«Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов (ООО «Вагабонд»)» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 6

1.1 Организация процесса продаж в розничной торговле 6

1.2. Моделирование оптимальных условий обслуживания покупателей в торговом предприятии 11

1.3. Основы сервисного обслуживания в предприятиях торговли 17

ГЛАВА 2. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ООО «ВАГАБОНД» 24

2.1 Организационная характеристика предприятия ООО «Вагабонд» 24

2.2 Анализ организации обслуживания в ОО «Вагабонд» 30

2.3 Экономический и финансовый анализ 41

2.4 Выявленные недостатки в организации и управлении 52

3 ГЛАВА ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОМПЛЕКСА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 54

3.1 Мероприятия по совершенствованию обслуживания покупателей в ООО «Вагабонд».54

3.2 Оценка социально-экономической эффективности проекта 62

3.3 Мероприятия по внедрению проекта 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .69

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72

ПРИЛОЖЕНИЯ 75

Введение

Цель обслуживания в торговле заключается в удовлетворении разнообразных потребностей покупателей. В России в настоящее время торговля является для многих россиян главным видом коммерческой деятельности. В условиях товарного дефицита роль розничного торговца предельно упрощается, однако по мере насыщения потребительского рынка различными видами товаров в ходе экономических преобразований в России мелкому торговцу придется работать, чтобы отвоевать себе место под солнцем.

В ходе приватизации в значительной мере оказались утерянными рычаги государственного регулирования потребительского рынка. Было ослаблено внимание к решению общесистемных проблем развития потребительского рынка, прежде всего формированию его инфраструктуры.

Выдержка из текста работы

Продажа товаров по предварительным заказам – форма продажи, при которой покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в назначенном месте .

Индивидуальное (салонное) обслуживание – форма продажи, при которой продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара. Данная форма продажи предусматривает предоставление покупателям разных платных и бесплатных услуг .

Продажа с открытой выкладкой – форма продажи, когда покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары продавец .

Продажа товаров по образцам – форма продажи, когда покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале, образцами товаров. После выбора товара и оплаты покупки он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина. Такая форма используется при реализации крупногабаритных товаров – мебели, холодильников и т. д .

Заключение

Для повышения культуры облуживания предлагается проводить акции «тайный покупатель», в ходе которых выявлять неэффективных работников, нарушения технологии продаж и ликвидации недостатков в будущем.

Оценка затрат на реализацию проекта показала, что потребуется 337,6 тыс. руб. Для расчета эффективности мероприятий использовано экспертное заключение ведущих специалистов предприятия о том, что предлагаемые мероприятия позволят не только улучшить обслуживание населения услугами торговли, но и увеличить доходность предприятия. Для оценки эффективности мероприятий в работе проведены расчеты, согласно которым увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта составит 608,8 тыс. руб., коэффициент эффективности проекта составит 18,1. Экономический эффект от внедрения проекта составит 571,2 тыс. руб.

Список литературы

1 Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»// ИПП Гарант h**t://base.garant.r*

2 Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1(действующая редакция от 05.05.2014) // ИПП Гарант h**t://base.garant.r*

3 Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. № 243-ст) // ИПП Гарант h**t://base.garant.r*

4 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» // ИПП Гарант h**t://base.garant.r*

5 Абрютина М.С. Экономический анализ товарного рынка и торговой деятельности. М:Дело и сервис, 2010 - 464 с.

6 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2011. - 321 с.

7 Афанасенко И.Д. Торговое дело. Спб:Питер, 2015 - 384 с.

8 Бланк И.А. Торговый менеджмент. М:Эльга, 2009 - 780 с.

9 Бунеева Р.И., Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник/ Р.И.Бунеева. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 350 с.

10 Велединский В. - Сервисная деятельность. М: Кнорус, 2010. - 176 с.

11 Виноградова М.В., Панина З.И Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. Дашков и Ко, 2014. - 446 с.

12 Горбачев М.Н., Ткаченко Д.В. Торговый персонал. р-н/Д: Феникс, 2013 - 157 с.

13 Данные маркетинговых исследований торговой компании «Вагабонд», 2015 г.

14 Дашков Л. П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник / Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. — М.: Дашков и Ко, 2013 - 652 с.

15 Иванов Г.Г. Организация торговли. М:Академия, 2014 - 192 с.