СтудСфера.Ру - помогаем студентам в учёбе

У нас можно недорого заказать курсовую, контрольную, реферат или диплом

Оценка качества сервиса в логистике - Реферат №43147

«Оценка качества сервиса в логистике» - Реферат

  • 17 страниц(ы)

Содержание

Введение

Выдержка из текста работы

Заключение

Список литературы

фото автора

Автор: Strela55

Содержание

Введение….3

1. Понятие логистического сервиса….4-8

2. Оценка качества логистических услуг…9-12

3. Уровень сервиса и затраты на сервис….13-15

Заключение…16

Список используемой литературы….17


Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб.


Выдержка из текста работы

• Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

o время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

o время поставок равно среднему;

o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

o время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

• Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

3. Уровень сервиса и затраты на сервис

В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.


Заключение

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.


Список литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2018.

2. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – М.: «Инфра-М», 2017

3. Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2017.

4. Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. — М.: Издательство «Палеотип», 2016.

5. Морозов О.Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2016

6. Савенкова Т.И. Логистика: учеб. пособие. – М.: изд. «Омега - Л», 2019.

7. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2019


Тема: «Оценка качества сервиса в логистике»
Раздел: Логистика
Тип: Реферат
Страниц: 17
Цена: 100 руб.
Нужна похожая работа?
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
  • Цены ниже рыночных
  • Удобный личный кабинет
  • Необходимый уровень антиплагиата
  • Прямое общение с исполнителем вашей работы
  • Бесплатные доработки и консультации
  • Минимальные сроки выполнения

Мы уже помогли 24535 студентам

Средний балл наших работ

  • 4.89 из 5
Узнайте стоимость
написания вашей работы
Похожие материалы
  • Курсовая работа:

    Проблема оценки качества перевода

    24 страниц(ы) 

    Введение….3
    Основная часть. Понятие нормы перевода и проблемы оценки его качества.
    1. Нормативные требования и их роль в оценке качества перевода…5
    1.1. Норма эквивалентности перевода….6
    1.2. Жанрово-стилистическая норма перевода…8
    1.3. Норма переводческой речи….10
    1.4. Прагматическая норма перевода….12
    1.5. Конвенциальная норма перевода….13
    1.6. Роль нормативных требований в оценке качества перевода….14
    2. Оценка качества перевода
    2.1. Понятие “единица перевода” при оценке качества перевода…16
    2.2. Классификация смысловых ошибок в переводе….19
    2.3. Условные критерии оценки качества перевода….….22
    Заключение….23
    Библиографический список
  • Дипломная работа:

    Методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения

    85 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    1.ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ….7
    1.1. Роль и особенности услуг средств размещения…7
    1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживание
    клиентов в гостиницах….12
    1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц….18
    Выводы….23
    2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ….25
    2.1. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы…25
    2.2. Стандартизация, сертификация услуг средств размещения….35
    2.3. Внутригостиничные стандарты обслуживания….45
    Выводы….51
    3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ
    КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ
    ЕГО УРОВНЯ…54
    3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации
    услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания….54
    3.2. Формирование внутренней системы оценки качества
    обслуживания гостей в гостинице….58
    Выводы….63
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…65
    СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…70
    ПРИЛОЖЕНИЯ…74
    ВВЕДЕНИЕ
  • Курсовая работа:

    Управление качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе (на примере ресторана при гостинице)

    34 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ 3
    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
    1.1 Общая характеристика управления качеством услуг 5
    1.2 Стандартизация как метод управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе 11
    2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 17
    2.1 Общая характеристика 17
    2.2 Анализ системы управления 18
    3. ВНЕДРЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ «SIR» ГОСТИНИЦЫ «VILLA DE VILLE» 24
    3.1 Проект улучшения системы качества услуг 24
    3.2 Расчет экономической эффективности 29
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
  • Курсовая работа:

    Программа развития качества профессионального образования на примере Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК

    37 страниц(ы) 


    Введение
    1. Проблема качества профессионального образования
    1.1. Системные изменения в образовании
    1.2. Оценка качества профессионального образования
    2. Программа развития как средство обеспечения качества профессионального образования
    2.1. Опыт работы Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК» по обеспечению качества профессионального образования
    2.2. Программа развития на примере Сосновского филиала ФГОУ СПО «СППК» на 2007-2010 гг.
    Заключение
    Список использованной литературы
  • Дипломная работа:

    Система оценки предметных результатов в области начального литературного образования

    59 страниц(ы) 

    ВВЕДЕНИЕ….3
    Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И СОДЕРЖАНИЯ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПРЕДМЕТНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ В ОБЛАСТИ НАЧАЛЬНОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ….8
    1.1. Становление форм и методов оценки достижений обучающихся в педагогической науке и практике.8
    1.2. Особенности и содержание оценки предметных результатов по литературному чтению….18
    1.3. Особенности системы формирования и оценки предметных способов действий в рамках начального литературного образования в системе «Школа 2100».26
    Выводы по первой главе….….34
    ГЛАВА II. ОПЫТНО–ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО АПРОБАЦИИ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ПРЕДМЕТНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ В КУРСЕ НАЧАЛЬНОГО ЛИТЕРАТУРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ…35
    2.1. Программа опытно-экспериментальной работы….….35
    2.2. Анализ и оценка результатов опытно-экспериментальной работы….40
    2.3. Методические рекомендации по организации системы оценки предметных результатов в курсе литературного чтения….52
    Выводы по второй главе….56
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ….57
  • Курсовая работа:

    Ассортимент и оценка качества пластмассовой посуды (на примере магазина)

    45 страниц(ы) 

    Введение….3
    1. Теоретические аспекты ассортимента и оценки качества пластмассовой посуды….5
    1.1 Особенности потребительских свойств изделий из пластических масс….5
    1.2 Классификация ассортимента хозяйственных товаров из пластических масс….9
    1.3 Ассортимент и оценка качества товаров из пластических масс….13
    1.4 Оценка качества пластмассовых изделий….17
    2. Организационно-экономическая характеристика магазина № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….26
    3. Изучение и анализ ассортимента посуды из пластмассы в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….….31
    3.1 Анализ структуры ассортимента посуды из пластмасс, реализуемого в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»… ….31
    3.2 Исследования по оценке качества посуды из пластмасс, реализуемой в магазине № 654 «Пятерочка» ООО «Агроторг»….….36
    Заключение….40
    Список литературы…42
    Приложения….45

Не нашли, что искали?

Воспользуйтесь поиском по базе из более чем 40000 работ

Наши услуги
Дипломная на заказ

Дипломная работа

от 8000 руб.

срок: от 6 дней

Курсовая на заказ

Курсовая работа

от 1500 руб.

срок: от 3 дней

Отчет по практике на заказ

Отчет по практике

от 1500 руб.

срок: от 2 дней

Контрольная работа на заказ

Контрольная работа

от 100 руб.

срок: от 1 дня

Реферат на заказ

Реферат

от 700 руб.

срок: от 1 дня

Другие работы автора