«Основные управленческие функции в учереждении» - Практическая работа

2. Информационные инструменты.
Коммерческие цели PR. Критерии оценки PR-мероприятий. Макросреда фирмы. Микроимидж фирмы.
3. Реклама: понятие, содержание, значение и виды.
Реклама: понятия, роль, значение, функции и задачи. Виды рекламы, характеристика видов и средств рекламы для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.
4. Понятие рекламных кампаний, их роль в продвижении продукта.
Коммерческая и социальная эффективность рекламы. Рекламная компания как совокупность рекламных мероприятий.
5. Методика разработки рекламной кампании, определение рекламного бюджета, оценка эффективности рекламной программы.
Рекламная кампания как совокупность рекламных мероприятий. Различие рекламных кампаний по целям, территориальному охвату, срокам проведения, направленности, диапазону использования средств распространения рекламы, интенсивности.
6. Условия эффективности рекламных кампаний.
Этапы создания рекламной кампании. Основные статьи рекламного бюджета по функциям рекламной деятельности.
7. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.
Понятие и содержание инновационных процессов. Социально-культурный сервис и туризм как мобильно развивающаяся область сервиса.
8. Инновационные процессы социально-культурном сервисе и туризме. Перспективные инновационные проекты в социально-культурном сервисе и туризме.
9. Понятие жизненного цикла инновации.
Факторы, влияющие на успешность инновационных процессов. Методы активизации творческого мышления.
10. Роль документационного обеспечения в совершенствовании управления предприятиями и учреждениями социально-культурного сервиса и туризма.
11. Документооборот предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма и его особенности, организация делопроизводства.
Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Американская гостиничная индустрия как лидер мирового гостиничного бизнеса. Отличительные особенности американской модели развития гостиничного рынка от европейских аналогов.
2. Развитие отечественной гостиничной индустрии.
Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).
3. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
Понятие классификации гостиниц. Цели классификации для гостиниц и для потребителей. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).
4. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации.
История классификации гостиниц в России. Особенности системы классификации гостиниц в России. Участники системы классификации и их функции; правила системы, организация работы аккредитованных организаций и основные требования к ним.
5. Государственное регулирование гостиничной деятельности.
Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий. Международные гостиничные правила. Международная гостиничная конвенция. Рекомендации ВТО. Система стандартизированной информации.
«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: общие положения; основные понятия; информация об услугах; порядок оформления проживания и оплаты услуг в гостинице; порядок предоставления услуг; ответственность исполнителя и потребителя. Приказ Минспорттуризма РФ № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011г. Основные цели классификации гостиниц и других средств размещения. Объекты классификации. Классификация средств размещения Краснодарского края.
6. Требования к гостиницам различных категорий.
Требования к гостиницам различных категорий и критерии балльной оценки средств размещения с номерным фондом до 50 номеров и более 50 номеров. Особенности классификации домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения. Оценка соответствия номеров в Системе классификации гостиниц и других средств размещения. Характеристика номеров, требования к оснащению номеров различных категорий. Требования к качеству оборудования и оснащения номерного фонда, критерии бальной оценки номеров средства размещения.
7. Порядок и правила проведения работ в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей.
Методика оценки гостиниц и других средств размещения. Перечень документов и сведений, прилагаемых к заявке на проведение классификации, формирование и утверждение состава комиссии. Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия средства размещения заявленной категории. Принятие решения и оформление свидетельства о присвоении категории.
8. Методика оценки номеров гостиниц и других средств размещения на соответствие категориям.
Порядок и правила проведения работ по оценке соответствия номеров средства размещения категориям, установленным в Системе. Требования Системы классификации к номерам. Критерии, практика и особенности балльной оценки номеров различных категорий гостиниц и других средств размещения.
9. Интеграция, кооперация и концентрация гостиничных предприятий. Объединения предприятий, их виды и организационно-хозяйственное значение.
Предпринимательские объединения: сущность и предпосылки создания предпринимательских объединений в гостиничном бизнесе. Концентрация гостиничных предприятий, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний, как предпосылка появления гостиничных сетей (цепей). Основные признаки гостиничной цепи. Типы объединения гостиничных предприятий на основе интеграции. Кооперация как вид предпринимательского объединения гостиничных предприятий, задачи.
10. Структура управления гостиничным предприятием.
Понятие и виды организационных структур. Звенья, уровни, связи управления в гостинице. Организационная структура управления как функция менеджмента. Требования к организационной структуре гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на организационную структуру в гостинице. Особенности использования организационных структур управления, различия между ними. Типовые организационные структуры гостиниц. Характеристика служб гостиницы, их функции, состав, связи.
11. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса.
Управление гостиничными цепями: основное назначение гостиничных цепей, их функции, основные направления развития и особенности управления в них. Управление независимыми гостиницами: особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития и управление ими. Контрактное управление: понятие контракта на управление, формы контрактов, характеристика участников.
12. Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики
Гостиничное предприятие как система. Закономерности функционирования. Понятие среды гостиничного предприятия (влияние факторов макросреды, непосредственного окружения, внутренней среды на деятельности гостиничного предприятия). Анализ внешней среды гостиничного предприятия. SWOT-анализ. Риски в деятельности гостиничного предприятия. Организационно-управленческие модели в гостиничном бизнесе.
13. Управление качеством гостиничных услуг.
Эволюция понятия качества. Понятие качества услуги. Функциональное и техническое качество. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги. Показатели качества услуги. Статистические методы управления качеством. Принципы менеджмента качества.
14. Стандартизация гостиничных услуг.
Понятия стандартизации и стандарта. Сущность, цели и задачи стандартизации. Объекты стандартизации. Категории стандартов. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе. Международные стандарты обслуживания. Требования к стандартам обслуживания. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий. Производственные и профессиональные стандарты. Роль аудита качества обслуживания.
15. Сертификация гостиничных услуг.
Понятие сертификации. Цели сертификации. Объекты сертификации. Подходы к проведению сертификации в разных странах мира. Контроль качества гостиничных услуг. Системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения: федеральные и региональные.
16. Развитие курортного дела в России.
Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.
17. Развитие мировой СПА-индустрии.
Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). Самостоятельные и интегрированные модели бизнеса. История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Варианты СПА в индустрии гостеприимства (СПА одного дня, медицинские СПА, СПА-отели). Отличительные черты СПА-отелей от курортных отелей и санаториев. Услуги, предоставляемые в дей-СПА и СПА-отелях. Зонирование помещений и виды оборудования. Требования к обслуживающему персоналу.
18. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.
19. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Должностные инструкции персонала службы. Графики работы служащих. Требования к помещениям службы бронирования. Технические средства обеспечения работы службы. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, требования к внешнему виду, поведению.
20. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Понятие бронирования. Этапы бронирования. Каналы бронирования мест в гостиницах. Типы бронирования: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование. Виды гарантированного бронирования (бронирование по предварительной оплате, бронирование по выставлению счета, бронирование под гарантию кредитной карты, бронирование под гарантию компании, гарантированное бронирование ваучером). Способы и технология бронирования. Подтверждение бронирования. Оплата брони. Аннуляция бронирования. Документация предварительного бронирования номеров в гостинице, бланки подтверждений и аннуляций бронирования. Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
21. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице.
Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Графики работ сотрудников службы. Служебный этикет. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице. Аутсорсинг и аутстаффинг.
22. Технологии уборочных мероприятий в гостинице.
Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности сотрудников службы.
23. Характеристика гостиничных услуг.
Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Особенности гостиничных услуг. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания клиентов. Программа «Постоянный гость».
24. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Обслуживание в номерах. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Пункт обмена валюты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.
25. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице.
Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии проведения конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.
26. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудованию. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Требования к персоналу.
27. Организация работы туристического отдела в гостинице.
Цели, задачи и функции отдела. Место отдела в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей.
28. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.
29. Организация работы консьержной службы в гостинице.
Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
30. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда в различных подразделениях. Чаевые. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.
31. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса.
Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
32. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
Социальные (пол, возраст, национальность, статус) и психологические (темперамент, характер, способности, направленность, эмоциональные состояния) характеристики личности потребителя и модели поведения сотрудника гостиницы, соответствующие им.
33. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения.
Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и др. Технологии работы с жалобами гостя.
34. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
Основные направления деятельности служб по работе с персоналом. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности служб по работе с персоналом: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.
35. Корпоративная культура гостиничного предприятия.
Понятие корпоративной культуры. Требования, предъявляемые к миссии, целям организации. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Примеры миссии гостиничных предприятий. Роль корпоративной культуры в позиционировании гостиничного предприятия.
36. Организация работы службы приема и размещения в гостинице.
Основные цели и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Графики работ персонала службы. Текущая работа сотрудников службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Стойка службы приёма гостей. Деление её на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. Должностные обязанности работников службы.
37. Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». Технология регистрации гостей в гостинице. Порядок оформления и хранения документов. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице. Журнал регистрации иностранных паспортов, требования, предъявляемые к его заполнению. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. Услуга по продлению визы. Сроки регистрации иностранных паспортов в гостиницах, правила хранения и передачи иностранных паспортов.
38. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
Понятие цены и тарифа. Виды тарифов. Системы скидок. Выяснение платежеспособности клиентов. Правила расчета оплаты проживания. Способы платежей: оплата наличными, кредитными картами, безналичный расчет, ваучерами. Порядок и форма оплаты проживания и дополнительных гостиничных услуг. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
39. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
Встреча и приветствие гостей. Регистрация и порядок её проведения. Документы, необходимые для поселения в гостиницу (для граждан Российской Федерации и стран СНГ). Особенности регистрации и оформления граждан Российской Федерации, граждан из стран СНГ. Регистрационные карточки, листки регистрации. Справки о временной регистрации в г. Москве.
40. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
Подготовка и проведение операции расчёта с клиентами. Функции кассира службы приема и размещения. Оборудование рабочего места кассира. Импринтер и терминалы, принципы их работы. Материальная ответственность кассира. Подготовка и сдача денег, кассовых отчетов, других платежных документов в бухгалтерию. Контроль работы кассиров со стороны бухгалтеров.
41. Организация работы ночных аудиторов.
Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.
42. Автоматизированные системы управления гостиницей.
Требования, предъявляемые к информационному обеспечению современной гостиницы. Отечественные и зарубежные информационные системы управления гостиничным бизнесом. Понятие многомодульности АСУ. Основные функциональные возможности АСУ. Выбор системы. «Смежное» программное обеспечение для комплексной автоматизации гостиниц (системы контроля доступа в номера, интерактивное телевидение, программируемые АТС, системы автоматизации ресторанов и баров, системы бухгалтерского учета и т.п.).
43. Организация и технологии работы службы телефонных операторов.
Структура службы и функции работников. Оборудование рабочего места телефониста, технические средства. Спектр информации, предоставляемой телефонистом. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Побудка гостей. Этикет телефонного разговора. Тарифы на международные и междугородние телефонные переговоры. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. Прием заявок о неисправностях телефонной аппаратуры. Требования к работникам телефонной службы. Должностные инструкции телефонистов.
44. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия.
Задачи системы пожарной безопасности в гостинице. Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в гостиничных предприятиях. Основные элементы системы пожарной безопасности. Обязанности руководителя гостиничного предприятия по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
45. Организация работы службы питания гостиницы.
Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Особенности организации питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.
46. Условия питания в гостиничных предприятиях.
Виды условий питания в гостинице, их характеристика (EP, BB, HB, FB, ALL и т. д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т. д.).
47. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Роль белков, жиров, углеводов, минеральных веществ и витаминов в питании. Организация диетического и детского питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
48. Организация банкетного обслуживания в гостиницах.
Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием, фуршет, коктейль и т. д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.
49. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания.
Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, – их характеристика.
50. Особенности организации питания иностранных туристов.
Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т. д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).
51. Основные типы предприятий питания в гостинице.
Классификация предприятий питания по ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Характеристика ресторанов в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика баров в гостинице, их классификация по месту расположения, ассортименту реализуемой продукции, способу приготовления продукции, специфике обслуживания потребителей. Характеристика других типов предприятий питания, действующих на территории гостиничного комплекса.
52. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах.
Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.
53. Состав и площади помещений гостиничного предприятия.
Группы помещений гостиницы и их характеристика. Европейский стандарт классификации номеров. Российская классификация номерного фонда. Требования к различным группам помещений гостиницы. Номера повышенной комфортности.
54. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства.
Понятие культурно-досуговой деятельности. Виды культурно-досуговой деятельности. Классификация туристов по их отношению к досуговой деятельности. Формы организации досуга и методики их проведения. Виды анимационной досуговой деятельности: спортивный, коммуникационный, творческий, познавательный, приключенческий, созерцательный.
55. Организация анимационной деятельности в гостинице.
Задачи и методика организации туристских игровых программ. Игра, ее сущность и основные функции. Классификация игр. Психолого-педагогические возможности, принципы и модели игры. Сценарно-режиссерская основа анимационной деятельности. Требования к построению гостиничных анимационных программ. Этапы разработки и проведения анимационных программ. Примеры анимационных программ.
56. Туристская и гостиничная анимация.
Понятия туристской и гостиничной анимации. Основы культурно-досуговой анимации. Анимационная услуга как часть гостиничного продукта. Функции туристской анимации. Типология анимации. Виды анимации. Особенности и значение гостиничной анимации.
