«Разработка системы обучения персонала» - Дипломная работа

Содержание

Введение 4

1. Теоретические основы обучения торгового персонала как условие удовлетворения потребителя услугами торгового предприятия 8

1.1. Понятие и классификация видов услуг 8

1.2. Удовлетворенность потребителя качеством торговых услуг 22

1.3. Особенности обучения персонала торговой организации 31

2. Анализ качества услуг торговой организации и организации обучения персонала с целью повышения удовлетворенности покупателей 43

2.1. Характеристика деятельности торговой организации 43

2.2. Анализ проблем оказания услуг и уровня квалификации торгового персонала ООО «Джинсовая Симфония» 51

2.3. Выявление потребности в обучении и выбор способов обучения персонала 66

3. Разработка проекта организации обучения персонала ООО «Джинсовая Симфония» для повышения удовлетворенности потребителей услуг 76

3.1. Мероприятия по организации обучения персонала торгового предприятия 76

3.2 Этапы реализации проекта и перечень мероприятий 78

3.3 Расчет экономической эффективности проекта 87

Заключение 95

Список использованной литературы 98

Приложения 101

Введение

Актуальность темы работы обусловлена следующим. Степень удовлетворенности покупателей продукцией или услугами играет важную роль для любого предприятия. Для ее повышения компании изыскивают любые возможности. Одной из таких возможностей является повышение квалификации персонала.

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

Система обучения персонала – это система подготовки персонала, включающая различные методики обучения, а также материально-технические средства обеспечивающие процесс обучения. Внутрифирменная система обучения персонала – это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

Возрастающее значение обучения для организации и значительное расширение потребностей в нем в последние тридцать лет привели к тому, что ведущие компании взяли на себя обновление квалификации своих сотрудников. Организация обучения стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет – наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний, осознавших, сколь мощным рычагом повышения общей эффективности работы предприятия оно является. Это объясняется тем, что многие компании, изменив кадровую политику, в соответствии с передовыми тенденциями в современном менеджменте, стали рассматривать знания и квалификацию наемного работника, как принадлежащий организации и приносящий прибыль капитал, а затраты на обучение – как доходные капиталовложения.

Все больше руководителей российских компаний задумываются над целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников, т.к. в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации. Несоответствие квалификации персонала потребностям организации чревато низкими показателями ее деятельности. Кроме того, помимо непосредственного влияния на финансовые результаты организации, профессиональное развитие способствует созданию благоприятной корпоративной культуры в организациях, оказывает существенное влияние на мотивацию работников и их преданность организации.

Актуальность данной проблемы заключается в том, что сегодня нужен качественно другой подход к организационному обучению, когда само понятие «обучение» наполняется более глубоким смыслом. Нет больше разницы между учебой, работой и жизнью – это один непрерывный процесс. Обучение не вмещается в привычные рамки учебных программ, семинаров и тренингов, оно не может быть навязано человеку. Единственное, что в организации может способствовать обучению людей – это создание условий, в которых оно станет естественной потребностью человека своего рода организационной нормой.

Существует огромное разнообразие систем, методов и форм обучения. Выбор того или иного метода обучения в каждом конкретном случае определяется множеством факторов, в том числе целями и задачами обучения, уровнем квалификации и профессиональной подготовкой обучаемых, их мотивационными установками.

Целью дипломной работы является разработка системы обучения персонала как фактора повышения степени удовлетворенности потребителей услуг торговой компании.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы обучения торгового персонала как условие удовлетворения потребителя услугами торгового предприятия;

• провести анализ качества услуг торговой организации и организации обучения персонала с целью повышения удовлетворенности покупателей;

• разработать проект мероприятий по организации обучения персонала ООО «Джинсовая Симфония» для повышения удовлетворенности потребителей услуг.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственность «Джинсовая Симфония».

Предмет исследования – повышение квалификации персонала как фактор роста удовлетворенности покупателей.

При проведении данного анализа были использованы следующие методы: аналитический, метод социологического опроса, методы финансовой математики.

В работе использованы учебники по маркетингу и управлению персоналом российских и зарубежных авторов, материалы статей из экономических журналов, информация сайтов сети Интернет.

Степень разработанности изучаемого вопроса достаточно высокая. Большинство авторов исследуют его в контексте маркетинга – системы мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос с целью расширения сбыта производимых товаров. При этом подходы авторов бывают различными, но в целом существует единство взглядов на осуществление анализа потребительского предпочтения и разработку рекомендаций по повышению конкурентоспособности продукции предприятия.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что в ней отражены подходы к повышению удовлетворенности потребителей услуг торговой организации, что имеет большое значение для ее эффективной деятельности в условиях конкуренции и нестабильной макроэкономической ситуации.

