«Работа с потребителями в системе менеджмента качества на предприятии» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ….4

1.ПРОБЛЕМА «РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ» И ОРГАНИЗАЦИЯ В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА….….7

1.1. Требования международных стандартов ИСО серии 9000 по удовлетворению потребителей….….7

1.2. Обзор существующих методов работы с потребителями….….17

1.3. Оценка удовлетворенности потребителей на предприятии….…20

1.3.1. Процедура "Оценка удовлетворенности потребителей"…20

1.3.2. Сбор информации для определения степени удовлетворенности потребителей….….22

1.3.3.Ответственность и полномочия….….23

1.4. Сегментация рынка….….….24

1.4.1. Понятие сегментации рынка….24

1.4.2.Основные принципы сегментирования потребительских рынков….25

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО УК БМЗ

2.1. Характеристика предприятия БМЗ….30

2.2. Анализ работы с потребителями на предприятии БМЗ….…34

2.2.1. Сущность и задачи процесса «Работа с потребителями»…34

2.2.2. Анализ покупательского спроса на продукцию БМЗ….35

2.2.3.Анализ основных потребителей БМЗ….44

2.2.4. Прогнозирование продаж на ближайшую перспективу….45

2.2.5. Заключение договоров, контрактов на поставку продукции….49

2.3. Определение удовлетворенности потребителей на БМЗ….….58

3. ПРОЦЕСС РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ЗАО УК БМЗ….….…66

3.1. Предоставление работы с потребителями в виде процессного подхода….….66

3.2. Карта процесса…69

4. ГАРАНТИЙНОЕ И ПОСЛЕГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ….72

4.1. Ответственность работников за ненадлежащее качество выполненных работ…72

4.2. Устранение неисправностей на предприятии БМЗ….…76

4.3.Анализ динамики заявок и затрат, связанных с устранением неисправностей на предприятии БМЗ …79

5. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ДЛЯ ЗАО УК БМЗ….83

5.1. Мероприятия для совершенствования процесса "Оценка степени удовлетворенности и лояльности потребителей"….83

5.2. Анкетирование потребителей БМЗ….84

6. ПРОЕКТ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ «РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ».85

6.1. Ресурсное обеспечение процессов работы с потребителями…85

6.2. Мероприятия для улучшения работы с потребителями….85

7. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ….….….88

7.1.Оценка функционирования процесса «Гарантийное и послегарантийное обслуживание»….….88

7.2. Оценка функционирования процесса"Работа с потребителями"….88

7.3. Анализ показателей финансового состояния и эффективность использования имущества….….90

7.3.1.Анализ прибыльности и доходности предприятия….90

7.3.2.Анализ финансового состояния предприятия…92

7.3.3.Анализ структуры источников формирования капитала предприятия….97

8. ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.…101

8.1. Безопасность и экологичность проекта….101

8.2.Обеспечение безопасности персонала на предприятии БМЗ….….103

8.2.1.Вентиляция и водоснабжение….103

8.2.2.Борьба с промышленным шумом и пылью….104

8.2.3.Освещение….104

8.2.4.Электробезопасность….105

8.2.5.Санитарно-бытовые условия….105

8.2.6.Загрязнение вод….106

8.3. Чрезвычайные ситуации….…106

8.3.1 Гражданская оборона….106

8.3.2 Пожарная безопасность….107

ЗАКЛЮЧЕНИЕ….….109

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…116

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.Термины, определения и сокращения

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма протокола анализа контракта/договора.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Форма первого и последующих листов журнала регистрации контрактов/договоров.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Форма реестра выдачи контракта/договора.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Форма карты расчета индекса удовлетворенности потребителей.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Отчет о динамике изменения степени удовлетворенности и лояльности потребителей.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Формы анкет для потребителей БМЗ.

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Заключение

В процессе развития мировой экономики роль качества продуктов труда непрерывно растет. Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества¸ то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.

При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрять новые системы организации не только в системы производства, но и системы менеджмента качества. Системы менеджмента качества все в большей степени интегрируются с системой управления организацией. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.