57. Анимационный гостиничный менеджмент.
Анимационный менеджмент как система управления. Объект, предмет управления. Стратегия и тактика управления анимационным процессом. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы. Требования к аниматорам. Приемы мотивации труда аниматоров в гостинице.
58. Игра как эффективная форма анимационной деятельности.
Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.
59. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы.
Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция). Организационная структура инженерно-технической службы. Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы. Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы. Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Аттестация персонала инженерно-технической службы. Инструктаж по противопожарной безопасности. Положение о группе инженерно-технической защиты.
60. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.
Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов. Классификация различных типов опасностей и угроз. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
61. Организация работы службы безопасности в гостинице.
Пути обеспечения безопасности в гостинице, цели и задачи службы безопасности. Государственные структуры (вневедомственная охрана ГУВД) обеспечения безопасности, ЧОП правовые основы их использования.
62. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице.
Виды транспортных услуг, предоставляемых в гостиницах (трансфер, предоставление автомобиля по запросу, транспортно-экскурсионное обслуживание, заказ авиа- и железнодорожных билетов). Сотрудничество средств размещения с автотранспортными предприятиями. Организация работы транспортной службы и службы консьержей.
63. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей.
Сущность услуги «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.
64. Типы авиатарифов и условия их применения.
Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.
65. Организация чартерных перевозок.
Понятие «чартер». Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.
66. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.
67. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
Понятие «круиз». Наиболее известные круизные компании и наиболее популярные районы проведения морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Ценовая классификация морских круизов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Ледовые круизы. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов, наиболее популярные маршруты их проведения. Особенности обслуживания туристов.
68. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Государственные органы, правомочные контролировать гостиницы по вопросу соблюдения правил охраны труда. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда (порядок проведения проверок).
69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.
Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.
70. Ценовая политика гостиничного предприятия.
Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.

1.2 Методы оценки показателей эффективности деятельности организации…16
1.3 Резервы повышения эффективности деятельности организации…21
2.Оценка эффективности деятельности ООО «Дитрейн»….32
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Дитрейн»…32
2.2 Оценка эффективности деятельности ООО «Дитрейн»…39
2.3 Направления повышения эффективности деятельности ООО «Дитрейн»….50
Заключение….62
Глоссарий…59
Список использованных источников…64
Список сокращений…68
Приложения…69

1.2. Последовательность этапов разработки рекламной кампании….19
1.3. Средства проведения рекламной кампании, оценка их
эффективности…26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОВЕДЁННЫХ РЕКЛАМНЫХ КАМПАНИЙ В ООО «ЮНИЛЕВИР»…. …38
2.1. Специфика рекламной деятельности по продвижению продукции
предприятия…38
2.2. Анализ проводимых рекламных акций….44
2.3. Комплексная оценка эффективности рекламных мероприятий по
продвижению бренда «Юнилевир»….50

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ БРЕНДИРОВАННЫХ ПРОДУКТОВ ООО «ЮНИЛЕВИР»….….59
3.1. SWOT-анализ бренда «Юнилевир» и возможности продвижения
продукта «Мэри»….59
3.2. Проект рекламной кампании: составляющие рекламные средства….66
3.3. Оценка экономической эффективности предлагаемой рекламной
кампании: косвенный и прямой экономический эффект….72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ….79
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ….82

1.2 Виды имущества религиозных организаций….17
2. Правовое регулирование особых преференций в отношении имущества религиозных организаций, применяемых со стороны органов государственной и муниципальной власти….26
2.1 Правовая основа и применение налогового законодательства к религиозным организациям, как к обладателям особого налогово-правового статуса….26
2.2 Правовые основы и порядок передачи имущества религиозного назначения религиозным организациям….34
3. Реализация применения нормативно-правовых актов в отношении имущества религиозных организаций в Российской Федерации….42
3.1 Основные проблемы, возникающие при применении и исполнении нормативно-правовых актов в отношении имущества религиозных организаций…42
3.2 Предложения по совершенствованию применения и исполнения законодательства в отношении имущества религиозных организаций…49
Заключение….56
Список источников и литературы…60

7
1.1. Основные виды банковских услуг…. 7
1.2. Общая характеристика ИТ в банковском деле…. 13
1.3. Автоматизированные технологии в банковской сфере…. 16
1.4. Основные характеристики автоматизированных банковских систем….
