«Оценка организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере гостиницы СПб» - Дипломная работа

Содержание

Введение 3

1 Теоретические аспекты проблемы организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице 6

1.1 Организация процесса обслуживания 6

1.2 Технологические особенности организации обслуживания клиентов на предприятиях размещения 9

1.3 Организация обслуживания гостей службой питания гостиницы 13

2 Оценка организации обслуживания гостей в процессе проживания на примере службы питания гостиницы BAUHAUS 20

2.1 Организация обслуживания гостей службой питания отеля «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга 20

2.2 Анализ удовлетворенности гостей службой питания «BAUHAUS» г. Санкт Петербурга 34

Заключение 43

Список литературы 45

Приложения 50

Введение

Сегодня гостиничный бизнес является одной из самых перспективных и быстрорастущих отраслей и приносит миллионы долларов прибыли по всему миру. Гостиничный бизнес как Подсекторный туризм имеет большой потенциал для российского рынка. С каждым годом количество отелей растет как в нашей стране, так и за рубежом. Гостиничная индустрия - это сильная экономическая система региона или туристического центра и важная часть туристической экономики.

В рыночных условиях гостиничные сервисные компании должны удовлетворять потребности населения в услугах и в то же время получать прибыль. Это возможно только в том случае, если правильная маркетинговая, рекламная и PR-политика реализуется сервисной и туристической компанией.

Эффективность гостиничной деятельности зависит от качества обслуживания клиентов, то есть от наличия качественного обслуживания.

Конкурентоспособность отеля зависит от целого ряда факторов, которые можно классифицировать следующим образом: внешние факторы отеля; факторы отраслевой среды; факторы внутренней среды отеля. На отель не могут повлиять факторы макроуровня. Он может адаптировать свою деятельность только под влияние этих факторов, поэтому резервы для повышения конкурентоспособности отелей нужно искать во внутренних факторах.

Создание бизнеса, ориентированного на клиента, возможно только путем детального улучшения процесса взаимодействия с клиентом. Иногда это очень мелкие детали, которые кажутся незначительными, но они похожи на множество кирпичей, которые строят здание качественного обслуживания.

Услуга общественного питания гостиничной компании является второй после обслуживания администрации номеров по количеству сотрудников – в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников.

Серьезной проблемой, на которую в настоящее время должны обратить внимание менеджеры отелей, является отсутствие обслуживания, ориентированного на клиента, в обслуживании общественного питания отеля.

Актуальность вопроса организации деятельности службы питания заключается в том, что в настоящее время при грамотном подходе к сервису в гостиничном комплексе можно достичь повышения качества услуг службе питания и повысить эффективность и конкурентоспособность данного сектора на рынке.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых службой питания, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Объектом исследования является организация службы питания в гостиничном предприятии.

Предметом исследования является деятельность службы питания в отеле «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга.

Целью данной работы является анализ деятельности службы питания в отеле «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга.

Информационная база работы включает нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам деятельности службы питания в отеле (Брусенцов Е.И., Солдатюк О.С., Шехов Д.М., Дементьева С.В., Брашнов Д.Г. и др.), статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет- ресурсы.

Для достижения цели в работе необходимо решить следующие задачи:

1. изучить понятие, функции и роль службы питания в гостиницах;

2. рассмотреть специфику обслуживания гостей службой питания гостиничного предприятия;

3. провести анализ организации обслуживания гостей службой питания отеля «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга;

4. провести анализ удовлетворенности гостей службой питания «BAUHAUS» г. Санкт-Петербурга;

5. разработать конспект учебного материала к занятию «Повышение качества обслуживания в отеле» и тест по теме «Повышение качества обслуживания в отеле».

Методами исследования были теоретические: анализ, синтез, систематизация, классификация, типологизация, обобщение и эмпирические: описание, наблюдение, опрос.

Теоретическую базу исследования составили фундаментальные монографические работы, современные научные статьи в ведущих журналах по проблемам деятельности службы питания в отеле.

Работа состоит из введения, трех глав текста, заключения, списка использованных источников.

Выдержка из текста работы

1 Теоретические аспекты проблемы организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице

1.1 Организация процесса обслуживания

Золотое правило обслуживания таково: гостей следует обслуживать так, как они хотят [27, С. 89]. Критерии, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом, а также максимальная удовлетворенность посетителей, не требуются [23, с. 245]. Ключом к коммерческому успеху отеля является умение его владельцев предугадывать каждое возможное желание потенциального клиента.

Организационная структура гостиничной компании определяется целевым назначением гостиницы, размером номерного знака, местоположением, целевой группой и другими факторами. Это отражает полномочия и обязанности, возложенные на каждого из его сотрудников. Основными услугами, доступными в каждом отеле, являются: административные и административные услуги; Прием и размещение; обслуживание номеров фонда; услуги общественного питания; коммерческие услуги; инженерные услуги; вспомогательные и дополнительные услуги.

В гостиницах разных типов и вместимости количество услуг может варьироваться, их функции также могут варьироваться. Служба управления, например, отвечает за управление, решает финансовые, кадровые вопросы, создает необходимые условия труда для работников гостиницы, следит за соблюдением установленных норм и правил охраны труда, техники безопасности, пожарной охраны и охраны окружающей среды, а служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, организацией приема, оформлением и размещением гостей, предоставлением различных услуг и т.д. Также одним из важнейших является сервисное обслуживание номерного фонда, оно обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта.

Служба может состоять из менеджеров, шеф-поваров, кухонных работников, администраторов залов и официантов зала и банкетного обслуживания, а коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, оптимизацией услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности гостей. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Технический коллектив создает условия для функционирования санитарно-технических объектов, электромонтажных, ремонтно-строительных служб, маломощных систем (телевидение и связь), кондиционирования воздуха и централизованного теплоснабжения. Услуги по эксплуатации гостиничного комплекса предлагают и услуги прачечной, пошива одежды, химчистки и другие услуги [19, с. 73].

