У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

«Разработка программы лояльности покупателей (Дисциплина: Управление продажами)» - Реферат
- 27 страниц(ы)
Содержание
Введение
Выдержка из текста работы
Заключение
Список литературы

Автор: Strela55
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса
Основы лояльности как инструмента управления
Правила программы лояльности
Управление планированием программ лояльности
2. Практические аспекты управления деятельностью по разработке программ лояльности клиентов на примере группы компаний «Автоград»
2.1 Системы поощрения лояльности клиентов как основа управления бизнесом
2.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для группы компаний «Автоград»
2.3 Анализ уровня эффективности развития новых программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени
Заключение
Список используемой литературы
Введение
«Лояльность – понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевывать покупателя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Главное, что лояльность сродни любви. Лояльный клиент – это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни – это моральный стресс, а в торговле – материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только я за то, чтобы покупатели нас любили в ответ. В этом и заключается лояльность» – говорит маркетолог Дома книги «Москва» Тамара Усова.
К лояльности можно относиться как к «роману покупателя и магазина». Лояльные покупатели нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения, то есть во взаимной любви. Главная цель – «не разочаровать». Лояльность сложно завоевать и легко потерять.
В числе ученых, в той или иной степени занимавшихся и занимающихся разработкой темы программ лояльности клиентов, можно назвать Шэрона Бартона, И.Б. Манна, К.А. Балашова, Д.Е. Горелика, А.Б. Садешова, и других.
Объект исследования: лояльность клиентов как фактор рынка услуг автомобильного бизнеса.
Предмет изучения работы: инновационное управление формирования лояльности клиентов в Группе компаний «Автоград»
Цель работы: рассмотреть и разработать программы лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»
Задачи работы:
Изучить теоретические аспекты лояльности клиентов как инструмента управления.
Ознакомиться с основами лояльности как процесса управления.
Рассмотреть правила программы лояльности.
Охарактеризовать управление планирования программ лояльности.
Изучить существующие системы поощрения лояльности клиентов.
Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград».
Проанализировать уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени.
Сделать выводы по изученной проблеме.
Выдержка из текста работы
1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса
Основы лояльности как инструмента управления
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Лояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к компании. Лояльность – это эмоция клиента, который приходит к вам, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. В этом и заключается ее основное отличие от удовлетворенности – лояльность это отнюдь не рациональная оценка, а следствие неких, часто бессознательно воспринимаемых, факторов. Причем мнение лояльного покупателя «магазин нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ.
Программы лояльности – один из важнейших маркетинговых инструментов, позволяющих увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей. Правильно подобранная и грамотно организованная программа поощрения потребителей позволяет достичь значительных результатов при минимальных финансовых затратах.
Существует несколько способов классификации лояльности. Так, например, Ю.М. Пустынникова выделяет материальные, включающие в себя традиционные и программные, и нематериальные – процедурные и персональные факторы лояльности. Под традиционными материальными факторами лояльности автор понимает удобство, обеспечиваемое потребителю с точки зрения доступности предлагаемых компанией продуктов и услуг. Программные факторы включают в себя весь спектр возможностей, направленных на предоставление покупателю финансовых льгот. Процедурные нематериальные факторы касаются удобства взаимодействия с организацией для клиента, а персональные – уровня обслуживания клиента в компании. С точки зрения такой классификации следует распределить влияние выделенных факторов на формирование приверженности клиента. Материальные факторы обеспечивают поведенческую лояльность, а нематериальные – воспринимаемую лояльность.
Этап знакомства с компанией, характеризующийся интенсивными усилиями компании по информированию клиентов о своей деятельности и созданием позитивного восприятия компании потребителем.
Этап первичной покупки и потребления клиентом приобретенных благ, в ходе которого он получает сенсорный опыт как использования продуктов и услуг компании, так и взаимодействия с ней. Необходимо отметить, что этот этап должен характеризоваться стремлением организации вызвать чувство удовлетворенности потребителя качеством своих товаров и уровнем обслуживания в компании.
