СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Правовое обеспечение качества гостиничных услуг - Курсовая работа №12828

«Правовое обеспечение качества гостиничных услуг» - Курсовая работа

  • 45 страниц(ы)

Содержание

Введение

Заключение

Список литературы

фото автора

Автор: sps03

Содержание

Введение ….3

1.Теоретические основы правового обеспечения качества гостиничных услуг….….5

1.1.Основные понятия и определения в области правового обеспечения гостиничных услуг….5

1.2. Понятие и нормативно-правовое регулирование качества гостиничных услуг…14

2.Оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Кристалл»….16

2.1.Общая характеристика и оценка предоставляемых гостиницей «Кристалл» услуг….16

2.2. Анализ эффективности элементов обслуживания….25

2.3. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена….36

Заключение….42

Список использованной литературы….….44

Приложение…45


Введение

В настоящее время большинство путешествующих людей предпочитают пользоваться услугами гостиниц, которые призваны поддержать человека вне места его постоянного проживания. В гостинице они могут получить не только номер (или место в номере), но и комплекс самых разнообразных услуг (связи, питания, хранения и др.).

Действующее законодательство, в том числе специальный правовой акт «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», не охватывают весь спектр отношений, возникающих в сфере гостиничных услуг, которые требуют соответствующей правовой регламентации.

В частности, не определены критерии качества гостиничных услуг; остались вне правового регулирования вопросы, связанные с бронированием номера (места в гостинице) турфирмами, корпоративными клиентами и системами бронирования; не в полной мере урегулированы права и обязанности сторон по договору на оказание гостиничных услуг и т.д.

В условиях вхождения России в систему Всемирной Торговой Организации остро встает вопрос о присоединении страны к международным правовым нормам, регулирующим сферу гостеприимства.

Исследование данных и других вопросов, касающихся сферы гостиничных услуг, свидетельствует об актуальности темы курсовой работы.

Сфера гостиничных услуг представляет несомненный интерес для многих исследователей. Однако следует отметить, что до настоящего времени науке данный сегмент общественных отношений изучен не в полной мере.

Объект исследования – гостиница «Кристалл», г. Кемерово.

Предметом исследования являются теоретические и практические аспекты качества предоставления гостиничных услуг.

Цель курсовой работы – рассмотреть правовое обеспечение качества гостиничных услуг.

Поставленная в работе цель обусловила необходимость решения ряда задач, а именно:

- рассмотреть основные понятия и определения в области правового обеспечения гостиничных услуг;

- изучить понятие и нормативно-правовое регулирование качества гостиничных услуг;

- оценить качество гостиничных услуг на примере гостиницы «Кристалл»;

- дать общую характеристику и оценку предоставляемых гостиницей «Кристалл» услуг;

- проанализировать эффективность элементов обслуживания;

-структурировать функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена.

Теоретической базой исследования в курсовой работе явились труды отечественных ученых. Эмпирической основой являлась документация и локальные правовые акты ГК «Кристалл».


Заключение

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация.

Вопрос о качестве гостиничных услуг произволен от вопроса о классификации гостиниц. Данный вывод вытекает из анализа нормативных правовых актов, посвященных системе классификации гостиниц, которая осуществляется на основании аттестации.

До настоящего времени не разработано единого международного подхода к аттестации гостиниц, по результатам которой определяется класс гостиницы, что объясняется рядом факторов, связанных, прежде всего, с различиями в подходах к оценке качества обслуживания (различными национальными представлениями о комфорте, уюте, гостеприимстве) и т. д.

Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном бизнесе обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, оп-ределяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Предоставление качественного обслуживания является основной задачей гостиницы «Кристалл». Качество услуг размещения и проживания обеспечивается их соответствием определенным стандартам, которые представляют собой подробные пооперационные инструкции для персонала всех служб, разрабатываемые на предприятии. В целом по итогам исследования, можно сделать вывод, что качество услуг гостиницы «Кристалл» соответствует 3-хзвездочному уровню.


Список литературы

1. Азар В. И. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц / В. И. Азар // Отель. - 2007. - №3. – с. 36.