18
1.5. АРМ в составе автоматизированной банковской системы…. 27
Глава 2. Анализ использования информационных технологий в системе управления банковскими услугами в банке «Возрождение» АО….
30
2.1. Организационная структура управления банком…. 30
2.2. Техническая архитектура ИС банка…. 35
2.3. Программная архитектура ИС банка…. 38
2.4. Анализ основных бизнес-процессов в Банке…. 43
Глава 3. Предложения по совершенствованию в системе управления банковскими услугами в банке «Возрождение» ОАО…
53
3.1. Постановка основных задач по внедрению АРМ управления банкоматами…
53
3.2. Обоснование основных информационных, технических решений по внедрению предлагаемой АРМ…
61
3.3. Оценка экономической эффективности предлагаемых решений…. 65
Заключение…. 82
Список использованных источников и литературы…. 86
Приложение. Глоссарий… 90

Заключение
Список использованных источников и литературы

1. Документоведение
1. Назовите законодательные и нормативные правовых акты, регламентирующие порядок составления и оформления документов. Укажите год издания, дайте краткую характеристику.
2. Нормативно-методические документы межотраслевого действия, регламентирующие порядок составления и оформления документов. Укажите год издания, дайте краткую характеристику.
3. Первичные и сложные комплексы документов, виды сложных комплексов.
4. Понятия «информация» и «документ», Их развитие. Место документа в системе управления.
5. Общие и частные функции документа.
6. Способы документирования и их развитие.
7. Подлинники и копии, виды копий. Порядок удостоверения копий.
8. Понятие «формуляр документа», «типовой формуляр», «формуляр-образец».
9. Понятия «унификация» и «стандартизация» документов. Направления унификации и стандартизации документов.
10. Виды бланков. Требования конструирования бланков.
11. Порядок оформления реквизитов «наименование организации – автора документа» и «справочные данные об организации – авторе документа».
12. Порядок оформления реквизита «адресат». Адресование внешних и внутренних документов.
13. Реквизиты «дата» и «регистрационный номер документа». Перечислите реквизиты, в которые дата входит как составная часть. Порядок согласования и утверждения документов, варианты и порядок оформления.
14. Требования к оформлению реквизита «подпись». Оформление реквизита «оттиск печати». Правила к оформлению реквизита «резолюция». Значение и порядок оформления делопроизводственных отметок на документе.
15. Способы представления унифицированных текстов (анкеты, таблицы, трафаретные тексты). Порядок составления.
16. . Общие требования к тексту документа, Требования к оформлению реквизитов
«заголовок» и «приложения».
17. Сценарий (алгоритм) подготовки документа.
18. Понятие «унифицированная система документации», назначение и состав УСОРД.
19. Виды организационных документов, требования к их составлению и оформлению.
20. Виды распорядительных документов, требования к их составлению и оформлению. Порядок составления и оформления приказов по основной деятельности.
21. Требования к составлению и оформлению объяснительных, докладных записок и справок.
22. Требования к составлению и оформлению актов.
23. Разновидности писем. Требования к их составлению и оформлению.
24. Документы, создаваемые в процессе подготовки совещаний. Составление и оформление протокола.
25. Понятие «ценность документа», экспертиза ценности. Принципы и критерии экспертизы ценности документа
2. Организация и технология ДОУ
1. Перечислить законодательные и нормативные акты РФ, в которых установлены нормы документирования и работы с документами (назовите законодательный акт, год его разработки, дайте краткую характеристику)
2. Перечислить действующие нормативно-методические документы межотраслевого действия, которые определяют современную работы с документами (назовите наименование документа, год его разработки, дайте краткую характеристику)
3. Каким документом закрепляется выбранная организацией (учреждением, предприятием, фирмой) система делопроизводства? (назовите наименование документа, порядок его разработки, требования к содержанию, порядок утверждения)
4. Каким документом закрепляется статус службы ДОУ, ее структура, права и обязанности, виды работы? (назовите наименование документа, порядок его разработки, требования к содержанию, порядок утверждения, ввода в действие и переработки).
5. Каким документом закрепляется статус каждого работника службы ДОУ, его права и обязанности, виды выполняемой работы? (назвать наименование документа, порядок его разработки, требования к содержанию, порядок утверждения, ввода в действие и переработки)
6. Какие формы организации делопроизводства (документационного обеспечения управления) применяются на практике? (Дайте характеристику каждой формы).
7. Дайте определение термина «Документооборот». Перечислите операции, которые выполняются с входящими документами.
8. Определите назначение предварительного рассмотрения документов. Укажите функции работников, участвующих в предварительном рассмотрении документов.
9. Перечислите делопроизводственные операции, которые выполняются при первичной обработке поступающих документов. Дайте характеристику каждой операции.
10. Дайте определение термина «Документооборот». Перечислите операции, которые выполняются с исходящими документами.
11. Дайте определение термина «Документооборот». Перечислите операции, которые выполняются с внутренними документами.
12. Дайте определение понятия «Объем документооборота». Опишите методику подсчета объема документооборота.
13. Дайте определение понятию «Регистрация документов». Опишите правила регистрации документов.
14. Дайте характеристику применяемым в настоящее время формам регистрации документов. Обоснуйте рациональность применения каждой из них.
15. Определите назначение индексации при регистрации документов. Раскройте порядок формирования индексов.
16. Опишите задачи подразделения по контролю (инспектора по контролю). Типовые и индивидуальные сроки исполнения. (Укажите, каким образом устанавливаются сроки исполнения и как они корректируются)
17. Перечислите функции экспертной комиссии организации (учреждения). Укажите порядок создания комиссии.
18. Опишите методику проведения экспертизы ценности документов в делопроизводстве.
19. Опишите порядок документирования деятельности экспертной комиссии
20. Дайте определения понятию «Номенклатура дел». Перечислите виды номенклатур дел и их назначение.
21. Опишите методику разработки номенклатуры дел.
22. Перечислите правила формирования документов в дела. Приведите примеры заголовков дел, в которых откладываются протоколы, переписки, приказы и распоряжения руководителя организации.
23. Опишите порядок уничтожения документов с истекшими сроками хранения.
24. Опишите правила подготовки документов для сдачи в архив. Что такое «полная» и «частичная» обработка документов?
25. Каков порядок подготовки, согласования и утверждения описей документов при сдаче документов в архив?
3. Информационное обеспечение управления
1. Значение международных стандартов для построения систем информационного обеспечения управления.
2. Классификация информации в информационном обеспечении управления.
3. Информация и ее роль в управлении.
4. Цели, задачи и функции информационного обеспечения управления в организации.
5. Информационная инфраструктура организации
6. Понятие электронного документа и его значение в информационном обеспечении управления.
7. Законодательная база информационного обеспечения управления в РФ.
8. Электронно-цифровая подпись и ее значение в информационном обеспечении управления. Закон РФ «Об электронной цифровой подписи».
9. Информационный менеджмент как методология информационного обеспечения управления.
10. Основные направления и методы автоматизации информационного обеспечения управления.
11. Информационное обеспечение рабочих мест различных категорий сотрудников организации.
12. Рынок и систематизация автоматизированных систем управления информацией и документацией.
13. Единая система классификации технико-экономической и социальной информации в РФ.
14. Методика выбора автоматизированных систем управления информацией и документацией.
15. Основные методы построения классификаторов и основные методы кодирования ТЭСИ.
16. Методика разработки и внедрения АСДОУ.
17. Классификаторы технико-экономической и социальной информации и их место в информационном обеспечении управления.
18. Закон РФ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
19. Значение государственных стандартов для построения систем информационного обеспечения управления.
20. Нормативная база информационного обеспечения управления в РФ.
21. Методика оценки автоматизированных систем управления информацией и документацией.
22. Внутренняя и внешняя информационная среда организации.
23. Характеристики информационного общества.
24. Соотношение понятий «документ» и «документированная информация».
25. Зарождение и развитие информационного менеджмента как научной дисциплины
4. Компьютерные информационные технологии ДОУ
1. Автоматизированная система «Дело»: состав, назначение, реализуемые задачи документооборота
2. Основные виды и разновидности форматов, используемые в электронном документообороте.
3. Система «Летограф»: состав, назначение, реализуемые задачи документооборота.
4. Система ODB TEXT: назначение, реализуемые задачи, архитектура.
5. Разработки компании ЭОС в сфере электронного документоооборота. Встраиваемые модули системы «Дело».
6. Разработки компании 3Т в сфере электронного документооборота. Встраиваемые модули системы «Летограф».
7. Функциональные возможности Microsoft Office и ее приложений.
8. Законодательная база, регламентирующая процессы внедрения и использования информационных технологий в ДОУ.
9. Понятие «информационные технологии» в электронном документообороте и их классификация.
10. Технология баз данных в электронном документообороте: назначение, содержание, место.
11. Ключевые информационные технологии в документообороте: назначение, место, роль.
12. Системы электронного документооборота компании «Интер-Траст»: состав, назначение, реализуемые задачи.
13. Разработки компании «Интер-Траст» в сфере электронного документооборота. Встраиваемые модули системы «Company Media».
14. Угрозы информационной безопасности и принципы, методы, технологии их предотвращения в электронном документообороте.
15. Электронный офис. Базовые информационные технологии, используемые при его создании.
16. Создание и ведение правовых баз данных. Основные правовые базы данных, используемые в РФ.
17. Цели и задачи внедрения электронного документооборота в организациях.
18. Система «Lotus-Notes»: назначение, реализуемые задачи документооборота, архитектура.
19. Разработки компании «Интер-Траст» в сфере электронного документооборота. Встраиваемые модули системы «Office Media».
20. Автоматизированная система «Дело – кадры»: состав, назначение, реализуемые задачи.
21. Текстовые форматы электронных документов, используемые в ДОУ.
22. Современные открытые форматы электронных документов (ODF, OOXML).
23. Форматы хранения электронных документов.
24. Критерии оценки и выбора фирм-разработчиков программных продуктов в сфере ДОУ.
25. Нормативная база, регламентирующая процессы внедрения и использования информационных технологий в ДОУ.
5. «Современная организация государственных учреждений» и «Государственная служба в РФ»
1. Становление российской государственности в 90-е годы XX столетия.
2. Государственный аппарат Российской Федерации по Конституции РФ.
3. Институт Президента Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, основные полномочия и особенности их реализации. Органы исполнительной власти, находящиеся в непосредственном ведении Президента РФ. Акты Президента РФ.
4. Совет Безопасности Российской Федерации: основные тенденции организационной эволюции, современная структура аппарата, место в системе государственных органов. Акты Совета Безопасности.
5. Государственная Дума Федерального Собрания: конституционный статус, эволюция механизма формирования, основные элементы организационного устройства, место в системе высших политических институтов РФ. Акты Государственной думы РФ.
6. Совет Федерации Федерального Собрания: конституционный статус, эволюция механизма формирования, основные элементы организационного устройства, место в системе высших политических институтов РФ. Акты Совета Федерации РФ.
7. Государственный Совет Российской Федерации: предпосылки и цель создания, состав, форма работы и методы реализации полномочий, место в государственном механизма РФ. Акты Государственного Совета РФ.
8. Администрация Президента Российской Федерации: основные тенденции организационной эволюции, современная структура аппарата, место в системе государственных органов.
9. Правительство Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, организационное устройство и основные тенденции организационной эволюции, основные изменения, внесенные в устройство в процессе административной реформы. Акты Правительства РФ.
10. Система органов управления экономикой Российской Федерации: общая структура на современном этапе; новации, внесенные административной реформой, основные проблемы функционирования. Акты министерств, служб, агентств.
11. Органы управления вооруженными силами Российской Федерации: общая структура, преобразования в процессе военной реформы.
12. Система органов охраны общественного порядка Российской Федерации: тенденции организационной эволюции в начале XXI в., основные проблемы организации и деятельности.
13. Органы Прокуратуры Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, тенденции организационной эволюции, общая структура на современном этапе, основные направления и проблемы деятельности. Акты Прокуратуры РФ.
14. Органы юстиции Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, тенденции организационной эволюции, общая структура на современном этапе, основные направления и проблемы деятельности.
15. Система органов обеспечения государственной безопасности Российской Федерации в начале XXI в.: состав, основные элементы организационного устройства; место, определенное административной реформой.
16. Система органов управления в социально-культурной сфере жизни Российской Федерации в начале XXI в.: основные тенденции организационной эволюции, проблемы деятельности и общая структура на современном этапе. Акты министерств, служб, агентств.
17. Органы власти субъекта Российской Федерации (на конкретном примере): основные элементы организационного устройства органов представительной, исполнительной и судебной власти в начале XXI в. Акты органов власти субъекта РФ (на конкретном примере).
18. Организация местного самоуправления в Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, основные модели самоуправления и их практическое воплощение, формы взаимодействия органов местного самоуправления и государственных органов РФ. Акты органов местного самоуправления.
19. Конституционный Суд Российской Федерации: правовой статус, организационная эволюция и организационное устройство на современном этапе. Акты Конституционного Суда РФ.
20. Высший арбитражный суд Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, организационное устройство на современном этапе, основные направления деятельности, система подведомственных органов. Акты Высшего арбитражного суда РФ.
21. Верховный Суд Российской Федерации в начале XXI в.: правовой статус, основные элементы организационного устройства, основные направления деятельности на современном этапе; изменения в организации системы подведомственных органов в условиях судебной реформы. Акты Верховного Суда РФ.
