СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Оценка качества сервиса в логистике - Реферат №43147

«Оценка качества сервиса в логистике» - Реферат

  • 17 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы

фото автора

Автор: Strela55

Содержание

Введение….3

1. Понятие логистического сервиса….4-8

2. Оценка качества логистических услуг…9-12

3. Уровень сервиса и затраты на сервис….13-15

Заключение…16

Список используемой литературы….17


Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб.


Выдержка из текста работы

• Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

o время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

o время поставок равно среднему;

o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

o время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

• Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

3. Уровень сервиса и затраты на сервис

В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.


Заключение

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.


Список литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2018.

2. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – М.: «Инфра-М», 2017

3. Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2017.

4. Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. — М.: Издательство «Палеотип», 2016.

5. Морозов О.Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2016

6. Савенкова Т.И. Логистика: учеб. пособие. – М.: изд. «Омега - Л», 2019.

7. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2019


Тема: «Оценка качества сервиса в логистике»
Раздел: Логистика
Тип: Реферат
Страниц: 17
Цена: 100 руб.
Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Проблема оценки качества перевода

    24 страниц(ы) 

    Введение….3
    Основная часть. Понятие нормы перевода и проблемы оценки его качества.
    1. Нормативные требования и их роль в оценке качества перевода…5
    1.1. Норма эквивалентности перевода….6
    1.2. Жанрово-стилистическая норма перевода…8
    1.3. Норма переводческой речи….10
    1.4. Прагматическая норма перевода….12
    1.5. Конвенциальная норма перевода….13
    1.6. Роль нормативных требований в оценке качества перевода….14
    2. Оценка качества перевода
    2.1. Понятие “единица перевода” при оценке качества перевода…16
    2.2. Классификация смысловых ошибок в переводе….19
    2.3. Условные критерии оценки качества перевода….….22
    Заключение….23
    Библиографический список
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ
  • Курсовая работа:

    Управление качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе (на примере ресторана при гостинице)

    34 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 3
    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
    1.1 Общая характеристика управления качеством услуг 5
    1.2 Стандартизация как метод управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе 11
    2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 17
    2.1 Общая характеристика 17
    2.2 Анализ системы управления 18
    3. ВНЕДРЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 24
    3.1 Проект улучшения системы качества услуг 24
    3.2 Расчет экономической эффективности 29
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
  • Курсовая работа:

    Программа развития качества профессионального образования на примере Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК

    37 страниц(ы) 


    Введение
    1. Проблема качества профессионального образования
    1.1. Системные изменения в образовании
    1.2. Оценка качества профессионального образования
    2. Программа развития как средство обеспечения качества профессионального образования
    2.1. Опыт работы Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК» по обеспечению качества профессионального образования
    2.2. Программа развития на примере Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК» на 2007-2010 гг.
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Дипломная работа:

    Система оценки предметных результатов в области начального литературного образования

    59 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И СОДЕРЖАНИЯ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПРЕДМЕТНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ В ОБЛАСТИ НАЧАЛЬНОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ….8
    1.1. Становление форм и методов оценки достижений обучающихся в педагогической науке и практике.8
    1.2. Особенности и содержание оценки предметных результатов по литературному чтению….18
    1.3. Особенности системы формирования и оценки предметных способов действий в рамках начального литературного образования в системе «Школа 2100».26
    Выводы по первой главе….….34
    ГЛАВА II. ОПЫТНО–ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО АПРОБАЦИИ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПРЕДМЕТНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ В КУРСЕ НАЧАЛЬНОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ…35
    2.1. Программа опытно-экспериментальной работы….….35
    2.2. Анализ и оценка результатов опытно-экспериментальной работы….40
    2.3. Методические рекомендации по организации системы оценки предметных результатов в курсе литературного чтения….52
    Выводы по второй главе….56
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….57
  • Курсовая работа:

    Ассортимент и оценка качества пластмассовой посуды (на примере магазина)

    45 страниц(ы) 

    Введение….3
    1. Теоретические аспекты ассортимента и оценки качества пластмассовой посуды….5
    1.1 Особенности потребительских свойств изделий из пластических масс….5
    1.2 Классификация ассортимента хозяйственных товаров из пластических масс….9
    1.3 Ассортимент и оценка качества товаров из пластических масс….13
    1.4 Оценка качества пластмассовых изделий….17
    2. Организационно-экономическая характеристика магазина № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….26
    3. Изучение и анализ ассортимента посуды из пластмассы в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….….31
    3.1 Анализ структуры ассортимента посуды из пластмасс, реализуемого в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»… ….31
    3.2 Исследования по оценке качества посуды из пластмасс, реализуемой в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….….36
    Заключение….40
    Список литературы…42
    Приложения….45
Другие работы автора
  • Курсовая работа:

    Бизнес-план изготовления кровельного покрытия и жестяных изделий (Предмет: Управление проектом)

    29 страниц(ы) 

    1. ЦЕЛЬ БИЗНЕС-ПЛАНА
    2. ПРЕДПРИЯТИЕ И ПРОДУКЦИЯ. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ НАМЕРЕНИЯ
    3. АНАЛИЗ РЫНКА. ВЫБОР УПРАВЛЯЕМОГО СЕКТОРА
    3.1. Выбор нормативов потребления элементов
    3.2. Признаки сегментации рынка
    3.3. Прогноз продаж готовой продукции 1
    3.4. Конкурентный анализ
    4. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН. РАСЧЕТ ОБЪЕМА ОБОРОТА, СЕБЕСТОИМОСТИ, ПРИБЫЛИ, РЕНТАБЕЛЬНОСТИ
    5. МАРКЕТИНГОВЫЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
    6. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН. ГРАФИК ПОГАШЕНИЯ КРЕДИТНЫХ СРЕДСТВ. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ РИСК
    7. ВЫВОДЫ
  • Практическая работа:

    Русский язык Эссе "Наносят ли вред речи слова-паразиты? "

    2 страниц(ы) 

    Эссе "Наносят ли вред речи слова-паразиты? "
  • Реферат:

    Инвестиционный проект: структура и содержание, экономическое обоснование (Дисциплина: Финансовый менеджмент)

    20 страниц(ы) 

    1. Инвестиционный проект: понятие, основные стадии и их особенности
    2. Особенности кредитования инвестиционной деятельности
    3. Технологическая структура инвестиций в основной капитал в России в период 2000-2007гг. Анализ с указанием факторов
    Список использованной литературы
    инвестиционный кредитование капитал
  • Реферат:

    Информационно-коммуникационные технологии "Программы обнаружения вирусов и защиты от них"

    24 страниц(ы) 

    Введение
    Глава 1. Компьютерные вирусы
    1.1 Понятие «Компьютерный вирус»
    1.2 Авторы компьютерных вирусов
    1.3 История компьютерный вирусов
    1.4 Механизм работы вирусов
    1.5 Способы распространения компьютерных вирусов
    1.6 Признаки заражения вирусом
    Глава 2. Классификация компьютерных вирусов
    Глава 3. Профилактика и лечение
    3.1. Антивирусные программы
    3.2. Виды антивирусных программ
    2.2.1 Программы-детекторы
    2.2.2 Программы-доктора
    2.2.3 Программы-ревизоры (инспектора)
    2.2.4 Программы - фильтры (мониторы)
    2.2.5 Вакцины или иммунизаторы
    2.2.6 Сканер
    3.3. Лицензионные антивирусные программы
    3.4. Альтернатива платным программам
    3.5. Лучший антивирус для нетбука
    Заключение
    Литература
  • Реферат:

    Электронные платежные системы

    25 страниц(ы) 

    Введение
    1. Электронные платежные системы России
    2. Устройство электронных платежных систем
    3. Виды электронных платежных систем
    3.1 «WebMoney»
    3.2 «CyberPlat»
    3.3 «Яндекс.Деньги. (ЮMoney)»
    3.4 «Е-порт»
    4. Риски использования электронных платежных систем
    Заключение
    Список литературы

  • Практическая работа:

    Кейс №3. Креативный подход в коммуникационной деятельности ПО «ГОРИЗОНТ»

    7 страниц(ы) 

    Кейс №3. «Креативный подход в коммуникационной деятельности ПО «ГОРИЗОНТ»»
    Минское производственное объединение «Горизонт», выпускающее телевизоры одноименной марки, является одним из крупных предприятий Республики Беларусь, специализируется на массовом производстве телерадиоаппаратуры.
    Оно начало свою работу в октябре 1950 г. В 1951 г. потребителям было предложено новое изделие – радиола «Минск Р-7». Первый телевизор
    «Беларусь» с черно-белым изображением поступил в продажу в 1954 г. Первый цветной телевизор на предприятии «Горизонт» был произведен в 1973 г. В бывшем СССР предприятие «Горизонт» занимало лидирующее положение в производстве телевизоров. Оно было вторым по объемам производства (1,1 млн телевизоров в год при общей емкости рынка 13,3 млн телевизоров). Нынешняя емкость рынка телетехники стран СНГ оценивается в пределах 5 - 6 млн телевизоров в год, при этом предприятиями СНГ производится лишь 0,8 - 1 млн единиц телетехники в год. Таким образом, потребность в 4 - 5 млн телевизоров удовлетворяется за счет импортной телетехники.
    Вопросы:
    1. Согласны ли вы со сделанными выводами?
    2. Какой рекламный ролик является наиболее приемлемым для ПО
    «Горизонт»?
    3. Предложите несколько слоганов для ПО «Горизонт».
    4. Дайте краткое описание соответствующего рекламного обращения по TV.
    5. Каким должно быть рекламное сообщение ПО «Горизонт» в случае его размещения в печатном СМИ, на радио и в Интернете?
  • Реферат:

    Анализ финансово-хозяйственной деятельности

    28 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ
    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
    1.1 Сущность, принципы, виды анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия
    1.2 Методы анализа финансово-хозяйственной деятельности
    1.3 Финансовая отчетность, показатели, характеризующие финансово-хозяйственную деятельность предприятия
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
  • Реферат:

    Понятие экономического анализа (Учет и анализ)

    24 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ
    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    1.1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    1.2 ПРЕДМЕТ, ОБЪЕКТ И ЗАДАЧИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    1.3 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    ГЛАВА 2. ПРИНЦИПЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    2.1 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРИНЦИПОВ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
  • Реферат:

    Счета как элемент метода бухгалтерского учёта (Дисциплина: Учёт и анализ)

    28 страниц(ы) 

    1. Введение
    Глава 1. Основная характеристика предмета, метода бухгалтерского учета и документооборота
    1.1 Предмет и метод бухгалтерского учета
    1.2 Документы, их роль и значение в бухгалтерском учете. Обязательные реквизиты документа. Документооборот
    1.3 Порядок формирования и учет финансовых результатов деятельности организации. Учет нераспределенной прибыли (непокрытого убытка)
    Глава 2. Инвентаризация и счета бухгалтерского учета: сущность и характеристика
    2.1 Инвентаризация, ее роль и значение в бухгалтерском учете. Порядок проведения инвентаризации и учет ее результатов.
    2.2 Счета бухгалтерского учета, их строение. Содержание и классификация счетов бухгалтерского учета. Планы счетов бухгалтерского учета
    3. Заключение
    4. Список литературы