Становится все более очевидным, что для успешного развития отечественной экономики нашим товаропроизводителям, всем уровням государственного и общественного управления следует принять новый «образ мышления в области качества».

Необходимо осознать, что сегодня для процветания нашей страны нет никаких реальных путей, кроме того, при котором на первое место в стратегии развития экономики будут поставлены цели достижения высокого качества и конкурентоспособности отечественной продукции.

Основной задачей предприятия является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые: отвечают четко определенным требованиям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требования потребителя; соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В СМК ПК БМЗ выделен процесс "Работа с потребителями" (КП 01.7.2.0.), который направлен на обеспечение адекватного понимания потребностей и ожиданий потребителей и перевода этих потребностей и ожиданий в требования к выпускаемой продукции и к предоставляемым услугам.

Данный процесс в ПК БМЗ реализуются в результате деятельности подразделений коммерческой службы, а также конструкторских подразделений завода.

Коммерческие отделы обеспечивают определение :

планирования, осуществления и контроля сбыта продукции;

заключения договоров на поставку продукции;

доследования и анализа рынков сбыта;

разработку предложений по товарной стратегии, включая разработку и осуществление программы отдельных мероприятий маркетинговых коммуникаций.

Конструкторские подразделения обеспечивают определение и анализ:

- требований, не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно;

- -требований, установленных законодательством или регламентирующими

документами;

- деятельности конкурентов и передовых предприятий аналогичной направленности;

Нормативным документом, регламентирующим данную сферу деятельности, является СТП 01.7.03.

Процесс перевода потребностей и ожиданий потребителей в требования к выпускаемой продукции реализуется на стадии заключения контрактов/договоров на поставку продукции в соответствии с СТП 01.7.03.

Связь с потребителями до поставки продукции поддерживается с целью возможности учета всех возникающих изменений и поправок в договорных требованиях.

Связь с потребителями после поставки продукции осуществляется в рамках процесса «Гарантийное и послегарантийное обслуживание» (КП 01.7.5.1), регламентируемого СТП 01.7.10, а в случае возникновения претензий- в рамках процесса «Управление улучшениями» (КП 01.8.5.0), в соответствии с СТП 01.8.2.

Процесс "Работа с потребителями" направлен на:

- формирование и поддержание спроса на продукцию и услуги

реализуемые предприятием;

- определение, прогнозирование и конкурентоспособное удовлетворение

требований потребителей;

- планирование и осуществление продаж.

При выполнении процесса реализуются основные функции маркетинга:

- аналитическая;

- товаро-производственная;

- сбытовая.

Анализ потребителей предприятия БМЗ показал, что предприятие имеет достаточно большое количество предприятий, закупающих продукцию БМЗ. Потребители рынка малооборотных судовых дизелей — судостроительные заводы, проектные организации, судовладельцы

Основными потребителями УК БМЗ на рынке вагонов-хопперов для минеральных удобрений являются: предприятия — производители минеральных удобрений; компании-перевозчики минеральных удобрений.

Основными потребителями тепловозов- являются промышленные и транспортные предприятия.

Основными потребителями продукции БМЗ являются российские предприятия и предприятия ближнего зарубежья, т.е. предприятия Украины и Белоруссии.

Лидером на этом рынке «Промышленные и маневровые тепловозы» является Брянский машиностроительный завод.

Прогноз до 2010 года показал, что будет происходить спрос на продукцию машиностроительного производства, но не по всем наименованиям машиностроительной продукции, выпускаемых предприятием БМЗ. Анализ показал, что произойдет снижение спроса на дизели и на минераловозы. Произойдет рост потребности маневренных и грузовых тепловозов

Организация работы по принятию к исполнению заказов на оказание услуг и поставку продукции на предприятии БМЗ производится следующим образом:

С начала производят регистрацию заявки.

Заявки потребителей, поступающие посредством факсимильной

связи, по почте, в том числе и электронной, регистрируются ОМ в электронном реестре заявок потребителей как входящий документ.