22. Счетная палата Федерального Собрания Российской Федерации: правовой статус, порядок формирования, основные элементы организационного устройства и направления деятельности. Акты Счетной палаты РФ.
23. Общественная палата при Президенте Российской Федерации: принципы формирования, функции и компетенция, прядок реализации полномочий, место в системе государственных органов РФ.
24. Причины и задачи реформы государственной службы в начале XXI в. Федеральный закон «О системе государственной службы Российской Федерации». Основные понятия и принципы.
25. Федеральный закон «О государственной гражданской службе Российской Федерации». Технология отбора лиц на госслужбу. Порядок её прохождения. Социальная защищенность служащего.
6. Оргпроектирование ДОУ
1. Определение понятия «Организационное проектирование». Определение объекта и субъекта оргпроектирования. Виды организационного проектирования.
2. Рабочая программа исследования как организационно-методический документ оргпроектирования, его назначение и содержание.
3. Основные стадии и этапы оргпроектирования. Раскройте содержание первой стадии проведения оргпроектных работ.
4. Основные стадии и этапы оргпроектирования. Раскройте содержание второй стадии проведения оргпроектных работ.
5. Основные стадии и этапы оргпроектирования. Раскройте содержание третьей стадии проведения оргпроектных работ.
6. На какой стадии проведения оргпроектных работ разрабатывается документ «техническое задание»? В чем практическое значение создания такого вида документа. Раскройте его содержание.
7. Классификация методов исследования и анализа систем управления и ДОУ.
8. Краткая характеристика методов изучения затрат рабочего времени.
9. Методы проектирования систем управления и ДОУ, их классификация и характеристика наиболее распространенных методов проектирования.
10. Краткая характеристика общенаучных методов исследования систем управления и Д6. Цель, методика и организация проведения выборочных наблюдений.
11. ОУ.
12. Методы опроса и их практическое использование в оргпроектировании.
13. Сущность нормирования труда. Виды норм труда и методы их обоснования.
14. Определение трудоемкости работ. Установление численности работников организаций на нормативной основе.
15. . Основные направления регламентации и нормирования труда персонала управления и нормирования.
16. Диагностика и проектирование условий труда работников в системе ДОУ.
17. . Основные мероприятия по внедрению оргпроекта совершенствования системы ДОУ.
18. Методы разработки норм труда.
19. Методика и организация проведения сплошных непрерывных наблюдений.
20. Понятие диагностики и методы ее проведения.
21. Планирование и организация проектных работ.
22. Проектирование технологической подсистемы управления и ДОУ.
23. Организация рабочих мест персонала управления в системе ДОУ.
24. Комплексный подход к проектированию организационной структуры и распределения полномочий и ответственности в аппарате управления.
25. Методика определения экономической эффективности организационного проекта.

1.1. Психологические особенности кризиса подросткового возраста…. 7
1.2. Влияние семьи на развитие личности подростка…. 16
1.3 Характер: понятие, различные подходы в дефиниции… 25
1.4. Теоретические подходы к исследованию характера… 29
1.5. Формирование характера… 41
Глава 2. Эмпирическое исследование взаимосвязи типов родительского отношения и акцентуации характеров у подростков…48
2.1. Выборка: основные характеристики…. 48
2.2. Исследование выборки на типы родительского воспитания по тесту А.Я. Варга, В.В. Столин…51
2.3. Выявление уровней эмоциональной стабильности/нестабильности в выделенных группах детей по стилям родительского воспитания…61
2.4. Выявление акцентуаций характера в выделенных группах подростка по тесту К.Леонгарда (опросник Шмишека)…66
2.5. Корреляционный анализ взаимосвязи между стилями родительского воспитания, нейротизмом, акцентуацией характера…73
Заключение…89

Список использованных источников и литературы…95

Приложения…98

1.2. Административно-правовое регулирование безопасности дорожного
движения….10
1.3. Концепция безопасности дорожного движения….19
Глава 2. Административная ответственность за нарушения правил дорожного движения…28
2.1. Понятие административной ответственности за нарушения правил
дорожного движения…28
2.2. Административные правонарушения в сфере дорожного движения и ответственность за них…34
2.3. Исполнение решений об административных нарушениях правил
дорожного движения в странах –участницах Конвенции взаимном признании
и исполнении решений по делам об административных нарушениях правил дорожного движения…47
Заключение…57
Глоссарий….60
Список источников….64
Список условных сокращений….68
Приложения…