Выдержка из текста работы

Объектом исследования является компания Jeans Symphony.

Jeans Symphony - успешная, динамично развивающаяся компания, которая входит в число крупнейших дистрибьюторов, работающих на российском рынке в секторе модной одежды.

Компания основана в 1995 г. Первоначальное название компании – «Джинсовая симфония». После ребрендинга, прошедшего в 2005 г., компания «Джинсовая симфония» была переименована в Jeans Symphony, а фирменные магазины сети «Джинсовая симфония» в JS Casual.

Местонахождение ООО «Джинсовая Симфония»: г. Екатеринбург, Цветной бульвар, д. 11.

Компания Jeans Symphony обладает правом эксклюзивной дистрибуции на территории России следующих торговых марок джинсовой одежды:

- Mustang Jeans (Германия);

- Pierre Cardin Jeanswear (Германия);

- Pioneer (Германия);

- Big Star (Польша);

- Buffalo by David Bitton (Канада);

- Gin Tonic (Германия);

- Ben Sherman (Великобритания);

- Grеystone (Германия).

Историческое развитие компании включает следующие этапы.

В 1995 г. компания Jeans Symphony открыла первый магазин JS Casual и до 2007 г. средняя площадь магазинов составляла 250-300 кв.м.

12 апреля 2007 г. компания Jeans Symphony открыла магазин JS Casual в новом для себя формате – Shop-in-Shop. Первый такой магазин площадью более 1600 кв.м. открылся в СТЦ "МЕГА Белая Дача". Формат Shop-in-Shop - позволяет покупателю свободно ориентироваться в торговом зале и совершать необходимые покупки. Особенностью формата Shop-in-Shop является разделение торгового пространства на монобрендовые корнеры и мультибрендовые зоны. Каждый из монобрендовых корнеров выражает философию представляемой марки не только ассортиментом, но и дизайном, тщательным подходом к каждой детали. В магазинах сети JS Casual представлены бренды: Pierre Cardin, Mustang, Pioneer, Gin Tonic, Big Star, Ben Sherman, Buffalo David Bitton, Tom Tailor, Firetrap, CK jeans, G-Star, Diesel, Pepe Jeans, Gas, Lee, Wrangler, Guess, Levi’s, Kowalsky, Mioko & Fresh и др.

На сегодняшний день сеть является одним из лидеров торговли повседневной одеждой в России (по данным маркетингового исследования 2008 г.).

Средняя площадь магазина JS Casual формата Shop-in-Shop – 500-600 кв.м.

Заключение

В дипломной работе осуществлена разработка системы обучения персонала как фактора повышения степени удовлетворенности потребителей услуг торговой компании.

Исследование теоретических основ обучения торгового персонала как условие удовлетворения потребителя услугами торгового предприятия показали следующее.

Под услугой понимают вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Отличительные характеристики услуги:

• неосязаемость услуг;

• неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги;

• непостоянство качества, изменчивость;

• недолговечность, неспособность услуг к хранению.

Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя.

Для поддержания высокой степени удовлетворенности потребителя существуют различные методы, одним из которых является повышение квалификации персонала предприятия.

Выделяют следующие виды обучения персонала:

1. Обучение при поступлении на работу или вступлении в новую должность как составная часть адаптации работника на рабочем месте.

2. Обучение с целью изменения статуса работника в организации как элемент программы обучения и повышения квалификации кадрового резерва.

3. Повышение квалификации персонала в рамках своей должности как составная часть системы профессионального развития работника.

Во второй главе проведен анализ качества услуг торговой организации и организации обучения персонала с целью повышения удовлетворенности покупателей. Объектом анализа является компания ООО «Джинсовая Симфония». Основным видом деятельности данной компании является реализации одежды торговой марки Jeans Symphony.

Экспресс-анализ предприятия выявил положительную тенденцию роста всех основных технико-экономических показателей деятельности предприятия, что говорит о росте эффективности его деятельности.

Кроме продажи одежды, ООО «Джинсовая Симфония» осуществляет продажу постельного белья. Результаты проведенного исследования выявили недостатки оказываемых компанией «Джинсовая Симфония» услуг.

Основными проблемами данных услуг являются сравнительно небольшой ассортимент услуг, а также недостаточно высокое качество услуг.

В связи с этим необходимо выявить возможные резервы по решению данных проблем и повышения степени удовлетворенности потребителей данных услуг. Одним из таких резервов является повышение квалификации персонала, выполняющих данные услуги.

Для организации обучения персонала компании «Джинсовая Симфония» могут быть использованы различные методы:

1. обучение на рабочем месте;

2. обучение вне рабочего места.

На основе анализа проведенного во второй части работы было выявлено, что одним из возможных способов повышения удовлетворенности потребителей услуг компании «Джинсовая Симфония» является разработка системы обучения персонала.

Для решения данной проблемы предлагаем создать на базе ООО «Джинсовая Симфония» учебный центр.

Основной задачей УЦ будет являться:

• обеспечение организации и учебно-методического руководства подготовки торгового персонала;

• повышение квалификации торгового персонала, руководящих работников и служащих.

Внедрение данного проекта позволит решить проблему, связанную с обучением персонала, который позволит повысить эффективность оказания услуг торгового предприятия, следствием чего станет рост удовлетворенности покупателей.

Исходя из анализа экономических показателей, можно сделать вывод, что предлагаемый инвестиционный проект является экономически привлекателен и выгоден. Именно повышение эффективности системы обучения персонала позволит достичь поставленных перед организацией целей.

Таким образом, реализация предложенного проекта повышения квалификации торгового персонала компании «Джинсовая Симфония» путем внедрения системы обучения позволит, с одной стороны, увеличить доходы и прибылб компании, а с другой, повысить удовлетворенность покупателей услуг исследуемой торговой организации.

Список литературы

1. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда. Учеб. для студентов вузов. / Под ред. Адамчука В.В. — М.: Финстатинформ, 2004. – 450 с.

2. Барановский С. И. Стратегический маркетинг : учеб. пособие для вузов /С. И. Барановский, Л. В. Лагодич. - Минск : ИВЦ Минфина, 2005. - 298 с.

3. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник для вузов. - М.: Кнорус, 2005.

4. Брижашева О. В. Маркетинг торговли : учебное пособие / О. В. Брижашева. – Ульяновск : УлГТУ, 2007. – 170 с.

5. Виханский О. С, Наумов А. И. Менеджмент. М.: МГУ, 2009. -300 с.

6. Данченок Л.А. Маркетинг. – М.: МЭСИ, 2008.

7. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учебник для студентов вузов. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К , 2005.

8. Дурович А. П. Основы маркетинга: Учеб. пособие. - М.: Новое знание, 2004.

9. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г,

Технология управления персоналом. Настольная книга менедже-ра. — М.: Экзамен, 2006. – 432 с.

10. Котлер Ф. Маркетинг 21 века: пер. c англ. - СПб.: Нева, 2005. - 425 с.

11. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 468 с.

12. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – М.: ВИРА-Р, 2008.

13. Маркетинг Под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2009.

14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менедж-мента/Пер. с англ. - М: Дело, 2006. – 686 с.

15. Никишкин В.В. Маркетинг (торговый маркетинг): Учебное пособие. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2008. – 174 с.

16. Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология. ЗАО «Издательство «Экономика», 2003.

17. Николаева М.А.Маркетинг товаров и услуг. – М.: Деловая литература, 2007.

18. Новый экономический словарь : 10 000 терминов / под ред. А. Н. Азрилияна. - 2-e изд., доп. - М. : Ин-т новой экономики, 2007.

19. Ньюмен Э. Кален П. Розничная торговля. Организация и управление/ Пер. с англ. Под ред. Ю. Каптуревского – СПб.: Питер, 2005.

20. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом:

Учебник для вузов. — М.: Финстатинформ, 2005. – 344 с.

21. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.

22. Раицкий К. А. Экономика предприятия: Учебник. М.: Дашков и К, 2008. – 460 с.

23. Резник С. Д., Игошина И. А., Кухарев К. М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002. – 96 с.

24. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В.Маркетинг сферы уcлуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2003.

25. Технологии управления персоналом в России: Опыт профессионалов. М.: Книжный мир, 2008. – 400 с.

26. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. - М.: Дело, 2008.

27. Трифонов П. В. Маркетинг: учеб. - метод. комплекс. -Ульяновск: УлГТУ, 2003.

28. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005. – 97 с.

29. Управление розничным маркетингом. / Пер. с англ. – М.: ИНФРА – М, 2005.

30. Щур Д.Л. Основы торговли. Оптовая торговля: справочник рук., гл. бухгалтера и юриста. - 3-е изд, перераб. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2005.

31. Ямагучи Т., Тадао. Путь торговли: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.