Протокол анализа контракта/договора являются неотъемлемой

частью визируемого экземпляра контракта/договора. Форма протокола анализа контракта/договора приведена в прил.2.

Контракты/договоры на реализацию продукции и услуг ЗАО УК БМЗ подписываются генеральным директором либо лицами, имеющими право подписи и скрепляются соответствующей печатью.

Основания для заключения и подписания контракта/договора - Устав ЗАО УК БМЗ или доверенности, агентские договоры - указываются в преамбуле контракта/договора.

Вся переписка по заключению контрактов/договоров должна

направляться, как правило, заказными почтовыми отправлениями.

Контракты/договоры должны заключаться только в письменной

форме путём составления документа, подписанного сторонами.

Очень важным фактором в эффективности деятельности предприятия является удовлетворенность потребителей.

Определение степени удовлетворенности потребителей на БМЗ осуществля-ется с помощью индекса удовлетворенности.

Индекс удовлетворенности определяются путем оценки ключевых

факторов влияния, формирующих удовлетворенность потребителей.

Ключевыми факторами влияния являются: воспринимаемое качество; выполнение условий договоров; обращения потребителей; лояльность потребителей.

Воспринимаемое качество - фактор, характеризующий насколько пол

но удовлетворяются ожидания потребителей в отношении: технических характеристик продукции; качества изготовления; цены; сервисного обслуживания.

По вагонному производству отмеченная в прошлом отчете неравномерность оценок различных потребителей сохранилась, а значит, и сохранились проблемы с качеством продукции. На снижение оценки повлияли такие факторы: высокая цена на продукцию; качество настройки тормозной системы; несоосность скоб для установки центральных брусков; сбалансированность платформ; сроки оформления договоров.

Это нашло отражение в снижении лояльности потребителей.

По тепловозному производству- основные проблемы, беспокоящие потребителей - это устаревший дизель и высокий расход топлива.

По металлургическому производству -основные факторы, снижающие оценку: сроки поставки; сложности оформления документов.

По дизельное производству -отрицательная динамика оценок вызвана, прежде всего "эффектом базы", получившимся из-за очень доброжелательных отзывов потребителей в предыдущий контрольный период. В этом году получены более объективные оценки потребителей. Основные факторы, снижающие оценку: сроки и стоимость доставки; комплектность поставки запасных частей.

По производству тепловозных дизелей можно сказать, что это производство повысило свой коэффициент удовлетворенности. Основные факторы, повысившие оценку: качество продукции; наличие гарантийных обязательств; сроки поставки.

Основные факторы, снижающие оценку: сервисное обслуживание; отсутствие скидок на продукцию; условия оплаты.

Небольшую положительную динамику коэффициента удовлетворенности Цеху газового оборудования, обеспечили следующие факторы: качество продукции; роки поставки.

Основные факторы, понижающие оценку: отсутствие современных разработок; неудовлетворительный ассортимент; дизайн изделий; цены; порядок оформления покупок.

Этот небольшой перечень может дать основные направления по увеличению степени удовлетворенности потребителей нашей продукции.

Лояльность потребителей сохраняется на очень высоком уровне. Все они, (а ЗАО "Аппарель-Вагон" с оговорками) намерены продолжать сотрудничать с нашим предприятием.

Порядок проведения работ определен СТП 01.8.01-02 «Оценка степени удовлетворенности и лояльности потребителей».

Существенным фактором СМК на базе МС ИСО 9000:2 ОСС ориентация на постоянное улучшение деятельности предприятия, в которого положено применение процессного подхода и принципов качества.

Целью проведения опроса является определение степени потребителей (благоприятного отношения потребителей к продукции и предприятию) и удовлетворенности потребителей (соответствие требованиям потребителей и реально предоставляемых предприятием товаров и услуг).

Процесс «Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей» себя:

• регулярный сбор информации от потребителей о деятельности БМЗ, качестве его продукции и отзывов о результатах ее эксплуатации;

• определение степени соответствия требований и ожиданий потребителей;

• определение отношения потребителей к деятельности БМЗ;

• разработку предложений по корректирующим и предупреждающим действиям, направленным на повышение удовлетворенности потребителей.