Если качество предоставляемых продуктов и услуг устраивает потребителя, организации удается добиться его удовлетворенности. Для того, чтобы наиболее активная фаза сотрудничества клиента с фирмой продолжалась как можно дольше, после достижения стабильно высокого уровня удовлетворенности клиента необходимо уделять внимание всему спектру возможностей по построению его лояльности.
Фаза принятия клиентом решения о прекращении сотрудничества с организацией. С точки зрения самой компании самое главное здесь – заставить клиента остаться с компанией.
прибыли.
Правила программы лояльности
Не только новички, но и ветераны снова и снова совершают одинаковые ошибки при создании и реализации программы лояльности клиентов. Если вы хотите выйти из этого порочного круга, следует помнить, что:
1. Правила программы лояльности должны быть понятными любому ее участнику. Можно написать многостраничный буклет или ввести сложную систему расчета бонусов, но не ждите в этом случае положительного отклика потребителей. Чем сложнее правила, тем труднее человеку понять, что он выигрывает, присоединившись к программе. Кроме того, многие люди подсознательно воспринимают все эти сложности как попытку скрыть от них ухудшение условий программы.
2. При создании коалиционной программы лояльности все ее члены должны закрыть собственные программы и перейти на единую карту.
3. Коалиционный альянс обязательно должен строиться по одному из трех принципов:
3.1. взаимного дополнения сервисов,
3.2. участия лидеров рынка либо сопоставимых по размеру компаний,
3.3. сочетания продавцов товаров ежедневного и длительного спроса, например продуктовой сети с автомобильным магазином. Ведь чем чаще участник пользуется картой альянса, тем тот успешнее.
4. Правильно выбирайте подарки. Дайте участнику программы лояльности тот приз, который он хочет. Если у вас есть клиентская база, это можно узнать с помощью опросов по телефону, e-mail, фокус-групп с участием постоянных покупателей. А если базы нет – проводите опросы в местах продаж.
В бонусные программы не стоит включать в число подарков массовые товары с низкой себестоимостью. В качестве приза лучше предлагать товары с низкой себестоимостью, но высокой ценой в глазах покупателя.
Для разработки программы лояльности требуется много времени, а планирование и терпение – необходимые составляющие успеха. К сожалению, сегодня большинство программ лояльности имеют перекос в сторону интересов компании. Стоит помнить: чтобы стимулировать лояльность, нужны взаимовыгодные проекты.
Управление планированием программ лояльности
Фредерик Райчхелд утверждает, что, при эффективном управлении, повысив коэффициент удержания потребителей всего на 5%, компании могут в зависимости от отрасли, увеличить пожизненную стоимость покупок своего среднего покупателя на 25–100%. Вот здесь и возникает проблема создания и внедрения в компанию программы лояльности, направленную на установление прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами. Создание успешной программы лояльности, которая будет соответствовать и вашим ожиданиям, и потребностям ваших покупателей, требует тщательного планирования и скрупулезного воплощения. Большинство программ лояльности предлагают клиентам материальные привилегии, которые представляют обыкновенные скидки, а скидки – это последняя вещь, способная завоевать лояльность. Клиенты, покупающие ваши товары только из-за низкой цены, покинут вас, как только кто-нибудь предложит им нечто более выгодное.
Главное в программах лояльности – привилегии, предполагаемые их участникам. Только предложив клиентам привилегии, действительно имеющие в их глазах высокую ценность, вы сможете рассчитывать на эффективность программы. Чтобы определить оптимальное соотношение материальных и нематериальных выгод, следует придерживаться ориентированного на ценности клиентов подхода.
Такой подход предполагает три этапа отбора привилегий. Первый этап заключается в творческой разработке перечня возможных привилегий, определенных потребностями целевых групп. Второй этап предполагает проведение небольшого предварительного исследования полученного перечня, цель которого – выделить из предложенных выгод более и менее интересные. Третий этап – это широкомасштабный опрос клиентов. На этом этапе опрашиваемая выборка включает не менее чем 250 человек для программ, рассчитанных на конечных потребителей.
Ваша программа лояльности должна предлагать клиентам привилегии, непосредственно связанные с основными товарами и услугами, производимыми самой компанией. Сотрудничество же с внешними партнерами – это хорошая возможность расширить набор привилегий, включив в него предложения, не входящие в сферу деятельности компании, но повышающие привлекательность программы для клиентов.
