«Осуществление мониторинга качества предоставления дополнительных образовательных услуг в учреждениях по переподготовке менеджеров сферы сервиса на примере ООО «Арсенал» - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛ.1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 8

1.1. ОСОБЕННОСТИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 8

1.2. ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К СОДЕРЖАНИЮ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 24

1.3. МЕТОДЫ И СРЕДСТВА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 40

ВЫВОДЫ 47

ГЛ.2. СОВРЕМЕННАЯ МОДЕЛЬ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ПО ПЕРЕПОДГОТОВКЕ МЕНЕДЖЕРОВ СФЕРЫ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «АРСЕНАЛ» 51

2.1. ОПИСАНИЕ МОДЕЛИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ООО «АРСЕНАЛ» 51

2.2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МОДЕЛИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ООО «АРСЕНАЛ» 64

ВЫВОДЫ 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 78

ПРИЛОЖЕНИЯ 83

Введение

Актуальность данного исследования на тему «Осуществление мониторинга качества предоставления дополнительных образовательных услуг в учреждениях по переподготовке менеджеров сферы сервиса на примере ООО «Арсенал» обусловлена рядом факторов.

Актуальность проблемы оценки качества дополнительного образования связана с тем, что интенсивное развитие рынка образовательных услуг приводит к обострению конкуренции между образовательными учреждениями. В связи с чем, качество образовательных услуг выступает одной из важнейших характеристик, определяющих конкурентоспособность учреждений образования.

Постоянное повышение требований к специалистам, модернизация рабочих процессов, также актуализирует проблему оценки качества дополнительных образовательных услуг.

Кроме того, актуальность исследуемой проблемы обусловлена и тем, что практикующаяся в настоящее время в России система оценки качества образовательных услуг, предполагает усиление важности самооценки, самообследования образовательного учреждения.

Еще одним фактором актуальности выбранной темы является необходимость внедрения как внутренней, так и внешней оценки эффективности деятельности учреждений дополнительного образования.

Согласно «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года», постоянный рост важности образования на современном этапе развития государства обусловливается становлением России как демократического государства. Кроме того, факторами роста необходимости образования выступают переход к рыночной экономике, задачи преодоления опасности отставания России от мировых тенденций экономического и социального развития. «Развивающемуся обществу, – отмечается в Концепции, – нужны современно образованные, нравственные, предприимчивые люди, которые могут самостоятельно принимать решения, …прогнозируя их возможные последствия, отличаются мобильностью, … способны к сотрудничеству, … обладают чувством ответственности за судьбу страны, ее социально-экономическое процветание». С этих позиций модернизация образования в России, как и во многих других странах, в значительной мере обусловливается снижением адекватности традиционных целей образования (и общего, и профессионального) и традиционного понимания сущности образовательных результатов, по отношению к интересам личности, новым социальным ожиданиям и требованиям страны [16, С.7.].

Таким образом, достижение высокого качества современного образования на настоящий момент выступает в качестве главного направления государственной образовательной политики. Ставится задача выхода системы образования на новый уровень качества, достижения новых образовательных результатов, связанных с пониманием развития личности как цели и смысла образования. Конечным образовательным результатом образования, в том числе и высшего профессионального, является мобильная, разносторонне развитая личность, способная адаптироваться к социально-экономическим изменениям и найти свое место в современном обществе. Сформированность этих качеств является основным компонентом образовательных результатов.

Закон Российской Федерации «Об образовании» обязывает образовательные учреждения к обеспечению оптимального функционирования образовательного процесса и качественного достижения образовательных результатов, соответствующих образовательному стандарту.

Однако обсуждая проблему оценки качества образования необходимо учитывать разницу между оценкой знаний обучающегося и оценкой деятельности образовательного учреждения. Несмотря на то, что критерии и способы оценки качества этих двух систем тесно связаны между собой, они обладают и очень существенными различиями. Качество образования не тождественно качеству обученности. Оценка качества образования подразумевает оценку качества образовательных достижений обучающихся и оценку качества образовательного процесса. Под качеством образования понимается интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия ресурсного обеспечения, образовательного процесса и образовательных результатов нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям.

Следование образовательного учреждения принципам качества предполагает поступательное движение по циклу Деминга: планируй-делай; изучай-оценивай; действуй-улучшай. Простота и очевидность данного представления деятельности любой организации не уменьшает важности каждого этапа цикла. Планирование должно быть подробным и заглядывающим далеко вперед; реализация планов — четкой и аккуратной; оценка — всесторонней и объективной; улучшения — обоснованными и эффективными.

От корректности оценки зависит не только принятие мер по улучшению, но и дальнейшие планы с их реализацией. Перед организациями, работающими в сфере сервиса, на этапе оценки деятельности довольно часто возникают трудности. В данном случае организации не могут выделить критерии, которые необходимо измерить. Эта проблема стоит и перед организациями, являющимися поставщиками дополнительных образовательных услуг.

Мониторинг - это постоянное организованное наблюдение за каким-либо процессом с целью сопоставления наличного состояния (точнее, постоянно сменяющих друг друга состояний) с ожидаемыми результатами, постоянное отслеживание хода каких-либо процессов по четко определенным показателям.

Мониторинг, который проводится в образовательных учреждениях (педагогический мониторинг) может включать в себя группы, которые отслеживают:

- сформированность учебных умений и навыков;

- успеваемость и качество обучения по отдельным предметам;

- удовлетворение образовательных потребностей;

- состояние здоровья, здоровьесберегающий потенциал.

Педагогический мониторинг обеспечивает педагога и администрацию качественной и своевременной информацией, необходимой для принятия необходимых решений, определяет насколько рациональны педагогические средства и методы, реализуемые в педагогическом процессе, а также позволяет проанализировать причины несоответствия заявленным результатам и поиск устранения выявленных проблем.

Одной из трудностей, встречающихся на пути мониторинга качества дополнительных образовательных услуг является определение понятия «качество образовательных услуг».

По международному стандарту качество представляет собой совокупность характеристик и свойств продукции, придающих ей способность к удовлетворению обусловленных или предполагаемые потребностей. Количественная характеристика указанных свойств называется показателем качества продукции.

Качество дополнительных образовательных услуг - социальная категория, которая определяет состояние и результативность учебного процесса в профессиональной деятельности, насколько он соответствует потребностям и ожиданиям потребителя, в формировании и развитии гражданских, бытовых и профессиональных личностных компетенций.

Качество образовательных услуг определяется совокупностью показателей, способных охарактеризовать различные стороны образовательной деятельности учебного заведения: содержание обучения, формы и методы образования, материально-техническую базу, преподавательский состав и т.п., обеспечивающие формирование и развитие компетенций обучающихся специалистов.

Таким образом, под качеством образовательных услуг понимается интегральная характеристика учебного процесса и его результатов, выражающая уровень их соответствия сложившимся в обществе стереотипам о том, каким должен быть данный процесс и каких целей он должен достигать.

В связи с вышеизложенным, целью данной работы является – выявить пути совершенствования модели мониторинга качества предоставления дополнительных образовательных услуг.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать понятие «дополнительные образовательные услуги».

2. Рассмотреть инновационные подходы к содержанию мониторинга качества дополнительных образовательных услуг.

3. Проанализировать методы и средства мониторинга качества дополнительного образования.

4. Разработать рекомендации по совершенствованию модели качества предоставления дополнительных образовательных услуг.

Объект исследования – дополнительные образовательные услуги;

Предмет исследования – мониторинг, как средство обеспечения качества предоставления дополнительных образовательных услуг.

Цель и задачи представленной работы обусловливают ее структуру.

Работа состоит из введения, двух глав, включающих пять параграфов, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение

Тема представленной выпускной квалификационной работы – Осуществление мониторинга качества предоставления дополнительных образовательных услуг в учреждениях по переподготовке менеджеров сферы сервиса на примере ООО «Арсенал».

При решении задачи по характеристики понятия «дополнительная образовательная услуга», автором был проведен анализ литературы по данной проблеме, в результате которого, было определено понятие и специфика дополнительного образования. Согласно данному определению, дополнительное образование рассматривается как образование, необходимое основному и во многом его определяющее; как его историческая предпосылка, условие его развития и его продолжение. Дополнительное образование понимается как образование, отличное от общего, основного, с иными образовательными потребностями, ценностями и интересами, целями и средствами достижения.

При решении задачи по изучению инновационных подходов к определению мониторинга качества дополнительного образования, было определено понятие мониторинга качества. По результатам решения данной задачи был сделан вывод о том, что системы мониторинга могут быть построены в рамках различных подходов к оценке работы образовательных систем, основные из которых должны учитывать вклад, процесс и результат. Модели, которые предполагают изучение только результата или процесса, а также построенные на изучении отношения "цель-результат", могут приводить к ошибочным заключениям.

Решение задачи по анализу методов и средств мониторинга качества дополнительных услуг позволило сделать вывод о том, что основными методами мониторинга выступают анкетирование и фокус-группы. Эти методы имеют преимущества и недостатки друг перед другом, однако они должны использоваться совместно, а не заменять друг друга, что обусловлено рядом факторов:

1) групповая встреча после проведения анкетирования позволяет организовать обратную связь по результатам письменного опроса: сообщить участникам усредненные результаты и уточнить конкретное содержание выявленных проблем;

2) групповая дискуссия дает возможность организовать совместный поиск путей повышения качества образовательного процесса;

3) организация рефлексии проблем образовательного сообщества в совместно распределенной форме, с представленностью позиций различных заинтересованных сторон может являться одним из важнейших средств развития субъектной позиции участников образовательного процесса, их способности взвешенно оценивать качество образования.

Средства, которые используются при проведении мониторинга качества дополнительного образования, составляют инструментарий мониторинга.

К основным средствам мониторинга можно отнести:

- тематические проверки,

- анализ статистической отчетности,

- анализ школьной документации,

- социологические исследования,

- анкетирование, тестирование,

- самооценка,

- наблюдение,

- мониторинг учебных достижений учащихся и т.д.

В ходе написания работы была решена задача по разработке рекомендаций по совершенствованию модели мониторинга предоставления дополнительных образовательных услуг, позволило сделать следующие выводы:

Практическое изучение мониторинга качества дополнительных образовательных услуг проводилось на базе ООО «Арсенал. Школа менеджеров».

По итогам проведенного мониторинга в компании, был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию модели мониторинга предоставления дополнительных образовательных услуг:

В ООО «Арсенал» необходимо наладить систему оценки качества услуг, путем разработки самостоятельных или интегрированных показателей, содержание которых и интерпретация должно быть определенным и понятным с точки зрения их последующего применения в управлении. Они необходимы не только для констатации уровня качества и степени удовлетворенности, но, прежде всего, для формирования норм качества и управляющих воздействий для устранения и/или предупреждения несоответствий. В образовании акцент следует делать на предупреждении появления продукции/услуги низкого качества, а не на устранении уже возникшего неудовлетворительного результата. Блок мониторинга требует использования грамотных адекватных методик и высокопрофессионального персонала, обладающего системными знаниями в области статистического анализа, менеджмента качества, системного анализа и др.

Необходимо разработать ряд нормативных требований к учебным программам, семинарам и тренингам, чтобы можно было получать объективные, материальные оценки качества услуг, предоставляемых компанией.

Для конкретизации приведенных рекомендаций, можно предложить ряд мероприятий:

1. Разработать нормативные требования к учебным программам, семинарам и тренингам;

2. На основе нормативных требований, разработать самостоятельные или интегрированные показатели качества, содержание которых и интерпретация должно быть определенным и понятным с точки зрения их последующего применения в управлении.

3. Разработать методики для оценки качества дополнительного образования, в соответствии с показателями и нормативами;

4. Разработать опросники для обучающихся, направленные на оценку удовлетворенности образовательными услугами компании.

Таким образом, цель работы достигнута, задачи решены.

Список литературы

1. Об образовании ФЗ от 10 юля 1992г. № 3266-1-ФЗ (в редакции от 31 декабря 2005 г. №199-ФЗ) // Сбор. законодательства. - 2006. - № 6 (3 марта). - С. 1352-1365 (ст. 203).

2. Анисимова С.П., Рыльцева Е.В. Мониторинговые исследования качества образовательных услуг на основе ДОТ // Открытое и дистанционное образование. – 2006. № 3 (23). С. 54 – 57.

3. Боровкова Т.И., Морев И.А. Мониторинг развития системы образования. Часть 1: Теоретические аспекты: учебное пособие. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2004. – 150 с.

4. Буйлова Л. Н. Организация методической службы учреждений дополнительного образования: учеб.-метод. пособие / Л. Н. Буйлова, С. М. Кочнева. - М.: Владос, 2007. - 160 с.

5. Вахтеров В.П. «Избранные педагогические сочинения» - М.: Педагогика. 1987 г.

6. Гаманов В.Ф., Новикова Н.В. Анализ результатов разработки и внедрения СМК в МГУ им. адм. Г.И. Невельского /Обеспечение качества профессионального образования в условиях реформы высшей школы: Материалы XXIX научно-методической конференции. - Владивосток: МГУ адм. Г.И. Невельского, 2005. - С.7-9.

7. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь - М.: Издательство стандартов, 2001, - 27 с.

8. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Издательство стандартов, 2001, - 21 с.

9. Гринкруг Л.С., Фишман Б.Е., Мусовской И.В. Проективная методика оценки качества образовательной деятельности вуза. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2007, - 34 с.

10. Гузеев В. В. Планирование результатов образования и образовательная технология: учеб. пособие для вузов / В. В. Гузеев. - 4 - е изд., спр. и доп. - М.: Народное образование, 2007. - 268 с.

11. Дополнительное образование государственных служащих: состояние и проблемы профессионального развития // Кадровик. 2009. № 5.

12. Дополнительное образование В 2 ч. Ч. 1. сборник нормативных документов (2001-2006) / В. А. Березина. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 106 с.

13. Дополнительное образование: опыт и перспективы развития: учеб. пособие / под ред. С. В. Сальцевой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 135 с.

14. Евладова Е.Б. Дополнительное образование: проблема взаимосвязи // Внешкольник, 2000. - №3.

15. Журкина А. Я. Содержание и технологический инструментарий исследовательской работы в учреждении дополнительного образования: учебник для вузов /А. Я. Журкина. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 84 с.

16. Зайцев В.В., Чандра М.Ю. «Из опыта создания системы качества подготовки специалистов в Волгоградском государственном педагогическом университете» // Журнал «Образование и общество» №1, 2007 г.

17. Зенкина С.В. Педагогические основы ориентации информационно-коммуникационной среды на новые образовательные результаты. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора педагогических наук. – М., 2007.

18. Злобин Э.В., Мищенко С.В., Герасимов Б.И. Управление качеством в образовательной организации. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 88 с.

19. Каптерев П.Ф., «Антология гуманной педагогики. Каптерев», Издательский Дом Шалвы Амонашвили, 2001 г.

20. Качество образования в Новосибирском государственном техническом университете: состояние, тенденции, проблемы, прогнозы / Под общ. Ред. Г.Б. Скок, Н.Ш. Никитиной. - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000.

21. Кождаспирова Г. М. Педагогический словарь: для вузов / Г. М. Кождаспирова, А. Ю. Кождаспиров. - М.: изд. центр «Академия», 2008. - 176 с.

22. Куркин Е. Б. Управление образованием в условиях рынка: учеб. пособие / Е. Б. Куркина. - 3 - е изд., испр. и доп. - М.: Новая школа, 2007. - 153 с.

23. Лебедев Ю. Д. Дополнительное образование: учеб. пособие / Ю.Д. Лебедев. 3 - е изд., испр. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 204 с.

24. Лихачев Б. Т. Педагогика: курс лекций / Б. Т. Лихачев. - М.: Прометей, 2005. - 589 с.

25. Логинова Л. Г. Аттестация и аккредитация учреждений дополнительного образования: учеб. пособие /Л. Г. Логинова. - М.: ВЛАДОС, 2006. - 240 с.

26. Медынский Е.Н. «История педагогики» Учеб. для студ. пед. ин-тов М.: Просвещение 1982 г.

27. Митина А., «Дополнительное образование в России» (Исторический аспект)., «Новые

знания» №2 2000 г.

28. Областной статистический ежегодник: стат. сб. / В. А. Сивелкин [и д.р.]. / Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Оренбургской области. - Оренбург. 2009. - 482 с.

29. Ожегов С. И. Словарь русского языка / под ред. Н. Ю. Шведовой. - М.: русский язык, 2006. - 786 с.

30. Педагогика дополнительного образования: Приоритеты духовности, здоровья и творчества: учеб. пособие / под ред. В.И. Андреева, А.И. Щетинской. - 2 - е изд., доп. и перераб. - Казань: Центр инновационных технологий, 2005. - 328 с.

31. Педагогический энциклопедический словарь / авт. - сост. В. В. Гордиев. - М.: Большая Российская энциклопедия, 2006. - 528 с.

32. Поташник М.М. Управление качеством образования: учебник для вузов / М.М. Поташник. - М.: Новая школа, 2000. - 354 с.

33. Рубакин Н.А. «Как заниматься самообразованием» М: Сов.Россия,1962 г

34. Селезнева Н.А. Качество высшего образования как объект системного исследования. Лекция-доклад. Изд. 2-е, дополненное - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. - 95 с.

35. Симонов В.П. Педагогический менеджмент. - М., 1997.

36. Социально-экономические механизмы развития системы дополнительного профессионального образования государственных служащих: Монография. М.: Экономический факультет МГУ имени М.В. Ломоносова, ТЕИС, 2009. Справочник менеджера образования / авт. - сост. В. С. Гирмович. - М.: Новая школа, 2007. - 230 с.

37. Управление развитием образования: учебник для вузов / под ред. М. М. Поташника, В. С. Лазарева. - М.: Новая школа, 2008. - 302 с.

38. Фишман Б.Е. Открытость и качество профессионального образования: грани проблемы. Материалы II научно-практической конференции «Открытые эволюциониру ющие системы». - Киев: ВМУРОЛ, 2004. С. 216-224.

39. Ходунова Л. Н. Совершенствование управления процессом дополнительного образования: методические рекомендации / Л. Н. Ходунова. - Магнитогорск: МаГУ, 2008. - 52 с.

40. Чарнолуский В. И. «Спутник народного учителя и деятеля народного образования», СПб., 1903 г.

41. Шишов С. Е. Мониторинг качества образования: учебник для вузов / С. Е. Шишов, В. А. Кальнев. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 200 с.

42. Quality Procedures in European Higher Education. European Network for Quality Assurance. h**t://w*w.enqa.net/texts/procedures.pdf

43. Процедуры оценки качества в Европейском высшем образовании. Исследование ЕСОК. Международная Статегическая Группа Экспертов. w*w.iseg.r*/sessions/s6/dieced.doc

44. Quality Assurance Implications of New Forms of Higher Education. European Network for Quality Assurance. h**t://w*w.enqa.net/texts/newforms.pdf

45. Quality Assurance: A Reference System for Indicators and Evaluation Procedures. European Association of Universities. h**t://w*w.eua.be/eua/jsp/en/upload/ELU_EN.1082042243703.pdf

46. Процедуры оценки качества в Европейском высшем образовании. Исследование ЕСОК. Международная Стратегическая Группа Экспертов. w*w.iseg.r*/sessions/s6/dieced.doc

47. Quality Assurance: A Reference System for Indicators and Evaluation Procedures. European Association of Universities. h**t://w*w.eua.be/eua/jsp/en/upload/ELU_EN.1082042243703.pdf

48. Boud D. The move to self-assessment: liberation or a new mechanism for oppression? Assessment in Higher Education. Central Queensland University, Australia. h**t://w*w.leeds.ac.uk/educol/documents/00002954.htm

49. Акматов А.А. Оценка Качества Образования: обзор международного опыта. h**t://w*w.edc.in.kg/conference1/13.doc

50. Benchmarking in higher education. European Network for Quality Assurance. h**t://w*w.enqa.net/texts/benchmarking.pdf

51. Акматов А.А. Оценка Качества Образования: обзор международного опыта. h**t://w*w.edc.in.kg/conference1/13.doc

52. Boud D. The move to self-assessment: liberation or a new mechanism for oppression? Assessment in Higher Education. Central Queensland University, Australia. h**t://w*w.leeds.ac.uk/educol/documents/00002954.htm