Входными данными процесса «Гарантийное и послегарантийное обслуживание» является полученная от потребителя информация (претензия, вызов специалиста или иное сообщение) о необходимости проведения гаран-тийных или послегарантийных работ.

Список литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г.//СЗ РФ по состоянию на 20 января 2007 г. М.Норма, 2007 г.

2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 г. .//СЗ РФ по состоянию на 20 января 2007 г. М.Норма, 2007 г.

3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2006г.

4. Антикризисное управление/под ред. Г.К. Таля, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2006 г.

5. Баканов М.И., А.Д. Шеремет «Теория экономического анализа» Москва, 2005 г.

6. Бухгалтерский баланс предприятия БМЗ с 2005-2006 г.г

7. Гличев А.В. «Нововведения, маркетинг и управление качеством» ж. Стандарты и качество №10, 2005 г.

8. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента» /Минск «Экономпресс»/, 2006 г.

9. Каракуз И.И. «Экономический анализ работы предприятия и объединения». Киев «Высшая школа», 2004 г.

10. Ковалев А.П. Как оценить имущество предприятия.-М.: Финстатинформ, 2004 г.

11. Крейнина М.Н. «Финансовое состояние предприятия. Методы оценки», 2005 г.

12. Котлер Ф. «Основы маркетинга». Москва. «ПРОГРЕСС», 2006 г.-736 с.

13. Маркетинг : учебник/А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. под ред. А.Н. Романова.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005 г.-560 с.

14. «Менеджмент»/ И.Н. Герчикова: Учебник, третье издание, Москва «Банки и биржи» Издательское объединение «Юнити» 2006г.

15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента»/пер. с англ. –М.: Дело, 2005 г.-704 с.

16. Организация и методы оценки предприятия (бизнеса): Учебник/под ред. В.И. Кошкина.-М., 2004 г.

17. Оценка предприятия: теория и практика: учебное пособие/под ред. В.В. Григорьева, М.А. Федотовой.-М.: Инфра-М, 2006 г.

18. Отчет о прибылях и убытках предприятия БМЗ с 2005-2006 г.г

19. Савицкая Г. «Анализ хозяйственной деятельности предприятий»: Учебник- 2 –е изд., испр.-Мн.:ИП «Экоперспектива», 2006 г.-494 с.

20. Стандартизация и управление качеством продукции. у.п. В.А. Швандер. М. «Юнити - Дана» 2007 г.

21. Стандарт предприятия БМЗ «Гарантийное и послегарантийное обслуживание» СТП 01.7.10-02//Исх № 410-1/10 от10.02.2003 г.

22. Стандарт предприятия БМЗ «Работа с потребителями» СТП 01.7.03-05// Исх. № 410-1/10 от 22.08.2005 г.

23. Стандарт предприятия БМЗ «Руководство по качеству» СТП 01.0.00-04// Исх № 410-1 10 от 31.01.2005 г.

24. Стандарт предприятия БМЗ «Оценка удовлетворенности потребителей» СТП 01.8.01-05.

25. Управление качеством продукции. у.п. В.В. Окрепилов. М. «Экономика»,2006 г.

26. Управление качеством продукции. у.п. Л.П. Ляшецкий СГТУ, 2004 г.

27. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2006 г.

28. Управление качеством основы теории и практики. у.п. В.Ю. Огвоздин СПБ. «ГЭУ» 2005 г.

29. Фатхутдинов Р.А. «Стратегический менеджмент» :учебник для вузов.-3-е изд. ,-М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2006 г.416 с.

30. Шеремет А.Д., Д.Е. Сейфулин «Методика финансового анализа предприятия». М., 2006 г.

31. «Экономический анализ хозяйственной деятельности» /под ред. А.Д. Шеремета, М.: «Экономика», 2005 г.

32. «Экономика предприятия»: Учебник для вузов/ под ред. проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006г.