Программы лояльности не создаются на основе политики скидок или манипулирования ценами. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и выражаться, в уровне обслуживания, особом отношении и обращении. Однако и о скидках забывать не стоит. Предлагая скидки клиентам, необходимо придерживаться такой целевой стратегии, при которой в выигрыше окажется и компания и они.
Адресный и значимый обмен информацией в рамках программы лояльности упрочивает отношения с лучшими клиентами и обеспечивает способ стимулирования их поведения в направлении, выгодном для компании. Онлайновые технологии – посредством интернет или мобильных телефонов – могут стать богатым источником информации о клиенте.
Программа лояльности – идеальный инструмент для сбора необходимых данных о ваших важных клиентах в нужном объеме.
База данных о клиентах с подробной и точной информацией о них представляет настоящее стратегическое оружие, способное оказывать огромное влияние на успех компании в будущем. Она должна быть хорошо продумана и разработана. Необходимо тщательно продумать, что за информацию она должна содержать, каким образом эту информацию следует собирать, какие потребуются технические и людские ресурсы и др.
Создавать программу лояльности для потребителей и управлять ею нелегко, однако эффективность таких усилий сложно переоценить. Правильно разработанная программа лояльности способна стать таким инструментом, который будет самым эффективным в комплексе маркетинга вашей компании. Если вы действительно намереваетесь повысить эффективность вашей работы с постоянными покупателями, тогда «пристегните ремни и готовьтесь к гонке».
2. Практические аспекты управления деятельностью по разработке программ лояльности клиентов на примере группы компаний «Автоград»
2.1 Системы поощрения лояльности клиентов как основа управления бизнесом
Рост конкуренции заставляет компании активно применять самые разнообразные способы привлечения и удержания потребителя.
Уже само название – программы поощрения – указывает, что основополагающим мотивом этих программ является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека: дать ему или какую-либо выгоду – материальную, эмоциональную, психологическую. Все известные типы программ поощрения делают упор на какой-то одной выгоде, остальные также могут присутствовать, но играют подчиненную роль.
В рамках разработки финансовых привилегий, составляющих комплекс маркетинга взаимоотношений, необходимо учитывать, что выгода, получаемая потребителем, должна носить долгосрочный характер. Предоставление клиентам разовых скидок не может рассматриваться как инструмент обеспечения их лояльности, но в некоторых случаях может быть использовано для стимулирования клиентов к большей активности потребления продуктов и услуг компании. В том случае, когда речь идет о достижении лояльности клиентов, они должны получать выгоды и преимущества на всем протяжении своего сотрудничества с организацией.
Рассмотрим наиболее распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов как основу управления бизнесом:
1. Дисконтная программа. Суть их – в предоставлении клиенту выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки. Налицо сугубо материальная выгода: некий сэкономленный % от стоимости товара, услуги.
Скидки, предоставляемые по дисконтным картам, могут быть фиксированными или накопительными. В случае использования накопительной системы размер скидки зависит от предыдущих трат клиента – чем больше он потратил за все время пользования услугами компании, тем более существенную скидку получит на все последующие покупки. Значительным плюсом дисконтной системы, особенно накопительной, является заложенный в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, что также стимулирует покупателя пользоваться услугами только одной, определенной, компании. Тем не менее, данный подход обладает существенным недостатком. По данным многочисленных исследований, минимальный порог чувствительности по дисконтным картам находится на уровне 10% (по данным ROMIR Monitoring, на февраль 2007).
2. Бонусные программы – они являются альтернативой дисконтным, и подразумевают накопление клиентом специальных баллов, которые в дальнейшем он может обменивать на ценные для него подарки из каталога компании. Подобное стимулирование, как правило, оказывается экономически более целесообразным, чем предоставление накопительной скидки, так как соотношение полученных потребителем бонусов и стоимость
Существенный плюс дисконтных или бонусных программ обусловлен персонализацией их держателей: использование этого инструмента дает организации возможность отслеживать покупательскую активность своих клиентов и соответствующим образом реагировать на ожидания различных групп потребителей.