Обслуживание гостей в гостиницах всех категорий осуществляется в один из следующих этапов: бронирование гостиничных номеров; прием, заселение и выселение гостей; предоставление услуг по размещению и питанию (уборка номеров); предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и завершение выезда [5, с. 188].

Booking-бронирование мест и номеров в гостинице [15, С. 329]. Техническое обслуживание начинается с этого процесса. Ответственность за бронирование несет менеджер по бронированию или стойка регистрации. Эти службы получают запросы на бронирование от клиентов. Как для отеля, так и для гостя лучше забронировать номера как можно раньше.

Некоторые отели используют гарантированное бронирование, что означает, что гость остается в забронированном номере со 100% гарантией. Гость может приехать в любое время, не переживая за бронь. В свою очередь, гость должен заплатить за номер даже в случае если он не заедет, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Поэтому, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного времени, то он должен будет заплатить штраф. Существует несколько способов гарантирования бронирования [10, стр. 40].

Перевод предоплаты в гостиницу (обычно это банковский перевод) - сообщение о переводе предоплаты должно поступить в отель до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и может составлять от нескольких недель до одного дня. Гарантия под кредитную карту - если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до времени, указанного отелем, и гость не заехал, то отель может начислить сумму штрафа на кредитную карту (часто это стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и сообщит об этом держателя карты [10, стр. 40].

Гарантирование компанией, чаще всего используется компаниями, у которых заключен договор с гостиницей. В этом случае нужно письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза может изменяться и зависеть от политики отеля. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, который подтверждает оплату всего времени проживания и некоторых 9 дополнительных услуг, которыми пользовался во время пребывания гость в отеле. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму [10, стр.41].

Следующая часть процесса обслуживания, расселение, состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

У входа в отель гостя встречает швейцар, затем гостя провожают к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент в отеле не в первый раз, то лучше обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для большинства гостиниц является то, что администратор должен стоять за стойкой, а не сидеть. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость проживания, сроки размещения, порядок оплаты. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал клиент.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя" [1]. Если подтверждение на размещение в отеле получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя, предоставление ему дополнительных услуг. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [1].

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].

Заключение

На сегодняшний день в гостиничном бизнесе возникает острая потребность в организации и проведении системы управления качеством обслуживания общественного питания, которая позволила бы увеличить эффективность взаимоотношений государственного заказчика с поставщиками услуг, гарантировала стабильно высокий уровень качества услуги в зависимости от ее цены посредством урегулирования экономических интересов сторон, а также контролировала качество услуги на всех стадиях ее предоставления.

Был сделан вывод, что система обслуживания на предприятиях питания в гостинице основывается на базе организационной системы управления службой питания с условием распределения должностных обязанностей и четком соблюдении сервисных стандартов, учрежденных в гостинице в отношении обслуживающего персонала.

«BAUHAUS» – новый отель 3* в самом центре Санкт-Петербурга. Его фасад выходит на главную улицу города – проспект Ленина.

К услугам гостей 6 комфортных номеров разных категорий. В номерах – все, что требуется для комфортного отдыха и продуктивной работы: удобные кровати, комоды или индивидуальные шкафчики для личных вещей. Высокоскоростной WiFi и телефон с междугородной и международной связью позволят быть на связи всегда.

На территории отеля «BAUHAUS» работает ресторан «LE CAFE VERANDA».

Ресторан «LE CAFE VERANDA» отличается от классических ресторанов, расположенных в отелях, – он уютный, с продуманным дизайнерским интерьером.

В ресторане представлены кухни: русская, итальянская, американская, паназиатская.

Наибольшее число людей в службе питания (34%) работает в возрастной категории 31-35 лет. Долю 28% заняли работники в возрастной категории 26-30 лет, долю 23% заняли работники в возрастной категории 36-40 лет.

В ходе исследования было выявлено, что только 30% опрошенных гостей полностью удовлетворены при разрешении конфликтов и споров в ресторане «LE CAFE VERANDA». Специалисты ресторана «LE CAFE VERANDA» не владеют техникой и методикой урегулирования споров в полной мере.

Таким образом, анализ сложившейся ситуации в ресторане «LE CAFE VERANDA» показал, что со стороны потребителей заведения отмечены недостатки в качестве обслуживания и культуре обслуживания гостей.

Список литературы

1. Брашнов Д. Г. Экономика гостиничного бизнеса. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. – Москва: Флинта, 2017. – 289 с.

2. Брусенцов Е. И. Организация службы питания в структуре гостиницы

// Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2017. – Т. 10. № 2. – С. 215-222.

3. Васильев Ю. А. Управление общественным питанием / Ю. А. Васильев. – Москва: Экономика, 2013.– 190 с.

4. Васюкова А. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / А. А. Васюкова. – Москва: Дашков и К, 2017. – 416 с.

5. Воротилова О. А. Анализ и перспективы развития рынка общественного питания в региональных условиях // Управление. Бизнес. Власть. – 2017. – № 5 (14). – С. 68-71.

6. Гайворонский К. Я. Технологическое оборудование предприятий общественного питания и торговли: практикум / К. Я. Гайворонский. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2017. – 104 с.

7. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

8. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

9. Гражданский кодекс Российской Федерации.

10. Гуторова Т. Р. Оптимизация ресторанного бизнеса в составе предприятия гостиничного сервиса // Лучшая студенческая статья 2016: сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конкурса. – Пенза, 2016. – С. 340-344.

+ еще 33 источника