЭлКом».

Выдержка из текста работы

Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации.

В современной психологии менеджмента выделяют разные типы коммуникативных барьеров. Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, встречающиеся в ООО «ИжЭлКом».

1. Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и др. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. В ходе наблюдений коммуникационных связей в ООО «ИжЭлКом», необходимо заметить следующие коммуникационные барьеры, встречающиеся в повседневной работе организации (от меньшего к большему):

2. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти.

3. Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.

4. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

5. Ошибочный перевод. Менеджеры получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

6. Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60%. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.

7. Невнимательность. Часто приходится встречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.

8. Неразъясненные предположения. Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений.

9. Недостаточный период приспособления. Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в штате. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.

10. Страх. Страх несомненно присутствует при передаче информации подчиненных вышестоящему начальству. Некоторое отсутствие доверия у разных членов организационной группы в ООО «ИжЭлКом» вызывает чувство страха, а отсюда – искажение информации, донесение полуправды или полное сокрытие истины.

11. Отсутствие передачи. Причины отсутствия передачи информации со стороны руководителя, возможно, обнаруживаются к предположению, что «все знают», к намеренному желанию сбить с толку. Иногда это приводит к полному умалчиванию информации, что может повлечь к нежелательным последствиям в будущем.

12. Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией. Одним из обычных способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание различных специализированных каналов передачи информации. В ООО «ИжЭлКом» в этот период наблюдается децентрализация полномочий или так называемая «помощь шефу» в принятии решений. Это положительный факт, так как прививает понимание важности информации не только руководителем, но и подчиненными.

13. Структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. При такой структуре, как в ООО «ИжЭлКом», вероятность информационных искажений очень мала, так как информация, передаваемая от руководителя в отделы не проходят промежуточные этапы, где сообщение может корректироваться.

Заключение

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений

В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование полученной информации получателем; подтверждение приема сообщения получателем (обратная связь).

Основная проблема коммуникаций обусловлена наличием преград, или барьеров, мешающих обмену информацией. Эффективная коммуникация предполагает, что получатель понял все, что намеревался сообщить ему отправитель, однако это происходит достаточно редко, так как адресат интерпретирует получаемую информацию со своей точки зрения. Кроме того, слова не могут полностью передать чувства или эмоции. Никто не может быть уверен, что отправленное сообщение тождественно полученному, так как на пути информации в каждом звене цепочки коммуникации встречаются микро- и макробарьеры.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в ООО «ИжЭлКом», а также анкетирования сотрудников, нами выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

2. Потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3. Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

4. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента (около 1%).

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

3. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений. Кружки качества.

5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

6. Современная информационная технология. ПК, электронная почта, которые уменьшают поток телефонных разговоров.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации

2. Федеральный закон от 21 ноября 1996 г. N 129-ФЗ "О бухгалтерском учете" (с изменениями и дополнениями)

3. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изменениями и дополнениями)

4. Барьеры общения, конфликты, стресс. Лупьян Я.А. Минск: Высшая школа, 1986. - 206 с.

5. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций // Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №9. - c. 50-52.

6. Биркенбиль В.Ф. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. – М.: Фаир-Пресс, 2002. – 352с.

7. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 1999. – 216 с.

8. Вацлавик П., БивинДж., Джексон Д. Психология межличностный коммуникаций. СПб., 2000.

9. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. – Ростов н/Д, 2001. – 452 с.

10. Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. 2004. №7. С. 88.

11. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М., 1997. – 358 с.

12. Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 387 с.

13. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Издательство ЭКМОС, 2005. – 173 с.

14. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 1997. – 357 с.

15. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов— М.: Флинта ФМПСИ, 2006. – 389 с.

16. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. М.: РАГС, 2004. – 147 с.

17. Кузнецов С.Н. Преодоление коммуникативных барьеров в управленческом общении // Знание. – 2009. - №2. - с.15-20.

18. Мескен М.Н., Альберт М., Хедоури Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: “Дело”, 2003. – 488 с.

19. Михненко П.А. Как я учился деловому общению: Практическое руководство по преодолению коммуникативных барьеров. – М.: НТ Пресс, 2005. - 248с.

20. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2007. – 186 с.

21. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд-во РАГС, 2002. – 394 с.

22. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2001. – 350 с.

23. Панфилова А.П. Преодоление коммутикативных барьеров // Знание. – 2008. - №5. - с.95-97.

24. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М:. Центр, 1998. С. 127.

25. Ребник С.Б. Деловое общение: Психологические аспекты. – М., 2000. – 376 с.

26. Роджерс К.Р. «Взгляд на психотерапию. Становление человека». Пер. с англ. Общ. ред. и предисл. Исениной – М.: Издательская группа «Прогресс, 2004. - 563 с.

27. Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях.– СПб.: СПбГУ, 2007. – 523 с.