Как продемонстрировано выше, удовлетворенность клиента является основой для дальнейшего построения его лояльности. Поэтому в ходе потребления клиентами предлагаемых компанией продуктов и услуг важно обеспечить полное удовлетворение всех их нужд и потребностей. Для этого важно не только предоставлять покупателям качественный товар на интересных финансовых условиях, но и обеспечить наличие удобных для потребителя каналов дистрибуции товаров, их наличие в торговых точках (или возможность для использования услуги в удобном для потребителя месте, если речь идет о предоставлении услуг). Все эти факторы являются базовыми при создании комплекса лояльности, так как только их наличие будет гарантировать успех всех инициатив в целом.
Кроме того, на факт возникновения удовлетворенности потребителя от взаимодействия с организацией значительный отпечаток накладывают удобство этого взаимодействия для клиента и уровень обслуживания, который он получает в компании. Важно понимать, что если процедура обслуживания доставляет потребителю лишние неудобства и беспокойство, то даже предложение выгодных финансовых условий не будет способствовать его удержанию в активном статусе. Рано или поздно клиент в любом случае откажется от пользования услугами компании. Так, по мнению И. Иванюк: «Если покупатели не получают сервис соответствующего уровня, то даже ради участия в программе лояльности они вряд
Также важную, с точки зрения воздействия на эмоциональную лояльность потребителей, роль играют меры, направленные на предоставление клиентам различных нематериальных привилегий, связанных с персонализацией их обслуживания (включая поздравления с днем рождения и другими праздниками), разработкой дополнительных сервисов, повышающих удобство взаимодействия с организацией, приглашением к вступлению в закрытый клуб привилегированных клиентов и т.д.
Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемым компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями. Для всего этого и важно умелое эффективное управление организацией.
2.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для группы компаний «Автоград»
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нужен инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес. Нам нужен фанки-бизнес».
проверяя на качество остальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его уже выпустили, правда завтра он будет еще лучше.
Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционного характера. Иногда и неплохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вам откроются новые горизонты. Новая идея – это только полпути, необходимо еще разработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.
Для начала следует каждого клиента попросить заполнить анкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые для создания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработанной анкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она ни в чем не будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедрения CRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь для того, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется не менее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются в сотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ на предприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персонал пользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учета покупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуется обучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.
Наиболее современным средством стимулирования спроса в последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию), обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.
Главным новшеством, по моему мнению, должно стать создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовых телефонов.
Все маркетологи думают, что чересчур многообразная насыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, с точки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самых незначительных, тем выше их лояльность.
Необходимо ввести в программу поощрения клиентов скидочные программы. Одна из них – это скидка за постоянство, или, как ее называют, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие его покупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станет даже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки за приведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке, разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. А созданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.
Во-вторых, организация гонок с опытными водителями, совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для «простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.
В-третьих, организация гонок станет мероприятием, которое привлечет не только участников гонок, но и зрителей – потенциальных клиентов. Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем оно популярнее – это способ психологического воздействия.
В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицо месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобиля становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии, например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где он совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги для своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо модельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, в котором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя, что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а покупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.
увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.
2.3 Анализ уровня эффективности развития новых программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени
Это социологическое исследование является попыткой взглянуть на проблему развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка глазами ее непосредственных участников. Оно было проведено в городе Тюмени в 2007 году, опрашивались люди, выбранные методом случайного отбора без возрастных, половых и образовательных ограничений.
Цель данного исследования состоит в том, чтобы проанализировать развитие программ лояльности клиентов автомобильного рынка и определить отношение людей к ним в городе Тюмени. Исследование проводилось индивидуально, каждому респонденту выдавался опросник, на котором он отмечал ответ, соответствующий его мнению (Приложение).
Задачи социологического исследования:
Провести опрос людей, выбранных методом случайного отбора.
Проанализировать оценку данных респондентов о развитии программ лояльности клиентов в автомобильном бизнесе.
Определить уровень эффективности развития программ лояльности клиентов автомобильного рынка г. Тюмени.