2. Азар В. И. Магнитные бури качества / В. И. Азар // Отель. - 2008. - №10. – с. 38.

3. Азар В. И. Гостиничные объединения: динамика развития / В. И. Азар // Индустрия гостеприимства, 2007, № 1 – с.14.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

5. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие. / Е. А. Горбашко – СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

6. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. - 352 с.

7. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. / В. Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2000. - 312 с.

8. Каменева В. В. Гостиничные услуги: управление качеством / В. В. Каменева // Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия: материалы Международной научно-практической конференции, 17-18 октября 2008 г./ Астраханский гос. техн. ун-т. – Астрахань: Изд-во АГТУ, 2008. – С. 427-430.

9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; М.: СПб: Издательский дом «Вильямс», 1998.

10. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996.

11. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

12. Сенин В. С., Баженова Т.А., Хорошилов А. В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц системы сертификации ГОСТ Р.: Методическое пособие. – М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 2007. С.46.

13. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник – М.: «Тандем», 2008. С. 326.

14. Тихомирова, А. В. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг / А. В. Тихомирова // Проблемы правоприменения в современной России: Материалы Региональной научно-практической конференции (Омск, Омский государственный университет им. Ф. М. Достоевского). 15 февраля 2008 г. - Омск: ОмГУ, 2008.

15. Тихомирова, А. В. Проблемы дефиниций в сфере туризма / А. В. Тихомирова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Право». Выпуск 3. - 2003. - № 10 (26). - С. 137-141.

16. Тихомирова, А. В. Туризм и его правовое регулирование / А. В. Тихомирова // Региональная Информационная экономика: проблемы формирования и развития. Межвузовский сб.: Международная научно-практическая конференция 25-26 октября 2002 г. / Отв. ред. В. А. Киселева и Л. В. Астахова.- Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. - С. 395-396.

Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2006.

17. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. / А. Ю. Юданов – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.


Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Дипломная работа:

    Гражданско-правовое регулирование по возмездному оказанию гостиничных услуг

    64 страниц(ы) 

    Введение 3
    Глава 1. ПРАВОВАЯ СУЩНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ОКАЗАНИЮ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
    1.1. Понятие деятельности по оказанию услуг 6
    1.2.Особенности деятельности по оказанию гостиничных услуг 16
    1.3. Источники регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг 19
    Глава 2. ДОГОВОР ОБ ОКАЗАНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 27
    2.1. Понятие и юридическая характеристика договора об оказании гостиничных услуг 27
    2.2. Особенности заключения договора об оказании гостиничных услуг 34
    2.3. Стороны по договору об оказании гостиничных услуг: их права и обязанности 37
    2.4. Ответственность по договору об оказании гостиничных услуг 48
    Заключение 56
    Список литературы 59
  • Курсовая работа:

    Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях

    38 страниц(ы) 

    Введение….
    І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях….….
    ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания…
    2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг….…
    2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания….…
    ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета.….
    3.1. Характеристика гостиницы….…
    3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…
  • Курсовая работа:

    Основные тенденции в развитии российской стандартизации в области менеджмента качества

    41 страниц(ы) 

    Введение ….3
    1.Теоретические основы стандартизации качества гостиничных услуг….….4
    1.1.Основные понятия и определения в области менеджмента качества….4
    1.2.Система менеджмента и показатели качества на предприятии гостиничных услуг…10
    2.Оценка качества гостиничных услуг на примере гостиницы Стадион «Шахтер»…16
    2.1. Общая оценка предоставляемых услуг…16
    2.2. Анализ эффективности элементов обслуживания….27
    2.3. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена….32
    Заключение….34
    Список использованной литературы….….36
    Приложение…41
  • Отчет по практике:

    КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ - отчет

    49 страниц(ы) 

    нет
  • Контрольная работа:

    Правовое обеспечение в туризме. Правовое регулирование качества работ и услуг.

    25 страниц(ы) 

    Введение….
    І. Правовое регулирование качества работ и услуг….…
    ІІ. Правовые формы деятельности по оказанию услуг….
    Заключение…
    Список использованной литературы….…
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора