У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом
«Должность администратора гостиницы» - Контрольная работа
- 13 страниц(ы)
Содержание
Введение
Выдержка из текста работы
Заключение
Список литературы
Автор: novoanna55
Содержание
Введение….3
1.Должность администратора гостиницы…5
Заключение….12
Список используемой литературы….13
Введение
Организационно-административные аспекты функционирования гостиничного предприятия требуют к себе пристального внимания и контроля со стороны управляющего отелем. Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться.
Гостиничный бизнес – это перспективная сфера для инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при правильной организации услуги отелей
Выдержка из текста работы
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде.
Заключение
Администратор гостиницы – это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько. Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция - принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься размещением новых постояльцев.
Список литературы
1. Ковалев Д. А. Мировая индустрия владения отдыхом. М., 2010.
2. Коваленко Т. Д. Гостеприимство в бизнесе. Пенза, 2011.
3. Козлов Д. А., Попов Л. А. Методы прогнозирования в индустрии гостепри-имства. М., 2011.
4. Кононыхин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. Донецк, 2012.
5. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. М., 2012.
6. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М., 2011.
7. Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. М., 2010.
8. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 2011.
9. Тарханова Н. П., Третьякова Т. Н. Основы гостеприимства. Челябинск, 2012.
| Тема: | «Должность администратора гостиницы» | |
| Раздел: | Разное | |
| Тип: | Контрольная работа | |
| Страниц: | 13 | |
| Цена: | 300 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Дипломная работа:
Малые гостиницы: перспективы развития
88 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ….3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЦ…7
1.1. Малые гостиницы: понятие, типология….71.2. Становление и развитие гостиничного бизнеса в России иРазвернутьСвернуть
за рубежом….15
1.3. Социально-экономическая роль малых гостиниц…24
1.4. Развитие малых гостиниц в г. Москве: проблемы и перспективы….30
Выводы….39
2. ГОСТИНИЦА «ВОЯЖ»: СТРУКТУРА И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ…41
2.1. Общая характеристика гостиницы….41
2.2. Организационная структура управления….49
2.3. Анализ внешней и внутренней среды….55
Выводы….61
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ООО «ВОЯЖ»…63
3.1. Рекомендации по продвижению гостиничного продукта гостиницы…63
3.2. Рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления и расширению перечня дополнительных услуг….71
Выводы….76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…83
ПРИЛОЖЕНИЯ…88
-
Курс лекций:
Технология и организация работы сервисных служб гостиницы
119 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ .….
1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Структура гостиничного предприятия….1.2. Функции гостиничных служб .….….….РазвернутьСвернуть
1.3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей….
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ ….
2.1. Задачи и функции отдела бронирования ….
2.2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира ….
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ….
3.1. Формы резервирования мест и услуг в отеле ….
3.2.
3.3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы.….
Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы….
4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
4.1. Требования к помещениям вестибюльной группы.…
4.2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация….
4.3. Бэк-офис службы приёма .….
5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ….
5.1. Основные функции администратора службы приёма ….
5.2. Обязанности смен службы…
5.3. Менеджер службы приёма и размещения…
6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
6.1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов….
6.2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов….
6.3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров….
7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ…
7.1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов….
7.2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп ….
8. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ И ГРАЖДАН СНГ ….….
8.1. Особенности приёма, регистрации документов и обслуживания иностранных туристов. ….
8.2. Порядок оформления граждан иностранных граждан и граждан СНГ…
9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА…
9.1.Требования к вспомогательному персоналу службы приёма….
9.2.Обязанности телефонного оператора, дежурного гаражной службы, посыльного, швейцара, портье.…
10. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ОСНОВНОГО ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ГОСТИНИЦЫ ….
10.1. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей ….
10.2. Правила обслуживания гостей ….
10.3. Правила поведения на рабочем месте ….
11. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЁМА ….
11.1. Абсолютные стандарты службы приёма….
11.2. Обязательные технологические процедуры ….
11.3. Работа с особыми пожеланиями и жалобами клиентов….
12.СПЕЦИФИКА ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ
12.1 Подготовка к заезду VIP гостей в отель ….
12.2 Организация встречи VIP ….
12.3. Требования к номерам и услугам для VIP гостей….
13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
13.1. Требования, предъявляемые к косьержам….
13.2. Основные функции, выполняемые консьержами ….
13.3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким). ….
13.4. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей батлерами (дворецкими)…
14. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ….
14.1. Понятие качества гостиничных услуг ….
14.2. Факторы, влияющие на качественное обслуживание …
14.3. Принципы качественного обслуживания гостей….
14.4.
14.5. Стандарт как критерий качества. …
Проблемы качества…
15. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КОНТИНГЕНТОВ ГОСТЕЙ….
15.1. Виды программ обслуживания…
15.2. Программа «Новый год в отеле»….
15.3.
15.4. День рождения гостя.…
Программа обслуживания делового мероприятия….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .
-
Дипломная работа:
Оценка организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере гостиницы СПб
62 страниц(ы)
Введение 3
1 Теоретические аспекты проблемы организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице 61.1 Организация процесса обслуживания 6РазвернутьСвернуть
1.2 Технологические особенности организации обслуживания клиентов на предприятиях размещения 9
1.3 Организация обслуживания гостей службой питания гостиницы 13
2 Оценка организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере службы питания гостиницы BAUHAUS 20
2.1 Организация обслуживания гостей службой питания отеля «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга 20
2.2 Анализ удовлетворенности гостей службой питания «BAUHAUS» г. Санкт Петербурга 34
Заключение 43
Список литературы 45
Приложения 50
-
Курсовая работа:
Технологические процессы службы приема и размещения в гостинице
40 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ…
1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ….….
1.1 Основные задачи и функции службы размещения и приема…1.2. Порядок и технология бронирования мест и номеров в гостинице.РазвернутьСвернуть
1.3 Порядок регистрации и размещения гостей…
2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ УЧЕТА НОМЕРНОГО ФОНДА И РАСЧЕТА С ПРОЖИВАЮЩИМИ ….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда ….….
2.2. Виды расчетов с проживающими …
2.3. Правила расчета оплаты за проживание ….
2.4. Использование электронных замковых систем….
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ….….
3.1 Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала….….
3.2 Технологические процессы службы приёма и размещения отеля…
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ….
ПРИЛОЖЕНИЕ….
-
Курсовая работа:
35 страниц(ы)
Введение….
І. Служба приема и размещения гостиницы….….
1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема….1.2. Бронирование мест и номеров….РазвернутьСвернуть
1.3. Регистрация и размещение гостей….
1.4.Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей…
ІІ. Учет номерного фонда и расчет с проживающими в гостинице ….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда….
2.2. Виды и правила расчета за проживание….
2.3.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения…
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Юг» г. Джубга.
3.1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы «Юг»…
3.2.Требования к персоналу службы приема и размещения.…
3.3. Пути улучшения службы приема и размещения гостиницы…
Заключение…
Список использованной литературы….…
-
Курсовая работа:
Технологические процессы службы приема и размещения гостиницы
35 страниц(ы)
Введение….
І. Служба приема и размещения гостиницы….….
1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема….1.2. Бронирование мест и номеров….РазвернутьСвернуть
1.3. Регистрация и размещение гостей….
1.4.Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей…
ІІ. Учет номерного фонда и расчет с проживающими в гостинице ….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда….
2.2. Виды и правила расчета за проживание….
2.3.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения…
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Юг» г. Джубга.
3.1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы «Юг»…
3.2.Требования к персоналу службы приема и размещения.…
3.3. Пути улучшения службы приема и размещения гостиницы…
Заключение…
Список использованной литературы….…
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
Понятие и сущность и необходимость приватизацииСледующая работа
Деятельность юридического отдела компании
-
Отчет по практике:
Особый порядок судебного разбирательства
25 страниц(ы)
Введение….….3
1 Особенности деятельности Воркутинского городского суда и стадии судебного разбирательства ….….….52. Особый порядок судебного разбирательства….…14РазвернутьСвернуть
Заключение….26
Список использованных источников….29
Приложение….…
-
Реферат:
10 страниц(ы)
Введение
1.Идентичность моей жизни плюсы и минусы
Заключение
Список используемой литературы
-
Курсовая работа:
Креативные технологии создания и продвижения бренда
35 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ.….….3
1. Формирование и продвижение бренда….….3
1.1. Бренд как конкурентное преимущество….5
1.2 Способы продвижения бренда….….91.3.Креативные технологии создания и продвижения бренда….11РазвернутьСвернуть
2. Анализ бренда и его влияния на деятельность предприятия ООО Карамель….19
2.1 Анализ бренда ООО Карамель….….19
2.2 Анализ конкурентных преимуществ ресторана….….24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….….30
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ….….….25
-
Курсовая работа:
Стимулирование сбыта в системе продвижения товаров и услуг
30 страниц(ы)
Введение….3
1 Стимулирование сбыта в системе маркетинга…5
1.1 Понятие и средства стимулирования сбыта….5
1.2 Роль значения стимулирования сбыта….132 Стимулирование сбыта в ООО «М.Видео»…16РазвернутьСвернуть
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «М.Видео»…16
2.2. Система стимулирования сбыта, применяемая в ООО «М.Видео»…19
Заключение….….26
Глоссарий…28
Список использованных источников…29
Приложение …
-
Контрольная работа:
15 страниц(ы)
Вариант 2
Ситуация 1
Когда города «поумнеют»? Автор: Маргарита Маскина Что такое «умный» город? Станем ли мы жить в мегаполисах, которые сами себя контролируют, вовремя включая фонари и равномерно распределяя нагрузки на сети мобильных операторов? Рассказами про «умные» дома уже трудно кого-то удивить. В последние годы про них много говорят, и мы стали так живо себе представлять эти дома, будто подобные уже есть на каждой улице. Про системы, контролирующие яркость света и температуру в квартире, наверняка слышал каждый. А многие ли знают про города, самостоятельно реагирующие на ситуацию на улице, и про единые системы, регулирующие режим работы светофоров и трафик? В теории «умный» город - это реальный проект. Сейчас любой мегаполис напичкан датчиками движения и света, камерами и метеостанциями. Если объединить все это в одну систему и заставить данные стекаться в информационный центр, то идея тотального «умного» контроля может воплотиться. Например, так можно решить проблему дорожных пробок. Предположим, что регистраторы станут фиксировать пиковые нагрузки на транспортные сети, выявлять их очаги, а компьютер, проанализировав ситуацию, начнет соответствующим образом регулировать работу светофоров. В зависимости от количества машин и их скорости система раньше или позже переключит направления движения. В результате светофоры на основных шоссе должны слаженно разгрузить полосы движения. Эксперты обещают повышение пропускной способности до 50%. «Умный» город сможет самостоятельно экономить электроэнергию. Если каждая улица и квартира будет оборудована соответствующими датчиками, интеллектуальная система станет сберегать энергию сама, реагируя на движение, время суток и т.д. Предполагается, что «умные» сети уменьшат потери электричества в России на 25%. Но разве может на практике система «думать» совсем без посторонней помощи? Конечно, ей должны помогать люди. И это может стать даже большей проблемой, чем техническая сторона вопроса. Где найти профессионалов, способных производить полноценный анализ подобных разноплановых данных, а потом систематизировать их? Ведь надо координировать не только работу светофоров, но и регулировать подачу электричества, распределять нагрузку на мобильные сети и совершать еще множество действий. Подобной специализации не существует, соответствующего образования – тем более. Пока ни у одной страны мира нет серьезного опыта перевода проекта из теоретической плоскости в практическую. И дело, прежде всего, в человеческом факторе. Поэтому-то полноценные «умные» города пока выглядят если не утопией, то уж точно научной фантастикой. Мегаполисы являются ключевыми центрами развития IT-технологий и инноваций, имеют источники серьезных инвестиций. Так что в ближайшем будущем могут быть воплощены самые смелые задумки. Действительно, частично идеи уже сегодня претворяются в жизнь по всему миру. Например, в Лондоне появилось единое транспортное агентство, которое регулирует городской трафик. Сейчас система анализа информации в транспортной системе создается в Москве и в других регионах страны. В столице уже готов единый диспетчерский центр, в который будет стекаться информация с тысяч датчиков. Система так называемого адаптивного управления станет регистрировать количество автомобилей на определенном участке дороги и выстраивать работу светофоров по ситуации. В зависимости от загруженности трасс планируется корректировать расписание общественного транспорта. Пассажиры, естественно, будут предупреждены об изменениях: на остановках появятся табло с информацией о реальном времени прибытия. А чтобы больше горожан передвигалось на общественном транспорте, их станут привлекать бесплатными Wi-Fi-сетями. Предполагается, что в результате автомобилей на дорогах станет меньше. Подобные проекты будут воплощены не только в Москве, но и в Самаре, Перми, Томске. А в новом районе Екатеринбурга уже работает «умная» система наблюдения. Камеры фиксируют количество автомобилей и определяют уровень транспортной загрузки. Сейчас в России 15 городов-миллионников. Эксперимент по внедрению технологий планируют начать с них. Но конкретных сроков пока не называется, ведь модернизация городской среды требует серьезных инвестиций. Хотя откладывать вопрос в долгий ящик нельзя, считает заместитель директора НИИПИ генплана города Москвы Валерий Беккер: «Потребность в обновлении и совершенствовании, безусловно, назрела. Приток жителей в мегаполисы не прекращается. Из-за этого обостряются проблемы с транспортом, коммунальной и социальной инфраструктурой. Задача государства – в кратчайшие сроки сделать крупные города максимально удобными для жителей, которых становится все больше».Вопросы и задания: 1.РазвернутьСвернуть
Охарактеризуйте различные определения понятия мегаполис. С позиции какого определения исходит автор данной статьи?
2. Дайте определение понятию город. Какие преимущества дает город производителю и потребителю.
3. Какие преобразования могут произойти в городе при внедрении в систему управления городом высоких технологий?
4. Охарактеризуйте современную ситуацию в Москве в области внедрения в систему управления городом высоких технологий.
5. Как скажется 100% введение в эксплуатацию «интеллектуальной транспортной системы» на дорожной ситуации в городе Москве? Аргументируйте свою точку зрения.
6. Какие уровни координации интеллектуальных систем города существуют? Охарактеризуйте эффективность каждой.
7. Охарактеризуйте с научной точки зрения политику властей города Москвы направленную на борьбу с использованием автомобиля и развитием общественного транспорта.
8. С помощью каких мер и инструментов власти крупнейшего города могут способствовать развитию городских видов транспорта, чтобы способствовать сокращению одиночных поездок на автомобиле?
9. Приведите основные инструменты, которые имеют городские власти по ограничению использования автомобилей. Охарактеризуйте степень их эффективности.
10. Перечислите города миллионники России.
11. Охарактеризуйте современные тенденции агломерационного развития России. Приведите положительные и отрицательные последствия процесса концентрации населения в крупных и крупнейших городах. -
Контрольная работа:
Кейс по стратегическому менеджменту (ВИТТЕ)
10 страниц(ы)
1. Исходя из собственной практики и деятельности компании, в которой Вы работаете, или для другой организации разработайте миссию и стратегическое видение данной организации. В случае, если рассматриваемая Вами организация уже обладает миссией и видением, то проведите их анализ. 32. проведите PEST-анализ, определите конкурентное давление по пяти направлениям (по М. Портеру) и постройте карту стратегических групп 5РазвернутьСвернуть
3. постройте цепочку ценности данной организации и отраслевую цепочку ценности, а также определите ее конкурентные преимущества на предмет соответствия ключевым факторам успеха в данной отрасли. 14
Литература 15
-
Контрольная работа:
Витте. Управление человеческими ресурсами
40 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ…. ….3
1.Краткая характеристика предприятия…4
2 Анализ организационной структуры кадровой службы и оценка кадрового состава организации….123.Анализ состояния разрабатываемой проблемы в данной организации…18РазвернутьСвернуть
4. Формулирование практических рекомендации по устранению выявленных проблем….26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.….40
-
Отчет по практике:
Обучение персонала как функция менеджмента
16 страниц(ы)
Введение….….3
1. Обучение как ключевой процесс в системе менеджмента….….5
2 Анализ системы обучения на предприятии…9Заключение….13РазвернутьСвернуть
Список используемых источников…15
Приложение….16
-
Отчет по практике:
20 страниц(ы)
Введение….3
1. Правое регулирование наследования по завещанию по законодательству РФ….5
Заключение…24
Приложение А….26
Приложение Б….28
Приложение В…29
-
Отчет по практике:
Особенности исполнительного производства по судебным решениям
20 страниц(ы)
Введение….….3
1 Особенности исполнительного производства по судебным решениям…4
2 Организация отдельных видов деятельности судебных приставов-исполнителей….….….9Заключение….….15РазвернутьСвернуть
Список использованных источников…16
Приложение….….17