В данном исследовании приняло участие 50 человек, что составило 100%. Из них 64% – это мужчины, а остальные 36% – женщины. Возраст респондентов колеблется, причем все с высшим образованием. Делать крупные покупки могут 52% опрошенных, но на сильно дорогие им нужно копить. На мелкие приобретения хватает 34%, но на крупные приходится копить, 8% хватает только на питание, ну а 6% могут не в чем себе не отказывать.
согласием, 16% не отказались от этого бы, а 14% дали отрицательный ответ.
В ходе проведенного социологического исследования мною были сделаны следующие выводы.
Развитие программ лояльности клиентов является важным фактором при выборе автосалона.
Покупатели предпочитают поощрение в виде подарков и сюрпризов.
Многие клиенты хотели бы получать важную для них информацию с помощью электронной почты или SMS-рассылки 1 раз в неделю.
Проанализировав уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени, мы убедились в том, как важны инновационные идеи. Инновационные идеи делают организацию, продукты или услуги уникальными. От того, как производиться руководство людьми, от того, как организуются операции, зависит конечный успех всего предприятия.
Заключение
Таким образом, можно сделать следующие выводы по данной работе:
Лояльность – от английского слова loyal (верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к компании. Лояльность – это эмоция клиента, который приходит к вам, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех всего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
Для управления разработкой программы лояльности требуется много времени, а планирование и терпение – необходимые составляющие успеха. К сожалению, сегодня большинство программ лояльности имеют перекос в сторону интересов компании. Стоит помнить: чтобы стимулировать лояльность, нужны взаимовыгодные проекты.
Клиенты как и сотрудники – одинаково важны для компании. И не нужно рассматривать деньги, которые вы тратите на них как издержки. Это скорее инвестиции.
В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.
Список литературы
25 способов повысить лояльность к бренду с помощью мобильного маркетинга // Маркетолог. – 2006. – №2. – С. 31–33.
Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта/ Кьелл Нордстрем, Йонас Риддерстрале. – М.: Академия, 2004. – 176 с.
MBA «Шаг за шагом»/ Том Гордон; пре. с англ. А. Колодий. – М.: АСТ: Астрель, 2004. – 348 с.
Менеджмент за 5 минут/ Ричард Хааснут; пер. с англ. В.Г. Панова. – М.: АСТ: Астрель, 2005. – 361 с.
Мобильные программы лояльности: с чего начать? // Маркетолог. – 2006. – С. 34–35.
Насильно мил не будешь, или что такое лояльность покупателей/ Сысоева С., Нейман А. // Маркетолог. – 2004. – №2. – С. 32–35.
Настольные приложения: способ поддержания лояльности клиента // Маркетолог. – 2006. – №12. – С. 51–53
Основы лояльности: фрагмент книги «потребительская лояльность: механизмы повторной покупки»/ Михаил Дымшиц // Маркетолог. – 2007. – №6. – С. 35–39.
Построение системы лояльности клиентов/ К.А. Балашов // Маркетинг. – 2007. – №2. – С. 78–90.
Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. – 2005. – №9. – С. 25–27.
Программы лояльности/ И.Б. Манн // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. – №5. – С70–73.
Программы лояльности на Западе и в России/ Д.Е. Горелик // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – №6. – С. 55–60.
Сверхприбыль: что, кроме повторных покупок могут сделать для вас клиенты // Маркетолог. – 2007. – №3. – С. 44–45.
Стоун Б., Бонд Э., Блейк Э. Прямой и интерактивный маркетинг: пре. с англ. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005. – 196 с.
Управляемая скидка – лояльный покупатель/ П. Бубенцова // Современная торговля. – 2006. – №11. – С. 57. – 60.
Тема: | «Разработка программы лояльности покупателей (Дисциплина: Управление продажами)» | |
Раздел: | Разное | |
Тип: | Реферат | |
Страниц: | 27 | |
Цена: | 100 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
-
Дипломная работа:
Дополнительные методы и способы повышения лояльности покупателей (на примере гипермаркета)
78 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОХРАНЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ТОРГОВЫХ СЕТЯХ
1.1 Общие принципы формирования лояльности потребителей1.2 Бонусные программы как средство повышения лояльности потребителейРазвернутьСвернуть
1.3 Метод «тайных покупателей» как средство улучшения работы торговых сетей
2. ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОЙ СЕТИ ГИПЕРМАРКЕТОВ «ОКЕЙ-ЮФО»
2.1 Рынок продовольственных торговых сетей РФ
2.2 Организационно-экономическая характеристика сети гипермаркетов «О\'КЕЙ-ЮФО»
2.3 Методы работы с покупателями сети гипермаркетов «О\'КЕЙ-ЮФО»
3. СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ТОРГОВОЙ СЕТИ ГИПЕРМАРКЕТОВ «ОКЕЙ-ЮФО»
3.1 Выявление маркетинговых характеристик покупателей сети гипер-маркетов «ОКЕЙ-ЮФО»
3.2 Методы повышения лояльности покупателей сети гипермаркетов «О\'КЕЙ-ЮФО»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ -
Дипломная работа:
Разработка программы продвижения продукции
75 страниц(ы)
Введение….3
1 Теоретические аспекты программы продвижения продукции предприятия.5
1.1 Понятие, сущность и классификация маркетинговой программы….51.2 Задачи и этапы разработки программы….…11РазвернутьСвернуть
1.3 Методы продвижения продукции в системе маркетинга предприятия….17
2 Характеристика маркетинговой деятельности ОАО «СКДМ»….24
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия….24
2.2 Организация маркетинговой службы предприятия и эффективность управления маркетингом….32
2.3 Опыт применения программ продвижения продукции на предприятии….39
2.4 Маркетинговые особенности продукции предприятия….47
3 Разработка программы продвижения продукции на предприятии…53
3.1 Разработка рекламных мероприятий….53
3.2 Разработка программы стимулирования сбыта…58
3.3 Обоснование предложенных мероприятий….62
3.4 Оценка эффективности мероприятий программы продвижения…64
Заключение….69
Список использованных источников и литературы….73
Приложение…75
-
Дипломная работа:
Разработка электронного ресурса по дисциплине “теория вероятности и математическая статистика”
35 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ЭЛЕКТРОННОГО РЕСУРСА ПО ДИСЦИПЛИНЕ “ТЕОРИЯ ВЕРОЯТНОСТИ И МАТЕМАТИЧЕСКАЯ СТАТИСТИКА” 51.1 Описание разработки электронных ресурсов по дисциплине “Теория вероятности и задачи математическая акмуллы статистика” и их виды 5РазвернутьСвернуть
объекта Вывод по 1 15
минимальные Глава 2. передавать РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ электронные СИСТЕМЫ может ЭЛЕКТРОННОЕ ПОСОБИЕ 17
2.1. любые Техническое партнеров задание 17
2.2. процессе Статистические и динамические диаграммы 31
2.2 Динамические диаграммы 32
Вывод по главе 2 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
-
Дипломная работа:
Разработка электронного ресурса по дисциплине “теория вероятности и математическая статистика”
57 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические основы для разработки электронного ресурса по дисциплине теория вероятности и математическая статистика1.1 Описание разработки электронных ресурсов по дисциплине “Теория вероятности и математическая статистика” и их видыРазвернутьСвернуть
1.2 Обзор существующих аналогов проектируемой системы
Вывод по главе 1
Глава 2. Проектирование информационной системы электронное пособие
2.1. Техническое задание
2.2. Статистические и динамические диаграммы
Вывод по главе 2
Глава 3. Разработка учебно-методического пособия по дисциплине “теория вероятности и математическая статистика
3.1. Интерфейс и описание электронного учебного пособия
3.2. Определение общей продолжительности работ и экономический расчет
Вывод по главе 3
Заключение
Литература -
Дипломная работа:
Совершенствование управления продажами на примере ООО "БМ и Ко"
95 страниц(ы)
Содержание
Введение….3
1. Продажа продукции и сбыт на предприятии – основное условие получения прибыли….61.1 Основные функции товародвижения и сбыта продукции….15РазвернутьСвернуть
1.2 Стимулирование сбыта продукции….30
1.3 Личные (прямые) продажи – особая система сбыта предприятия.40
2. Анализ ООО «БМ и Ко»….44
3. Мероприятия по совершенствованию управления продажами на предприятии….60
Заключение….90
Список литературы….93
-
Реферат:
Анализ продаж (Предмет: Анализ финансово-хозяйственной деятельности)
21 страниц(ы)
Введение….3
1. Сущность и типы продаж…4-10
2. Управление продажами….11-13
3. Методы анализа продаж предприятия….14-15Заключение…16РазвернутьСвернуть
Список источников литературы….17
Не нашли, что искали?
Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ
Предыдущая работа
Кейс: Midlands Switchgear Limited (Предмет: Управление продажами)Следующая работа
презентация учебно воспитательный семинар Правовое регулирование




-
Практическая работа:
Роль и значение культурно-исторических факторов в образовании и воспитании
10 страниц(ы)
нет -
Реферат:
Высшая математика "Исследование функции средствами дифференциального исчисления"
20 страниц(ы)
1. Основные теоремы дифференциального исчисления
1.1 Локальные экстремумы функции
1.2 Основные теоремы дифференциального исчисления: Ферма, Ролля, Коши, Лагранжа2. Исследование функцийРазвернутьСвернуть
2.1 Достаточные условия экстремума функции
2.2 Исследование функций на выпуклость и вогнутость. Точка перегиба
2.3 Асимптоты графика функции
2.4 Общая схема построения графика функции
Список используемой литературы
-
Практическая работа:
Кейс №1 (ПК-5) (Предмет: Практика по маркетингу № 3)
6 страниц(ы)
Кейс №1 (ПК-5)
Обстановка все больше накалялась в шикарном офисе международной юридической компании WW&H, в которой работало 400 юристов. Руководство компании обсуждало все «за» и «против» вкладывания денег в изучение клиентов компании.Глава финансового комитета Бернанд Л. считал, что это абсолютно «бездарное и бесконтрольное использование средств». Именно он в прошлом месяце попытался остановить выплату традиционной премии по окончании года сотрудникам, не являющимся юристами.РазвернутьСвернуть
Предложение Бернанда Л. было отклонено одним из управляющих директоров Шефердом Ч. И сейчас Шеферд Ч. был не согласен с главой финансового комитета:
«Подумайте, сколько еще времени нам удастся получать прибыль. Давайте начнем исследования сейчас, пока мы еще контролируем ситуацию».
В разговор вступила Джанет Л.: «Я согласна, что нам надо больше знать о наших клиентах. Но что конкретно мы надеемся узнать из этих исследований? Как мы их будем выполнять, и кто этим будет заниматься? У моих юристов на это нет времени».
Шеферд Ч. предложил: «Давайте спросим Лорин, с чего начать. Я не знаю, сможет ли она сама выполнить этот проект, но, наверное, она сможет организовать его реализацию». Шеферд Ч. имел в виду Лорин Грин, руководителя службы маркетинга, которая год назад пришла из финансовой фирмы D&S. Придя в компанию, она обнаружила организацию в полном расстройстве – несколько маркетологов, безотчетно тративших деньги, несколько юристов, резко осуждающих маркетинг, и саму себя.
«Итак, решено», сказал Шеферд. – «Завтра с утра я поговорю с Лорин».
Вопросы для обсуждения:
1. Что бы вы сказали юристам, чтобы убедить их в полезности маркетинговых исследований? Почему важно выявлять, формировать и удовлетворять потребности, применять средства и методы маркетинга?
2. Если бы вы были Лорин Грин, то, что бы вы ответили Шеферду, когда он попросил бы вашего совета о маркетинговых исследованиях? Как бы Вы посоветовали проводить анализ рынка и конкурентной среды отрасли?
3. Какую маркетинговую стратегию или программу по формированию и удовлетворению спроса Вы бы предложили для данной компании? Каким образом можно было бы оценивать их эффективность?
-
Реферат:
Моббинг как этико-профессиональная проблема (Дисциплина: Профессиональная этика)
19 страниц(ы)
Введение
1. Основная часть
2. Последствия моббинга
3. Как это начинается и почему происходит
4. Виды моббинга5. Плата за моббингРазвернутьСвернуть
6. Причины моббинга
7. Профилактика и предотвращение моббинга
Заключение
Список использованной литературы
-
Практическая работа:
Кейс №3. Креативный подход в коммуникационной деятельности ПО «ГОРИЗОНТ»
7 страниц(ы)
Кейс №3. «Креативный подход в коммуникационной деятельности ПО «ГОРИЗОНТ»»
Минское производственное объединение «Горизонт», выпускающее телевизоры одноименной марки, является одним из крупных предприятий Республики Беларусь, специализируется на массовом производстве телерадиоаппаратуры.Оно начало свою работу в октябре 1950 г. В 1951 г. потребителям было предложено новое изделие – радиола «Минск Р-7». Первый телевизорРазвернутьСвернуть
«Беларусь» с черно-белым изображением поступил в продажу в 1954 г. Первый цветной телевизор на предприятии «Горизонт» был произведен в 1973 г. В бывшем СССР предприятие «Горизонт» занимало лидирующее положение в производстве телевизоров. Оно было вторым по объемам производства (1,1 млн телевизоров в год при общей емкости рынка 13,3 млн телевизоров). Нынешняя емкость рынка телетехники стран СНГ оценивается в пределах 5 - 6 млн телевизоров в год, при этом предприятиями СНГ производится лишь 0,8 - 1 млн единиц телетехники в год. Таким образом, потребность в 4 - 5 млн телевизоров удовлетворяется за счет импортной телетехники.
Вопросы:
1. Согласны ли вы со сделанными выводами?
2. Какой рекламный ролик является наиболее приемлемым для ПО
«Горизонт»?
3. Предложите несколько слоганов для ПО «Горизонт».
4. Дайте краткое описание соответствующего рекламного обращения по TV.
5. Каким должно быть рекламное сообщение ПО «Горизонт» в случае его размещения в печатном СМИ, на радио и в Интернете?
-
Реферат:
Анализ финансово-хозяйственной деятельности
28 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Сущность, принципы, виды анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия1.2 Методы анализа финансово-хозяйственной деятельностиРазвернутьСвернуть
1.3 Финансовая отчетность, показатели, характеризующие финансово-хозяйственную деятельность предприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
-
Реферат:
Методы и модели выбора перевозчика
17 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ФАКТОРЫ, МЕТОДЫ И МОДЕЛИ ПРИ ВЫБОРЕ ПЕРЕВОЗЧИКА…4-10
2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ 11
3. ВЫБОР ПЕРЕВОЗЧИКА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ИЛИ ТОРГОВОЙ ФИРМОЙ…12-15ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16РазвернутьСвернуть
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17
-
Реферат:
Инвестиционная привлекательность финансовых инструментов (Дисциплина: Инвестиционный анализ)
25 страниц(ы)
ВВЕДЕНИЕ
ДЕНЕЖНЫЕ ПОТОКИ И МЕТОДЫ ИХ ОЦЕНКИ.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ФИНАНСОВЫХ АКТИВОВ
1 Теоретическое представление категории "денежные потоки»2 Характеристика денежных потоковРазвернутьСвернуть
3 Методы оценки денежных потоков
4 Методы оценки финансовых активов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
-
Реферат:
26 страниц(ы)
Введение 2
1.Сущность и понятие финансовой стратегии 3
2. Стратегия предприятия, как важнейший элемент его развития. Влияние финансового состояния предприятия на формирование стратегии 83. Процесс разработки стратегии. Классификация и стратегия целей 11РазвернутьСвернуть
1.4. Классификация и стратегия целей 15
Заключение 22
Список ㅤ использованных ㅤ источников ㅤ и ㅤ литературы 24
-
Реферат:
25 страниц(ы)
Введение….3
1. Ответные меры со стороны компании…4-6
2. Эффективное планирование деятельности и предпринимаемые меры реагирования в условиях пандемии…7-93. Основные выводы и дальнейшие шаги для лидеров отрасли….10-21РазвернутьСвернуть
Содержание…22
Список источников литературы…23-25